DPG Media håller medarbetare och målgrupper nöjda med Zendesk

DPG Media arbetar med Zendesk för att ge sina medarbetare och mediekonsumenter en smidig kundupplevelse.

"Zendesk har gjort att vi kan vara allmänt mer strukturerade, snabbare och smartare. Vi har faktisk insikt om våra kunders kontakthistorik. Vår nuvarande CSAT är 86 procent vilket jag förväntar mig kommer att öka när vårt hjälpcenter är helt färdigt. Via självbetjäningen kan våra kunder enkelt hitta svaren på sina frågor.

– Stijn Van den Acker

Team Leader of Facility på DPG Media vid DPG Media

92%

Intern CSAT

86%

Extern CSAT

1,600

Anställda

2,000

Antal ärenden per månad

DPG Media är Belgiens största medieföretag. Det ingår i DPG Media Group som också är aktivt i Nederländerna och Danmark. Företaget har ett tiotal medievarumärken som VTM, HLN.be, Qmusic och Tweakers.net samt mobiloperatören Mobile Vikings som informerar, underhåller och kopplar ihop miljontals människor.

DPG Media arbetar med Zendesk för att ge sina medarbetare och mediekonsumenter en smidig kundupplevelse. Det bidrar till att DPG Medias medarbetare och målgrupper förblir nöjda och gör det möjligt att skapa nytt inom kundserviceverksamheten. Stijn Van den Acker är Team Leader of Facility på DPG Media. Det var bara sex år sedan den här avdelningen till största delen förlitade sig på inkorgar med färgglada flaggor för att organisera och hantera frågor från kollegorna. "Varje supportmedarbetare ansvarade för en viss färg. Men med det här arbetssättet kan du inte se till att alla frågor besvaras i rätt tid, och det finns ingen styrning eftersom man saknar rapportering. Därför började vi leta efter en lösning som kan hjälpa oss skapa felfria kommunikationsflöden, göra kundservicen professionell och i slutänden förbättra kundupplevelsen." DPG Media valde Zendesk. "Vi insåg omedelbart att en av de största fördelarna var att Zendesk-plattformen är mycket enkel att anpassa efter våra önskemål och behov. Vi behöver inte anlita dyra konsulter som tar flera veckor på sig för att få systemet att fungera som vi vill", säger Van den Acker. "Dessutom ser vi att Zendesk har ett starkt fokus på innovation eftersom nya funktioner och appar läggs till regelbundet på plattformen. Det gör att vi kan optimera vår kundserviceverksamhet kontinuerligt."

Föreslår förbättringar proaktivt

En annan viktig faktor som hjälper DPG Media att få ut mesta möjliga av Zendesk är samarbetet med Premium Plus, en Zendesk-partner. Van den Acker: "En medarbetare på Premium Plus är vår anläggningssamordnare. Han har ingående kunskap om alla nya Zendesk-funktioner och vet hur våra processer ser ut. Det gör att han proaktivt kan föreslå förbättringar som hjälper oss att utnyttja programvaran så smart som möjligt. Och ofta utan att vi behöver göra nya investeringar." För att deras medarbetare skulle kunna hjälpa sig själva skapade DPG Media ett hjälpcenter som i genomsnitt får 4 000 visningar per månad och används dagligen av 1 600 medarbetare. "Folk vet att vårt hjälpcenter är en värdefull informationskälla. Typiska frågor och svar som "var ligger mötesrummen, vilken WiFi-kod ska jag använda och kan jag parkera här när jag har semester" hanteras alla i vårt hjälpcenter. Därmed kan våra medarbetare fokusera på de mer komplexa frågorna."

