Helpdesk-software, der skaber bedre kundeoplevelser i din forretning

Help desk software

En guide til den bedste helpdesk-software

Mere end tre ud af fire kunder (77 procent) siger, at de er mere loyale over for virksomheder, der tilbyder service i verdensklasse (Zendesk Customer Experience Trends 2021).

Læg dertil det faktum, at antallet af anmodninger i kundesupporten i 2021 steg med 30 procent. Det står derfor helt klart: Kundeservice i verdensklasse er helt afgørende for at få en succesfuld forretning.

Dette forklarer, hvorfor gnidningsfri omnichannel helpdesk-software er den nye standard. Men det betyder ikke, at det er let at finde den rette løsning til jeres forretning. Især ikke, hvis jeres helpdesksoftware også skal understøtte IT eller HR-services for jeres egne medarbejdere.

For at hjælpe jer med at finde og vælge det bedste system, vil vi starte med at forklare det basale ved et helpdesk-software – hvad det er, de forskellige typer, der findes, og hvilke fordele det giver jeres team. Dernæst gennemgår vi 10 af de allerbedste helpdesk-værktøjer. Vi forklarer altså, hvad I skal overveje, når I skal finde det rigtige software til jeres organisation.

Du er velkommen til at springe afsnit over ved at klikke på indholdsfortegnelsen nedenfor:

Hvad er helpdesk-software?

Helpdesk-software er et softwareprodukt, som IT- og kundeserviceteams anvender til at servicere medarbejdere og/eller kunder. Dets kernefunktioner er at hjælpe serviceteams med systematisk at håndtere og administrere supportanmodninger, tilbyde selvbetjeningsløsninger, følge og rapportere performance – og, ideelt set, meget mere.

For en IT-afdeling er formålet med en helpdesk defineret af ledelsen og virksomhedens bedste praksis som f.eks. ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Formålet med ITIL er ifølge Mikkel Svane, CEO hos Zendesk at "genoprette den normale servicedrift så hurtigt som muligt og minimere påvirkningen af forretningsdriften.

Helpdesk-software er med andre ord designet til at give jer værktøjerne til at give kunderne en fornemmelse af at være blevet hørt. Sådan virker det:

  • Kunderne kontakter jeres virksomhed via e-mail, telefon, sms, web, chat og sociale medier med spørgsmål og problemer
  • Systemet genererer en anmodning for hver henvendelse og forbinder den automatisk til kundens historik, hvis en sådan eksisterer.
  • Anmodningerne bliver tildelt manuelt eller automatisk afhængigt af opsætningen
  • Når agentern arbejder med disse anmodninger, er det let at samarbejde med og få hjælp af andre kolleger i teamet
  • Når agentern har løst problemet, kan de give kunden besked via deres foretrukne kanal
  • Administratorer kan oprette workflows og tildele forskellige grader af ansvar til agenterne
  • Med analyseværktøjer kan I følge kundetilfredsheden, interne KPI'er og meget mere

Hvad er de vigtige funktioner i et helpdesk-software?

Ikke alle helpdesk-løsninger er lige gode, og de løser heller ikke allesammen de samme udfordringer. Af den grund skal en helpdesk-softwareløsning indeholde følgende funktionaliteter:

Systematisk håndtering af kundespørgsmål og problemer

Helpdesk-software handterer kundespørgsmål og anmodninger, svar og løsninger i et anmodningssystem. Dette sikrer, at supportagentern og alle andre involverede parter kan følge sagen, indtil den bliver løst, og give løbende statusopdateringer.

Support på flere kanaler

Kundehenvendelser kan komme ind via mange forskellige kanaler – sociale medier, telefon, live chat, sms eller e-mail. Support via flere kanaler betyder, at I kan vælge en hvilken som helst kanal, som passer jeres kunder.

Selvbetjeningsløsninger

De to mest anvendte selvbetjeningsløsninger er videnbaser og kundeportaler. Et helpdesk-software i verdensklasse tilbyder begge i én portal, hvilket gør det muligt for serviceteams at sætte deres viden i spil, så det kommer organisationen, kunderne og medarbejderne til gode.

