Zeppelin University sceglie di innovare l’assistenza ai dipendenti con Zendesk
Zeppelin University utilizza Zendesk come portale centrale di assistenza, per andare ben oltre l’attività di supporto tradizionale. Nell’ambito di un’iniziativa di gestione del cambiamento più ampia, la transizione a Zendesk ha migliorato significativamente la qualità e l’efficienza delle operazioni di assistenza interne, con un tasso di soluzione del 95% nel reparto che si occupa di prenotazioni delle aule.
“Per supportare diversi dipartimenti dell’università, volevamo creare un portale di servizi che andasse oltre l’IT e la gestione delle strutture. Con Zendesk, abbiamo reso questa visione una realtà.”
Stefanie Zeller
Head of IT - Zeppelin University
“La funzione di riepilogo dei ticket basata sull’intelligenza artificiale di Zendesk è un punto di svolta. Con un solo clic, fornisce un chiaro riepilogo in tre frasi della cronologia dei ticket, rendendo incredibilmente facile l’aggiornamento.”
Mark Sellner
Digital Transformation Manager - Zeppelin University
Sede
Friedrichshafen sul lago di Costanza, Germania
Team di assistenza
64 agenti
Ticket
Circa l’85% delle richieste è da parte di dipendenti e studenti
Canali
85% via moduli, 15% via email
95%
Tasso di soluzione al primo contatto nel reparto prenotazione aule
78%
Ticket risolti entro una settimana
16%
Ticket risolti in meno di un’ora
17,1 ore
Tempo medio dal primo incarico alla soluzione (interdipartimentale)
Dove una comunità affiatata incontra l’eccellenza dell’innovazione
Zeppelin University (ZU) a Friedrichshafen si distingue per i suoi corsi di laurea unici in economia, cultura e politica. Più che una semplice università, è una comunità affiatata e interdisciplinare in cui studenti e personale collaborano, innovano e imparano, il tutto in un ambiente stimolante con accesso diretto alle rive del Lago di Costanza.
Ciò che distingue davvero Zeppelin University è la sua attitudine al digitale. Impegnata nell’innovazione e tecnologia all’avanguardia, questa università privata vanta persino una cattedra dedicata all’intelligenza artificiale e alla realtà virtuale. Tale approccio orientato al futuro si riflette nel suo portale di servizi avanzati basato su Zendesk, che funge da vero e proprio hub per studenti e dipendenti. Più di un semplice strumento di assistenza, il portale integra perfettamente più reparti, semplificando così i processi in tutta l’istituzione.
“Abbiamo digitalizzato un gran numero di processi: rispetto a molte altre università, siamo già molto avanti”, afferma Stefanie Zeller, Head of IT, confermando il ruolo pionieristico di ZU nell’ambito della trasformazione digitale. Mark Sellner, Digital Transformation Manager e architetto a capo del processo di implementazione di Zendesk, aggiunge: “Ciò che definisce veramente Zeppelin University è la sua adattabilità e agilità. La stretta collaborazione qui favorisce un ambiente dinamico in cui le persone possono crescere, innovare e avere un impatto reale.”
Dall’open source all’integrazione senza soluzione di continuità
La personalizzazione è un vantaggio chiave della piattaforma Zendesk, che Zeller e Sellner apprezzano particolarmente. Prima di passare a Zendesk, per l’IT e la gestione delle strutture, Zeppelin University si era affidata all’open source OTRS. Sebbene tale strumento offrisse ampie possibilità di personalizzazione, l’adattamento alle esigenze specifiche dell’università aveva richiesto notevoli risorse per lo sviluppo. Era infatti necessaria una soluzione più efficiente per migliorare l’esperienza dei dipendenti e semplificare le operazioni di assistenza interna.
“L’azienda per cui lavoravo prima della Zeppelin University utilizzava Zendesk e perciò ne sentivo fortemente la mancanza per il mio lavoro quotidiano. Come agenti, Zendesk ha sempre avuto l’interfaccia più intuitiva e facile da usare”, afferma Sellner ripensando alla sua esperienza nell’assistenza IT.
