Ärendesystem för hjälpcentral

Det är svårt att leverera bra kundtjänst kontinuerligt Rätt ärendesystem gör det enklare.

En fullständig guide till det bästa ärendesystemet

Ett välimplementerat ärendesystem konsoliderar kommunikationen. Det konsoliderar genom att eliminera flaskhalsar som uppkommer när ingen har överblick över problemet, dess prioritet och personen som rapporterar det.

Men utan rätt personer och processer fungerar inte ens den bästa programvaran.

Innan vi går in på att välja rätt ärendeprogramvara tittar vi närmare på grunderna i ett ärendesystem. Därefter läser du om best practices och en översikt med marknadens 15 bästa ärendesystem.

Klicka dig genom innehållsförteckningen nedan om du vill hoppa över ett visst avsnitt.

Vad är ett ärendesystem?

Ett ärendesystem är programvara som ett kundsupportteam använder för att skapa, hantera och underhålla en lista (eller listor) med kundproblem.

Många ärendesystem tillhandahåller förstås även andra funktioner och är inte begränsade till:

Ärendesystem kallas bland annat även ärendeprogramvara, ärendehanteringssystem eller ärendestöd.

Varför behöver ert företag ett ärendesystem till hjälpcentralen?

Företaget behöver ärendesystem till hjälpcentralen för att ordna, prioritera och samla supportförfrågningar. Ärendesystem gör det möjligt för organisationer att snabbt tilldela relevanta medarbetare frågor, tillhandahålla sammanhang till kundinteraktioner och spåra kundfrågor. Systemet har även en delad inkorg som hjälper supportpersonalen att koordinera sitt arbete.

Hur fungerar ett IT-ärendesystem?

Ett ärendesytem för en IT-hjälpcentral omvandlar slutanvändarproblem från olika källor till ärenden. Systemet spårar status för varje ärende medan supportpersonalen arbetar med att lösa problemet. Ett ärende registrerar alla interaktioner med en användare samt supportpersonalens interna samtal om problemet.

Zendesks IT-ärendeplattform gör det möjligt att registrera ett ärende som en fråga, ett problem, en incident eller uppgift. Ett enskilt problem kan vara orsaken till många incidenter. Om till exempel företagets e-postserver ligger nere går det att koppla många incidenter till det problemet. När du markerar huvudproblemet som löst uppdateras varje användares ärende med den nya statusen.

Ärenden försvinner inte när kundsupportmedarbetare stänger dem. Ärenden innehåller värdefull information som ger kunskap om kunderna och företaget. IT-ärendesystem kan dela data på olika sätt för att visa prestandavärden och skapa rapporter.

Zendesk ticketing system screenshot

Vilka funktioner finns i ett onlineärendesystem?

De bästa IT-ärendesystemen har en kombination funktioner som är enkla att konfigurera och använda. Kom bara ihåg: funktionerna varierar i komplexitet

Här är sex vanliga funktioner att söka efter och utvärdera för att hjälpa dig att jämföra olika ärendesystem.

  1. Omnikanalsupport
    Kunder kan kontakta er organisation på många olika kanaler: e-post, sociala media, livechatt och telefon, ibland samtidigt. Insikter från sådana interaktioner är i många företag spridda över olika verktyg och team. Det här tvingar kunden att upprepa sig varje gång den tar kontakt. Genom att konsolidera kundprofiler och konversationer i en delad inkorg gör omnichannelsupport det möjligt för medarbetare att betjäna kunder på deras föredragna kanaler.
  2. Ärendedirigering, kategorisering och taggning

    I större företag räcker det inte med att bara centralisera kundsupportkommunikationen. Medarbetare måste direkt känna till ärendestatus för att ge bästa möjliga service och vilka steg de måste ta, oavsett om det gäller att dirigera ärendet till en annan medarbetare eller ta hand om det själva.

    Därför gör ärendesystem för hjälpcentral det även möjligt att kategorisera och tagga ärenden när de kommer in. Kategorier och taggar ger stora och utspridda team möjlighet att snabbt dirigera ärenden till medarbetare med rätt kunskaper att hantera dem.

  3. Spårning och mätning

    Bra kundtjänstavdelningar löser problem snabbt och minimerar kommunikationen. Med det händer inte utan analyser. Analyser i ärendesystem för hjälpcentralen gör det möjligt att skapa rapporter grundade på det du försöker förstå. Det går till exempel att kvantifiera tiden teamet lägger på vissa problem som hjälp för att fatta beslut var ytterligare resurser investeras.

