En komplett guide till chattbotar

Vad är en chattbot?

En chattbot är ett verktyg som utgör kundernas första kontaktpunkt och som tar emot och betjänar dem på ett vänligt och välbekant sätt. Boten går att anpassa för att skicka automatiska svar och förslag på hjälpcenterartiklar och samla in kundinformation via formulär direkt i chatten. Chattbotar som Zendesks Answer Bot kan även eskalera konversationer till mänskliga medarbetare och dirigera ärenden till rätt supportansvarig med all kontextinformation de behöver för att börja felsöka direkt. AI-botar kan implementeras i olika meddelandeappar och kanaler för att säkerställa att kunderna får svar direkt dygnet runt.

Chattbotarnas historia

Chattbotar kanske verkar som ett ganska nytt begrepp, eftersom företagen fortfarande försöker lista ut hur de passar in i deras övergripande affärsstrategier. Men botar har funnits i årtionden. Den första chattboten utvecklades 1996 av Joseph Weizenbaum som var forskare vid MIT:s AI-labb – innan man ens tagit fram den första persondatorn. Den kallades ELIZA.

ELIZA var en enkel chattbot med ett beslutsträd, som hade utformats för att tolka nyckelord och ge ett svar baserat på en definierad regeluppsättning. Du känner nog igen tekniken om du någonsin har använt ett automatiskt telefonsystem.

Nästa chattbot var PARRY, ett program för naturligt språk som byggdes 1972. PARRY testades med en variant av Turingtestet, som är en metod för att avgöra om en dator kan tänka som en människa. En annan tidig chattbot är Dr. Sbaitso. Dr. Sbaitso skapades 1992 och anses vara en av de första AI-chattbotarna.

Men varför ser vi en så stor ökning nu, om chattbotar har funnits i årtionden?

Chattbotarna har kommit långt sedan 1990-talet, delvis tack vare framsteg inom AI och maskininlärning. På senare tid har dock den ökade användningen av meddelanden gjort botar till en viktig del av alla kundtjänst- och engagemangsstrategier. Mängder av kunder vänder sig till meddelandekanaler och de förväntar sig snabb support så snart de behöver den. I dag erbjuder nästan alla de främsta meddelandeplattformarna API:er så att företagen kan erbjuda smidiga meddelandeupplevelser med en bot.

Hur fungerar en chattbot?

Botarna utgår från fördefinierade konversationsflöden eller artificiell intelligens (AI) för att besvara kundernas frågor och vägleda dem genom olika scenarior, till exempel inloggningsproblem, betalningsproblem eller bokningsinstruktioner – för att bara nämna några. AI-botar kan dessutom lära sig av varje interaktion och justera sina åtgärder för att ge bättre support.

Chattbotar fungerar bäst med raka, vanliga frågor. Om inte den underliggande tekniken är extra avancerad kan botar, till skillnad från mänskliga medarbetare, vanligtvis inte hantera svåra frågor som består av flera delar.

Hur kan en chattbot hjälpa ditt företag?

En chattbot kan hjälpa ditt företag att skala upp kundsupporten, förbättra kundengagemanget och ge en bättre övergripande kundupplevelse. Det här är några saker som ditt företag kan uppnå med hjälp av en bot.

• Hjälp fler kunder på kortare tid och öka kundtillfredsställelsen

  Enligt en undersökning från Gartner rapporterar företagen en minskning på upp till 70 % av samtal, chatt och/eller e-postfrågor efter att man infört en virtuell kundtjänst. Många företag ser att frågor med liten variation utgör en stor del av den totala supportvolymen och därmed kostnaden. Dessa vanligt förekommande frågor har ofta ett lågt värde och är lätta att lösa utan mänskligt agerande, vilket gör dem till perfekta frågor för en bot.

  Genom att ta över dessa grundläggande och upprepade frågor gör chattbotar det möjligt för teamen att hjälpa fler kunder på kortare tid, samtidigt som personalen får tid att fokusera på frågor med större insatser. Kunderna drar nytta av kortare väntetider, vilket ökar nöjdheten. En MIT Technology Review såg att 90 % av företagen rapporterade att man såg stora förbättringar av lösningstiderna för klagomål efter att man infört en chattbot.

• Erbjud hjälp så snart kunderna behöver den och förutse deras behov

  Det är inte längre något unikt att kunna erbjuda support som alltid är tillgänglig, snarare är det något kunderna har kommit att förvänta sig. 43 % av kunderna förväntar sig i själva verket kundtjänst dygnet runt, enligt en e-handelsstudie. Den här siffran kommer sannolikt att stiga vartefter kundernas förväntrningar fortsätter höjas.

  Kunder vill inte alltid ta det extra steget att ringa eller hålla reda på en e-posttråd som går fram och tillbaka. De mest anpassningsbara företagen går dit kunderna finns och lägger till nya kanaler för att ge kunderna smidiga alternativ för att få hjälp när de behöver den.

  En bot kan även hjälpa dig att förutse kundernas behov genom visa svar på de vanligaste kundfrågorna innan de ens behöver ställas. Enligt Gartner leder proaktiv kundtjänst till en hel procentenhets ökning av Net Promoter Score, kundtillfredsställelsepoäng, kundarbetespoäng och värdeökningspoäng.

• Förbättra verksamhetsresultatet

  Juniper Research förutspår att 2023 kommer chattbotar spara upp till 11 miljarder USD per år för bank-, hälso- och sjukvårds- och detaljhandelssektorerna. Det är skillnaden ​​mellan att ligga på plus eller minus för ett företag. Chattbotar kan med andra ord utgöra skillnaden mellan att göra vinst och att behöva förklara för intressenterna varför företaget gjorde en förlust.

  Dessutom kan det vara upp till sex gånger billigare att lösa supportproblem via sociala medier än genom röstsamtal. Det beror på att meddelande- och chattkanaler gör det möjligt för agenterna att hjälpa fler kunder samtidigt, vilket ökar den totala genomströmningen.

Hur använder chattbotar AI?

Chattbotar använder två typer av AI: tolkning av naturligt språk (NLP) och maskininlärning. Genom NLP-teknik kan botarna tolka kundförfrågningar som innehåller slang, stavfel och förkortningar. Och maskininlärning gör det möjligt för botarna att förbättra sin förmåga över tid. Ett bra exempel är vår egen Answer Bot, som bygger på en djupinlärningsmodell för att tolka sammanhanget kring supportärenden, koppla frågor till svar och lära sig vilka hjälpcenterartiklar den ska föreslå för kunden. Den lär sig dessutom av varje kundinteraktion och tränar sig själv utifrån varje slutfört ärende för att tillhandahålla mer relevant och anpassat innehåll. AI-chattbotar fungerar bäst när de kan lära sig av tusentals kundserviceinteraktioner, till exempel sådana som redan finns lagrade i företagens CRM-system.

Vilka olika typer av chattbotar finns det?

• Botar för sociala medier
• Chattbot på webbplats
• Chattbotar för självbetjäning
• Chattbotar som baseras på beslutsträd
• Uppgiftsspecifika botar
• Allmänna chattbotar

Chattbotarna varierar beroende på kanal och vilka scenarier de är utformade för. Vi börjar med att titta på de vanligaste chattbottyperna efter kanal.

Bottar för sociala medier

Sephoras chattbot Color Match, Wall Street Journals nyhetsbot och Fandangos chattbot för biljettsökning är alla exempel på chattbotar för sociala medier. Chattbotar för sociala medier är chattbotar som kommunicerar med kunderna via kanaler i sociala medier, till exempel Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat och direktmeddelanden på Twitter.

Användningen av meddelandeappar steg enormt under 2021. Sociala meddelanden upplevde faktiskt en popularitetsökning på 110 % jämfört med 2020. Chattbotar gör det möjligt för supportteamen att ge snabb support via dessa kanaler, vilket är en av de främsta anledningarna till att kunderna vänder sig till sociala medier för att hitta kundtjänst i första hand. Det finns redan över 300 000 chattbotar på Facebook Messenger, så chattbotar för sociala medier hjälper varumärken att tillhandahålla automatiserad support på ett sätt som kunderna känner igen.

Chattbot på webbplats

En chattbot på en webbplats gör det möjligt för företagen att hjälpa webbplatsens besökare när agenterna inte arbetar eller när de är upptagna med att hjälpa andra kunder. Det är ett sätt att hjälpa till direkt på vilken webbsida som helst, samla in viktig kundinformation, eller skapa ett ärende som en mänsklig agent kan plocka upp när arbetsdagen börjar eller uppgiften med att hjälpa en annan kund har slutförts. En chattbot på en webbplats kan även vara ett verktyg för att hitta nya kunder och be om en potentiell kunds kontaktuppgifter när de vill kontakta företaget.

Chattbotar för webbplatser fungerar vanligtvis i olika typer av chattfönster. Det kan vara ett proaktivt popup-fönster där en chattruta visas på skärmen och frågar om du behöver hjälp. Många webbplatser har även en knapp (vanligen nere till höger på webbsidan) där kunder kan starta konversationen genom att klicka för att kontakta företaget.

Vi har nu tittat på de två huvudsakliga typerna av chattbot efter kanal. Det här är de olika typerna av chattbotar enligt användningscase.

Chattbotar som rekommenderar artiklar i kunskapsdatabaser

Kundservice har övergått från att kunderna ringer support vid första tecken på problem till att de följer mantrat ”googla det”. Undersökningar har visat att kunderna vill lösa så många problem som möjligt via företagens onlineresurser och att de föredrar att göra det på egen hand via självbetjäning.