Tuttavia, la decisione di scegliere Zendesk non si basava su preferenze personali, ma era guidata dalla comprovata capacità dello strumento di connettere perfettamente studenti e dipendenti, che erano ancora gestiti in directory attive separate al momento della transizione. Molti altri fornitori non avevano questa caratteristica, dunque Zendesk era la scelta più giusta. Inoltre, la sua perfetta integrazione con l’intranet di ZU ha ulteriormente confermato questa come la soluzione migliore.
Dal 2022, Zeppelin University sfrutta Zendesk Suite Growth per potenziare le proprie operazioni di assistenza, garantendo un’esperienza di supporto fluida ed efficiente in tutta l’istituzione.
Un portale di servizi per l’intera università
Ciò che è iniziato come una soluzione per l’IT e la gestione delle strutture si è evoluto in un portale di servizi completo utilizzato in tutta la Zeppelin University. Oggi, 64 agenti di vari reparti, tra cui servizi finanziari, risorse umane e prenotazione di aule, si affidano a Zendesk per gestire in modo efficiente le richieste interne.
L’impatto interdipartimentale di Zendesk è evidente. “Il nostro reparto di prenotazione delle aule gestisce un complesso mix di corsi, richieste di riunioni e prenotazioni di eventi, un processo che molte aziende automatizzano. Con Zendesk, abbiamo creato una soluzione che gestisce perfettamente tutto in background”, spiega Zeller.
In precedenza, i dipendenti passavano molto tempo a prenotare manualmente le aule in Outlook. Ora, con le macro di Zendesk, il tasso di soluzione del primo contatto è salito al 95%, migliorando drasticamente l’esperienza dei dipendenti. “I nostri dipendenti spesso affermano nelle conversazioni informali che ora possono completare i loro compiti in quasi metà tempo”, aggiunge Sellner.
Casi d’uso creativi che vanno oltre la sola assistenza
Zeppelin University sfrutta Zendesk ben oltre il tradizionale servizio di assistenza ai dipendenti, utilizzandolo come piattaforma versatile per semplificare le operazioni in più reparti. Dalla gestione della conoscenza al reclutamento, fino ai servizi agli studenti, Zendesk è diventata parte integrante dell’infrastruttura digitale dell’università.
Un caso d’uso degno di nota riguarda il processo di reclutamento, precedentemente gestito tramite un foglio Excel basato su SharePoint. Spostando questo flusso di lavoro in Zendesk, più reparti possono ora collaborare senza problemi per quanto riguarda le assunzioni. “In precedenza, come addetto all’IT, non avevo alcuna visibilità sul fatto che un nuovo assunto avesse un ufficio assegnato fintanto che non configuravo il suo computer. Dovevo chiamare la direzione della struttura o verificare di persona. Ora, mi basta vedere il ticket”, spiega Sellner.
Oltre al supporto ai reparti delle risorse umane e dell’IT, Zendesk fornisce anche servizi incentrati sugli studenti. Lo Student Project Office lo utilizza per certificare la partecipazione degli studenti alle iniziative, automatizzando completamente il processo tramite macro con campi di ticket. Alcuni dipartimenti hanno persino proposto Zendesk come sistema di archiviazione, e questo indubbiamente dimostra la flessibilità della piattaforma. “Utilizziamo Zendesk nel modo più creativo possibile”, aggiunge Zeller.
Successo misurabile e migliore esperienza dei dipendenti
Un sondaggio interno presso Zeppelin University conferma che gli agenti che utilizzano attivamente Zendesk valutano la loro esperienza eccezionalmente elevata. Una delle ragioni principali? La sua facilità d’uso e la collaborazione totale. “Il design user-friendly di Zendesk è un enorme vantaggio. Ha migliorato significativamente il modo in cui l’IT collabora sia internamente che tra i reparti”, afferma Zeller. La capacità di lavorare contemporaneamente sui ticket è stata particolarmente preziosa per razionalizzare i processi e aumentare l’efficienza.
Inoltre, per Sellner, l’interfaccia agente e i commenti interni semplificano il lavoro di squadra: “Nel reparto IT, ci affidiamo molto ai commenti interni: consentono di coinvolgere facilmente i colleghi, di porre domande rapide e di ottenere risposte immediate, senza dover passare da una piattaforma all’altra.”
