OLX + Zendesk: Massiv reduktion i antallet af globale tickets med selvbetjening.

OLX valgte Zendesk som sin omnichannel-løsning til kundeservice. Med Supports Multibrand-funktion kan OLX supportere mere end 90 lokationer og 22 sprog. Zendesk Guide betyder, at virksomheden har set et fald i antallet af tickets på 40 %.

OLX

“Zendesks API er meget solid, så den er nem at arbejde med”.

Cynthia Toral

Produktejer – OLX Global hos OLX

“Vi bygger det her ‘Voice of the Customer’-kontrolpanel, hvor vi får vist alle de grunde til at tage kontakt, som brugerne har valgt. Vi kan se, hvilken platform der blev anvendt, ja selv hvilken app-version brugeren anvendte, da de kontaktede os. Den data kan vi bruge til at bygge et bedre produkt”.

Cynthia Toral

Produktejer – OLX Global hos OLX

Branche:

Online Classifieds & Marketplace

Hovedkvarter:

Amsterdam, Holland

Størrelse:

6.500

695

Agenter

22

Sprog

200.000

Tickets/måned

-40 %

Antal tickets

Uanset om du bor i Berlin, Buenos Aires, Cape Town eller Caracas, er der stor sandsynlighed for, at du oplever et af det moderne livs tilbagevendende problemer – indrømmelsen, at den træningscykel, du købte for at komme i bedre form, ikke er nået længere end til skuret, hvor du opbevarer den. Eller måske har du netop set Marie Kondōs The Life-Changing Magic of Tidying Up. Uanset hvad, må cyklen lade livet.

I stedet for at dumpe den i rendestenen, beslutter du dig for at hive lidt penge hjem ved at prøve at sælge den, eller måske endda bytte den til noget andet, du rent faktisk vil bruge. Det er her, OLX kommer ind i billedet. OLX blev stiftet i 2006 som en Classifieds-platform, hvor man kan købe, sælge og bytte varer og services i mere end 40 lande. Deres sider, som f.eks. LetGo eller OLX India, har i gennemsnit 54 millioner opslag hver måned med svimlende 1,7 milliarder sidevisninger. Den globale underholdnings- og teknologiinvestor, Naspers Classifieds, købte i 2010 OLX, som beskæftiger 1.200 medarbejdere over hele verden.

Omnichannel-support til strømlinet lokalisering

Med det globale fodaftryk følger også komplekse overvejelser om at tage højde for kulturelle forskelle og tilbyde support på flere sprog. Tidligere havde OLX et væld af interne kundeserviceløsninger. For eksempel havde de et tredjeparts supportværktøj, som blev anvendt i 14 lande. Vedligeholdelsen af disse værktøjer var ikke prangende, som Product Owner for OLX Global, Cynthia Toral, forklarer. Processen med at skabe automatiserede notifikationer og advarsler til agenterne viste sig at være meget tung, så Toral besluttede sig for at finde en samlet, robust løsning, der kunne udrulles globalt.

Efter en gennemgang af Freshdesk og andre udbydere valgte OLX Zendesks omnichannel-løsning på grund af den lette konfiguration og tilpasningsmulighederne med Zendesk API. Toral følte sig overbevist om, at de workflows, de kunne sætte op med Zendesk Support, ville hjælpe kundeserviceledere med at prioritere arbejdet i deres teams.

“Det finder man ikke mange steder,” siger Toral, der har været ansat i OLX i mere end 9 år. “Freshdesk er for eksempel meget fleksibel, hvad angår de funktioner, man kan ændre, koden til hjælp-siden osv. Men de har igen konfigurationer til agenten, og det var noget af det, vi havde brug for. Vi vil gerne tilbyde den bedst mulige support og have meget tilfredse brugere”.

Udvider med Multibrand

Efter at have implementeret Zendesk i september 2014 kunne OLX hurtigt drage fordel af Zendesks mulighed for multibranding Med mere end 90 globale supportsider udrullede OLX Zendesk på 35 lokationer, tilpasset til forskellige, ofte segmenterede regioner med Multibrand-funktionen.