Chattbotar kan lära sig av innehållet i artiklarna i er kunskapsdatabas och rekommendera hjälpartiklar för att besvara vanliga frågor på er webbplats, i er app eller via e-post eller snabbmeddelandekanaler. Eftersom botarna ger personlig support gör de det lättare för kunderna att söka efter svar och gör hjälpen mer personligt anpassad än vad som är möjligt med en generisk sökmotor. Affärsnyttan med en bot som komplement till er kunskapsdatabas är att den utnyttjar era befintliga resurser för att hantera frågor som redan har svar. Det ger snabbast möjliga väg till värde och gör det enkelt att komma i gång.

Chattbotar som baseras på beslutsträd

Botar baserade på beslutsträd gör det möjligt att utforma anpassade konversationsflöden som snabbt leder kunderna till svar, föreslår artiklar i kunskapsdatabasen och innefattar punkter där ärendet kan överlämnas till en mänsklig medarbetare. Företag som vill börja använda den här typen av bot bör leta efter ett byggverktyg, tiil exempel från Zendesk, som inte kräver kodning och som har ett grafiskt gränssnitt som gör det enklare att skapa beslutsträd.

Flow Builder är vårt dra och släpp-verktyg som kan användas för att utforma automatiska konversationsflöden helt utan kodning.

Uppgiftsspecifika botar

Den här typen av chattbotar är utformade för att hjälpa kunderna med en specifik uppgift och är vanligtvis mycket specialiserade. De kräver mer resurser och större budget eftersom de behöver mer omfattande träning och djupare NLP. Uppgiftsspecifika botar förstår många olika typer av frågor och kan, om de har åtkomst till rätt kunddata, ge personligt anpassade svar. Ett rekryteringsföretag kan exempelvis använda den här typen av bot för att automatisera det första steget i rekryteringsprocessen och hjälpa kandidaterna att skicka in sina ansökningar. Zendesk bygger inte uppgiftsspecifika botar, men vi gör det enkelt att integrera chattbotar från andra leverantörer med företagens befintliga supportsystem för smidig överlämning mellan bot och medarbetare och mer personanpassade konversationer.

Generiska chattbotar, som Siri och Alexa

Den här typen av AI-botar svarar på alla frågor, hur öppna och slumpmässiga de än är. De används vanligtvis inte för kundsupport på företag, åtminstone inte i nuläget, eftersom de är för generella och inte är utformade för att lösa specifika problem eller utföra specifika uppgifter.

Vilka är kärnfunktionerna på en chattbot-plattform?

Det finns fyra kärnfunktioner att hålla utkik efter på en chattbot-plattform. Här ger vi några exempel på frågor ni bör ställa er.

1. Kan den användas i flera kanaler?

   Smarta företag har länge varit medvetna om att kunder vill kunna välja mellan olika kanaler. Det är viktigt att chattboten fungerar i alla kanaler som era team använder, till exempel snabbmeddelanden, e-post eller särskilda sidor på er webbplats. Med en flexibel chattbot-plattform kan ni koppla boten till valfri kanal utan större ansträngning. Zendesk gör det möjligt för företag att bygga en gång och implementera var som helst. Med andra ord kan ni använda en omfångsrik bot-upplevelse i alla era kanaler, även om de saknar inbyggt stöd för botar.

2. Samlar den in information?

   Mer sammanhang leder till bättre chattbotar och mer personligt anpassade samtalsupplevelser. Leta efter en bot som samlar in viktig kundinformation, fyller i den automatiskt i befintliga ärendefält och skickar med kontext- och konversationshistorik när ärendet behöver skickas vidare till en medarbetare. När en bot kan fånga upp information från kunderna hjälper det medarbetarna att snabbare förstå problemet i sitt sammanhang, och kunderna slipper frustrationen i att behöva upprepa sitt ärende om och om igen.

   Utöver att boten ska kunna skicka vidare relevant information till medarbetare ska den också kunna skicka med kontextinformation till ett CRM-system eller annan programvara. Det möjliggör sådant som att

   • förstå att Anette har lagt ett halsband i kundvagnen och skicka ett meddelande till ett automatiskt marknadsföringsverktyg så att Anette får mer relevanta e-posterbjudanden
   • veta att IT-köparen Robert har registrerat sig för en demoversion och därför bektraktas som lead i ett försäljnings-CRM

   I den här typen av mer avancerade användningsfall gör vår anpassningsbara meddelandeplattform att konversationen kan kopplas till alla era affärssystem, från betalningshantering till externa botar och AI.

3. Har den funktioner för smidig överlämning från bot till medarbetare?
   

   Det är alltid viktigt att ge kunderna möjlighet att eskalera en konversation till en livs levande människa. När en kund har en giltig anledning att tala med en medarbetare men inte får möjlighet att göra det, skapar det frustration som kan leda till negativ CSAT och i värsta fall avhopp.

   Ibland kan en bot helt enkelt inte hantera en kunds fråga, eller så finns det känslig information som behöver förmedlas till en mänsklig medarbetare. Utlösare, automatiseringar och arbetsflöden ger supportteamen sätt att hantera och prioritera inkommande ärenden som behöver handläggas av en medarbetare. Detta öppnar upp för möjligheter som att identifiera särskilt viktiga kunder och dirigera dem till en mänsklig säljare med tillgång till samtalshistorik.

4. Går den att integrera med er kundserviceplattform?
   

   Botarnas styrka kommer från på deras underliggande system. Tänk på att noga överväga det kundserviceprogram ni använder under chattboten. Kom ihåg att chattboten bara är en del av er större strategi kring kundkommunikation. Innan ni väljer er bot är det ofta viktigare att ha rätt supportplattform. Det krävs en robust kundsupportplattform i botten för att förstå vilka som kontaktar er, varför och hur ofta de behöver hjälp, och att de får hjälp av en människa när en bot inte räcker till.

   En chattbot som kopplas till ert supportsystem kan skicka med information för att automatisera ärendehanteringen och förse medarbetarna med samtalshistorik i situationer som kräver deras expertis. När en medarbetare plockar upp en komplex hjälpförfrågan från en bot-konversation befinner hen sig redan på supportplattformen, och kan hantera ärenden med kontextinformation nära till hands. En sådan sammankopplad upplevelse ger dessutom en samlad vy där ni kan följa hur boten påverkar medarbetarnas prestationer och era supportmått.

   Zendesk förser medarbetarna med ett konversationsbaserat realtidsgränssnitt där de smidigt kan följa och hantera konversationer mellan medarbetare och bot.

   

Vilka är fördelarna med AI-chattbotar?

Fördelarna med AI-chattbotar sträcker sig längre än att bara öka effektiviteten och minska kostnaderna. Botar är som mest kraftfulla när de används som komplement till medarbetarna för att lösa viktiga affärsproblem.

1. Erbjud bekväm och personligt anpassad service dygnet runt

   Den ständiga uppkopplingen har ökat kraven på ögonblicklig support. Dagens kunder förväntar sig att få hjälp så fort de behöver den, i kanalerna de föredrar. Företag som implementerar en AI-chattbot i alla populära kanaler säkerställer att kunderna får smidig support dygnet runt. Kunderna behöver inte sitta i kö eller vänta på att en medarbetare ska bli tillgänglig online.

2. Betjäna fler kunder

   I vår Trends Report såg vi att många ledare inom kundservice förväntar sig att antalet kundförfrågningar kommer att öka. Men inte alla företag kan anpassa sin bemanning för att tillgodose detta växande behov. Här kan chattboten vara till hjälp. I stället för att anställa mer personal kan de befintliga teamen ta hjälp av botar för att bli mer produktiva. Chattbotarna kan fungera som extra supportpersonal, och svara på lätta frågor och ta hand om enkla ärenden.

3. Öka teamets resultat och prestationer

   Stärk medarbetarnas produktivitet genom att befria dem från triviala ärenden så att de kan lägga sin tid på mer komplexa frågor. Chattbot-programvaran gör det dessutom möjligt att samla in information från kunder redan vid det första kontakttillfället och omedelbart koppla dem till rätt medarbetare.

   Tiden som medarbetarna vinner genom denna automatisering är ovärderlig. Det var en avgörande faktor för rakbladsprenumerationstjänsten Dollar Shave Club, som automatiserade tolv procent av sina supportärenden med Answer Bot. ”Vi ville automatisera den typen av ärenden och ha mer meningsfulla och rådgivande konversationer med våra medlemmar, och Answer Bot var svaret”, sa Trent Hoerman, Senior Program Manager på Dollar Shave Club.

4. Öka kundtillfredsställelsen genom att hjälpa kunderna där de befinner sig

   AI-chattbotar kan hjälpa er att betjäna kunder oavsett var de befinner sig och vilka meddelandekanaler de använder. Faktum är att meddelandeappar ger den högsta kundtillfredsställelsen av alla supportkanaler, med en CSAT på 98 procent. Kunder vill interagera med varumärken i samma digitala kanaler som de redan använder privat. Företagsmeddelandeappar som Facebook Messenger for Business, WhatsApp Business, Twitter for Business, LINE och Apple Business Chat (som kan integreras med iMessage) ger mer bekväma och innehållsrika samtalsupplevelser. De kan dessutom vara upp till sex gånger billigare än röstinteraktion.

