Vad är kundnöjdhet? Definition + betydelse

Om du frågade en grupp företagare ”Hur skulle du definiera kundnöjdhet?” skulle du troligen få många olika svar. En sak är säker: Hög kundnöjdhet innebär att kunderna är nöjda och att verksamheten blomstrar.

Faktum är att Zendesks rapport om kundupplevelser 2022 avslöjade en uppseendeväckande statistik: 61 procent av konsumenterna skulle byta till ett konkurrerande varumärke efter bara en enda dålig kundupplevelse. Därför är det viktigt för alla företag – från det lilla bageriet på gatan till en gigant som Amazon – att fokusera på kundnöjdhet.

Din guide till kundnöjdhet:

1. Vad är kundnöjdhet?
2. Vad krävs för att tillfredsställa kunden?
3. Vikten av kundnöjdhet
4. Varför mäta kundnöjdhet
5. Hur man mäter kundnöjdhet
6. Hur man förbättrar kundnöjdheten
7. Exempel på kundnöjdhet

Vad krävs för att tillfredsställa kunden?

Kunderna vill ha en effektiv och ändamålsenlig kundtjänst, men forskning visar att det kan finnas ett glapp mellan vad företagen tror att kunderna är nöjda med och vad som faktiskt gör kunderna nöjda. 

I vår rapport CX-trender gav 60 procent av de tillfrågade företagen sig själva höga betyg för service. Men 68 procent av kunderna säger att det finns utrymme för förbättringar, och 54 procent rapporterar att kundtjänst känns som en eftertanke för de flesta företag de köper av.

Några andra anmärkningsvärda resultat från vår rapport: 

• Endast 18 procent av köparna är mycket nöjda med det antal kommunikationskanaler som företagen erbjuder dem. 
• Mindre än 20 procent säger att upplösningshastigheten är extremt hög.
• Endast 21 procent uppger att det är lätt att interagera med företag.

Det är inte läge att nöja sig med att vara medelmåttig, framförallt inte eftersom kvaliteten på kundtjänsten kan ge företaget återkommande kunder eller tvärtom vara skälet till att de tappar kunder till konkurrenterna. Genom att ta den tid som krävs för att förstå vad bra kundservice innebär för din unika målgrupp kan du göra de förändringar som krävs för att se till att erfarenheter från mitten av vägen inte håller dig tillbaka.

Vikten av kundnöjdhet

Kundnöjdhet är viktigt eftersom det visar om din kundkrets gillar det du gör. Forskning visar att hög tillfredsställelse leder till större kundretention, högre livstidsvärde och ett starkare rykte för varumärket.

Det är också viktigt med låga kundtillfredsställelsepoäng. De kan avslöja kundernas problem och ge datorbaserade insikter om hur du kan förbättra din produkt, tjänst och den övergripande kundupplevelsen.

1. Det främjar kundlojalitet

Det är en sanning som är allmänt erkänd: en missnöjd kund är mer benägen att berätta för andra om sin negativa upplevelse än vad en nöjd kund är att dela med sig av en positiv upplevelse. 

Och med tanke på att 79 procent av alla människor i USA använder sociala medier är det lättare än någonsin att dela med sig. Om en kund har en dålig upplevelse med ditt företag kan han/hon sprida det till miljontals människor innan han/hon ens har gått ut genom dörren. 

Om du prioriterar kundnöjdhet och gör ändringar utifrån negativ feedback kan du hjälpa ditt företag att få bättre recensioner – och i sin tur fler kunder. 

Exempel: En kund skriver en Twittertråd om sin dåliga erfarenhet av ditt företag, vilket leder till att deras följare också misstror ditt varumärke. För att rädda interaktionen kan du svara kunden så snabbt som möjligt. Be om ursäkt för felet och be dem skicka ett direktmeddelande till dig så att du kan få mer information och åtgärda situationen. 

2. Det hjälper till att spegla teamets prestationer.

Benchmarks och mätvärden för kundnöjdhet hjälper dig inte bara att mäta hur din publik känner sig – de berättar också hur ditt supportteam klarar sig. 

Följande mått kan vara användbara för att förstå kundnöjdheten:

• Initial svarstid: I vår rapport om CX-trender svarade respondenterna att långa väntetider var den mest frustrerande delen av dålig kundservice. Det här måttet kan hjälpa dig att identifiera problem i ditt teams förmåga att svara snabbt. 
• Hanteringstid: Om det tar timmar för dina supportmedarbetare att lösa problem som skulle kunna hanteras snabbt kan det vara dags att ändra dina interna processer. Sträva inte bara efter att svara snabbt – lös också snabbt.
• Antal vidarebefordran: Det finns få saker som är mer frustrerande än att bli överförd till en ny medarbetare och få upprepa sitt problem på nytt. Om vidarebefordran minskar bör kundnöjdheten öka.

