Kunskapsbaserad vidarebefordran Definition, process och bästa praxis

Om du har ett stort supportteam kan det vara svårt att upprätthålla komplexa arbetsflöden. I en idealisk värld skulle ditt team enkelt kunna distribuera ärenden till de personer som vet hur de ska hanteras bäst – utan att tid går förlorad genom att supportärenden skickas mellan olika medarbetare eller avdelningar.

Utan de rätta verktygen måste teamet använda tråkiga och kostsamma lösningar för att uppnå vidarebefordran. Men om du använder flera funktioner för att dirigera ärenden kan det finnas utrymme för fel eller en tendens att plocka ärenden, vilket påverkar medarbetarnas produktivitet. Om du har en betydande eller ständigt växande kundbas och ärendevolym kan det vara dags att överväga kunskapsbaserad vidarebefordran.

• Vad är kunskapsbaserad vidarebefordran?
• Hur fungerar processen för kunskapsbaserad vidarebefordran?
• Fördelar med kunskapsbaserad vidarebefordran
• Typer av kunskapsbaserad vidarebefordran
• Bästa praxis för kunskapsbaserad vidarebefordran
• Så här konfigurerar du kunskapsbaserad vidarebefordran med Zendesk

Vad är kunskapsbaserad vidarebefordran?

Kunskapsbaserad vidarebefordran (SBR) är en strategi som supportteamen använder för att styra kundernas förfrågningar och frågor till den lämpligaste gruppen av medarbetare baserat på deras kompetens och kunskap – i stället för att visa ärenden för alla tillgängliga medarbetare, oavsett om de är kvalificerade att besvara dem eller inte.

Kunskapsbaserad vidarebefordran jämfört med automatisk samtalsdistribution (ACD)

En automatisk samtalsdistribution (ACD) dirigerar samtalen till första tillgängliga supportmedarbetare (ofta för köbaserad dirigering). Det används ofta inom telekommunikationssektorn för att hantera stora volymer av inkommande kundsamtal.

System för kunskapsbaserad vidarebefordran är en teknisk utveckling av ACD-systemet och säkerställer att supportärenden i alla kanaler dirigeras till den mest kvalificerade medarbetaren.

Kunskapsbaserad vidarebefordran är ett mer modernt och mer robust sätt att tilldela ärenden eftersom det tar hänsyn till fler faktorer än bara tillgänglighet.

Hur fungerar processen för kunskapsbaserad vidarebefordran?

Kunskapsbaserad vidarebefordran fungerar genom att kunderna matchas med medarbetare som har den mest relevanta kompetensen för att lösa deras problem.

För att göra detta noterar systemadministratören affärsbehov och medarbetarnas färdigheter och tilldelar sedan dessa medarbetare till de färdighetsgrupper som gäller för dem. En administratör måste sedan ställa in regler och konfigurationer för omdirigering för att se till att inkommande supportärenden går till en medarbetare med rätt kompetens.

Du kan basera dessa kompetensgrupper på faktorer som är viktiga för din organisation, till exempel:

• Språk: Några vanliga globala språk som kan vara till nytta i ett samtalscenter är engelska, spanska, mandarin, tyska och arabiska.

• Sakkunskap om ämnet: Medarbetare som är väl förtrogna med ett ämnesområde eller har en formell utbildning kan vara bättre lämpade för vissa uppgifter.

• Erfarenhet: Medarbetare som har arbetat längre på ditt företag och som har fått mer utbildning och tid att bygga upp sin expertis kommer troligen att vara en stor tillgång när de ger kundservice.

Vilka roller och processer används vid kunskapsbaserad vidarebefordran?

Intelligent vidarebefordran är en supportstrategi som gör det möjligt för samtalscenter att dirigera samtalen till rätt medarbetare baserat på deras tillgänglighet, kapacitet, kompetens och samtalsprioritet, så att de kan lösa ärenden snabbare.

I allmänhet används en IVR för att dirigera inkommande samtal, medan ett AI-verktyg hjälper till att dirigera digitala ärenden till den bästa supportmedarbetaren genom att urskilja kundens behov och granska de färdigheter som finns i systemet.

När processen för kunskapsbaserad vidarebefordran är korrekt utformad bör den se ut ungefär så här:

• Administratör: Lägger till medarbetare i supportsystemet och kategoriserar dem efter färdigheter. Sedan bygger de upp regler för omdirigering för att säkerställa att AI kan tilldela supportärenden till rätt medarbetare på ett korrekt sätt.

• Kund: Upplever ett problem och skickar en begäran om support.

• AI: Öppnar ett supportärende, oavsett om kunden har gjort en traditionell förfrågan eller bara kommenterat en fråga på ditt företags Facebook-sida. AI dirigerar sedan ärendet till den bästa medarbetaren baserat på kundens avsikt och de affärsregler som administratören har ställt in.

• Supportmedarbetare: Om det finns ett begränsat antal medarbetare kommer kunden att placeras i en kö.

Alla dessa roller och processer måste fungera smidigt för att säkerställa en snabb lösning.

Fördelar med kunskapsbaserad vidarebefordran

De viktigaste fördelarna med kunskapsbaserad vidarebefordran är högre produktivitet hos medarbetarna, effektivare arbetsflöden och bättre resultat.