Zendesk gør det let for OLX at fokusere på de kanaler, som kunderne foretrækker i stedet for at bruge en standardiseret tilgang. “Det afhænger af, hvilke behov der er i markedet,” siger Toral. “Lad os tage Sydafrika – der har vi brug for at kunne tilbyde telefonsupport, fordi der på de afrikanske markeder er større efterspørgsel efter telefonsupport end e-mail. Alle har en mobiltelefon, men det er ikke alle, der har en e-mailadresse”.

Proaktivt kundeengagement med live chat og Guide

Hvis der er noget, der er blevet populært på mange markeder, er det live chat, og OLX anvender Zendesk til proaktivt at introducere chat i sine services for at mindske antallet af indkomne tickets. For eksempel har OLX India indlejret Zendesk Chat i sin Android-app – så når kunderne bevæger sig væk fra en annonceside, popper chatten op for at opfordre kunden til at afslutte annoncen.

“Når alt kommer til alt, vil vi gerne hjælpe med at overbevise brugeren om at slå annoncen op”, siger Toral, og teamet kan derefter se antallet af samtaler om en annonce samt antallet af annoncer, der er slået op efter den proaktive interaktion.

En anden måde, som OLX kunne reducere antallet af tickets på, var at etablere markedsspecifikke selvbetjeningsartikler i Zendesk Guide, hvilket førte til et fald på 40 procent i antallet af tickets på globalt plan. Virksomheden har forpligtet sig til at afprøve effektiviteten i forskellige tilgange. OLX har også eksperimenteret med automatisk udfyldning i formularer, baseret på forslag i felterne frem for tekst, og er i øjeblikket i gang med at tilføje en pop-up med mulige løsninger for at hjælpe brugere med at finde det mest relevante indhold i hjælpecentret for en given side.

“Lad os antage, at du vil nulstille din adgangskode. Så foreslår vi 'Klik her',” forklarer Toral. “Vi målte foreslået indhold i hver eneste tilpassede kontaktfelt i formularen og lagde mærke til, at vi havde reduceret antallet af tickets med 30 procent på de basale spørgsmål”.

Kontrolpanelet til kundeanalyse hjælper med at bygge et produkt i topklasse.

Med så mange sider, der opererer i hele verden, har dataanalyse vist sig at være både ekstremt udfordrende og helt afgørende for OLX. For at kunne håndtere den opgave er OLX begyndt at drage fordel af Zendesks API. “Vi bygger et kontrolpanel, hvor vi trækker data fra API'en for alle Zendesk-konti,” siger Toral. “Vi bygger et ‘Voice of the Customer’-kontrolpanel, hvor vi får vist alle de grunde til at tage kontakt, som brugerne har valgt. Vi kan se, hvilken platform der blev anvendt, ja selv hvilken app-version, brugeren anvendte, da de kontaktede os. Den data kan vi bruge til at bygge et bedre produkt”.

Det overordnede mål er at dele oplysningerne mellem lande og regioner og sammenligne tal fra en central kilde. Det er noget, vi løbende arbejder på, siger Toral. “Sagen er, at man har brug for at få informationen fra kundeindsigten, men man kan ikke sige hver måned, "Lad os læse de 200.000 tickets fra kunder over hele verden igennem og se, hvad de mener,” siger hun. “Den smarteste måde at gøre det på er at lade brugeren udfylde et felt mere og selv vælge årsagen til at de tog kontakt. Og med disse kontakter og felter kan vi skabe en bedre rapportering”.

Som Toral ser det, giver det at skabe bedre rapportering og gøre livet lidt lettere for agenterne gladere kunder – og hér spiller Zendesk en afgørende rolle. “Ved kun at have ét værktøj og have alt integreret i Zendesk er det lettere at få et klarere overblik over det, vi laver,” siger Toral. “Vi ønsker at få alle vores tredjeparts support- og kvalitetssikringsværktøjer integreret med Zendesk, så vi kan tilgå alle informationer ét sted”.