”Vi levererar el till många av Norges hushåll. När plötsliga prisökningar drabbade energisektorn fick vi cirka tio gånger fler ärenden varje dag. Vi använde Zendesk för att hålla kunderna informerade via e-post och ställde in systemet så att vi kunde prioritera brådskande ärenden. Zendesk hjälper oss att arbeta förebyggande, men också att reagera snabbt när så behövs.”
Mattias Paul
Zendesk-specialist, Support Systems vid Lyse
”Allt handlar om förtroende. Våra medarbetare måste kunna lita på systemet. De behöver känna att systemet hjälper dem och lita på dess förmåga att automatiskt ta över uppgifter som tidigare utfördes manuellt. Nu när vi använder Zendesk kan medarbetarna lita på systemet och de arbetsprocesser vi har infört.”
Øystein Valen
Teamledare för kundservice vid Lyse
Kund sedan
2014
Antal anställda
2 000
supportteam
34
96 %
CSAT-poäng i skriftliga kanaler
24/7
kundservice
Lyse
Vikten av personlig kundservice
Det norska företaget Lyse levererar energi och digitala tjänster till hushåll och företag i hela Norge. Lyse är inte bara Norges fjärde största producent av förnybar vattenkraft och en viktig gasleverantör, utan också en ledande leverantör av bredband, tv och mobila tjänster genom sina varumärken Altibox och Ice.
Företaget ägs av 14 norska kommuner och sysselsätter cirka 2 000 personer över hela landet. Lyse har en stor och bred kundkrets och är därför väl medvetna om att personlig kundservice är viktigt för de individer, familjer och företag man försörjer.
Lyse stöder alla företag i koncernen via sitt eget kundserviceföretag, Lyse Dialog. I dag erbjuder Lyse Dialog kundservice dygnet runt alla dagar i veckan. De har 300 medarbetare fördelade på 34 supportteam på strategiska platser i Norge.
Behovet av ett samlat system
Innan Lyse flyttade sitt energibolag till Zendesk använde företaget en rad olika verktyg och tjänster för att erbjuda kundsupport. Kundservicemedarbetarna behövde ofta logga in i flera olika system för att få fram önskad information, vilket kunde vara både frustrerande och tidskrävande. Kundserviceteamet behövde få bättre överblick över supportverksamheten.
Beslutsfattarna på Lyse ville också väldigt gärna effektivisera arbetsprocesser, undvika monotona, manuella uppgifter och ta hjälp av automatisering.
Lyse implementerar Zendesk i hela sitt energibolag
Kundserviceledningen på Lyse kände redan till Zendesk Sunshine Conversations, så beslutet att flytta över hela kundserviceverksamheten till Zendesk-systemet föll sig naturligt.
”Det var enkelt att flytta över meddelanden från alla våra kanaler i sociala medier till Zendesk”, förklarar Geir Kallmyr, produktansvarig på Lyse. ”När vi hade gått över till Zendesk började vi införa olika funktioner och verktyg, t.ex. support via e-post, backoffice-hantering via e-post och webbformulär från våra företagsportaler.”
Lyse använder Zendesk Suite Enterprise Plus för att leverera personliga kundupplevelser i stor skala. Företaget använder också Zendesk Guide för att ge sina energikunder tillgång till en kunskapsbas för självbetjäning. Här kan de snabbt hitta produktinformation och få svar på vanliga frågor.
Företagets kundserviceledare ville få tillgång till Zendesk Explore för att kunna använda analyser och få insikter om kundsupportverksamheten. Via Zendesk Explore kan de ta fram datadriven information, så att de kontinuerligt kan övervaka verksamheten och förbättra kundupplevelsen.
Minska och effektivisera medarbetarnas arbetsbörda
Lyses kundserviceledare ville gärna effektivisera kundserviceteamens arbete. De utgick från premissen ”syns inte, finns inte” och bestämde sig för att ta itu med problemet med alltför många visuella intryck. I Zendesk skapade de två översikter för pågående uppgifter. Den ena vyn innehöll en fullständig översikt över alla öppna kundärenden och den andra vyn visade bara de öppna ärenden som behövde hanteras av just den medarbetaren. När medarbetarna nu loggar in ser de bara de ärenden som de behöver ta itu med direkt.
”När medarbetarna får en personlig arbetsvy blir det enklare för dem att se vad de ska göra”, förklarar Øystein Valen, teamledare för kundservice på Lyse Dialog. ”I slutändan minskar det deras arbetsbörda och gör arbetet mer effektivt.”
Företaget använder också automatiska e-postpåminnelser för att effektivisera arbetet. ”Vi integrerade Zendesks 'Bump Bump Solve'-verktyg för att automatisera e-postpåminnelser. På så sätt ser vi till att öppna kundärenden följs upp automatiskt”, säger Mattias Paul, Zendesk-specialist, Support Systems på Lyse Dialog. ”Säg till exempel att en kund begär en fälttekniker och att en medarbetare har mejlat för att be hen om mer information. Om kunden inte svarar inom en viss tid skickar vi en serie automatiserade e-postmeddelanden för att följa upp förfrågan. Om kunden inte hör av sig igen får hen ett sista automatiskt e-postmeddelande, där vi förklarar att ärendet avslutas om vi inte har hört av hen inom sju dagar.”
Genom att använda automatiserade e-postmeddelanden i olika ärenden slipper medarbetarna att följa upp kunderna manuellt. Dessutom visas inte ärenden som hanteras via automatiserade e-postmeddelanden i medarbetarens personliga arbetsvy.
Hantera en dramatisk ökning av antal ärenden per dag
Energisektorn har drabbats av plötsliga förändringar och prisökningar. Hur kunde Zendesk hjälpa Lyse att hantera CX i dessa omvälvande tider?
”Vi levererar energi över hela Norge och när priserna steg fick vårt kundcenter ungefär tio gånger fler förfrågningar än vanligt”, förklarar Øystein. ”Antalet chattar och skriftliga förfrågningar mångdubblades via både webbplatsen och e-post. Vi trodde att vi hade tillräckligt många utbildade medarbetare på de här områdena, men det var långt ifrån tillräckligt för att hantera den våg av ärenden som vällde in.”
Vi kunde omöjligt gå igenom varje ärende för sig, så kundserviceteamet skickade e-postmeddelanden till kunderna för att ge ytterligare information och förklara situationen. Kunder som behövde mer information ombads höra av sig igen och teamet skapade ett system i Zendesk, så att de kunde prioritera dem.
”Vi lyckades därmed halvera ärendekön, så att vi kunde fokusera på de senaste förfrågningarna och prioriterade ärenden. Inom några veckor hade vi allt under kontroll igen. Det hade varit helt omöjligt utan Zendesk”, tillägger Øystein.
Så, vad händer härnäst för Lyse?
Efter att framgångsrikt ha implementerat Zendesk inom koncernens energibolag tänker kundserviceteamet införa det hos fler Lyse-företag.
”Vårt mål är att använda ärendedirigering i omnikanaler för samtliga kundärenden, så att vi alla arbetar i samma användargränssnitt”, avslutar Mattias. ”Det handlar ju om att samla kundens alla intressen och interaktioner, så att alla medarbetare på vårt kundcenter kan få tillgång till den information de behöver. Vi började med koncernens energiverksamhet. Nu vill vi införa lösningen inom resten av Lyse Dialog och andra delar av företaget med hjälp av samma arbetsflöde. Så detta är bara början!”
