Whitepaper

ผู้นำ CX ที่ยกระดับเกมของพวกเขา ขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจได้อย่างไร

Published October 7, 2020
Last updated November 10, 2020

ทุกบริษัทอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะต้องมอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) อันคู่ควรกับที่โฆษณาไว้ แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าควรลงทุนในจุดไหนที่มีโอกาสสูงในการให้ผลตอบแทน

เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนา Zendesk จึงร่วมมือกับ ESG Research เพื่อสร้างกรอบการทำงานในการพัฒนาขั้นสุดในด้าน CX (CX Maturity) จนสมบูรณ์ และประสบความสำเร็จ มีการสรุปข้อมูลที่พบในรายงานนี้: แชมเปี้ยน (Champions) CX: ผู้นำ CX ที่ยกระดับเกมของพวกเขาขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างไร

หลังจากทำการสำรวจผู้นำ CX จำนวน 1,000 คนทั่วโลก ESG ได้ระบุช่วงของพัฒนาการไว้สามระดับ: ผู้นำ, กลุ่มที่อยู่ตรงกลาง, และกลุ่มที่มีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง—แชมเปี้ยน (Champions), การเพิ่มขึ้น (Riser), และผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter)

ดูข้อมูลว่าแชมเปี้ยน (Champions) ทำงานได้มีประสิทธิภาพกว่าสองกลุ่มอย่างไร

  1. แชมเปี้ยน (Champions) มอบช่องทางในการมีส่วนร่วมมากกว่า

  2. แชมเปี้ยน (Champions) ลดเวลาเฉลี่ยของการแก้ปัญหาทั้งหมดลง 34% เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter)

  3. เจ้าหน้าที่องค์กรของแชมเปี้ยนจัดการคำร้องขอได้รวดเร็วมากกว่าเกือบสองเท่าเปรียบเทียบกับองค์กรผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น

  4. แชมเปี้ยน (Champions) มีโอกาสมากกว่า 8.7x เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter) ที่จะเพิ่มยอดการใช้งานตลอดช่วงหกเดือนที่ผ่านมา