Sporing og analyse

Sproring og analyse giver ledere et indblik i deres teams performance, kundetilfredsheden og mere mere. Det kan være med til at forbedre serviceoplevelsen og forretningen i det hele taget, idet man får afdækket kundens irritationsfaktorer.

Automatisering, apps og integrationer

Supportagenter bruger helpdesk-apps, integrationer og automatisering til at skabe et tilpasset arbejdsmiljø baseret på eksisterende værktøjer og workflows. Disse funktioner giver agenterne mulighed for at automatisere administration af anmodninger, konsolidere internt samarbejde, gøre kundens kontekstuelle data tilgængelige og meget mere.

Hvad er fordelene ved at anvende helpdesk-software til support?

Der er mange fordele ved en opgradering af jeres helpdesk-supportservice. Den mest basale, men også den vigtigste, er det manuelle arbejde, som helpdesk kan minimere ved at tilbyde et alternativt (centralt) sted for kundeanmodninger, som ellers ville blive fordelt via e-mails og regneark.

Her er flere fordele ved supportsoftware, som du bør kende:

Gennemsigtighed i den interne og eksterne kommunikation

Daglig betjening af hundred- eller tusindvis af kunder er svært nok i forvejen. Læg dertil tværgående kommunikationslinjer og enkeltstående kundeanmodninger, så er det næsten umuligt. Supportsoftware samler henvendelser fra forskellige kilder og oversætter dem til anmodninger, som du kan følge i en samlet indbakke. I denne delte indbakke kan agenterne se historikken og hvem, der følger op på de forskellige handlingspunkter, i realtid.

Fordeling af anmodninger med blik for konteksten

I takt med at jeres organisation vokser, bliver det sværere og sværere at finde den rette person til et specifikt emne. Men med et IT-supportsoftware kan I oprette workflows baseret på prædefinerede oplysninger for at sikre, at kunderne får tildelt den rette agenter. Og i tilfælde af, at den primære medarbejder får brug for hjælp til at løse et problem, kan de efterspørge den fra en kollega i selve softwaren uden at forvirre kunden.

Konstant læring og forbedring

Feedback fra kunderne af afgørende for enhver virksomhed, og helpdesk-software kan hjælpe jer med at indsamle og dele den med hele organisationen. Herefter kan I bruge feedbacken til at forbedre jeres service, produkter, salg og marketingstrategier og meget mere. Rapportering og analyse kan også hjælpe med at give et bedre grundlag at tage ledelsesmæssige beslutninger hvad angår personale, træning og den almindelige drift.

Hvilke helpdesk-værktøjer findes der?

Der findes syv forskellige typer helpdesk-software, der adskiller sig alt efter hvordan det er hostet, om det er internt eller eksternt, hvilken slags virksomhed det er designet til og om den underliggende software har en åben kildekode.

Hver type har en række specifikke fordele afhængigt af virksomhedens størrelse, kompleksitet og kundeservicebehov. Lad os se på dem hver især:

1. Virksomheds-helpdesk

Som navnet angiver, er denne type helpdesk-værktøj designet til større organisationer med behov for en helpdesk, der kan fungere i stor skala. En virksomheds-helpdesk tilbyder en lang række funktioner såsom administration af aktiver og konto, videnbaser, samarbejdsværktøjer til IT-support og ingen (eller meget høje) begrænsninger for antal brugere. Det er en ideel mulighed for større virksomheder, der både skal supportere medarbejdere og kunder.

2. Interne og eksterne helpdesks

Interne helpdesks, der også er kendt som servicedesks, er designet til at supportere interne teams, for eksempel IT- og HR-medarbejdere. Interne helpdesk-funktioner ligner eksterne helpdesks meget. Den største forskel mellem de to helpdesk-værktøjer er personerne, der anvender dem til at sende supportanmodninger – medarbejdere bruger en intern helpdesk, mens kunder anvender en ekstern.