  4. Integrationer

    Precis som kunder vill använda olika kanaler använder företag olika databaser och verktyg för att använda och hantera viktig kunddata. Det här skapar datasilor. Genom många olika integrationer hjälper ärendesystem (såsom Zendesks) till med att öppna dessa silor.

    Det här gör det enklare att skapa en enhetlig och strömlinjeformad kundupplevelse. Det förhindrar dessutom de osammanhängande och ibland frustrerade erfarenheterna medarbete får när de tvingas begripa källor med olika versioner information när de hanterar en otålig kund.

  5. Hantering av kunskapsdatabas

    Livechattar och konversationer har sin plats, men med rätt information är många kunder fullt kapabla till och föredrar ofta att betjäna sig själva. Kunskapsdatabaser hjälper kunder med detta genom att sammanfatta och lagra stora mängder information i sökbara och sammankopplade databaser.

    Sådana system utökar ärendestödssystemet genom att samtidigt förbättra kundernas självbetjäning och minskar medarbetarnas ärendevolym. Kunskapsdatabaser ger även supportmedarbetare sökbara databaser där de lätt hittar resurser till kunder.

  6. Automatisering
  7. Det som får kundtjänst att fungera är att ge rätt information till rätt person i rätt tid. Till och med i ett mindre företag blir logistiken i att dirigera information från olika system till rätt personer snabbt komplicerad. Det är därför automatisering av uppgifter såsom att tilldela ärenden, skicka fördefinierade svar, eskalera problem, hämta relevant kunddata, med mera, kan bli mycket kraftfull.

    Genom att eliminera eller minska tiden medarbetare lägger på enkla och enformiga uppgifter gör automatisering medarbetare gladare, mer engagerade och produktiva. Automatisering av sådana uppgifter minskar risken för den mänskliga faktorn.

Vilka är fördelarna med ett ärendesystem för hjälpcetral?

IT-ärendeprogramvara tar emot, loggar och sorterar inkommande ärenden för att förenkla problemlösningen. Ett enkelt ärendeprogram är inträdesbiljetten för alla professionella kundtjänstteam, även om de endast har en person. Lita inte bara på oss, utan titta närmare på fem viktiga fördelar:

  1. Mer produktiva medarbetare

    Bra kundtjänst är ovärderligt. Ändå finns det ett antal tidskrävande uppgifter med lågt värde i en bra kundtänst. Söka efter information, vidarebefordra samtal, kategorisera ärenden, med mera.

    Genom att automatisera alla eller en del av dessa uppgifter ger ärendesystem mer tid till medarbetarna att lägga på uppgifter med högt värde, som till exempel utbildning och att betjäna kunder. Den ökade produktiviteten innebär också att det blir enklare för organisationen att tillhandahålla bra service med färre medarbetare, vilket avsevärt sänker kosrnaderna utan att nödvändigtvis påverka tjänstens kvalitet.

  2. Öka kundinteraktionernas kvalitet

    Medarbetare har mer produktiva och kunniga samtal med kunderna genom fullständiga loggar för varje konversation även om den spänner över flera kanaler.

    Kunder slipper bli irriterade när de inte behöver upprepa sig. Och medarbetarna kan går ett steg längre genom att tillhandahålla personanpassning. Data om tidigare köp ger till exempel en supportmedarbetare information om kundens storlek och hjälper den att hitta ett par jeans som passar.

  3. Transparent kundtjänstprestanda

    Utan ett ärendesystem finns ingen datakälla som går att använda till att utvärdera kundtjänstprestanda. Det går förstås att använda lagrade kunduppgifter men de kan vara påverkade av andra faktorer. Kundundersökningar kan förvisso ge ledtrådar, men ofta krävs mer detaljerad och kvantitativ data för att övervaka och utvärdera tjänstprestanda.

  4. Lär och väx med tiden

    Ärendesystemet är även ett inlärningsverktyg genom att centralisera kundernas problem och medarbetarnas svar på dem. Ansvariga kan använda det till att identifiera vilka vanliga problem som kan åtgärdas bättre med artiklar i kunskapsdatabasen. De identifierar även vissa situationer som medarbetare har svårt att hantera, vilken kanske innebär att ytterligare utbildning krävs. Tillfällena att lära och växa över tiden är oändliga och ett bra ärendeprogram för hjälpcentral gör det möjligt.