Med tanke på att vår rapport visade att snabb problemlösning var den främsta aspekten av god kundservice, har ditt teams effektivitet på dessa tre områden en direkt inverkan på kundnöjdheten. 

Exempel: Om dina negativa recensioner främst handlar om medarbetarnas svarstid kan du överväga att utbilda dina anställda i hur de kan ge snabbare support. Använd programvara med inbyggd analys för att se hur väl ditt supportteam betjänar kunderna. 

3. Det uppmuntrar till återkommande köp.

En nöjd kund är en lojal kund. Vår rapport CX-trender håller med om det: 57 procent av konsumenterna säger att utmärkt kundservice är en faktor som påverkar deras varumärkeslojalitet.

Hur vet du om din kundtjänst skapar kundlojalitet? Det finns två huvudsakliga sätt att ta reda på det: 

• Gör undersökningar för att mäta köparnas entusiasm och sannolikhet att berätta för andra om ditt varumärke. 
• Observera kundernas beteende genom att spåra upprepade köp, läsa recensioner och titta på hur kunderna hänvisades till din webbplats.

Med dessa metoder kan du få input direkt från din målgrupp och samtidigt se hur deras ord står i relation till deras handlingar. 

Exempel: Kunder som upprepade gånger upplever god service i din butik är mer benägna att komma tillbaka och uppmuntra sina vänner att besöka butiken. 

4. Det ökar kundernas livstidsvärde

Nöjda kunder är inte bara mer benägna att förbli lojala och stanna kvar, utan de är också mer benägna att öka ditt resultat. Enligt vår rapport CX-trender kommer mer än 90 procent av konsumenterna att lägga mer pengar på företag som erbjuder en effektiviserad kundupplevelse. 

Exempel: Även om ett kafé runt hörnet är bekvämare är kunderna mer benägna att gå till (och lägga pengar på) ett kafé som ger dem bättre och mer personlig service. 

5. Det ökar kundvärvningen

Bra kundservice är inte bara viktigt för att stödja befintliga kunder, utan också för att locka nya kunder. Numera förväntar sig konsumenterna att förstklassig service ska vara inbyggd under hela kundresan – från den första försäljnings- eller marknadsföringsinteraktionen till den support de behöver senare. 

För att lyckas måste företagen integrera högkvalitativ kundservice i varje interaktionspunkt.

Exempel: Om en kund får förstklassig support efter att ha upplevt ett problem med en produkt flera månader efter köpet är det troligt att de kommer att rekommendera ditt varumärke till vänner och familj. 

Varför mäta kundnöjdhet

Om du var kapten på ett sjunkande fartyg, skulle du inte vilja veta exakt varför du tar in vatten? Att mäta kundnöjdhet är likadant. Genom att hålla koll på hur köparna är nöjda (och inte nöjda) kan du identifiera problemområden och lösa eventuella problem. 

Kundnöjdhet håller ditt företag flytande även på andra sätt. Genom att förbättra nöjdheten kan man identifiera, attrahera och stärka lojala kunder. Men du vet inte hur du ska tillfredsställa din publik om du inte börjar mäta CSAT-poängen. 

När du använder en datacentrerad strategi för kundnöjdhet kan du:

• Hindra en missnöjd kund från att lämna ditt varumärke till förmån för en konkurrent.
• Upptäck kundernas problem och lär dig hur du kan förbättra din produkt, tjänst eller kundupplevelse.
• Få fler återkommande köp genom att se till att kunderna är nöjda.
• Övervaka och förbättra varumärkets rykte genom att ta reda på hur sannolikt det är att kunderna rekommenderar ditt företag till en vän.
• Bygg upp kundernas förtroende genom att visa dem att deras feedback är viktig.

Hur man mäter kundnöjdhet: 4 viktiga mätvärden 

Mätning av kundnöjdhet är avgörande för att ditt företag ska kunna växa. Den gör det möjligt att ta reda på hur väl företagets produkter och tjänster uppfyller kundernas förväntningar. Så här gör du. 

1. CSAT-undersökningar

CSAT-undersökningar är vanligtvis undersökningar med en eller två frågor som erbjuds i slutet av en affärstransaktion. En klassisk fråga är: ”Hur nöjd är du med produkten?” Svaren varierar från ”mycket nöjd” till ”mycket missnöjd”.

