Best practice | 11 min läsning

Kunskapsbaserad vidarebefordran Definition, process och bästa praxis

Använd kunskapsbaserad vidarebefordran för att effektivisera ärendehanteringen och se till att kunderna får tala med den medarbetare som är bäst rustad för att lösa deras problem. Detta ökar kundtillfredsställelsen och skapar en mer bekväm kundupplevelse (CX).

Av Kristen Mirenda, Företagsskribent

Senast uppdaterad 2023-08-31

Om du har ett stort supportteam kan det vara svårt att upprätthålla komplexa arbetsflöden. I en idealisk värld skulle ditt team enkelt kunna distribuera ärenden till de personer som vet hur de ska hanteras bäst – utan att tid går förlorad genom att supportärenden skickas mellan olika medarbetare eller avdelningar.

Utan de rätta verktygen måste teamet använda tråkiga och kostsamma lösningar för att uppnå vidarebefordran. Men om du använder flera funktioner för att dirigera ärenden kan det finnas utrymme för fel eller en tendens att plocka ärenden, vilket påverkar medarbetarnas produktivitet. Om du har en betydande eller ständigt växande kundbas och ärendevolym kan det vara dags att överväga kunskapsbaserad vidarebefordran.

Vad är kunskapsbaserad vidarebefordran?

Kunskapsbaserad vidarebefordran (SBR) är en strategi som supportteamen använder för att styra kundernas förfrågningar och frågor till den lämpligaste gruppen av medarbetare baserat på deras kompetens och kunskap – i stället för att visa ärenden för alla tillgängliga medarbetare, oavsett om de är kvalificerade att besvara dem eller inte.



Kunskapsbaserad vidarebefordran jämfört med automatisk samtalsdistribution (ACD)

En automatisk samtalsdistribution (ACD) dirigerar samtalen till första tillgängliga supportmedarbetare (ofta för köbaserad dirigering). Det används ofta inom telekommunikationssektorn för att hantera stora volymer av inkommande kundsamtal.

System för kunskapsbaserad vidarebefordran är en teknisk utveckling av ACD-systemet och säkerställer att supportärenden i alla kanaler dirigeras till den mest kvalificerade medarbetaren.

Kunskapsbaserad vidarebefordran är ett mer modernt och mer robust sätt att tilldela ärenden eftersom det tar hänsyn till fler faktorer än bara tillgänglighet.

Hur fungerar processen för kunskapsbaserad vidarebefordran?

Kunskapsbaserad vidarebefordran fungerar genom att kunderna matchas med medarbetare som har den mest relevanta kompetensen för att lösa deras problem.

För att göra detta noterar systemadministratören affärsbehov och medarbetarnas färdigheter och tilldelar sedan dessa medarbetare till de färdighetsgrupper som gäller för dem. En administratör måste sedan ställa in regler och konfigurationer för omdirigering för att se till att inkommande supportärenden går till en medarbetare med rätt kompetens.

Du kan basera dessa kompetensgrupper på faktorer som är viktiga för din organisation, till exempel:

  • Språk: Några vanliga globala språk som kan vara till nytta i ett samtalscenter är engelska, spanska, mandarin, tyska och arabiska.
  • Sakkunskap om ämnet: Medarbetare som är väl förtrogna med ett ämnesområde eller har en formell utbildning kan vara bättre lämpade för vissa uppgifter.
  • Erfarenhet: Medarbetare som har arbetat längre på ditt företag och som har fått mer utbildning och tid att bygga upp sin expertis kommer troligen att vara en stor tillgång när de ger kundservice.

Vilka roller och processer används vid kunskapsbaserad vidarebefordran?

Intelligent vidarebefordran är en supportstrategi som gör det möjligt för samtalscenter att dirigera samtalen till rätt medarbetare baserat på deras tillgänglighet, kapacitet, kompetens och samtalsprioritet, så att de kan lösa ärenden snabbare.

I allmänhet används en IVR för att dirigera inkommande samtal, medan ett AI-verktyg hjälper till att dirigera digitala ärenden till den bästa supportmedarbetaren genom att urskilja kundens behov och granska de färdigheter som finns i systemet.