  5. Bättre internt teamsamarbete

    Det finns ingen värre kundtjänsterfarenhet än när samtalet blir en het potatis. Det här inträffar när en kund ringer in och förs vidare från medarbetare till medarbetare som alla kämpar med att hitta en lösning. Grundorsaken är ofta dålig intern kommunikation, vilket ett ärendesystem minskar eller eliminerar.

Best practices för hjälpcentralens ärendeprogram

Ärendeprogram har ofta spännande funktioner men till och med de bästa fungerar inte utan att skapa rätt processer runt dem. Här är fyra best practices som hjälper teamet att maximera investeringen i programvara.

Utbilda medarbetare i det nya systemet

När företag köper programvara använder de ofta bara en bråkdel av funktionerna. Ärendesystem är inget undantag. Udvik den här fallgropen genom att starta ett ubildningsprogram så att personalen lär sig systemet. Beroende på ärendeprogram erbjuder leverantören även sin egen utbildning, vilket är ett bra sätt att utbilda personalen utan den administrativa bördan. Medarbetare kan senare även använda sina kunskaper till att utbilda nyanställda.

Skapa en kunskapsdatabas för självbetjäning

Till en början verkar idén att skapa en kunskapsdatabas för kunderna skrämmande. Starta i liten skala och fokusera på att tillhandahålla resurser som löser de enklaste och vanligaste problemen. Även en enkel kunskapsdatabas gör medarbetarna effektivare och kunderna nöjdare. När du har en kunskapsdatabas går det även att ge kunderna automatiserade svar på vanliga frågor.

Skapa (och använd) ett tydligt och välstrukturerat taggningssystem

Utan taggar förlorar du det som gör de bästa ärendesystemen mest värdefulla. Det är dock inte tillräckligt att skapa några taggar och sedan vara nöjd. Du måste tänka igenom vilka taggar som kontextualiserar problemet så att medarbetare prioriterar och dirigerar varje ärende korrekt.

Kundsupportmedarbetare måste även tagga ärenden aktivt när de hjälper kunderna och samtidigt får ny information. Sådan taggning säkerställer att ärenden visas i relevanta rapporter när de utvecklas och är lätta att söka.

Automatisera med fördefinierade ärendeåtgärder

Tänk på det här: 51 procent av konsumenterna som föredrar telefon som sin huvudsakliga supportkanal förväntar sig ett svar på mindre än fem minuter. På livechatt har 28 procent samma förväntning. I en tid med ökande kundförväntningar är automatisering medarbetarnas bästa vän.

Vilka typer av automatisering du måste konfigurera beror på tjänstkanaler, frågetyper och många andra faktorer. Ett vanligt exempel är att konfigurera autosvar som utlöser ett fördefinierat meddelande för att bekräfta mottagande när en kund skapar att ärende genom chatt eller sms.

En översikt över de 15 bästa ärendesystemen

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. Freshdesk
  4. HappyFox
  5. Wordpress Advanced Ticket System
  6. Help Scout
  7. LiveAgent
  8. KB Support
  1. Vision Helpdesk
  2. HubSpot
  3. Front
  4. AzureDesk
  5. SupportBee
  6. Awesome Support
  7. TeamSupport

1. Zendesk

Zendesk är utformat att ansluta kundsupportteamet smidigt till kunder på alla plattformar. Förutom förbättrad kundnöjdhet är Zendesks ärendeprogram även en dröm för chattbots och chattmedarbetare. De får en heltäckande bild av hela kundresan så att de slipper söka efter information och kan istället börja betjäna kunderna.

Den centraliserade hubben gör det möjligt för ansvariga och administratörer att spåra teamets prestandavärden, KPI och SLA under kundupplevelsen.

Zendesk ticketing system

Tappa aldrig bort en begäran med Zendesks ärendesystem

Sammanhang är kung i Zendesks ärendesystem

Ingen vill känna som om de talar med en robot. Zendesks ärendesystem ger teamet allt det behöver för att ge kunderna en verkligen personlig service. Ärendestöd i omnikanaler har ett organiserat arbetsflöde som ger medarbetarna fullständig information om alla kunder som de interagerar med. Kundsupportmedarbetare har sammanhang om varje kund och löser enskilda supportförfrågningar snabbt och ger en bra kundupplevelse över hela linjen.

Blixtsnabb problemlösning

Förutom en centraliserad hubb för ett smidigt arbetsflöde, gör Zendesks programvara det enkelt för teamet att identifiera problem så fort de uppkommer.