Sfruttando l’automazione e le macro di Zendesk, Zeppelin University non solo ha consolidato i flussi di lavoro interni, ma li ha anche accelerati. Il risultato? Una significativa riduzione di ticket aperti oltre che importanti incrementi in termini di efficienza:
- Il 16% dei ticket viene risolto in meno di un’ora
- Il 78% dei ticket viene risolto entro una settimana
Il tempo dal primo incarico alla prima soluzione, tra i reparti, è di 17,1 ore
Zeppelin University utilizza Zendesk per le operazioni di carattere universitario piuttosto che per le richieste di assistenza standard. I processi come il reclutamento interno e i flussi di lavoro amministrativi richiedono naturalmente più tempo, in quanto coinvolgono più parti interessate e approvazioni. Grazie alla gestione di queste attività complesse all’interno di Zendesk, l’università mantiene flussi di lavoro strutturati, trasparenti ed efficienti.
Gestire il cambiamento per un successo duraturo
Oggi, Zeller e Sellner ricevono feedback estremamente positivi dai dipendenti dopo il passaggio a Zendesk. Ma l’implementazione di un nuovo sistema non era priva di sfide, specialmente in un contesto universitario, dove il cambiamento può essere lento e molti dipendenti preferiscono non abbandonare i processi a loro familiari.
“Prima di iniziare a utilizzare Zendesk, era normale che le persone entrassero semplicemente nell’ufficio IT e chiedessero aiuto al primo dipendente IT disponibile. Inviare un ticket era più che altro un’opzione”, ricorda Sellner.
Per garantire una transizione agevole, il lancio è stato accompagnato da una strategia di gestione del cambiamento strutturata. In fase di preparazione, Zeller e Sellner si sono confrontati con i vari reparti per discutere i loro casi d’uso specifici, hanno condiviso la loro visione di un portale di assistenza integrato e hanno lavorato a stretto contatto con la leadership per evidenziare il valore di un sistema di ticketing come strumento di gestione.
“Ci siamo concentrati sui principi cardine della gestione del cambiamento - comunicazione, partecipazione e facilità d’uso - guidando al contempo un cambiamento delle abitudini”, spiega Zeller. “C’è stata una certa resistenza iniziale, il che è naturale in qualsiasi cambiamento, ma abbiamo continuato come da programma. Ora, usare i ticket è diventato naturale per tutti.”
Grazie a una comunicazione chiara e a un’implementazione strutturata, Zeppelin University è riuscita ad adottare Zendesk come base per la semplificazione delle operazioni di assistenza interna.
Zendesk come catalizzatore per la trasformazione digitale
Con solide strutture in atto e una gestione del cambiamento completata con successo, Zeppelin University è ora concentrata sull’espansione e sull’ottimizzazione dei suoi processi di assistenza. Per migliorare ulteriormente l’esperienza dei dipendenti, il team è particolarmente interessato a Zendesk Copilot.
“Una importante caratteristica è la possibilità di riassumere la cronologia dei ticket”, afferma Sellner. “Un ticket relativo all’assunzione di nuovi dipendenti spesso ha molti commenti. Essere in grado di far sì che l’AI sintetizzi brevemente ciò che è accaduto fino a quel momento, in tre frasi, con un solo clic, è una funzionalità incredibilmente utile.”
Zeppelin University dimostra come un’istituzione moderna può utilizzare Zendesk per semplificare e ottimizzare processi complessi e interdipartimentali. “Possiamo implementare così tante cose con Zendesk. In alcuni casi, si potrebbe pensare che lo strumento non sia stato originariamente progettato per un particolare caso d’uso, eppure funziona benissimo - e questo è davvero grandioso”, afferma Sellner.
Nonostante l’uso esteso e innovativo della piattaforma, l’università non ha ancora incontrato alcuna limitazione. Con il suo approccio creativo e adattabile, Zeppelin University dimostra che Zendesk è molto più di un semplice strumento di assistenza: è un potente motore per la trasformazione digitale.
