ZEAL Network SE utilizza Zendesk Assist per aumentare l’efficienza con l’AI e gli strumenti self-service
In un mondo in cui il servizio clienti di alto livello è un fattore critico per ottenere successo, ZEAL Network SE investe nell’innovazione per portare l’assistenza a nuovi livelli. In qualità di leader di mercato tedesco specializzato nel settore delle lotterie online, ZEAL Network SE utilizza tecnologie all’avanguardia per fornire un’esperienza di gioco sicura e senza interruzioni a milioni di clienti. Tuttavia, con l’aumento della domanda di prodotti, anche le richieste al servizio clienti sono aumentate. Grazie a Zendesk Assist e ad altre potenti soluzioni di automazione, ZEAL Network SE è riuscita ad aumentare i tassi di self-service del 50%, a ridurre il volume delle richieste dei clienti del 21% e a tagliare il tempo medio di elaborazione da 61 a 36 ore. Allo stesso tempo, avere accesso immediato a tutti i i più rilevanti dati del cliente consente ai team di assistenza di lavorare in modo più efficiente. Questa evoluzione consente a ZEAL Network SE di ottenere un equilibrio duraturo tra il self-service basato sull’intelligenza artificiale e l’assistenza alle persone.
“Zendesk Assist ci ha aiutato ad approfondire la nostra conoscenza di Zendesk e a ottimizzare i processi che richiedevano molto tempo. Ora possiamo concentrarci sui miglioramenti strategici invece di perderci nei dettagli tecnici.”
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL Network SE
“L’introduzione del modulo di contatto Zendesk con la ricerca automatica degli articoli ha migliorato significativamente l’esperienza self-service. Quando compilano il modulo, i clienti ricevono automaticamente gli articoli del Centro assistenza più pertinenti, il che consente di gestire le richieste in modo efficiente e di rispondere più rapidamente.”
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL Network SE
SETTORE
Servizi di lotteria online
NUMERO DI DIPENDENTI
Più di 250
CLIENTE ZENDESK DAL
2018
CANALI
Email, chat, messaggistica, IVR
50%
di self-service in più
41%
di riduzione dei tempi di SLA (da 61 a 36 ore)
21%
di soluzioni automatizzate (59.001/anno)
4.991 ore
risparmiate (≈ 2,4 ETP)
La crescita comporta nuove sfide
Con oltre un milione di utenti attivi, ZEAL Network SE sta crescendo rapidamente. Tuttavia, la maggiore complessità ha posto l’azienda di fronte a sfide sostanziali.
Dopo l’integrazione di LOTTO24 AG nell’offerta di ZEAL, un cambiamento nella gestione dell’assistenza clienti ha portato a una perdita di know-how nell’utilizzo di Zendesk.
Al tempo stesso, sette brand dovevano essere gestiti in modo efficiente all’interno di un unico sistema, un processo che stava diventando sempre più confuso. Il team di assistenza clienti ha affrontato la sfida di ottimizzare processi complessi mantenendo un elevato livello di supporto al cliente.
Oltre a queste sfide operative, ZEAL Network SE ha dovuto anche ripensare la propria comunicazione con i clienti per rispondere alle richieste in modo più efficiente e preciso. Le opzioni self-service esistenti non erano in grado di gestire il crescente volume di richieste, sovraccaricando gli agenti con richieste ricorrenti e di semplice esecuzione.
“Prima di Zendesk Assist, molte funzioni del sistema erano state impostate procedendo per tentativi ed errori, soprattutto nella configurazione di automazioni, trigger e flussi di lavoro a supporto dell’agent experience”, spiega Laura Schweigert. “Sapevamo che Zendesk offriva enormi opportunità, ma ci mancava l’esperienza e il tempo per usarle.”
Soluzioni avanzate per un’assistenza clienti più efficiente
ZEAL Network SE ha scelto Zendesk Assist per rendere la sua struttura di assistenza clienti più efficiente e sostenibile. “Zendesk Assist ci ha aiutato ad approfondire la nostra conoscenza di Zendesk e a ottimizzare i processi che richiedevano molto tempo. Ora possiamo concentrarci sui miglioramenti strategici invece di arenarci sui dettagli tecnici”, afferma Laura Schweigert.
Con Zendesk Assist, ZEAL Network SE ha ricevuto un supporto continuo da parte di esperti e best practice per ottimizzare Zendesk. Inoltre, ZEAL sta valutando l’uso di Copilot per supportare gli agenti in tempo reale con informazioni pertinenti e per ottimizzare ulteriormente i processi. La gestione della forza lavoro ottimizza la pianificazione del personale, riduce i tempi di attesa e aumenta l’efficienza. Il controllo della qualità garantisce che ogni punto di contatto con il cliente soddisfi gli standard più elevati.
L’introduzione del modulo di contatto Zendesk con ricerca automatica degli articoli ha segnato un punto di svolta nel self-service. I clienti ora ricevono automaticamente gli articoli del Centro assistenza pertinenti quando compilano il modulo, consentendo di indirizzare le richieste in modo efficiente e di risolverle più rapidamente. Nel frattempo, l’uso della chat e l’introduzione graduale della messaggistica consentono una comunicazione più diretta e risposte in tempi ridotti.
Più efficienza, meno tempi di attesa: il nuovo benchmark dell’assistenza clienti
Dall’implementazione di Zendesk Assist, il servizio clienti di ZEAL Network SE ha subito una trasformazione fondamentale. I clienti trovano più rapidamente le risposte giuste alle loro domande grazie alla funzione di ricerca automatica degli articoli nel modulo di contatto, il che ha aumentato il tasso di self-service del 50%.
L’uso mirato di soluzioni di automazione, tra cui Answer Bot, ha ridotto il numero di ticket di assistenza del 21%, consentendo agli agenti di concentrarsi di più sulle richieste complesse. Inoltre, il tempo medio di risposta è stato ridotto da 61 ore a 36 ore – un vantaggio fondamentale, soprattutto nei periodi di picco dei jackpot.
Nel 2024, il 21% delle richieste è stato completamente automatizzato e risolto senza l’intervento di alcun agente, per un totale di 59.001 casi risolti e un risparmio di 4.991 ore di lavoro, l’equivalente di 2,4 dipendenti a tempo pieno.
Plasmare il futuro: AI e automazione come fattori di successo
ZEAL Network SE punta a raggiungere, entro il 2028, un perfetto equilibrio tra self-service basato sull’intelligenza artificiale e assistenza clienti diretta. L’azienda prevede di risolvere dal 40 al 50% di tutte le richieste attraverso l’automazione, garantendo al contempo un’esperienza clienti di alto livello.
Un progetto chiave per il futuro è lo sviluppo di un’app per dispositivi mobili che integri tutti i dati rilevanti del cliente direttamente in Zendesk. “Il team di Assist giocherà un ruolo decisivo in questo senso, supportando i nostri sviluppatori con un know-how tecnico”, afferma Laura Schweigert.
Con Zendesk come partner per l’innovazione, ZEAL Network SE continuerà a definire nuovi standard nel servizio clienti digitale in futuro, sempre con l’obiettivo di fornire la migliore esperienza possibile ai giocatori.
