Decathlon: sådan giver man kundeoplevelsen en omgang, der får alle til at smile

Som Frankrigs førende sportsforretning – og ofte beskrevet som landets favoritbrand – har Decathlon solgt sportsprodukter til overkommelige priser til en så bred kundebase som muligt i over 40 år. Domyos, som er et af flere brands drevet af Decathlon, specialiserer sig i fitness, yoga, vægttræning og træningsredskaber.

Som chef for Domyos' eftersalgsservice hos Decathlon arbejder Benoît Lacayrouze sammen med sit team på at gøre eftersalgsservice mere tilgængelig, ikke blot for kunderne, men også for salgsmedarbejdere og teknikere internt. Målet med dette er at optimere vedligeholdelse, reparation og produkternes overordnede kvalitet. Det er også med det formål, at Domyos' eftersalgs-serviceteam indsamler oplysninger, som de derefter kan give videre til designteamsene.

Håndtering af det stigende salg og tilpasning af kundeservicen under nedlukningen

Mens sundhedskrisen bremsede det meste af Frankrig, steg salget hos Decathlon. Selvom de fysiske butikker blev nødt til at lukke ned, kunne online- og logistikmedarbejderne stadig arbejde. Domyos klarede sig særligt godt – og det var alt sammen gennem websitet.

Fjernløsning af forespørgsler var også velegnet til denne ekstraordinære situation. Under normale forhold uden tider med nedlukning administreres anmodninger om reparation af fitnessudstyr af en tekniker, som i ét ud af tre tilfælde foretager hjemmebesøg. I de andre to kan kunden ved hjælp af telefonsupport selv reparere udstyret. Under nedlukningen oplevede man en så stor stigning i antallet af opkald til telefonsupport, at man i slutningen af perioden havde reduceret antallet af teknikerbesøg med det seksdobbelte.

Centraliserede oplysninger giver et omfattende overblik over anmodninger

Når kunderne støder på et problem, går de ind på Decathlon.fr og anmoder om support. Supportafdelingen, som er bemandet med uddannede teknikere, kigger derefter nærmere på kundens problem, som står opført i ticketing-værktøjet i Zendesk Support. Teamet anvender derefter vidensbasen i Zendesk Guide til at finde en passende løsning på kundens problem. Endelig anvender Decathlon telefonløsningen Zendesk Talk, så teknikerne kan ringe til kunden, og nogle gange også supportløsningen ViiBE, hvis teknikeren skal undersøge problemet endnu grundigere for at diagnosticere fejlen.

“Zendesks platform er både enkel og intuitiv.” Benoît Lacayrouze, Chef for Domyos' eftersalgsservice hos Decathlon Når anmodningen er blevet løst, lukkes den pågældende ticket, og oplysningerne registreres via rapporterings- og analyseløsningen Zendesk Explore. Denne funktion giver virksomheden mulighed for at se, hvilke produkter der ofte er problemer med, så de i sidste ende kan forsøge at forbedre designet.

Zendesk-platformen giver dem mulighed for at få overblik over antallet af løste sager, og den tid det har taget at løse dem. Disse oplysninger bruges derefter til at udfordre teamsene og få dem til at øge deres kompetencer.

Innovation gennem fjernløsning af problemer

En ny fjernløsningsmodel blev implementeret af Decathlon på baggrund af Domyos, som ønskede at forbedre kundeoplevelsen: ViiBE, en Zendesk-partnerløsning fra Zendesk Marketplace.

ViiBe kombinerer videosupport og sporing af tickets. Den er rettet mod eftersalgsservice, help desk og den industrielle, tekniske supportafdeling. Den har de tre fordele, at man kan foretage bedre fjerndiagnose, optimere løsningerne ved første kontakt og knytte stærkere bånd ikke blot blandt personalet, men også med agenter og kunder. Dette giver en økonomisk gevinst takket være færre hjemmebesøg og en forbedring af tilfredshedsmålingerne.

Efter afslutningen af et ViiBE-opkald kan kunden evaluere assistentens forklaringer og teknologiens kvalitet, hvilket betyder at NPS-værdien kan måles. Der har foreløbig været opløftende feedback – både fra medarbejdere og kunder. Faldet i antal af hjemmebesøg har ikke kun givet færre omkostninger, men har også reduceret udledningen af CO2, hvilket giver den kundefokuserede CSR-strategi et løft.

Deling af bedste praksis internationalt med bevarelse af lokale forskelle

Decathlon har altid forstået, at for at kunne sælge udstyr skal en butik altid have særligt fokus på udviklingen og implementeringen af deres eftersalgsservice. Så selvom de forskellige teams samarbejder om at dele deres bedste praksis, skal hver afdeling også være tilpasset det lokale marked. I Rusland foretrækker kunderne f.eks. ofte selv at udføre reparationerne, mens de i andre lande har tendens til at søge hjælp hos en eftersalgs-serviceafdeling.

For Decathlon er næste prioritet at lancere kurser i Zendesks værktøj og produkter, både i Frankrig og udlandet. På langt sigt er målet at hjælpe andre sportsafdelinger end fitness med at forbedre deres kundeoplevelse takket være de processer, der er implementeret af Domyos via Zendesk-værktøjet.

Vi havde fornøjelsen af at interviewe Benoît ved Zendesk Virtual Roadshow i Paris.