TeamSystem automatizza fino all’80% delle richieste ripetitive con gli agenti AI

TeamSystem S.p.A. è una delle aziende tecnologiche e di intelligenza artificiale più grandi e affermate d’Europa. In qualità di provider SaaS, offre soluzioni fiscali, di fatturazione, di HR e contabili per piccole e medie imprese. Fondata in Italia nel 1979, l’azienda oggi serve oltre 2,5 milioni di clienti a livello globale.

A partire dal 2021, TeamSystem ha ampliato la propria presenza con l’acquisizione di numerose aziende tecnologiche in Spagna. E con la crescita è arrivata una nuova serie di sfide, soprattutto relative all’integrazione e alla standardizzazione di modelli e processi.

“Quando sono entrato a far parte dell’azienda ce n’erano cinque diverse, ognuna con un proprio strumento di assistenza”, ricorda Pablo Jorquera, Head of Customer Experience, TeamSystem Spagna. “Quindi ho pensato che fosse necessario centralizzare il tutto, per avere un’unica fonte dei dati cliente”.

Modernizzare un panorama di assistenza frammentato

Quattro degli strumenti di assistenza usati nelle cinque aziende erano stati sviluppati internamente e uno era stato fornito da Intercom. Per riorganizzare l’assistenza e renderla rapidamente scalabile, Jorquera ha collaborato con Davide Donini, IT Lead for Integrations in Italia, con lo scopo di trovare una soluzione più intelligente e unificata.

“Siamo con Zendesk dal 2022”, spiega Donini. “E per servire meglio i nostri clienti, soprattutto quelli delle nuove acquisizioni, dovevamo centralizzarli in un unico sistema pronto per l’AI”.

TeamSystem ha implementato la piattaforma Zendesk per offrire ai team in Spagna e Italia un luogo unificato dove gestire le richieste dei clienti.

Da lì, hanno implementato agenti AI di Zendesk per automatizzare le interazioni con i clienti e mantenere una brand experience coerente in tutte le aziende. La Spagna impiega un agente AI per azienda. Anche se avrebbe potuto lanciare tutti gli agenti AI in un giorno, la Spagna ha scelto di personalizzarli individualmente per renderli più evoluti. E anche con questa maggiore complessità, sono riusciti ad attivarli nel giro di una settimana.

“Alcune di queste aziende avevano strumenti costruiti 20 anni prima”, osserva Donini. “Centralizzare tutto in Zendesk è stata la strategia giusta per scalare”.

TeamSystem impiega agenti AI su tutti i canali di assistenza, inclusi messaggistica ed email. Di conseguenza le domande più comuni, come “Dov’è la mia fattura?”, sono diminuite del 99%, permettendo agli agenti di concentrarsi su problemi complessi e ad alto valore.

“Gli agenti AI di Zendesk rilevano automaticamente lo scopo e rispondono alle domande frequenti via email”, spiega Donini. “Ora i nostri agenti umani hanno più tempo da dedicare alla risoluzione di sfide complesse per i nostri clienti”.

L’AI aiuta TeamSystem ad assorbire uno shock normativo

La frammentazione non è stata l’unica sfida. Una nuova normativa spagnola ha minacciato di sovraccaricare il team di assistenza.

Ai sensi del Regio Decreto 1007/2023, a partire dal 2027 le aziende soggette all’imposta sul reddito delle società devono adottare un sistema di fatturazione certificato. La corsa alla conformità ha determinato un boom di nuovi utenti per TeamSystem Spagna, e il suo team di assistenza è andato rapidamente in sovraccarico.

“Questo cambiamento interessa milioni di aziende e lavoratori autonomi”, afferma Jorquera. “Ma sapevamo che stava arrivando e dovevamo prepararci”.

Con Zendesk AI, TeamSystem Spagna ha trasformato una potenziale crisi in un successo in termini di efficienza. Nel giro di sei mesi, gli agenti AI di TeamSystem Spagna gestivano circa 30.000 conversazioni al mese, ossia circa 100.000 domande, e automatizzavano fino all’80% delle richieste ripetitive.