Ärenden tilldelas unika referensnummer och statusar som hjälper teamen hantera och prioritera sitt arbetsflöde. Det går att ställa in aviseringar i Zendesk så att teamen inte tappar bort obesvarade ärenden.

Zendesks inbyggda ärendespårningssystem gör det möjligt för supportteamet att enkelt identifiera problem i samma ögonblick som kunderna tar upp dem. Medarbetare kan använda informationen från Zendesks ärendespårare till att meddela programutvecklingsteamet om fel eller skapa nya självhjälpsresurser för kunderna.

Teamet kan reagera snabbt genom att identifiera problem tidigt och säkerställa att kundnöjdheten inte skadas.

Zendesk erbjuder en enkelt IT-ärendelösning

Zendesks IT-ärendelösning innehåller olika funktioner som gör det enkelt att lösa IT-problem. Här är några exempel:

  • Integrationer: Du använder redan favoritappar till olika uppgifter. Zendesk har fördigkonfigurerade integrationer till över 1 000 appar, inklusive hanteringstjänster för IT-tillgångar som håller arbetsflödena i gång.
  • Ärendesamarbete: Supportärenden kräver ibland teamsamarbete. Zendesk gör det enkelt för team att samarbeta offentligt eller privat på ärenden utan att förvirra kunderna.
  • Poäng för nöjdhetsförutsägelse: Vårt ärendesystem för hjälpcenter kan med tillräcklig mängd data förutsäga kundnöjdheten för varje ärende. Det här ger medarbetare en bättre uppfattning om vad som fungerar. Det hjälper dig även att rädda riskabla ärenden innan det är för sent.
  • Kunskapsdatabas: En självbetjäningsportal hjälper slutanvändare hjälpa sig själva. Genom att använda IT-supportpersonalens kunskaper blir det möjligt att minska antal inkommande serviceärenden och hantera supportförfrågningar bättre.
  • Makron: Makron gör det möjligt att fylla i fördefinierade svar på vanliga frågor och problem. IT-hjälpcentralen kan till exempel skapa ett förintällt svar på lösenordsrelaterade problem.
  • Säkerhet och efterlevnad: Zendesk erbjuder flera användarautentisringsalternativ inklusive enkel inloggning genom företag eller sociala media. Redigeringsfunktioner gör det enkelt att skydda lösenord och känslig information. Zendesk Enterprise Support har även HIPAA-efterlevnad.

Mobilt ärendesystem

Bra kundsupport måste vara knuten till kunden. Inte till datorn, ett häftigt headset eller inte ens till en viss dag eller ett visst problem. Zendesks mobila ärendesystem har mobila appar skapade för teamledare, medarbetare, IT eller rör alla som inte tar "hjälpcentral" bokstavligt. Medarbetare kan komma ikapp ärenden, rensa upp i kön och frigöra arbetsflödet (och sinnena).

Zendesk erbjuder support på iPhone och Android:
  • Aviseringar meddelar medarbetare om uppdateringar i tilldelade ärenden
  • Skapa nya ärenden på språng och uppdatera snabbt med makron
  • Hitta snabbt rätt ärende med sökning och djuplänkning i e-post
  • Filtrera kön med Vyer och svep för att enkelt flytta till nästa ärende

2. Zoho Desk

Zoho ticketing system

Bildens upphovsperson

Zoho Desk är ett bra val för små kundinriktade supportteam som behöver en plattform att växa med. Du känner igen dig när du implementerar och använder Zoho Desk eftersom det integrerar enkelt med övriga Zoho-produkter som du redan använder.

Det är även enkelt att synkronisera databasen med Zoho Desk om du redan använder Zoho CRM. Tänk även på att: Zoho kontinuerligt lägger till nya funktioner, såsom integration med sociala media och dataanalys. Därför bör du hålla ett öga på hur den här produkten utvecklas.

Funktioner

  • Automatisering av arbetsflöden
  • Kunskapsdatabas för självbetjäning
  • Sammanhangsbaserad AI, API och SDK
  • CRM-integration
  • Fördefinierade svar
  • Realtidschatt
  • Rapporter
  • Ärendehantering
  • Inkorg med konversationer
  • Anpassat varumärke
  • Flerkanalsstöd
  • Säkerhet

Läs mer om Zendesk-appen för Zoho

3. Freshdesk

Freshdesk ticketing system

Bildens upphovsperson

Freshdesk har ett överkomligt pris, intuitivt gränssnitt och är ett alternativ inriktat på mindre företag. Freshdesk har fem utgåvor: en kostnadsfri plan kallad Sprout och fyra betalda utgåvor kallade Blossom, Garden, Estate och Forest. Om du köper den dyraste planen får du åtkomst till nyckelfunktioner såsom kontrollpaneler för team, sociala signaler och chattbotar.