5. Utnyttja fler möjligheter till konvertering

   Onlinechattbotar kan generera fler konverteringar med smartare självbetjäning. En chattbot kan möjliggöra självbetjäning utanför företagets hjälpcenter, till exempel på en kassa- eller produktsida, med information som är anpassad till det aktuella sammanhanget. Boten kan också ge information som kunderna inte visste att de behövde, till exempel om nya produkter, rabattkoder för följare och företagsinitiativ. Majoriteten av alla e-handelsförsäljningar sker efter normal arbetstid – mellan kl. 20.00 och 21.00. En bot som svarar på frågor kan leda till att kunder inte överger sin kundvagn på grund av att de har obesvarade frågor, och medarbetarna slipper obekväm arbetstid. Denna personliga touch kan leda till att kunderna går från att bara titta till att faktiskt genomföra sitt köp.

   Chattbotar kan också automatisera kors- och merförsäljning, utöver att ge support. Företag som exempelvis använder WhatsApp-API:et kan bygga en bot på plattformen för att skicka proaktiva meddelanden till kunder. Vi ville kunna skicka information om kuponger och nya produkter till kunder som är intresserade av att få marknadsföringsinnehåll. Vi ville dessutom kunna skicka personligt anpassade meddelanden baserat på kundernas preferenser och köphistorik. Genom att automatisera vår proaktiva kommunikation kan vi behålla kundernas lojalitet och generera intäkter.

Vad är ett chattbot-API?

API står för Application Programming Interface. API:er gör det möjligt för företag att göra mer med sina kundkonversationer. Företag kan omvandla chattbotkonversationerna till supportärenden, använda dem som datakälla och integrera dem i sin CRM- och kundtjänstprogramvara. Tack vare detta kan teamen säkerställa smidiga överlämningar från bot till människa med hjälp av lösningar och verktyg från tredje part.

Vad kan du förvänta dig av ett API för chattbotar?

De flesta företagsprogram har inte utformats för att fungera väl med andra och antar att det är det enda systemet som har kontakt med slutanvändaren. Alla företagsprogram kommer normalt inte från samma leverantörer, och de kommer heller inte från leverantörer som samarbetar eller delar integration.

Det är särskilt svårt att dela konversationer mellan botar och människor. Den vanligaste konfigurationen med flera system är en frontlinjebot som automatiserar lösning av vanliga frågor och eskalerar frågor den inte kan hantera. Slutresultatet är ofta kolliderande meddelanden mellan mänskliga agenter och botar. Botar behövs ofta för att bygga (och bygga om) överlämningsfunktioner för alla kanaler och affärssystem de integreras med. Affärssystemen behöver sedan modifieras för att kunna samarbeta med botar, särskilt för att undvika kollisioner och hämta sammanhang för tidigare konversationer.

Du kan framförallt förvänta dig att ett chattbot-API kan göra det möjligt att integrera boten sömlöst med kundserviceprogrammet, så att du kan få effektiva överlämningar mellan bot och människa. Smarta botar kan skala upp kundtjänstteamet, men även den smartaste boten kan till slut behöva eskalera en fråga till en människa.

Zendesk erbjuder ett konsekvent sätt att hantera konversationer och överlämna till våra agentprogram. Med Zendesks Switchboard API:

• Konversationer kan synkroniseras mellan en bot och agentens arbetsyta i realtid, och agenterna kan välja när de ska ta över
• Strukturerade data som samlas in under konversationen kan läggas till i ärendet och utlösa arbetsflöden i realtid
• Överlämning och tillbakalämning tilldelar ärendet igen och det leds vidare till rapportering

Hur kan man integrera ett API med en chattbot?

Integrationer är det som krävs för att skicka meddelanden och andra händelser till affärssystem och botar från tredje part. De kan vara interna integrationer som är inbyggda i kundserviceprogram eller CRM, tredjepartsintegrationer eller anpassade integrationer som definierar webhookar.

Om du vill integrera ett API med en chattbot behöver du ett kundserviceprogram som ger åtkomst till API som utgångspunkt. Med rätt leverantör kan processen bli mycket enklare, snabbare och mer kostnadseffektiv. Zendesk har till exempel interna integrationer som ingår i agentarbetsytan, tredjepartsintegrationer som används av våra botpartner, medan anpassade integrationer även kan peka mot ditt eget system eller valfri annan offentlig HTTPS-slutpunkt.

Vilka är de bästa API:erna och ramverken för att bygga en egen chattbot?

Du kan välja att bygga en egen chattbot om du har ett mer avancerat eller specifikt användningscase och tillgång till utvecklare. De bästa API:erna och ramverken för att bygga en egen chattbot är flexibla och skalbara och gör det lätt att ansluta och hämta kunddata för mer personliga konversationer. Via vår öppna och flexibla CRM-plattform kan ni koppla alla typer av botar till Zendesk, också sådana ni själva bygger.

God praxis för chattbotar

Är du redo att lägga till en chattbot i kundtjänststrategin? Det här är en del god praxis som kan hjälpa dig.

1. Gör det tydligt för användarna när de interagerar med en bot

   Vi vet redan att kunderna är öppna för och till och med föredrar att lösa sina problem med en chattbot när de har enkla frågor. En studie som utförts av Goldsmiths University och den globala mediebyrån Mindshare såg även att en av fyra personer är mer villiga att dela med sig av sin känsliga information till kundtjänstbotar än till en människa.

   Samma studie avslöjade dock även att 48 % tycker att det är obehagligt när en chattbot låtsas vara en människa. Det är alltid viktigt att visa användarna när de interagerar med en bot. Kunderna är öppna för att kommunicera med botar, men de vill inte att företagen ska lura dem.

2. Inkludera alltid ett alternativ för att komma i kontakt med en medarbetare

   Zendesks rapport CX Trends visade att de allra mest frustrerande chattbotupplevelserna är när kunderna:

   • inte kan få ett korrekt svar
   • måste börja om igen när de når en mänsklig agent
   • inte kan komma fram till en människa

   Chattbotar är inte avsedda att lösa alla problem, så det är viktigt att inkludera ett sätt att enkelt nå en mänsklig agent. Det är också viktigt att se till att boten kan vidarebefordra sammanhang och konversationshistorik, så att agenterna har alla uppgifter de behöver och kunderna inte behöver upprepa sig.

3. Låt botarna hantera enkla frågor

   Zendesks Trends-rapport visade även att de främsta frågor kunderna föredrog att lösa med en chattbot bland annat var:

   • Spåra en beställning
   • Kontrollera status eller saldo
   • Ändra en beställning

   När det däremot handlar om att lämna in ett klagomål eller be om teknisk support föredrog 40 % av kunderna att prata med en människa. Kunderna föredrar botar för enkla frågor men vill ändå ha möjlighet att prata med en människa vid känsligare och mer komplicerade frågor. Chattbotar fungerar bäst när de har en tydlig och enkel uppgift. En bra utgångspunkt är att titta på ärenden med en beröringspunkt som agenterna ofta möter. Dessa ärenden är bra att överlämna till en chattbot.

4. Lägg in botar i strategin för självbetjäning

   Enligt Harvard Business Review försöker 81 % av kunderna att hantera problemet själva innan de kontaktar en medarbetare. Dessutom såg medelstora till stora företag en ökning på nästan 40 % inom visningar av kunskapsdatabaser från kunder under pandemin. Kunderna föredrar att lösa problem via en kunskapsdatabas eller självbetjäningsportal, eftersom det är enkelt och praktiskt.

   En chattbot kan hjälpa kunderna att hjälpa sig själva på ett mer effektivt sätt genom att lyfta fram svar på vanliga frågor utanför kunskapsdatabasen, till exempel på utcheckningssidan eller webbplatsens startsida. Du kan även lägga in en chattbot i kunskapsdatabasen för att göra upplevelsen mer personlig. En bot kan hjälpa kunderna att hitta rätt artiklar för sina problem på ett mer anpassat sätt.

5. Använd chattbotar för att samla in viktig kundinformation direkt

   Chattbotar kan samla in viktig kundinformation direkt, till exempel ordernummer, e-postadress eller plats, så att agenterna har all information de behöver för att göra konversationerna personliga och lösa problemet på ett mer effektivt sätt. Chattbotarna kan använda den här informationen för att leda kunderna till rätt agent för problemet, baserat på sådant som språk, kunskaper eller kontotyp. Det gör även att chattbotarna blir ett praktiskt verktyg för att generera leads, eftersom de kan samla in kontaktinformation till potentiella kunder och leda dem till rätt säljare för frågan.

6. Använd data för att förbättra boten

   Chattbot-strategin handlar inte bara om att komma i gång med er bot. Ni behöver dessutom kunna spåra mätvärden för att förbättra er service och få ut mesta möjliga av verktyget. Här är några mått att hålla ögonen på:

   • Användningsfrekvens: Det här är procentandelen kunder som väljer att använda en bot när de uppmuntras eller får möjlighet att göra det. Det hjälper er att avgöra om kunderna gillar att använda botar, om de svarar på uppmaningar om att använda boten och i vilka kanaler de gör det.
   • Volym: Avser antalet frågor som besvaras av boten, vilket ger en fingervisning om hur kostnads- och tidseffektiv den är.
   • Botens svarsfelfrekvens: Det här är procentandelen frågor som chattboten inte kan besvara eftersom den inte förstår dem. Det ger en bild av vad kunderna letar efter när de använder självbetjäning och hur ni kan förbättra era bot-flöden.
   • Mest besvarade frågorna: Genom att spåra det här mätvärdet kan ni hitta vanliga ämnen som leder till frustration och där ni kan förbättra kundupplevelsen.
   • Hänvisningar: Anger hur ofta en bot skickar vidare en interaktion till en agent. Den här informationen kan hjälpa er att ta reda på hur väl integrerad boten är med medarbetarnas arbetsflöden och ge insikter om hur kunderna hanterar komplexa supportfrågor.
   • Framgångsmätvärden som rapporteras av kunderna: Be kunderna betygsätta servicen de fick via boten så att ni kan se om den ger god service eller inte.