Ogni agente AI ora offre un output equivalente all’11% della forza lavoro dell’assistenza, un dato che dovrebbe salire al 20% il prossimo anno e potrebbe arrivare al 30% in combinazione con il copilota di Zendesk.

“L’AI non è qui per sostituire le persone, ma per aiutarci a scalare”, afferma Jorquera. “Gli agenti AI e il copilota di Zendesk ci consentono di servire più clienti con lo stesso team e permettono agli agenti umani di concentrarsi sulle domande più difficili, fornendo agli utenti un’assistenza migliore e più articolata”.

Una strategia incentrata sulla conoscenza

Gran parte del successo di TeamSystem deriva dalla ristrutturazione della knowledge base. Utilizzando Zendesk, Jorquera ha trasformato migliaia di lunghi manuali tecnici in 10.000 articoli brevi e ricercabili, offrendo ai clienti e all’AI un accesso rapido a risposte precise.

“I nostri clienti vogliono soluzioni rapide e precise, non guide di sette pagine”, spiega Jorquera. “Indirizzandoli al centro assistenza, permettiamo loro di ricevere risposte immediate, 24 ore su 24, 7 giorni su 7”.

L’impatto è stato notevole.

Il semplice miglioramento della struttura e della qualità della knowledge base di TeamSystem ha triplicato il tasso di automazione degli agenti AI. Questo lavoro iniziale è stato cruciale, perché gli agenti AI utilizzano l’AI generativa che attinge direttamente dalla knowledge base. Articoli migliori assicurano risposte automatiche più precise.

Da lì, TeamSystem ha ampliato il raggio d’azione degli agenti AI. Utilizzando AI Agent Builder di Zendesk, il team sta puntando a percorsi di risoluzione più avanzati per le domande che richiedono una maggiore personalizzazione, stratificando le risposte generative (alimentate dalla knowledge base) con flussi guidati basati su prodotto, contesto e scopo dei clienti.

“L’AI Agent Builder ci permette di progettare flussi su misura per il software di ogni azienda”, afferma Jorquera. “Rende i nostri agenti AI molto più precisi e utili”.

L’AI come catalizzatore per l’allineamento

L’AI non solo ha aiutato TeamSystem a scalare, ma ha contribuito a unificare l’azienda. Le aziende spagnole di nuova acquisizione, un tempo esitanti ad adottare nuovi strumenti, non vedevano l’ora di entrare a far parte dell’ecosistema Zendesk dopo averne visto i risultati, soprattutto quelli relativi agli agenti AI.

“Quando vedono cosa facciamo con l’AI, chiedono di usarla”, afferma Jorquera. “L’AI è diventata il gancio che porta tutti sulla stessa piattaforma”.

Inoltre TeamSystem ha elogiato l’assistenza e i team locali di Zendesk, sottolineando che il supporto rapido e le indicazioni sulle prassi ottimali hanno permesso di preservare le prestazioni nonostante la crescente complessità delle operazioni.

Oggi, TeamSystem Spagna mantiene una valutazione CSAT media di circa l’89% e un punteggio NPS medio fino a 59, con un’azienda che ha registrato un aumento dell’NPS da 53 a 59 in soli quattro mesi, il tutto senza aumentare l’organico.

Far progredire l’AI: il prossimo capitolo di Italia e Spagna

TeamSystem prevede di approfondire le sue integrazioni AI collegando gli agenti AI di Zendesk direttamente alle API interne, in modo che i clienti possano rinnovare i contratti, controllare i dettagli di fatturazione o pianificare servizi di richiamata premium.

Inoltre l’azienda sta per rendere operativo il nuovo reparto AI Knowledge and Automation, per mantenere ed espandere la propria libreria di contenuti. E non appena Creazione Knowledge di Zendesk sarà disponibile in spagnolo, TeamSystem prevede di adottarlo per migliorare ulteriormente la qualità dei contenuti.

“Il nostro obiettivo è rendere l’AI parte di ogni interazione”, afferma Jorquera. “La fiducia dei clienti nell’automazione ci permette di accrescere ulteriormente il valore offerto”.