När processen för kunskapsbaserad vidarebefordran är korrekt utformad bör den se ut ungefär så här:

  • Administratör: Lägger till medarbetare i supportsystemet och kategoriserar dem efter färdigheter. Sedan bygger de upp regler för omdirigering för att säkerställa att AI kan tilldela supportärenden till rätt medarbetare på ett korrekt sätt.
  • Kund: Upplever ett problem och skickar en begäran om support.
  • AI: Öppnar ett supportärende, oavsett om kunden har gjort en traditionell förfrågan eller bara kommenterat en fråga på ditt företags Facebook-sida. AI dirigerar sedan ärendet till den bästa medarbetaren baserat på kundens avsikt och de affärsregler som administratören har ställt in.
  • Supportmedarbetare: Om det finns ett begränsat antal medarbetare kommer kunden att placeras i en kö.

Alla dessa roller och processer måste fungera smidigt för att säkerställa en snabb lösning.

Fördelar med kunskapsbaserad vidarebefordran

Fördelar med  kunskapsbaserad vidarebefordran

De viktigaste fördelarna med kunskapsbaserad vidarebefordran är högre produktivitet hos medarbetarna, effektivare arbetsflöden och bättre resultat.

Oavsett om du driver ett välbesökt kontaktcenter och hanterar inkommande supportärenden i flera kommunikationskanaler eller om du är ett litet företag som hjälper kunderna att få ut det mesta av din produkt kan kunskapsbaserad distribution hjälpa dig. Stöd ditt team med en optimerad ärende- eller samtalstilldelningsprocess så att de kan fokusera på sina specialområden.

Bättre produktivitet hos medarbetarna

Med SBR kan effektiva kundtjänstmedarbetare fokusera på de ärenden som de vet hur de ska besvara.

Detta leder till nöjdare medarbetare – eftersom de kan börja lösa problem i stället för att omdirigera ärenden – samt till högre produktivitet, bättre lösning vid första kontakten och kortare svarstid.

En annan bonus?

Kunderna får bättre svar eftersom de får möjlighet att tala med en välutbildad medarbetare som förstår dem och, ännu viktigare, hur deras problem ska lösas.

Mer effektiva arbetsflöden

Ibland blir system för kunskapsbaserad vidarebefordran tråkiga på grund av en överväldigande katalog av funktioner som komplicerar arbetsflöden, förvirrar representanter och fördröjer lösningstiderna.

Men med kunskapsbaserad vidarebefordran kan supportmedarbetarna arbeta utifrån en enda vy som matchar deras särskilda färdigheter med de ärenden som de hanterar. Med Zendesk SBR-funktionen är det enkelt att uppdatera arbetsflöden genom att lägga till eller ta bort en färdighet eller lägga till nya medarbetare.

Eftersom det ofta finns en viss standard för support som beskrivs i kundavtalen, ett så kallat servicenivåavtal (SLA), måste supportteamen förbereda sig ordentligt för att uppfylla dessa förväntningar.

Färre kostnader och högre vinstmarginaler

Genom att avlägsna komplexa processer för ärendehantering frigörs timmar som medarbetarna annars skulle spendera på att tilldela och dirigera supportförfrågningar. Slösa inte tid och energi på att spåra vem som har vilka färdigheter – din programvara ska göra det åt dig.

Kunskapsbaserad vidarebefordran kan bidra till att sänka kostnaderna på ett par olika sätt:

  • ger en snabbare lösning så att du kan hjälpa fler kunder utan att öka lönekostnaderna
  • minskar behovet av att ha medarbetare som dirigerar ärenden, vilket lätt kan bli ett heltidsjobb.

Typer av vidarebefordran och när de ska användas

Hållande av telefoner

Kunskapsbaserad vidarebefordran är en topplösning för företag eftersom andra typer av dirigering tenderar att vara mindre effektiva. Detta är naturligtvis helt subjektivt och beror i slutändan på ditt företags behov.

De tre primära färdighetsbaserade strategier för ärendedirigering som du kanske vill prova är: köbaserad, omnikanal och värdebaserad.

Köbaserad

Bäst för: Mindre företag med färre förfrågningar om teknisk support

Vissa organisationer använder köbaserad vidarebefordran och kunskapsbaserad vidarebefordran synonymt, men det finns en viktig skillnad –med köbaserad vidarebefordran behandlar supportmedarbetarna ärenden i den ordning de tar emot dem.

Denna strategi skiljer sig från kunskapsbaserad vidarebefordran eftersom kunderna i stället för att skickas till den mest lämpliga medarbetaren skickas till nästa tillgängliga medarbetare. Med kunskapsvidarebefordran kan en kund gå före andra om det inte finns någon kö till den medarbetare som är specialiserad på att lösa just deras problem.

Köbaserad vidarebefordran kan leda till längre väntetider för kunderna eftersom medarbetare som inte är specialiserade på ett visst område kan ta längre tid på sig att lösa ett problem.