Användningsområden för chattbotar

Här är några exempel på enkla men effektiva användningsområden för chattbotar.

1. Chattbotar för att svara på vanliga frågor

   Som vi har nämnt tidigare är ett av de mest lyckade användningsområdena för en bot att automatisera grundläggande och återkommande frågor. Det här är den typ av frågor som teamet kan förutspå och agenterna kan lösa med en kontaktpunkt. Det är inte bara så att kunderna föredrar att använda chattbotar för enkla frågor, utan det ger även agenterna tid som de kan lägga på uppgifter där mer står på spel och de kan erbjuda mer meningsfull support.

   Mer känsliga eller komplexa frågor, till exempel tekniska frågor eller frågor om fakturering eller betalning, passar oftast inte för en bot. Däremot skulle en bank som tar emot hundratals samtal om clearingnummer eller ett e-handelsföretag som översvämmas av frågor om sin returpolicy ha stor hjälp av att låta sådana frågor besvaras av en bot. Då behöver inte agenterna lägga tid på att svara på samma frågor om och om igen.

   Om teamet redan har vanliga frågor och svar i sitt helpcenter kan dessa vara en utmärkt utgångspunkt för att bygga upp en bot.

2. Chattbotar för att underlätta självbetjäning

   Vi vet redan att de flesta kunder i första hand vänder sig till onlineresurser om de får problem och att de föredrar att lösa sina problem på egen hand. En bot kan lyfta fram era självbetjäningsalternativ genom att rekommendera hjälpsidor för kunder via chattgränssnittet.

   När kunder ställer frågor kan boten leda dem till rätt webbsida genom att fånga upp sökord. På så sätt slipper kunderna leta efter företagets sida med vanliga frågor eller supportinformation och sedan gissa vilka sökfrågor de måste använda för att hitta informationen de söker. Det gör att kunden snabbare får en lösning på sitt problem. Du kan införa självbetjäningsbotar i kunskapsdatabasen för att hjälpa kunderna att hitta rätt artikel snabbare eller ha botarna utanför den så att kunderna inte behöver lämna sin upplevelse för att få självbetjäning.

   Självbetjäningsbotar är även enkla och kostnadseffektiva att bygga, vilket gör dem till ett bra alternativ för team som inte har stora budgetar för utvecklare och som vill få i gång sin chattbot snabbt.

3. Chattbotar för att underlätta global support

   En av fördelarna med chattbotar är att de kan ge kunderna svar i alla tidszoner och på alla språk. En chattbot kan fråga vilket språk kunden föredrar i början av en konversation eller fastställa vilket språk en kund talar genom vad personen skriver.

   Det här är särskilt användbart för globala varumärken. Anta att ditt företag verkar globalt eller planerar att expandera. Botar kan underlätta övergången till att bli ett helt decentraliserat globalt supportteam och hålla kunderna världen över nöjda.

4. Chattbotar för att bistå vid toppar och variationer i antalet ärenden

   Eftersom chattboten aldrig sover kan den bistå kunder också när medarbetarna inte sitter vid datorn – under veckoslut, sena kvällar och helgdagar. Och eftersom kundernas e-handelsvanor varierar kraftigt beroende på säsongstrender kan chattboten minska företagets behov av att anställa tillfällig personal under perioder med extra hög belastning.

   En chattbot kan till exempel hjälpa kunder på Black Friday eller andra dagar med hög trafik. Den kan även avlasta supportteamet efter produktuppdateringar eller lanseringar och under evenemang. Spartan Race är en extremsportplattform som införde en Zendesk-chattbot för att hjälpa sitt supportteam att hantera toppar i antalet kundförfrågningar under sina tävlingslopp. Spartan Race har sett en minskning av chattvolymen på 9,5 procent och ökat teamets chatt-tillgänglighet med tre timmar per dag.

5. Chattbotar för försäljning

   Utöver användning inom kundtjänst kan chattbotar användas för kundutveckling, vilket gör att de kan hjälpa säljteamet. En chattbot kan hjälpa till att generera leads genom att fånga upp dem i olika kanaler. Den kan även skicka en potentiell kund vidare till nästa steg i säljprocessen, oavsett om det är en mänsklig säljare eller en möjlighet att samla in e-postadress och telefonnummer.

   Boten kan ta emot nya webbplatsbesökare och fråga om de vill prata med en säljare. Potentiella kunder kan lämna sina kontaktuppgifter och skriva en kommentar om sitt ärende, så skickar boten vidare informationen till rätt team. Om man tar det ett steg längre kan en chattbot ställa kvalificerande frågor som ”Hur stort är ditt företag?” eller ”Vilken är din jobbtitel?”.

   En bot kan integreras i sälj-CRM på samma sätt som den integreras i kundserviceprogrammet. Det ger också sömlösa överlämningar mellan botar och säljare, vilket ger säljteamet sammanhang och konversationshistorik. Chattbotar kan även schemalägga möten automatiskt om de är integrerade med kalender- och konferensappar.

6. Chattbotar för marknadsföring

   En chattbot kan även vara ett verktyg för att generera leads till marknadsföringsteamet. I likhet med försäljningschattbotar kan chattbotar för marknadsföring skala upp kundvärvningsarbetet genom att samla in viktig information och insikter från potentiella kunder. De kan också placeras strategiskt på webbplatssidor för att öka omvandlingsfrekvensen.

   Utöver omvandlingar och insamling av leads kan marknadsföringsteamen även använda chattbotar som ett verktyg för kundengagemang. Vi införde till exempel en chattbot i vår State of Messaging-rapport så att kunderna kunde lära sig mer om historierna bakom rapporten.

   Man kan även göra som madrassvarumärket Casper, som skapade en chattbot för personer som har svårt att sova och vill ha en vänlig röst att prata med sent på kvällen. Det enda syftet med Caspers bot är att knyta personer närmare till deras varumärke.

7. Chattbot för övergiven kundvagn/rabatt

   Kundvagnar överges när personer som shoppar online lägger artiklar i sina kundvagnar men lämnar butiken utan att köpa. Frekvensen för övergivna kundvagnar världen över är nästan 70 % och den här siffran har bara stigit under åren. Orsaker till att kunderna överger sina kundvagnar är bland annat oväntade fraktkostnader, komplicerade kassaprocesser och bristande förtroende.

   Chattbotar kan bidra till att minska dessa problem. De kan vara ett utmärkt sätt att besvara eventuella frågor en kund har, så att kunden känner sig trygg med att handla eller uppgradera sitt konto. Det är faktiskt tre gånger sannolikare att de handlar om du kontaktar dem på en chatt. Och även om kunden inte är redo att ta kontakt än, skapar det förtroende att tillhandahålla ett snabbt och bekvämt alternativ för att ta kontakt.

   En chattbot för övergivna kundvagnar kan även ge kunder med en full kundvagn en rabatt så att de blir lockade att handla. Chattboten behöver tillgång till viktig information om kunden som visar när en kund har en artikel i sin kundvagn, vilket utlöser ett erbjudande om rabatt till den kunden.

8. Chattbotar för intern support

   Företag kan också använda chattbotar för att hjälpa sina anställda. En chattbot är ett smidigt tillägg till interna supportstrategier, särskilt när den kombineras med självbetjäning.

   Många IT- och HR-team använder en kunskapsdatabas för att minska antalet upprepade frågor de får och ge medarbetarna möjlighet att hjälpa sig själva. En chattbot kan hjälpa till att skala upp det interna självbetjäningsarbetet genom att erbjuda medarbetarna helpcenterartiklar, vilket kan vara särskilt användbart vid inskolning av medarbetare eller förändringar som omfattar hela företaget. Ett IT- eller HR-team kan även använda en bot för att besvara vanliga frågor över praktiska kanaler som Slack eller e-post. I likhet med chattbotar för extern support ser chattbotar för intern support till att medarbetarna får snabb hjälp dygnet runt. Det gör dem praktiska för globala företag och fjärrteam som har medarbetare i olika tidszoner.

Kan ni ge exempel på chattbotar?

Läs vidare om du vill se exempel på chattbotar som kan ge dig inspiration för den typ av bot som ditt företag kan vilja implementera.

1. Carousell

   Carousell är en av världens största och snabbast växande marknadsplatser i Sydostasien, Taiwan och Hongkong. Majoriteten av de frågor Carousells kundtjänstteam får är enkla och transaktionsrelaterade, till exempel hur man skapar ett konto eller tar emot betalningar. Här kommer Carousells chattbot in. Den kan hjälpa kunder på engelska, kinesiska och indonesiska. Den vägleder kunderna till relevanta helpcenterartiklar, vilket i sin tur ger automatiska svar på ärenden.

   Den här investeringen i självbetjäningsverktyg har varit ett lyft för Carousells supportteam. Deras helpcenter har över en miljon visningar varje månad, och chattbotens svar har en klickfrekvens på 22 %. Tack vare detta kan företaget leda om 24 % av inkommande allmänna frågor och 7 % av alla inkommande förfrågningar.

   Eftersom teamet ägnar mindre tid åt enklare frågor har man därmed kunnat förbättra sin svarstid avsevärt, så att 77 % av de 30 000 ärenden som kommer in varje månad besvaras inom mindre än 24 timmar.