Freshdesk tillhandahåller även Freshworks Academy som avlastar en del av den administrativa bördan under utbildning av medarbetare på det nya systemet. Väljer du någon av de billigare planerna lämnar funktionerna lite i övrigt att önska.

Funktioner

  • Automatiseringar
  • Tillägg, SDK, API
  • Delade fördefinierade svar
  • Realtidschatt
  • Analyser
  • Ärendedirigering per e-post
  • Flera delade inkorgar
  • Anpassning
  • Privat och offentlig kunskapsdatabas
  • Omnikanalsupport

4. HappyFox

HappyFox ticketing system

Bildens upphovsperson

HappyFox är ett molnbaserat CRM-program som tillhandahåller ärendelösningar för många olika branscher. Deras ärendeprogram har många lättanvända och kraftfulla funktioner. Trots de fina funktionerna är pris och integrationer inte de bästa. Till skillnad från Zendesk, Freshdesk och Zoho Desk integrerar HappyFox inte med så många andra verktyg och system.

Det finns inte heller något kostnadsfritt alternativ för att prova programvaran. Priserna ligger mellan 39 till 99 $ per användare per månad. Du måste betala för att prova det. Om er prioritet är de bästa ärendehanteringsfunktionerna är HappyFox värt att överväga.

Funktioner

  • Smart regelautomatisering
  • Integration och API
  • Fördefinierade åtgärder
  • Livechatt
  • Rapporter och analyser
  • Ärendedirigering, kategorisering och taggning
  • Obegränsat antal delade inkorgar
  • Anpassade ärenden och varumärken
  • Hantering av kunskapsdatabas
  • Omnikanalsupport

Läs mer om Zendesk-appen för HappyFox

5. WordPress Advanced Ticket System

Wordpress advanced ticketing system

Bildens upphovsperson

Om organisationen använder WordPress och ni har en enkel kundtjänst med upp till två kanaler är det värt att titta närmare på plugin-programmet WordPress Advanced Ticket System. Det är mycket lätt att integrera eftersom det här ärendeprogrammet för hjälpcentral bygger direkt på WordPress. Eftersom systemet använder webbplatsens standardmall för inlägg för att visa ärenden belastar det inte webbplatsen

Suverän enkelthet har förstås sina nackdelar. Systemet stöder inte direktärenden från sociala media, livechatt eller bloggkommentarer.

Funktioner

  • Ärendespårning och rapporter
  • Ärendedirigering per e-post
  • Anpassade ärendefält
  • Anpassat varumärke

Läs mer om Zendesk-appen för WordPress

6. Help Scout

Help Scout ticketing system

Bildens upphovsperson

I likhet med HappyFox har Help Scouts ärendesystem för hjälpcentral heltäckande funktioner. Och precis som HappyFox stöder Help Scout stora team med över 500 användare. Trots det passar Help Scout även mindre team som vill ha kraftfulla och flexibla ärendehanteringsverktyg.

Förutom ett ärendesystem tillhandahåller Help Scout även robusta rapporter och inbyggda kunskapsdatabaser. Tack vare stabilt API och ett brett urval integrationer blir det inget problem att få systemet att fungera med befintliga kundkanaler och databaser.

Funktioner

  • Regelbaserad automatisering
  • Tillägg och integrationer
  • Svarsmallar
  • Livechatt på webbplatsen
  • Analyser
  • Dirigering och prioritering av ärenden
  • Samarbetsverktyg
  • Anpassningsbart varumärke
  • Hantering av kunskapsdatabasinnehåll
  • Flerkanalskommunikation

7. LiveAgent

LiveAgent ticketing system

Bildens upphovsperson

LiveAgent framhäver sin livechattjänst med funktioner såsom skriftvy i realtid, webbplatsövervakning för chattinteraktion och proaktiva chattinbjudningar grundat på tillgängliga aktiva medarbetare. Programvaran har även en allmän inkorg som samlar och konsoliderar ärenden från olika kanaler.