3. Cloud-baseret og lokal helpdesk-software

Kernefunktionen i en lokal helpdesk-app minder om dem i en cloud-baseret helpdesk. Men i en lokal helpdesk er den underliggende software hostet lokalt frem for "i skyen", som er tilfældet i en cloud-baseret helpdesk.

Lokale IT-helpdesks giver virksomheder med strenge krav til datasikkerhed mulighed for at beholde deres data på deres egne servere. Og det kan tilpasses, så de kan integreres med virksomhedens interne systemer. Men dette kræver løbende vedligeholdelse, som skal håndteres internt.

Cloud-baseret helpdesk-software opbevarer data på eksterne servere hos jeres softwareleverandør eller en tredje part. Når dataene opbevares i skyen, vil det ofte være lettere at skalere op og ned afhængigt af efterspørgslen. Og I behøver ikke påtage jer arbejdsbyrden med at vedligeholde softwaren.

4. Åben og lukket kildekode

Helpdesk-software med åben kildekode tillader brugere og organisationer at kopiere, ændre eller slette den underliggende kode. Denne fleksibilitet giver virksomheder med yderst dygtige programmører mulighed for at tilpasse softwaren til virksomhedens behov. Denne form for tilpasning rækker ud over basale plugins og integrationer.

Helpdesk-apps med lukket kildekode er derimod beskyttede. Det, du ser, er det, du får, og det er kun softwareudviklerne, der kan kopiere, ændre eller slette dem. API'er, SDK'er, tredjeparts app-integrationer og plugins betyder dog, at der selvfølgelig stadig er masser af mulighed for at tilpasse helpdesk-softwaren med lukket kildekode.

Hvem anvender IT helpdesk-software?

Som tidligere nævnt er ikke alle helpdesk-løsninger skabt lige. For eksempel er Zendesk mere end blot et support-software – det er en cloud-baseret software- og engagementsplatform til kundeservice, der også tilbyder omnichannel support. Fordi det er udviklet så bredt kan Zendesks helpdesk-software også komme salgs- og marketingmedarbejdere med berøringsflade på de sociale medier til gode.

Andre helpdesk-løsninger (også kaldet "servicedesks") kan skræddersyes udelukkende til interne IT-teams. I det tilfælde bliver systemet anvendt af IT-supportere, ingeniører og ledere til at supportere interne agenter.

Top 10 helpdesk-løsninger

1. Zendesk

Tilpas jeres helpdesk, og gør Zendesk til jeres eget

Zendesk hjælper med at strømline kundesupporten med tidsbesparende værktøjer såsom udløsere og automatiseringer. Det er et intuitivt support-software, der er let at anvende, fordi det er skabt til både kunder og servicedesk-agenter.

Fantastisk kundesupport starter med de rigtige værktøjer, og med Zendesk får I alt, hvad I skal bruge til at bygge den bedst mulige kundeoplevelse.

Hurtige og personaliserede svar

Kundeserviceagenter kan skabe og dele deres egne makroer for hurtigt at svare på gentagne kundeforespørgsler.

Tilpassede visninger

Personaliserede visninger lader helpdesk-agenter se deres kø filtreret efter status, modtager, gruppe eller andre forhold.

Apps Marketplace

Få endnu flere Zendesk-produkter med over 500 apps og integrationer i vores Apps Marketplace.

Helpdesk-supportsoftware: Bedre sammen

Arbejd sammen

Zendesks webbaserede helpdesk-løsning giver supportteams mulighed for at samarbejde og udveksle informationer om ethvert problem med private kommentarer. Den viser også opdateringer om, hvem der får vist en anmodning i realtid.