   Läs hela berättelsen om Carousell.

2. Discord

   Discord är en kostnadsfri tjänst som gör det lätt för grupper att kommunicera med röst, video och text. Under pandemin fördubblades antalet unika besökare på deras kundtjänstwebbplats, och sidvisningarna ökade med 70 % när en stor mängd nya användare började använda tjänsten. Företaget kunde hantera denna otroliga ökning av användare och supportfrågor på ett enkelt sätt tack vare att man tidigt valde att göra stora investeringar i automatisering, autosvar och AI. Dessa verktyg gjorde det möjligt för Discord att hjälpa kunderna så att de snabbt och enkelt fick de svar de behövde, samtidigt som agenterna kunde fokusera på mer avancerade konversationer med högre prioritet.

   ”Automatisering och skalning är något vi alltid prioriterar och vi letar hela tiden efter sätt att kunna göra mer med mindre”, säger Danny Duong, Discords chef för kundupplevelser och communityhantering. ”Vi fokuserar på att ge kunderna den hjälp de behöver så snabbt som möjligt, utan att offra den personliga känslan.”

   I dag har Discord gett över en miljon förslag till kunder genom sin chattbot, och man har löst över 100 000 ärenden. Bara under 2020 har teamet även använt AI för att lösa cirka 14 % av alla frågor som kommit in via e-post. Totalt har teamet en genomsnittlig autosvarsfrekvens på 10 %, vilket innebär att en av tio av deras kunder har fått sitt problem löst utan att ha någon som helst kontakt med en agent.

   Läs hela berättelsen om Discord.

3. Gametime

   Gametime är en mobilapp med en biljettmarknad som säljer sista minuten-biljetter till de mest populära evenemangen inom sport, musik och teater. När de stora sportligorna ställdes in under pandemin uppstod en flaskhals i Gametimes verksamhet. Kundsupportteamet såg antalet nya ärenden öka tiofalt på en enda vecka, när kunderna fick inkorgen att svämma över med frågor om regler för inställda evenemang, ombokning och förfrågningar om återbetalning.

   Gametime tog fram en anpassad AI-modell som visade automatiska svar på de vanligaste frågorna. Det hjälpte till att lugna kunderna med information om deras biljetter inom några minuter, samtidigt som det underlättade för Gametimes kundtjänstteam under denna svåra tid. Genom att veta vilken typ av frågor Gametime fick kunde Gametimes AI-programvara automatisera fallen efter vissa villkor, som det specifika sportevenemanget och olika typer av förfrågan. Det gjorde det möjligt för teamet att hantera de återstående frågorna med större noggrannhet.

   Läs hela berättelsen om Gametime.

4. LendingClub

   LendingClub sammanför amerikanska låntagare och investerare genom en onlinemarknad som erbjuder etiska och enkla sätt att få tillgång till kredit. Som hjälp för att ta fram helpcenterartiklar och förutse kundernas frågor lägger supportteamet till några av de mest populära artiklarna i automatiska svar med LendingClubs chattbot.

   Teamet har sett värdefulla kostnadsbesparingar när chattboten hanterar ett ärende, med möjlighet att göra ytterligare besparingar varje månad. Man har även sett en lösningsfrekvens på 12 %.
   Chattboten har varit till hjälp med att hantera snabba frågor åt kunderna. ”Det gläder oss att kunderna kan hitta de svar de behöver, när de behöver det. [Vår chattbot] leder dem i rätt riktning för att hitta lösningar självständigt”, säger Alina Doyle, LendingClub Specialist.

   Läs hela berättelsen om LendingClub.

5. Dashlane

   Dashlane är ett framstående teknikföretag som erbjuder lösenordshantering för B2B och B2C. Dashlanes snabba tillväxt ledde till en ökning av kundtjänstförfrågningar. Men den typ av förfrågningar Dashlanes supportteam tar emot har inte förändrats så mycket. Det innebär att de har hanterat rutinförfrågningar som tar upp en stor del av agenternas tid, vilket gör medarbetarna omotiverade när variationen saknas. Dashlane hade flera mål i sikte: minska ärendevolymerna, förkorta svarstiderna genom att minimera agenternas inblandning och lösa upprepande ärenden genom automatisering av första svar, samt förkorta tiderna för ärendehantering genom att hjälpa agenterna svara snabbare och mer exakt.

   Dashlane använder AI och automatiseringar för att ge ett första automatiserat svar på kundernas vanligaste frågor, så att en god andel kan lösas på detta sätt. Tack vare detta har Dashlane sett en minskning både av ärendevolymen och svarstiden, eftersom det minskar agentinblandningen för att lösa ärenden. Dashlane kategoriserar och segmenterar kundförfrågningar automatiskt i 128 kategorier, vilket förbättrar och snabbar upp processen för vidarebefordran till rätt agenter eller team för hantering.

   Läs hela berättelsen om Dashlane.

Begränsningar och nackdelar med fullständig automatisering via chattbotar

Kunderna anser att chattbotar är till störst hjälp när de snabbt behöver svar utanför arbetstid. Men när de har mer komplexa problem kan sådana automatiska svar snarast väcka frustration.

Frågor med hög frekvens har ofta lågt värde och är enkla att lösa utan mänskliga ingrepp. Några vanliga exempel är kontroll av kontosaldo och återställning av lösenord eller inloggningsfel, som är åtgärder en bot kan utföra direkt. Företag med större andel av dessa upprepade ärenden får ut störst värde av botar. Botar utmärker sig när det gäller att minska volymen med dessa vanliga frågor, samtidigt som de ger en överlägsen användarupplevelse, eftersom de alltid är tillgängliga och alltid svarar direkt. En värdeskapande bot kan samla in kundinformation med avsikt att ge agenterna den information de behöver, lösa komplexa problem eller främja en ny försäljning.

Vi ser i allmänhet tre grupper av fall som har haft större framgång med mänsklig support:

• Locka tillbaka kunder: Om en kund är missnöjd med en produkt eller tjänst och vill avsluta tjänsten har agenter utbildningen som krävs för att lugna kunderna och visa empati. Om vi vill ha empatiska botar måste vi komma ihåg att vår teknik aldrig kan vara mer empatisk än vi är.
• Merförsäljning: Om en kund visar en avsikt att köpa kan en mänsklig agent erbjuda andra produkter som kunden också kan vara intresserad av, medan en bot normalt endast behandlar den begärda transaktionen. Vi människor vet dessutom när det kan vara lämpligt att erbjuda rabatter och uppgraderingar.
• Komplex felsökning: Även om botar är bra på grundläggande felsökning gör antalet variabler och komplexiteten i en djupgående teknisk felsökning att den är bättre lämpad för en välutbildad agent.

Utöver dessa tre grupper finns det även tydliga tillfällen då överföring till en mänsklig agent är nödvändig. De flesta kunder som kontaktar supporten är till exempel redan frustrerade i viss omfattning. Om en kund fortsätter uttrycka missnöje under botinteraktionen är det bäst att kunden får kontakt med en person så snart som möjligt, särskilt om en bot inte förstår kundens fråga. Om boten har utformats för att besvara vanliga upprepade frågor kommer det att finnas luckor i vad den kan hjälpa till med. Om den inte kan känna igen en användares fråga vill man inte att kunden ska fastna i att ställa frågor och få till svar att boten inte förstår. Efter att kunden har försökt formulera om sin fråga är det bäst att erbjuda en väg till en agent för att undvika en dålig kundupplevelse.

Ibland är det bättre att använda en bot än en människa, men när det handlar om att hantera olika uppgifter, från enkla och upprepade till känsliga och komplexa, är ett samarbete mellan bot och människa det bästa. Botar kan hjälpa er att skala upp den personliga kommunikationen. Medarbetarna bidrar däremot med empati och en mänsklig touch, och med en effektiv överlämning från boten till dess mänskliga motsvarighet behöver kunderna inte upprepa sitt ärende flera gånger.

Läs vår bloggpost om du vill veta mer om när det är bäst att använda chattbotar eller människor för kundsupport.

Hur man kan utforma en chattbot-konversation utan kodning

Här kommer några viktiga saker att ha i åtanke när ni använder ett grafiskt byggverktyg för botar.

1. Börja med enkla och vanliga frågor

   Som vi redan har nämnt fungerar chattbotar bäst när de förväntas ge svar på enkla och vanliga frågor. Börja med att sammanställa era vanliga frågor när ni formulerar implementeringsplanen för er bot. Leta efter vanliga ärenden som går att lösa med ett enkelt svar. Detta är kända problem som ni vet att ni kan förvänta er och som produkt- eller dokumentationsteamet troligen redan har tagit fram ett skriftligt svar på. De är utmärkta kandidater för en bot.

2. Fokusera på kundresan och välj rätt kanaler

   Fokusera på kundresan när ni ska placera botar på er webbplats. Var stöter kunder på problem eller blir osäkra? På produktsidorna? I kassan? Efter att de har registrerat ett konto? Dessa problempunkter är möjligheter att erbjuda support.

   Utöver webbplatsen kan ni, med rätt chattbot-plattform, implementera botar i valfria kanaler. De bästa kanalerna för att lansera en chattbot, från e-post till meddelandeappar, har höga ärendevolymer och långa hanteringstider.