LiveAgent är särskilt lämpligt för små supportteam som använder WordPress. Det har även inbyggda integrationer för de populäraste apparna som supporteam använder. LiveAgents olika planer inkluderar en kostnadsfri version och betalda versioner från 15 $ per medarbetare per månad till 39 USD per medarbetare per månad.

Funktioner

  • Smart automatisering
  • Mobilt SDK och API
  • Fördefinierade svar
  • Realtidschatt
  • Avancerade rapporter
  • Hantering av e-postärenden
  • Delad inkorg
  • Anpassade ärenden och varumärken
  • Hantering av kunskapsinnehåll
  • Omnikanalkommunikation

8. KB Support

KB Support ticketing software

Bildens upphovsperson

Plugin-programmet KB Support är ett annat lätt och WordPress-anpassat ärendesystem för hjälpcentral. Plugin-programmet stöder ärenden från webbformulär och e-post, medarbetarbehörigheter, anpassade ärendestatusar, förinställda svar och WooCommerce-integration. Det går även ganska enkelt att integrera KB Support med andra appar genom Zapier.

KB Support har förutom ärendefunktioner även en inbyggd kunskapsdatabas för att ge självbetjäningsalternativ till användarna. Det går även att begränsa vissa artiklar till endast inloggade användare.

Funktioner

  • Inbyggda automatiseringar
  • Spårning och mätning
  • Ärendedirigering
  • Anpassat varumärke
  • Hantering av kunskapsdatabas

9. Vision Helpdesk

Vision helpdesk ticketing software

Bildens upphovsperson

Vision Helpdesk är ett molnbaserat ärendesystem för hjälpcentral som passar alla teamstorlekar och branscher. Team kan automatisera ärendehanteringen med regelbaserade villkor och registrera konversationer på sociala media, webbportaler, i e-post, livechattar och samtal.

Vision Helpdesk stöder medarbetarproduktivitet genom att även erbjuda spelifieringsfunktioner som företag kan använda för att belöna medarbetarprestationer. Det finns en mobilapp för enheter med Android, iOS och Windows, men många användare meddelar att mobilappen måste förbättras.

Funktioner

  • Arbetsflöden
  • API
  • Livechatt på webbplatsen
  • Rapporter och analyser
  • Ärendehantering
  • Delad inkorg
  • Anpassade ärenden och varumärken
  • Optimerat innehåll i kunskapsdatabasen
  • Flerkanalsstöd

10. HubSpot

Hubspot helpdesk

Bildens upphovsperson

HubSpot är ett ganska stabilt ärendesystem genom sin produkt Service Hub. Förutom många hjälpcentralsfunktioner hjälper Service Hub supportmedarbetare att prioritera ärenden, automatisera arbetsflöden och tillhandahålla anpassade upplevelser på många tjänstkanaler.

Använder ni redan HubSpots övriga produkter såsom HubSpot CRM är det mycket enkelt att integrera med dem. Använder ni inte HubSpot är det ändå ganska enkelt att implementera det här ärendesystemet i arbetsflödet tack vare ett brett utbud integrationer.

Funktioner

  • Regelbaserad automatisering
  • API, SDK och inbyggda integrationer
  • Delade fördefinierade svar
  • Realtidschatt på webbplatsen
  • Avancerade rapporter
  • Ärendedirigering, kategorisering och taggning
  • Inkorg med konversationer
  • Anpassade varumärken
  • Hantering av kunskapsdatabas
  • Omnikanalsupport

Läs mer om Zendesk-appen för HubSpot

11. Front

Front customer support

Bildens upphovsperson

Front ansluter till hela kundtjänstteamet genom en delad e-postinkorg. Förutom den grundläggande funktionen är Front inriktat på att skapa en samarbetskultur i serviceteamet.

Väljer en medarbetare till exempel ett ärende kan andra medarbetare ändå övervaka det ärendets förlopp, vilket förbättrar transparens och samarbete. Det delade utkastverktyget gör det på samma sätt möjligt för medarbetare att samarbeta på ärenden innan de svarar kunden. Front stöder även ärenden för e-post och meddelanden från alla kanaler, inklusive e-post, chatt, sociala media och sms.