Oavsett om du driver ett välbesökt kontaktcenter och hanterar inkommande supportärenden i flera kommunikationskanaler eller om du är ett litet företag som hjälper kunderna att få ut det mesta av din produkt kan kunskapsbaserad distribution hjälpa dig. Stöd ditt team med en optimerad ärende- eller samtalstilldelningsprocess så att de kan fokusera på sina specialområden.

Bättre produktivitet hos medarbetarna

Med SBR kan effektiva kundtjänstmedarbetare fokusera på de ärenden som de vet hur de ska besvara.

Detta leder till nöjdare medarbetare – eftersom de kan börja lösa problem i stället för att omdirigera ärenden – samt till högre produktivitet, bättre lösning vid första kontakten och kortare svarstid.

En annan bonus?

Kunderna får bättre svar eftersom de får möjlighet att tala med en välutbildad medarbetare som förstår dem och, ännu viktigare, hur deras problem ska lösas.

Mer effektiva arbetsflöden

Ibland blir system för kunskapsbaserad vidarebefordran tråkiga på grund av en överväldigande katalog av funktioner som komplicerar arbetsflöden, förvirrar representanter och fördröjer lösningstiderna.

Men med kunskapsbaserad vidarebefordran kan supportmedarbetarna arbeta utifrån en enda vy som matchar deras särskilda färdigheter med de ärenden som de hanterar. Med Zendesk SBR-funktionen är det enkelt att uppdatera arbetsflöden genom att lägga till eller ta bort en färdighet eller lägga till nya medarbetare.

Eftersom det ofta finns en viss standard för support som beskrivs i kundavtalen, ett så kallat servicenivåavtal (SLA), måste supportteamen förbereda sig ordentligt för att uppfylla dessa förväntningar.

Färre kostnader och högre vinstmarginaler

Genom att avlägsna komplexa processer för ärendehantering frigörs timmar som medarbetarna annars skulle spendera på att tilldela och dirigera supportförfrågningar. Slösa inte tid och energi på att spåra vem som har vilka färdigheter – din programvara ska göra det åt dig.

Kunskapsbaserad vidarebefordran kan bidra till att sänka kostnaderna på ett par olika sätt:

• ger en snabbare lösning så att du kan hjälpa fler kunder utan att öka lönekostnaderna

• minskar behovet av att ha medarbetare som dirigerar ärenden, vilket lätt kan bli ett heltidsjobb.

Typer av vidarebefordran och när de ska användas

Kunskapsbaserad vidarebefordran är en topplösning för företag eftersom andra typer av dirigering tenderar att vara mindre effektiva. Detta är naturligtvis helt subjektivt och beror i slutändan på ditt företags behov.

De tre primära färdighetsbaserade strategier för ärendedirigering som du kanske vill prova är: köbaserad, omnikanal och värdebaserad.

Bästa praxis för kunskapsbaserad vidarebefordran

Lär dig hur du implementerar kunskapsbaserad vidarebefordran i din organisation för att maximera produktiviteten och öka kundnöjdheten.

Så här konfigurerar du kunskapsbaserad vidarebefordran med Zendesk

Det är viktigt att fastställa vilka förmågor som är viktigast för din supportorganisation innan du börjar vidarebefordra.

Vårt system bygger på idén att en supportmedarbetare ska kunna besvara alla ärenden som de ser. Om ett ärende inte kräver några särskilda färdigheter kan vem som helst svara på det – på så sätt blir det tillgängligt för den största gruppen. Om ett ärende kräver en unik uppsättning färdigheter kan du dölja det för allmänna supportmedarbetare och se till att specialiserade representanter får ögonen på det. Detta kan bidra till att effektivisera ditt supportteam

Med våra möjligheter till kunskapsbaserad vidarebefordran kan du göra varje ärende tillgängligt för en utvald grupp av medarbetare i stället för att dirigera det till en viss representant:

• Skapa kunskapstyper för att organisera medarbetare färdigheter
• Lägg till färdigheter som är meningsfulla för din organisation
• Bedömning av medarbetares styrkor och svagheter för att korrekt tilldela dem färdigheter.
• Utforma regler för vidarebefordran som är specifika för ditt företags arbetsflöde och prioriteringar.
• Konfigurera ärendefiltrering så att rätt medarbetare får tillgång till relevanta supportförfrågningar.

På så sätt behöver du inte oroa dig för att skicka ett ärende till en kundsupportmedarbetare som inte är tillgänglig, inte är på kontoret eller är överbelastad.

Ta reda på mer om kunskapsbaserad vidarebefordran med Zendesk.

Visar din väg till framgång

Med ett färdighetsbaserat automatiserat ärendesystem kan administratörer konfigurera medarbetares färdigheter och tilldela medarbetarna specifika typer av ärenden, vilket garanterar att de får ett ärende som de kan lösa varje gång. Möjligheten att automatisera rutinuppgifter – i det här fallet rutiner – och få rätt ärende till rätt medarbetare kan öka effektiviteten, vilket i slutändan leder till glada medarbetare och ett bättre resultat.