Innovation i kundserviceverksamheten

Tillsammans med Premium Plus har DPG Media förbättrat kundupplevelsen och fått ett CSAT på 92 procent, och har dessutom infört innovationer i kundserviceverksamheten. "Rapporterna har gett oss intressanta insikter och uppmärksammat oss på möjligheter till ytterligare förbättringar. Vårt lager får till exempel ta emot mängder av privata paket till medarbetarna. Alla paket skannas och medarbetarna får en avisering när deras paket har anlänt. Rapporten i Zendesk visade att en av våra lagermedarbetare tillbringade halva dagen med att skanna paket från sina kollegor. Därför introducerade vi en "Bringme box", ett paketskåp, som automatiserar processen. Det är en mer kostnadseffektiv lösning för oss och våra medarbetare är inte längre beroende av vårt lager för att få sina paket. En typisk win-win-situation", säger Van den Acker. Premium Plus skapade också ett smart arbetsflöde med Zendesk och det projektledningsverktyg som DPG Media använder. Van den Acker: "Om en kollega rapporterar ett trasigt dörrhandtag gör Zendesk att vi kan tilldela vår underhållskollega uppgiften. Den planeras automatiskt in i hans kalender. Sedan kan vi se hur lång tid det tog att få handtaget lagat, och eftersom tidsregistreringen också är ansluten till arbetsflödet är det enkelt att tilldela rätt kostnadscenter. Dessutom får den kollega som rapporterade det trasiga dörrhandtaget automatiskt en uppdatering när det är lagat. Det här är ett smart sätt att automatisera en process som annars skulle innebära flera manuella uppgifter."

Göra skillnad för kundupplevelsen

"Vi är mycket entusiastiska över hur Zendesk har hjälpt oss förbättra kundupplevelsen. Riktigt enkla saker som att kunna rapportera att det är slut på kaffebönor i kaffemaskinen genom att skanna en QR-kod gör verklig skillnad i kundupplevelsen för våra kollegor. De kan direkt se om någon annan har rapporterat det och om vi arbetar på det. Och det är väldigt viktigt eftersom alla vet hur viktigt kaffet är på en arbetsplats, ler Van den Acker." Det är inte bara anläggningsdriften på DPG Media som har nytta av Zendesk och kunskapen hos Premium Plus. Ekonomiavdelningen använder också programvaran för att organisera flödet av utgående och inkommande fakturor och ett stort antal medievarumärken utnyttjar den för att optimera den externa kundservicen. Vivi Van den Kerkhof ansvarar för kundservice hos 12 av DPG Medias medievarumärken. Hon har arbetat på företaget i 20 år och har upplevet kundservice när den fortfarande bara hanterade brev och telefonsamtal. "Vi har kommit långt sedan dess", fastslår Van den Kerkhof. "Inte bara när det gäller antalet kommunikationskanaler utan också antalet varumärken som DPG Media har. Det gör att ett system för att strukturera blir oumbärligt, i synnerhet när det gäller e-postkommunikation. Att bara övervaka den i Outlook räcker inte längre. Vi löser 2 000 ärenden varje månad. Med Zendesk tilldelar vi enkelt ärenden till rätt person så att de kan lösas snabbt, av rätt person."

Enkelt arbetsflöde för lansering av GDPR

"Det bästa med att arbeta med Zendesk är också att funktionaliteten är extremt enkel att skala upp och personanpassa. Alla varumärken har ett eget utseende och känsla som kan konfigureras i Zendesk. Om konsumenter skickar ett e-postmeddelande om ett VTM-program till vår centrala adress får de automatiskt ett svar med VTM-varumärket. När GDPR skulle implementeras behövde vi bara konfigurera ett korrekt arbetsflöde en enda gång och kunde lansera det för alla varumärken. Ur den här synvinkeln levererar Zendesk fantastiskt värde för pengarna." "Vi investerar mycket för att lägga till rätt innehåll i hjälpcentret eftersom jag anser att det är avgörande för att optimera kundupplevelsen. När allt kommer omkring så bidrar vårt teams arbete direkt till våra varumärkens rykte. Support från Premium Plus och ett verktyg som underlättar professionell och snabb kommunikation är det som gör verklig skillnad för vilken kundupplevelse vi kan leverera. Det är också därför jag anser att vi bara är i början av vår optimeringsresa. Det bästa ligger fortfarande framför oss.", avslutar Van den Kerkhof.

Förknippade berättelser