Hjælp andre med at hjælpe sig selv

Få insigt

Med Zendesks rapporterings- og analyseværktøjer, kan I få indsigt i det, der betyder mest – fra teamperformance til kundernes tilfredshedsvurderinger.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Zendesk heldesk-software indeholder følgende funktioner:

  • Tilpasset visning
  • Selvbetjeningsmuligheder
  • Integreret tale-software
  • Analyse og rapportering
  • Livechat og direkte beskeder
  • Samarbejdsværktøjer
  • API, SDK'er og app-integrationer
  • Automatiseret routing
  • Tilpasset branding
  • Omnichannel support
  • Support på flere sprog

2. HappyFox

HappyFox er en fuldt funktionel, cloud-baseret helpdesk-løsning, der er designet til en lang række brancher og teams i alle størrelser. Den indeholder alle de vigtigste funktioner såsom smart automatisering, anmodningshåndtering, avanceret rapportering og meget mere. Men sammenlignet med en løsning som Zendesk har HappyFox relativt få app-integrationer.

Og da HappyFox hverken tilbyder en gratis plan eller prøveperiode, skal du betale for at prøve softwaren. De tilbyder fire planer, som hver kræver minimum fem heldesk-agenter. Som forventet varierer funktionerne i hver plan. Nedenfor kan du se, hvilke funktioner der er inkluderet i deres virksomhedsplan.

Funktioner

  • Smart, regel-baseret automatisering
  • API, SDK'er og webhooks
  • Workflow-makroer
  • Livechat på hjemmesiden
  • Avanceret rapportering
  • Anmodningsrouting, kategorisering og tagging
  • Ubegrænset deling af indbakker
  • Tilpasning af branding
  • Administration af vidensbase
  • Kommunikation på flere kanaler

Få mere at vide om Zendesk til HappyFox

3. Help Scout

Ligesom HappyFox er Help Scout stærkt nok til at supportere store kundesupportteams på 500 eller flere medarbejdere. Men Help Scout er bedre egnet til mindre virksomheder uden minimumsbrugere og en 14-dages prøveperiode. Help Scout understøtter solid rapportering, indbyggede videnbaser, en solid API og en lang række integrationer.

Standard og Plus-planerne koster hhv. 20 $ og 35 $ per måned per bruger. For for at se priser på deres firmaplan, skal du kontakte dem for et tilbud. Og hvis jeres virksomhed er et startup eller har fokus på miljømæssig bæredygtighed eller social impact, kan I muligvis få en klækkelig rabat.

Funktioner

  • Regelbaseret automatisering
  • Udvidelser og integrationer
  • Svarskabeloner
  • Livechat på hjemmesiden
  • Analyse
  • Anmodningsrouting og prioritering
  • Samarbejdsværktøjer
  • Tilpasset branding
  • Indholdsadministration til vidensbaser
  • Support på flere kanaler

Funktioner

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management fra Atlassian er et internt, cloud-baseret helpdesk-system designet til IT-teams. Det indeholder funktioner som automatisering, selvbetjening, hændelseshåndtering, samtaleanmodninger og meget mere. I kan tilknytte deres oprindelige vidensbase, mens I skal bruge et separat abonnement til Confluence.

I kan prøve JIRA i en begrænset version med deres gratis plan, men kun med op til 3 agenter eller 10 brugere. Eller I kan starte en 7-dages gratis prøveperiode på deres Standard eller Premium-plan, som begge understøtter op til 5.000 agenter.

Funktioner

  • Samtaleanmodninger
  • Hændelsesgennemgang
  • Administration af ændringer
  • Rappotering og målepunkter
  • SLA-styring
  • Styring af aktiver
  • Smart-automatisering
  • Vidensbase (med Confluence-abonnement)
  • API
  • Hændelseshåndtering
  • Selvbetjeningsportal

Få mere at vide om Jira til Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Til organisationer, der har brug for et solidt og teknisk software på Enterprise-niveau, er Salesforce Service Cloud helt klart værd at se nærmere på. Med det får man automatisering med AI, 360 graders kundevisninger og avanceret serviceanalyse, der samlet tilbyder en løsning, der faciliterer enestående service og forbedring over tid.

Når det er sagt, er det lettest at få fuldt udbytte af Salesforce Service cloud – herunder også 360 graders kundevisning – hvis I allerede bruger et andet populært Salesfore-software såsom deres CRM. Ellers behøver I ikke opsætte integrationer eller bruge Salesforce API til at trække relevant data fra andre programmer.