Köbaserad vidarebefordran kan vara en bra strategi för ditt företag om det

  • inte är för stort
  • inte får många supportförfrågningar
  • inte är särskilt tekniskt.

Omnikanal

Bäst för: Företag med närvaro i flera kommunikationskanaler

Omnikanalsdirigering har likheter med traditionell kunskapsbaserad vidarebefordran men har några nya, högre funktioner.

Med ett typiskt system för kunskapsbaserad vidarebefordran dirigeras ärenden till ett delat gränssnitt som kvalificerade medarbetare kan hämta från. Men med omnikanalsdirigering tilldelar optisk teckenigenkänning (OCR) ärenden till specifika medarbetare baserat på kriterier som t.ex:

  • kunskap
  • tillgänglighet
  • kapacitet
  • prioritering av ärenden.

Dessa routningregler beror vanligtvis på företagets interna mål, men du kan använda standardiserade routningregler om du föredrar det.

Värdebaserad

Bäst för: Företag med anpassad prissättning

En annan form av smart kunskapsdirigering, värdebaserad dirigering, prioriterar ärenden baserat på kundens värde. Du kan själv bestämma kriterierna för högt värde, men de kan omfatta:

  • kunder med högt livstidsvärde (LTV)
  • kunder i riskzonen
  • relationsberoende kunder.

AI kan bedöma faktorer som tidigare interaktionshistorik, språk, kunddemografi med mera för att avgöra om en supportförfrågan ska flyttas till början av kön.

Gör det möjligt för ditt supportteam att skapa bättre kundupplevelser

Var där för dina kunder, oavsett var de befinner sig. Använd intelligent kompetensplanering för att matcha kunderna med den bästa medarbetaren för jobbet och ge bättre kundupplevelser.

Bästa praxis för kunskapsbaserad vidarebefordran

Lär dig hur du implementerar kunskapsbaserad vidarebefordran i din organisation för att maximera produktiviteten och öka kundnöjdheten.

Identifiera de färdigheter du behöver

Typer av färdigheter inom kundservice

Vi föreslår att du först tar reda på vad som gör dina supportrepresentanter unika. Anställningstid? Utbildning Specialiseringar?

Några specifika färdigheter som kan vara relevanta för din organisation är bland annat:

  • Språk: muntliga och skriftliga språkkunskaper för flerspråkiga medarbetare.
  • Kommunikation: skickliga kommunikatörer som kan lösa komplexa problem och avdramatisera situationer.
  • Tekniska färdigheter: överensstämmelse, felsökning, programmering osv.
  • Lämplighet: omfattning av förmågor, färdighetsnivå och benägenhet att lösa aktuella problem.
  • Erfarenhet: intern utbildning och tid i ditt företag.

Fundera sedan på vad som skiljer dina inkommande samtal och ärenden åt. Tänk på vilka typer av förfrågningar ditt företag får från kunder, hur svåra frågorna är och mätvärden för kundservice.

Någon annan bra idé? Prata med ditt team. Finns det allmänt personer som kan eller inte kan ta sig an vissa ämnen?

Slutligen bör du tänka på hur du har det för närvarande när det gäller att dirigera ärenden till medarbetare.

Kompetens som dokumentmedarbetare

Innan du ställer in routningsregler måste du ta del av medarbetarnas färdigheter. Den här informationen är viktig för att skapa villkor för ärenden och se till att du har tillräckligt med medarbetare för att hantera stora volymer av supportärenden, särskilt när det gäller svåra eller tekniska frågor.

Om du bara har en medarbetare som kan hjälpa till med ett specifikt problem och dussintals andra som är utbildade för att hantera vanliga supportfrågor, vill du inte att den enda experten ska fastna i ärenden som ligger utanför deras expertis.

Undvik detta genom att dokumentera medarbetarnas färdigheter och skapa ett organisationsschema som ditt team kan följa.

Skapa ett organisationsschema

När du har dokumenterat vilka medarbetare som har vilka färdigheter kan du skapa ett organisationsschema med hjälp av PowerPoint-bilder eller ett kalkylblad.

Detta kan hålla din personal, deras färdigheter och ansvarsområden organiserade när systemadministratören ställer in routningsregler och tilldelar medarbetare till färdighetsgrupper.

Skapa ett heltäckande organisationsschema genom att inkludera:

  • den anställdes namn
  • kontaktinformation
  • arbetsbeskrivningar och huvudansvar
  • uppsättning kunskap.