3. Anpassa era bot-konversationer och inkludera punkter för överlämning från bot till människa
   

   Anpassa bot-konversationerna så att de matchar kundserviceteamets tilltal. Hur ska chattboten ta emot kunderna? Kan ni lägga till olika fält, snurror och snabbsvar (automatiska svarsalternativ) för att göra konversationerna mer interaktiva och engagerande? Var inte rädd att ge boten personlighet. Bara för att den inte är mänsklig behöver den inte låta som en … robot.

   Tänk på att inkludera punkter för överlämning från bot till medarbetare när ni skapar era konversationsflöden. Om kunderna inte har ett enkelt sätt att kontakta en mänsklig medarbetare kan det försämra chattbot-upplevelsen. Inkludera fält för att begära kundinformation så att medarbetarna snabbt kan påbörja problemlösningen.



4. Integrera med ert kundserviceprogram och andra system

   Vilken typ av AI-bot ni än väljer behöver ni en lösning som går att integrera med ert kundserviceprogram och andra relevanta system. Genom att integrera chattboten med er befintliga supportprogramvara får medarbetarna en helhetsbild av kundens historik i samma ögonblick som samtalet kopplas. Zendesks bot-lösningar fungerar smidigt med våra andra kundsupportsystem. Om medarbetarna behöver plocka upp en komplex hjälpförfrågan från en bot-konversation befinner de sig redan på Zendesk-plattformen, där de kan svara på ärenden med kontextinformation och samtalshistorik nära till hands. Zendesk är dessutom en utvecklarvänlig plattform som går att integrera med dussinstals andra affärsverktyg, från Salesforce till Shopify.

5. Spåra viktiga mätvärden för att förbättra boten över tid

   Chattbot-strategin handlar inte bara om att komma i gång med er bot. Ni behöver dessutom kunna spåra mätvärden för att förbättra er service och få ut mesta möjliga av verktyget. Här är några mått att hålla ögonen på:

   • Användningsfrekvens: Procentandelen kunder som väljer att använda en bot när de uppmuntras eller får möjlighet att göra det. Det hjälper er att avgöra om kunderna gillar att använda botar, om de svarar på uppmaningar om att använda boten och i vilka kanaler de gör det.
   • Volym: Avser antalet frågor som besvaras av boten, vilket ger en fingervisning om hur kostnads- och tidseffektiv den är.
   • Botens svarsfelfrekvens: Procentandelen frågor som chattboten inte kan besvara eftersom den inte förstår dem. Det ger en bild av vad kunderna letar efter när de använder självbetjäning och hur ni kan förbättra era bot-flöden.
   • Mest besvarade frågorna: Genom att spåra det här mätvärdet kan ni hitta vanliga ämnen som leder till frustration och där ni kan förbättra kundupplevelsen.
   • Hänvisningar: Anger hur ofta en bot skickar vidare en interaktion till en medarbetare. Den här informationen kan hjälpa er att ta reda på hur väl integrerad boten är med medarbetarnas arbetsflöden och ge insikter om hur kunderna hanterar komplexa supportfrågor.
   • Framgångsmätvärden som rapporteras av kunderna: Be kunderna betygsätta servicen de fick via boten så att ni kan se om den ger god service eller inte.

Hur ser chattbotarnas utveckling ut?

Följande är några viktiga punkter att tänka på när det gäller chattbotarnas framtid.

• Tillväxten för meddelanden

  Det finns redan 300 000 aktiva Facebook Messenger-chattbotar och meddelandefunktioner kommer bara växa i betydelse som kanal för kundengagemang.

  Support via meddelanden har blivit många kunders förstahandsval och 74 % av dem som chattat med företag för första gången under 2020 planerar att fortsätta med det. Mängden supportärenden via enbart WhatsApp ökade med 101 % under 2020, medan ärenden via Facebook Messenger och direktmeddelanden på Twitter ökade med 58 %, följt av SMS på 34 %. Dessutom la 53 % av företagen som lanserade en ny kanal under 2020 till meddelanden.

  Företag behöver finnas i de kanaler som är viktigast för kunderna. När supporten är snabb, personlig, praktisk och säker är det ingen överraskning att meddelanden används i allt större omfattning av både kunder och företag. Kunderna vill få svar när de behöver det via appar som redan är installerade på deras telefoner. Till skillnad från traditionell live-chatt behöver konversationerna inte ske i realtid, så kunderna kan felsöka samtidigt som de gör andra saker som att gå ut med hunden eller delta i ett möte via Zoom.

• Användningen av chattbotar kommer öka

  AI är inte längre någon ny teknik på arbetsplatsen, men många företag håller fortfarande på att lista ut hur det passar in i deras övergripande affärsstrategier. Vartefter AI fortsätter att förbättras och chattbotarna blir allt mer sofistikerade kommer dock allt fler företag att införa det. Gartner säger att ”eftersom chattbotar tillgodoser milleniegenerationens krav på omedelbara digitala kontakter som ser till att de alltid är uppdaterade kommer denna grupp troligtvis ha en stor inverkan på hur väl och hur snabbt företag inför tekniken”.

  Titta på denna statistik:

  • Chattbotmarknaden var värd 1 274,428 miljoner USD 2018 och förutspås nå 7 591,82 miljoner USD år 2024, med en genomsnittlig årlig tillväxttakt på 34,75 % under åren 2019–2024 (Research And Markets).
  • År 2024 kommer AI bli det nya användargränssnittet genom att definiera om användarupplevelserna när över 50 % av användarkontakterna förstärks av datorsyn, tal, naturligt språk och AR/VR (IDC).
  • År 2025 kommer kundtjänstorganisationer som bäddar in AI i sina flerkanaliga plattformar för kundengagemang lyfta affärseffektiviteten med 25 % (Gartner).
• Mänskliga agenter fortsätter vara viktiga

  En vanlig missuppfattning är att chattbotar är avsedda att lösa 100 % av problemen och helt ersätta mänskliga agenter. Det är inte fallet. Chattbotar är inte utformade för att ta över all kundsupport. De är konstruerade för att fungera som en mellanhand, för att ge tillgång till kundsupport när medarbetarna inte finns på plats och ge medarbetarna tid att ägna sig åt komplicerade förfrågningar.

  Inte ens när chattbottekniken blir smartare ska botar ersätta människor, utan hjälpa dem att utföra sina jobb ännu bättre. Företagen får ut mesta möjliga värde av AI när de använder förhöjd intelligens, som kombinerar människors och maskiners intelligens.

Bästa programvarorna och apparna för AI-chattbotar

1. Zendesk

AI-chattbotens förmåga att tolka användarens behov används som utgångspunkt för att bedöma botens intelligens. Zendesks Answer Bot har utvecklats specifikt för att hjälpa företag att ge bättre kundsupport.

Answer Bot är idealiskt för företag som redan har ett helpcenter och som snabbt vill komma i gång med en chattbot. Den hämtar smidigt aktuell information från företagets kunskapsdatabas för att svara på kundfrågor och är ett effektivt komplement till teamet och kundsupportsystemet. Om ni vill ha större kontroll ger vårt klicka-för-att-bygga-verktyg ett grafiskt gränssnitt för att skapa omfångsrika, interaktiva och anpassade konversationsflöden helt utan kodning. Det är därför ett utmärkt val för företag som implementerar sin första bot.

Oavsett om ni vill chatta med kunder via e-post, en chattruta på er webbplats eller via meddelandekanaler som Facebook Messenger och WhatsApp kan Answer Bot hjälpa er att betjäna kunderna där de befinner sig. Och ni kan erbjuda support dygnet runt.

Viktiga funktioner:

• Kan användas i många kanaler, som chatt, meddelanden, e-post och Slack
• OOTB bot-verktyg (ingen kodning)
• Informationsinsamling
• Smidiga överlämningar från bot till medarbetare
• Hantering av konversationer (ärenden) i heltäckande kanaler
• Rapporter och analyser
• Artikelförslag för självbetjäning
• Aktiveras inom några minuter
• Anpassa varumärkets utseende och känsla
• Erbjud support på flera språk
• Ge agenterna sammanhang och konversationshistorik
• Kartlägg och fyll i information från kunder i befintliga ärendefält
• Stöd fler kunder, eliminera väntetider och se hur kundnöjdheten ökar

Läs om Zendesks partner

Om ni behöver en bot som är mer specialanpassad till er specifika nisch har våra bot-partner utvecklat integrationer som gör det enkelt att koppla en mängd olika bot-lösningar till Zendesk. De täcker in många olika branscher, fungerar på små och stora företag och stöder flera språk över hela världen. Våra partner gör det enklare att integrera boten med affärsprogramvara från andra leverantörer och skapa interaktiva och personligt anpassade självbetjäningsupplevelser. Mer information finns på vår Marketplace.

Läs om Zendesk-plattformen

Via vår öppna och flexibla CRM-plattform kan ni koppla alla typer av botar till Zendesk, också sådana ni själva bygger. Ni kan koppla samman all er kundinformation, var den än finns, för att erbjuda mer personligt anpassade chattbot-interaktioner. Läs mer.

2. Ada

Bildens upphovsperson

Ada är en automatiserad chattbot som drivs av AI och Natural Language Processing (naturlig språkbehandling). Den hanterar upprepade ärenden med en självbetjäningslösning som gör det möjligt för kunderna att ändra sin information, uppgradera sina konton, schemalägga bokningar och göra betalningar på egen hand. Adas automatiseringsplattform agerar på kunduppgifter, avsikt och intressen med anpassade svar, proaktiva rabatter och relevanta rekommendationer på över 100 språk.