Funktioner

  • Arbetsflödesregler
  • Delade utkast
  • Integrationskatalog
  • API-åtkomst och anpassade plugin-program
  • Fördefinierade svar
  • Livechatt
  • Ärendeanalys
  • Ärendedirigering, kategorisering och taggning
  • Allmän inkorg
  • Anpassat varumärke
  • Hantering av kunskapsinnehåll
  • Omnikanalkommunikation

12. AzureDesk

AzureDesk ticket management software

Bildens upphovsperson

AzureDesks huvudfunktioner inkluderar rapporter, ärendehanteirng, hantering av kunskapsdatabas och konvertering av e-post till ärende. Det är ett lätt system med tillräckligt många funktioner för större kundtjänstavdelningar. AzureDesks ärendesystem tillåter unikt nog att använda ett obegränsat antal e-postadresser, vilket gör det enkelt att konvertera e-post till valfri adress till ett supportärende.

AzureDesk är även en mycket flexibel programvara med ett API som stöder många kundtjänstintegrationer och färdigkonfigurerade integrationer med andra populära supportappar, som Slack.

Funktioner

  • Smart automatisering
  • API och appintegrationer
  • Livechattwidget
  • Medarbetarsignaturer
  • Avancerade rapporter
  • Ärendehantering
  • Delad e-postinkorg
  • Anpassade varumärken
  • Hantering av kunskapsinnehåll
  • Omnikanalsupport

13. SupportBee

SupportBee ticketing system

Bildens upphovsperson

SupportBee är ett enkelt och intuitivt ärendesystem för små team som vill komma i gång snabbt. SupportBee har en bra uppsättning grundläggande funktioner inklusive en centraliserad inkorg och kundomdömen. Deras planer har obegränsat antal ärenden och inkorgar som gör det enklare att skala upp vid behov.

Det du vinner på SupportBees enkelthet förlorar du i möjligheten att anpassa. Hoppa över SupportBee om du söker en lösning som tillhandahåller anpassade tjänster och utökningsbara verktyg.

Funktioner

  • Arbetsflöden för ärenden
  • Kundportal
  • Kodavsnitt, filter och integrationer
  • Teammeddelandeverktyg
  • Spårning och mätning
  • Ärendetilldelning, kategorisering och taggning
  • Privata och delade inkorgar
  • Stöd för flera varumärken

14. Awesome Support

Awesome Support ticketing plugin for Wordpress

Bildens upphovsperson

Awesome Support är ett av de populäraste ärendesystemen för kundsupport i WordPress. Den kostnadsfria versionen har obegränsat antal ärenden, användare, produkter och avdelningar. Det är en bra grund för enkel kundsupport, men det går även att uppgradera till mer avancerade funktioner. Den högsta planen stöder servicenivåvtal (SLA), detaljerade rapporter och automatisering.

Awesome Support är mycket enkelt att konfigurera men det är inte tillräckligt kraftfullt för de flesta supportteamens behov. Awesome Support kommer till korta om du inte är ett supportteam på en person och webbplatsen är den enda kanalen.

Funktioner

  • Arbetsflöden
  • AI-sökning och automatiserade chattbots
  • API och Zapier-integrationer
  • Analyser
  • Ärendehantering
  • Delad inkorg
  • Anpassat varumärke och lokalisering
  • Hantering av kunskapsdatabas och dokumentation
  • Obegränsat antal supportkanaler

15. TeamSupport

TeamSupport ticket management software

Bildens upphovsperson

TeamSupport är en ärendehanteringslösning för kundsupport utformat att uppfylla behoven i företag som betjänar kunder inom B2B-teknik. Förutom ärendehantering fokuserar TeamSupports rapportfunktioner på att analysera grundorsaker för att minimera ärendevolymen. TeamSupport har även funktioner för externa och interna kunskapsdatabaser och ett kundforum.

Verktyget är ganska anpassningsbart. Det går till exempel att skapa sin egen grundläggande ärendehanteringssida med egna fält. Det är inriktat på att förbättra medarbetarnas tjänstleverans genom funktioner såsom föreslagna lösningar som automatiskt visar relevanta artiklar om kundens problem.

Funktioner

  • Ärendeautomatisering och arbetsflöden
  • Tredjepartsintegrationer och API
  • Realtidschatt
  • Rapporter
  • Anpassningsbar ärendehanteirng
  • Anpassat varumärke
  • Delad inkorg
  • Kunddatabas
  • Hantering av kunskapsdatabas
  • Omnikanaltjänst

Sammanfattning av de bästa ärendesupportsystemen

Här är en kort jämförelse av våra 15 bästa val bland onlineärendesystem:

Ärendesystem

Kostnad

Rapporter

Automatisering

Integrationer

Användarvänlighet

Zendesk

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

Zoho Desk

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

★★★

Freshdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HappyFox

★★

★★★★

★★★★★

★★★

★★★★

Wordpress Advanced Ticket System

★★★★★

★★★

★★

★★★

★★★★★

Help Scout

★★★★

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★

LiveAgent

★★★★★

★★★★

★★★

★★★★

★★★

KB Support

★★★★★

★★★

★★★

★★★

★★★★★

Vision Helpdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HubSpot

★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

Front

★★★★

★★★

★★★

★★★★★

★★★★★

AzureDesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★

SupportBee

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

Awesome Support

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

TeamSupport

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★

Hur väljer jag det bästa ärendeprogrammet till företaget?