Lägg till färdigheter till färdighetstyper

I det här skedet är ditt främsta intresse kategoriorganisation. När du har bestämt dig för dina färdighetstyper kan du skapa de specifika färdigheterna.

Här är några exempel på hur det kan se ut:

  • Om ”franska” är en färdighet är den tillhörande färdighetstypen "Språk”.
  • Om ”PCI-säkerhetscertifierad” är en färdighet är den tillhörande färdighetstypen ”Efterlevnad”.

Tilldela medarbetare till färdigheter

När du har tilldelat en kategori de medarbetare som är specialiserade på en viss färdighet kan du också lägga till någon som inte vet svaret direkt utan fortfarande arbetar på att öka sin kunskap. Detta kan hjälpa dem att höja sina superkrafter inom support eller vara en säkerhetsåtgärd när det inte finns tillräcklig kompetenstäckning.

För att välja ut de bästa personerna att lägga till, sätt upp vidarebefordransmål som är meningsfulla för din unika verksamhet. Du kan basera detta på följande och sedan tilldela medarbetare i enlighet med detta.

  • Det mest effektiva arbetsflödet
  • Användarnas behov
  • Brådska
  • Organisatorisk struktur och personalkapacitet

Ange regler och triggers för vidarebefordran

När du har all information du behöver om medarbetarnas färdigheter kan du konfigurera triggers och regler för ärendehantering.

De viktigaste sakerna som du kanske vill anpassa är följande:

  • Regler: Anpassa befintliga regler eller skapa egna för att effektivisera interna arbetsflöden.
  • Triggers: Bestäm vilka åtgärder som ska vidtas när en viss händelse inträffar.
  • Ärendespridning: Välj om du vill skicka ärenden till supportmedarbetare automatiskt eller manuellt eller om du vill låta medarbetarna välja sina egna ärenden.

Så här konfigurerar du kunskapsbaserad vidarebefordran med Zendesk

Det är viktigt att fastställa vilka förmågor som är viktigast för din supportorganisation innan du börjar vidarebefordra.

Vårt system bygger på idén att en supportmedarbetare ska kunna besvara alla ärenden som de ser. Om ett ärende inte kräver några särskilda färdigheter kan vem som helst svara på det – på så sätt blir det tillgängligt för den största gruppen. Om ett ärende kräver en unik uppsättning färdigheter kan du dölja det för allmänna supportmedarbetare och se till att specialiserade representanter får ögonen på det. Detta kan bidra till att effektivisera ditt supportteam

Vidarebefordran med Zendesk

Med våra möjligheter till kunskapsbaserad vidarebefordran kan du göra varje ärende tillgängligt för en utvald grupp av medarbetare i stället för att dirigera det till en viss representant:

  • Skapa kunskapstyper för att organisera medarbetare färdigheter
  • Lägg till färdigheter som är meningsfulla för din organisation
  • Bedömning av medarbetares styrkor och svagheter för att korrekt tilldela dem färdigheter.
  • Utforma regler för vidarebefordran som är specifika för ditt företags arbetsflöde och prioriteringar.
  • Konfigurera ärendefiltrering så att rätt medarbetare får tillgång till relevanta supportförfrågningar.

På så sätt behöver du inte oroa dig för att skicka ett ärende till en kundsupportmedarbetare som inte är tillgänglig, inte är på kontoret eller är överbelastad.

Ta reda på mer om kunskapsbaserad vidarebefordran med Zendesk.

Visar din väg till framgång

Med ett färdighetsbaserat automatiserat ärendesystem kan administratörer konfigurera medarbetares färdigheter och tilldela medarbetarna specifika typer av ärenden, vilket garanterar att de får ett ärende som de kan lösa varje gång. Möjligheten att automatisera rutinuppgifter – i det här fallet rutiner – och få rätt ärende till rätt medarbetare kan öka effektiviteten, vilket i slutändan leder till glada medarbetare och ett bättre resultat.

Gör det möjligt för ditt supportteam att skapa bättre kundupplevelser

Var där för dina kunder, oavsett var de befinner sig. Använd intelligent kompetensplanering för att matcha kunderna med den bästa medarbetaren för jobbet och ge bättre kundupplevelser.

Gör det möjligt för ditt supportteam att skapa bättre kundupplevelser

Var där för dina kunder, oavsett var de befinner sig. Använd intelligent kompetensplanering för att matcha kunderna med den bästa medarbetaren för jobbet och ge bättre kundupplevelser.

Ta reda på mer