Ada integreras sömlöst med Zendesk så att det är lätt att distribuera Ada i populära sociala kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger med flera. Genom integreringen av Zendesk och Ada kan teamen lämna över kunder från automatiserade konversationer direkt till en mänsklig agent i samma användarupplevelse. Det minskar kundernas frustration genom att ge dem support med självbetjäning på begäran och smidig tillgång till en person när det behövs.

Viktiga funktioner:

• En dedikerad kontochef och automatiserad kundupplevelsekonsult (ACX).
• Lansera en bot inom 30 dagar.
• Klassens bästa NLP som har anpassats för kundupplevelser.
• Handlingsbara datainsikter.
• Personlig support dygnet runt på över 100 språk.
• Plattformsintegration med programvara för kundupplevelser och datasystem.
• Personliga meddelanden med autentisering och villkorsbaserad logik.
• Personligt märke och proaktiv chatt.
• Sömlös integrering med Zendesks ärendesystem.

Läs mer om Zendesk-appen för Ada.

3. Netomi

Bildens upphovsperson

Netomi Virtual Agent ger dig kraften att lösa kundtjänstärenden på några sekunder. Den är lätt att integrera med befintliga serverdelssystem för att ge stöd åt full lösning av frågor. Plattformen kan till exempel komma åt kund- och orderinformation i CRM-systemet för att kunna fastställa och förmedla status för en order till kunden.

Netomis plattform har stöd för fullständig ärendelösning i alla Zendesks kanaler. Men den löser även e-postfrågor, vilket få leverantörer gör. Den fungerar precis som om den vore en mänsklig agent. Genom integrering av Zendesk och Netomi kan alla problem som AI-funktionen inte kan lösa på egen hand överlämnas på ett smidigt sätt till en agent som har hela sammanhanget i ärendet.

Viktiga funktioner:

• Omfattande förståelse av avsikt, enhet och tanke.
• Självlärande AI som fortsätter att bli smartare automatiskt med tiden.
• Smidig integration i Zendesks ärendehanteringssystem och stöd för alla Zendesks kanaler och e-post.
• Stöd för över 30 språk.
• Analys och rapportering i realtid i Netomi AI Studios kontrollpanel.
• AI-drivna rekommenderade svar som hjälper agenterna att arbeta snabbare.
• Integration med viktiga affärssystem, inklusive orderhanteringssystem, CRM-plattformar och lagerhanteringssystem för fullständig lösning av ärenden.

Läs mer om Zendesk för Netomi.

4. Certainly

Bildens upphovsperson

Certainly är en plattform för att bygga botar som har utformats särskilt för e-handel. AI-assistenten kan rekommendera produkter, skapa merförsäljning, vägleda användarna genom kassan och genast lösa kundfrågor som är kopplade till klagomål, produktreturer, återbetalningar, spårning och orderspårning. Den samlar även in nollpartsdata från konversationer med besökare, som du kan använda för att hyperanpassa köpupplevelserna och öka helhetsvärdet för kunden.

Certainly hjälper företag av alla storlekar att koppla sin AI-chattbot till Zendesk på några minuter för smidig liveöverlämning mellan chattboten och agenterna. På så vis kan chattboten öppna, uppdatera och stänga ärenden utan ytterligare konfigurering. Den innehåller även flera API-er och webhook-alternativ för rapportering, datadelning med mera med ingen eller liten kodintegrering med CRM-, produkt- och ERP-verktyg från tredje part.

Viktiga funktioner:

• En användningsklar databas med 24 000 meningar och 1 miljard variationer.
• En plattform som har utformats för medarbetare i verksamheten som inte har de kodkunskaper som krävs för att skapa och köra en fullt funktionell chattbot.
• Det finns bruksklara alternativ för alla Zendesks planer och nivåer.
• Valfri anpassad inskolning, utbildning, dedikerad support och SLA.
• IT-säkerhet som är godkänd och följer GDPR, HIPAA FSA och SOC2.

Läs mer om Zendesk för Certainly.

5. DeepConverse

Bildens upphovsperson

DeepConverse använder det senaste inom AI för att ta din supportupplevelse till nästa nivå. Det hjälper företag att distribuera chattbotar som kan hantera ärenden genom lösningsflöden i flera steg och genom exakta svar baserat på användarens avsikt.

DeepConverse-chattbotar kan få nya kunskaper med exempel på yttranden från slutanvändare. En ny kunskap kan läras in på mindre än 10 minuter. Ett intuitivt verktyg för att skapa konversationer där man drar och släpper hjälper till att ange hur chattboten ska svara.

DeepConverse har en kraftfull AI-driven automatiseringsplattform som integreras smidigt med Zendesk. Med hjälp av denna kan du skapa chattbotar som ger enkla svar och genomför konversationer i flera steg. Botarna kan sömlöst lämna över till mänskliga agenter när problemen kräver ytterligare hjälp. Om det inte finns några mänskliga agenter tillgängliga kan boten i stället skapa ett ärende.

Viktiga funktioner:

• Konversationer i flera steg med uppföljningsfrågor för att få fram just det svar som kunden är ute efter.
• Direktsupport för nästan alla upprepade supportfrågor.
• Direktsupport till kunderna via kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger, SMS och Ticket Forms i samarbete med Zendesk.
• Detaljerad analys av chattbotens prestanda som gör det möjligt för teamen att enkelt anpassa chattboten efter förändrade behov.

Läs mer om Zendesk för DeepConverse.

6. Mindsay

Bildens upphovsperson

Mindsay gör det möjligt för företag att tillhandahålla personlig kundtjänst i lämplig skala genom konversations-AI. Mindsays AI-chattbotar integreras sömlöst med Zendesks supportlösningar för att göra det möjligt för agenterna att lätt gå in i och avsluta konversationer via livechatt och skapa ärenden.

När boten hanterar de vanligaste kundfrågorna automatiskt kan agenterna fokusera på att snabbt lösa de komplexa frågor som behöver ett mänskligt ingrepp. All information från boten loggas som ett ärende i Zendesk så att agenterna har allt de behöver för att snabbt lösa problemet.

Viktiga funktioner:

• Bibliotek med användningsfall: Från enkla frågor och svar till komplicerade åtgärder – Mindsays bibliotek med användningsfall löser vanliga smärtpunkter för många branscher.
• Gränssnitt med lite kod: Plattformen har utformats för att låta både utvecklare och företagsanvändare enkelt skapa, underhålla och förbättra botarna.
• Möjlighet att ansluta: Plattformen ansluter enkelt via API till valfritt eget, branschspecifikt eller kundtjänstanpassat system.
• Distribuera boten direkt på valfri kanal eller plattform med Mindsay och Zendesks plattform

7. Solvemate Chatbot

Bildens upphovsperson

Solvemate är en chattbot för automatisering av kundtjänst. Solvemate Contextual Conversation Engine™️ använder en kraftfull kombination av naturlig språkbehandling (NLP) och dynamiska beslutsträd (DDT) för att förstå exakt vad kunderna vill. Användarna kan antingen skriva eller klicka på knappar, eftersom det finns ett dynamiskt system som kombinerar det bästa av beslutsträdets logik och naturlig språkinmatning. Motorn är sammanhangsmedveten beroende på kanal och enskild användare för att lösa mycket anpassade frågor. Du kan även erbjuda en tjänst på flera språk genom att skapa en bot på valfritt språk. En mänsklig agent finns vid behov bara ett klick bort och överlämningarna till befintliga CRM- eller ärendesystem är sömlösa.

Med Zendesk kan du enkelt automatisera kundkonversationerna i de kanaler kunderna föredrar, som WhatsApp och Facebook Messenger, i en enda serviceagentvy, inklusive Solvemates chattbot. Kunddata mappas även till lämpliga fält i Zendesk, eller så kan boten skapa en ny kundpost om det inte redan finns en.

Viktiga funktioner:

• Finns där kunderna är. Tillsammans med Zendesk gör Solvemate det möjligt för kundtjänstteamet att kommunicera med kunderna automatiskt via de kanaler kunderna föredrar. Kommunicera med kunderna via Whatsapp, Facebook Messenger med flera.
• Svara automatiskt på kundernas frågor dygnet runt.
• Minska antalet nya ärenden som skapas med upp till 90 %.
• Stöd för alla språk.
• Förbättras på egen hand och behöver mycket lite underhåll.
• Automatisera svar på mycket anpassade frågor.

8. Zowie

Bildens upphovsperson

Zowie är självlärande AI som använder data för att lära sig hur den ska reagera på kundernas frågor. Dess automatiseringsverktyg lär sig att hantera kundernas problem baserat på AI-driven inlärning, inte sökord. Zowie hämtar information från flera datapunkter, inklusive historiska konversationer, kunskapsdatabaser och vanliga frågor och svar, samt pågående konversationer.

Du kan koppla in Zowie i programvaran för kundsupport, till exempel Zendesk, för att få automatiska svar på upprepade frågor. Om du installerar Zowie som ett tillägg i Zendesk kan du inom 24 timmar ha ett personligt samtal med Zowies experter och få information om exakt hur stor del av kundtjänsten som kan automatiseras.

Viktiga funktioner:

• Fungerar med det befintliga teknikpaketet och kräver mycket lite underhåll: IT-avdelningen behöver inte blandas in. Det krävs bara några klick och 30 minuter i månaden för att hantera automatiseringen, inte ett enormt team och hundratals arbetstimmar.
• Integreras sömlöst med Zendesk.
• AI-baserat, inga sökord: Dess automatiseringsverktyg lär sig att hantera kundernas problem baserat på AI-driven inlärning, inte sökord.
• Skalning och tillväxt: Zowie anpassar sig enkelt till 56 språk och går mellan kanaler med ett klick. Zowie växer med dig när företaget växer för att hantera ökad trafik.