Tiden är inne för förändring om er IT-personal lägger ned mycket tid på att sortera e-post eller fundera på vem som svarade på vilket ärende. Ärendeprogrammet kommer att tillhöra de mest använda verktygen i ert kundsupportteam. Det är mycket viktigt att välja rätt bland alla alternativ.

Här kommer sex frågor att ställa sig själv och teamet och vilka svar du måste söka efter.

Hur lätt blir det att implementera ärendeprogrammet?

Webbaserade ärendeprogram är vanligen mycket lättare att implementera än vanlig programvara. Hur lätt ett system är att implementera jämfört med ett annat beror på hur implementeringen ser ut.

En del system är till exempel mycket lätta att integrera med andra program, medan andra är svårare. Vissa lättkonfigurerade ärendesystem kan bli besvärliga om ni vill ha avancerade automatiseringar.

Sök efter kundreferenser som bekräftar påståenden om implementering när ni utvärderar olika tillverkare. Använd om möjligt referenser från kunder med liknande storlek och i samma bransch.

Är ärendeprogrammet lättanvänt?

Det är normalt och förväntat att medarbetare behöver utbildning i ärendeprogrammet. Även om de inte är lika lätta att använda som din iPhone eller Android bör ärendeprogrammet inte få dig att vilja kasta ut datorn genom fönstret.

Efter utbildningen bör medarbetarna vara redo att börja svara på och hantera ärenden. Det är en varning om de inte kan göra det. De flesta programleverantörer erbjuder som tur är kostnadsfria provperioder så att ni ser hur intuitiv produkten är.

Med vilka system integrerar onlineärendesystemet?

För att säkerställa att medarbetarna kan engagera kunder på egna villkor måste ärendesystemet åtminstone kunna integrera konversationer från alla kanaler som supportteamet för närvarande använder.

Om teamet förväntas växa måste du hitta ett ärendesystem som även integrerar kanaler och interna system ni vill utöka till, inklusive:

  • E-post
  • Sociala media
  • Livechatt
  • Webbforum
  • CRM

Vilka supportprocesser går att automatisera med ärendeprogrammet?

De flesta ärendesystem gör det möjligt att automatisera kundsupportens logistik. Det här inkluderar att dirigera och tilldela ärenden, skicka förinställda svar, samla in relevant kunddata, hämta relevanta artiklar i kunskapsdatabasen, med mera.

Ju fler av de befintliga supportprocesserna som ärendeprogrammet stöder med regelbaserade utlösare, desto bättre.

Mäter hjälpcentralens ärendesystem det du vill mäta?

Det måste minst kunna mäta kundnöjdhet och medarbetarprestanda. Vilket de flesta gör. Om du söker efter avancerade analyser som till exempel mäter efterlevnad av ett detaljerat SLA måste du kontrollera att programvaran kan tillhandahålla mätningarna som ansvariga och medarbetare behöver.

Hur mycket kostar ärendesystemet för teamets storlek?

Ärendesystemets pris beror på vilka funktioner ni vill ha, antal användare och leverantören prismodell. Enkla ärendesystem med grundläggande funktioner kan vara kostnadsfria, medan mer avancerade system kostar upp till tiotusentals kronor per år.

Prova Zendesk ärendesystem kostnadsfritt

Smidig kommunikation behöver inte vara en avlägsen dröm för dig och teamet. Zendesks flerkanals ärendesystem ökar kundkontakten och fyller i luckorna i företaget. Vår öppna CRM-plattform Zendesk Sunshine gör det möjligt att ansluta all kunddata så att chattmedarbetare har hela kundsammanhanget de behöver för att svara enkelt på alla kanaler genom livetchattprogram. Rapporter med kundtjänstanalys ger dessutom detaljerad information om supportmedarbetarna arbete så att du kan förbättra arbetsflödet för både teamet och kunderna. Det är en fördel.