Funktioner

  • Vidensstyring
  • Automatisering af workflows
  • Webhooks, SDK'er og API'er
  • Tredjepartsintegrationer
  • Omnichannel routing
  • Driftsanalyse
  • Styring af aktiver
  • Fjernadgang
  • Selvbetjeningsportal
  • Kundefora
  • Automatisering af workflows
  • Ledelse af callcenter

Funktioner

Funktioner

Funktioner

Funktioner

Enkeltstående værktøjer som e-mail-indbakker og regneark står i vejen for fantastiske oplevelser for kunder såvel som agenter. Med det rigtige helpdesk-system bliver supportteams udstyret med alle de værktøjer, de skal bruge, til at yde hurtig, personlig service.

Selvom det helpdesk-software, der passer bedst til virksomheden, afhænger af jeres kunder og jeres teams, er der flere afgørende faktorer, I bør overveje, før I lægger jer fast på en løsning.

Passer helpdesk-softwaren til jeres forretning?

Et helpdesk-software skal passe til forretningens vækstmål, budget, serviceprioriteter, kundeprofil, eksisterende workflows og systemer. Når alt kommer til alt, skal I jo bruge tiden på at servicere kunderne og ikke sætte en helpdesk-løsning sammen.

Hvilke arbejdsgange i kundesupporten kan I automatisere med et helpdesk-software?

En god måde at få en fornemmelse af, hvor meget værdi en potentiel helpdesk-løsning kan tilføre jeres team, er, at gennemgå hvilke eksisterende processer I kan automatisere med softwaren. Jo mere intern logistik I kan automatisere, desto mere tid har supportagenterne til at fokusere på at levere kundeservice i verdensklasse.

Vil helpdesk-software hjælpe jer med at supportere kunderne mere effektivt?

Den sidste ting I ønsker er en helpdesk-softwaresystem, der spænder ben for jeres kunder, serviceagenter og ledere. Hvis I ikke allerede har gjort det, er det en god idé at definere, hvad det betyder for jeres organisation at levere effektiv kundeservice. Derefter kan I lettere afgøre, om et helpdesk-software bringer jer tættere på jeres definition af effektivitet.

Hvilke kommunikationskanaler skal helpdesk-løsningen kunne integreres med?

Helpdesk-software, der ikke kan integreres med de servicekanaler, jeres kunder bruger, er ikke særlig brugbart. Men det er ikke nok bare at integrere det med alle de nødvendige kanaler. Integrationerne skal fungere gnidningsfrit og facilitere kommunikation fra alle de kanaler, som jeres kunder bruger, ét sted.

Hvordan måler helpdesk-software kundetilfredshed?

I kan måle kundetilfredshed på forskellige målepunkter, herunder (men ikke begrænset til) kundetilfredshedsscore (CSAT), kundeindsatsscore (CES) og Net Promoter Score (NPS). Uanset hvordan jeres organisation måler kundetilfredshed, skal et godt helpdesk-software understøtte jer i det.

Kan denne helpdesk-software fungere, hvis jeres virksomhed vokser?

De bedste helpdesk-systemer kan tilpasses til at understøtte ethvert workflow og håndtere den mest komplekse forretning – og stadig være fleksibel nok til at skalere uanset hastigheden. Så selvom et system måske passer til jeres behov nu, bør I overveje, hvordan jeres servicedrift kan vokse og ændre sig ... og om jeres helpdesk-software kan vokse og ændre sig i samme tempo.

Prøv helpdesk-software gratis

Få den rigtige information fra kunderne

Dynamiske formularer og felter giver supportagenter mere kontekst at arbejde med, så de er klædt bedre på til samtalen og kan tilbyde mere personlig kundesupport.

Nå alle jeres deadlines

SLA'er er indbyggede, så helpdesk-agenterne kan definere deres egne parametre og bruge tidsindstillede målinger til at holde øje med specifikke anmodninger.

Tag helpdesk med på farten

Vores indbyggede mobil-apps gør det muligt for helpdesk-agenterne at besvare kundeservicehenvendelser – selv når de ikke sidder ved skrivebordet.