9. Ultimate.AI

Bildens upphovsperson

Med hjälp av NLP gör ultimate.AI:s Intelligent Virtual Assistant det möjligt för globala varumärken att automatisera kundkonversationer och upprepade processer, vilket ger utmärkta supportupplevelser dygnet runt via chatt, e-post och sociala medier. Verktyget har utformats för heltäckande CRM och distribueras inom plattformen, vilket säkerställer en enhetlig upplevelse för kunderna.

Ultimate.ai integreras med Zendesk genom ett klick och automatiserar 30–70 % av supportförfrågningarna i Zendesk-kanalerna. Det ger kunderna en enhetlig upplevelse med virtuella agenter som finns som användare i Zendesk. Inga widgetar från tredje part.

Viktiga funktioner:

• Automatisering av processer: Skapat för organisationer med komplexa behov. Automatisera Zendesks utlösare och åtgärder, anslut back office-system och synkronisera data mellan plattformar.
• Global skalbarhet: Banbrytande inom flerspråkig konversations-AI, med aktiva distributioner från isländska till mandarin. Den flerspråkiga och heltäckande tekniken gör det möjligt att distribuera automatisering på alla marknader och kanaler.
• Dialogverktyg: Bygg enkelt upp de bästa konversationsflödena för varje kundavsikt med hjälp av vårt team för automatisering av konversationer.
• Föreslagna svar: Öka kundtjänstagenternas prestanda genom att visa dem AI-drivna svarsförslag i realtid.
• Anslutning av serverdels-API: Automatisera processerna helt med integreringar till serverdelssystemen, vilket behövs för att lösa vanliga ärenden som att kontrollera orderstatus, hämta kvitton och återställa lösenord.
• NLP-analyser: Spåra AI-resultat, agentstatistik, ärendetrender och få en heltäckande bild av kundtjänstens prestanda.

10. Meya

Bildens upphovsperson

Meya gör det möjligt för företag att bygga upp och vara värd för komplexa botar som ansluts till serverdelstjänsterna. Meya ger en fullt funktionell webb-IDE som gör det lätt att utforma botar. Molnkoden och den hanterade databasen som medföljer varje bot gör det möjligt att göra boten kraftfull och göra kunderna nöjda.

När det är integrerat med Zendesk kan du lägga till en mänsklig agent i slingan för att göra teamen mer effektiva och kunderna nöjdare. Boten lyssnar på alla inkommande meddelanden som är kopplade till Zendesk och svarar när den vet svaret. Boten kan ställas in på att pausa vid tilldelning till en agent samt avsluta pausen när tilldelningen tas bort.

Viktiga funktioner:

• Botskaparstudio med webb-IDE.
• Konversationsramverk.
• Färdig och skalbar värdfunktion.
• Anpassad molnkod ansluter till serverdelstjänsterna för att göra botarna mer kraftfulla.
• Isolerad och hanterad databas per användare, begäran eller botnivå.
• Kan anslutas till de analysplattformar du föredrar.

11. Thankful

Bildens upphovsperson

Thankful är AI-programvara för kundtjänst som kan förstå och lösa kundfrågor helt i alla skriftliga kanaler. Thankfuls AI vägleder, hjälper, översätter och löser upp till 60 % av kundfrågorna i olika kanaler, vilket ger kunderna friheten att välja hur de vill engagera sig. Thankfuls AI ger person- och varumärkesanpassad service i rätt skala, med möjlighet att förstå, svara på och lösa över 50 vanliga kundfrågor.

Thankful kan integreras med Zendesk, vilket gör det lätt att distribuera på valfri skriftlig kanal. Med Zendesks plattform utgör det här samarbetet en enhetlig kundprofil i alla kanaler tillsammans med chatthistorik. Det ger agenterna fullständigt kundsammanhang och säkerställer en smidig övergång, så att kunderna aldrig behöver upprepa sig.

Viktiga funktioner:

• Agent Assist: Ger all supportpersonal tillgång till intuitiv AI genom vidarebefordran, översättning, taggning och registrering av ärenden.
• AI-agent: Automatiseras för över 50 olika ärendetyper, vilket ger kunderna trovärdiga och människolika svar.
• Insikt: Frigör användbar affärsinformation med realtidsdata, rapporter och aviseringar som hjälper varumärket att lära sig.
• Främjar effektivitet genom att spara tid och agentresurser med prioritering av ärenden och snabba lösningar.
• Ger varumärkeslika svar som passar märkets röst.

12. Haptik

Bildens upphovsperson

Haptik driver intelligenta virtuella assistenter (IVA) som förändrar kundupplevelsen, samtidigt som de ökar försäljning och sänker kostnaderna. Haptiks plattform har utformats med CX-proffs i åtanke.

Haptiks IVA utgör ett första stöd för ditt varumärke och löser över 80 % av upprepade frågor, vilket ger supportagenterna tid att fokusera på mer komplexa kundfrågor med högt värde. Det förbättrar användarupplevelsen och förbättrar CSAT och NPS för alla delar av kundresan.

Viktiga funktioner:

• Support på begäran dygnet runt: Ge kunderna den support de förväntar sig genom att placera intelligenta virtuella assistenter först i kundtjänsten.
• Oavbrutna användarupplevelser: Kundöverlämning med ett klick från AI till mänsklig agent i realtid med hela användarhistoriken, transkriptioner av chatt samt kunddata i samma gränssnitt utan att störa användarupplevelsen.
• Personliga upplevelser som bygger kontakter: Skapa en personlig känsla i alla konversationer med engagerande innehåll som anpassas och visas vid en tid så att det passar kundernas unika intressen och behov.
• Omnikanalsupport: Ge kunderna enastående support på de meddelandekanaler de föredrar, som Facebook, WhatsApp, SMS, Twitter med flera.
• Automatisering av ärenden: Kundsupportärenden som skapas i Haptik IVA synkas automatiskt med Zendesks CRM-system
• Smarta interaktiva element: Förbättra engagemanget med interaktiva element som karuseller, snabbsvar, delning av plats, bilder med mera

13. Yosh.AI

Bildens upphovsperson

Yosh.AI är ett deep tech-företag som använder AI för att automatisera kommunikation via anpassade virtuella assistenter. Lösningen bygger på avancerad AI-teknik, som framförallt kommer från Googles taligenkänning och NLP.

Yosh.AI:s virtuella assistent är avsedd för detaljhandlare och kan kommunicera som i ett samtal med användarna. Den besvarar deras frågor i produktområdet och i området efter köp för att ge kundsupporten stöd. När de har utvecklats och tränats kan virtuella agenter distribueras på många olika kommunikationskanaler, med början på röstplattformar som Google Assistent, Alexa och till och med telefonlinjer i kundsupportcentret.

Viktiga funktioner:

• Engagerande kommunikation mellan återförsäljaren och användarna.
• Finns i flera kanaler.
• Flerspråkig.
• Information dygnet runt.
• Ökad omvandling och lojalitet.
• Möjlighet att söka efter produkter och butiker.
• Möjlighet att söka för att kontrollera klagomål och orderstatus.
• Visuell sökning.

Vilken chattbot-programvara är rätt för er?

Vilken chattbot-programvara som är rätt för ditt företag beror på era nuvarande supportbehov och tillgängliga resurser.

Om ni har en kunskapsdatabas kan det vara en god idé att börja med en bot som föreslår artiklar från ert befintliga hjälpcenterinnehåll och fångar upp grundläggande kundkontext, för att ge snabbast möjliga tid till värde. Om ni vill ha lite större kontroll ska ni leta efter ett bot-byggverktyg med grafiskt gränssnitt. Då kan ni utforma anpassade bot-konversationer utan att behöva skriva kod.

Om ni behöver en bot som är mer skräddarsydd för er specifika verksamhet bör ni se till att er kundservicelösning går att integrera med externa botar, som ni antingen utvecklar själva eller köper från en annan leverantör. Detta underlättar en smidig överlämning mellan bot och mänsklig medarbetare.

Genom att besvara dessa frågor kan det bli lättare att hitta den chattbotlösning som passar ditt supportteams behov.

• Vilket problem vill du lösa och vilka resurser har du för att lösa det?

  Om du funderar på att använda en bot ska du först se till att identifiera företagets problemområde och vilka resurser du har för att lösa det. Drunknar ni i förfrågningar och frågor? Skulle agenterna kunna tillbringa sin tid på ett mer effektivt sätt? Det är lika viktigt att förstå omfattningen för den bot som eventuellt ska implementeras. Hjälper den till med upprepade uppgifter? Eller är den expert på en viss produkt?

• Är chattboten tillräckligt flexibel för att fungera i olika kanaler?

  Kunderna förväntar sig att få support via de kontaktpunkter de föredrar, oavsett om de interagerar med en människa eller en bot. De förväntar sig även valmöjligheter. Därför är det viktigt att chattboten fungerar i flera olika meddelandekanaler.

• Hur mycket sammanhang kommer chattboten behöva?

  Mer sammanhang leder till bättre chattbotar och mer personligt anpassade konversationer.

• Hur ska du hantera konversationer mellan chattbotar och agenter?

  Företagen behöver verktyg för att både distribuera chattbotkonversationer för klientdelen och hantera dem på serverdelen. Det säkerställer att agenterna kan förstå avsikten bakom varje konversation och det effektiviserar överlämningar mellan agenter och chattbotar.

Vanliga frågor om chattbotar