2. Undersökningar av Net Promoter Score® (NPS)

Målet med en NPS-undersökning (Net Promoter Score®) är att avgöra om kunderna är förespråkare, baktalare eller passiva. För att mäta detta kan du skicka ut en enkät där du frågar kunderna hur sannolikt det är att de kommer att marknadsföra ditt varumärke på en skala från 1 till 10. 

Kundtillfredsställelsepoäng och Net Promoter Scores diskuteras ofta i CX-världen. Titta på videon för att förstå hur de skiljer sig åt.

3. Kundtjänstdata

Samla in uppgifter om kundtjänst kring specifika funktioner på din webbplats, hanteringstider och supportförfrågningar. Om du till exempel ser en ökning av antalet ärenden för en viss uppgift är det ett säkert tecken på att något behöver åtgärdas. Du kan också dra slutsatser om kundnöjdhet genom att ta reda på hur många samtal du löser och hur lång tid det i genomsnitt tar att hantera ett ärende. 

4. Kvantitativa mått på kundnöjdhet

För att förstå kundnöjdheten från alla vinklar bör du utföra både kvalitativ och kvantitativ forskning. Ett kvalitativt sätt att förstå köparnas motiv och beteenden är genom en rådgivande grupp, en panel av kunder som träffas för att diskutera företagets produkter och tjänster.

Hur man förbättrar kundnöjdheten

Fördelarna med att fokusera på kundnöjdhet är uppenbara, men att göra kunderna nöjda kan kräva en del försök och misstag. Nyckeln är uthållighet. Sträva alltid efter att göra mer än du kan för kunderna, och hjälp andra avdelningar att förbättra kundupplevelsen. Här är några sätt att börja förbättra dina kundtillfredsställelsepoäng.

1. Bli besatt av kundfeedback 

Bli en student som studerar din kundfeedback. Samla inte bara in information – analysera den och använd den till vad dina kunder säger. Lär dig mer om köparnas problem och gör sedan en plan för att lindra dem på ett sätt som skiljer dig från konkurrenterna.

Ett CRM är ett utmärkt sätt att utvärdera dina recensioner. Men även om du inte har en sådan kan du hålla koll på kundernas feedback. Sociala medier och recensionstavlor på nätet är särskilt bra platser för att övervaka köparnas attityder. 

Tips! Använd programvara för kundfeedback. Det här verktyget innehåller analyser av medarbetarnas prestationer och kundundersökningar så att du kan studera klagomål och komplimanger om ditt företag.

2. Möt kunderna där de är

Om du behöver alvedon mitt i natten kan du känna dig lättad av den lysande neonskylten på ett dygnet runt-öppet apotek. Det är därför kunderna gillar platser med flexibla arbetstider och tillgänglighet på begäran. 

För att skapa samma känsla av bekvämlighet som en butik på nätet måste du ha en digital närvaro på de plattformar som dina kunder redan använder. Gör det enkelt för köparna att nå ut och ställa frågor om support via de kanaler de väljer.

Tips! Genom att erbjuda support via meddelandeappar (som WhatsApp, Twitter och Facebook) kan företag skapa samma känsla av tillgänglighet dygnet runt. Det är samma kanaler som kunderna använder för att interagera med vänner och familj, så det ger dig en chans att möta dem där de redan befinner sig.

3. Ge snabba svar

Vår rapport CX-trender avslöjade att 60 procent av köparna har högre krav på kundservice än någonsin tidigare. I en ständigt uppkopplad värld vill kunderna inte behöva vänta en dag – eller till och med mer än några timmar – på ett svar. 

Här är några sätt att ge snabbare svar:

• Förskrivna svar gör att medarbetarna inte behöver skriva vanliga svar flera gånger.
• Meddelandekanaler gör det möjligt för medarbetarna att hjälpa fler kunder samtidigt eftersom de kommunicerar asynkront. Detta bekräftas av uppgifter: Supportteam med de snabbaste hanteringstiderna har 42 procent större sannolikhet för att kunderna skickar meddelanden.
• AI-drivna botar kan fånga upp potentiella ärenden när medarbetarna är lediga.
• Botar kan också samla in kunduppgifter i förväg (t.ex. stad eller kontotyp) innan en medarbetare tar över.

Tips! Kommunikation är nyckeln. Om en kund skickar en förfrågan när ditt team inte är tillgängligt bör de få ett automatiskt svar om att ni har tagit emot meddelandet. Det är också bra att ange en ungefärlig svarstid, så att kunden inte behöver undra när någon kommer att återkomma till dem.

4. Gör kundnöjdhet till ett fokus för hela företaget

För att förbättra den totala kundnöjdheten måste du lägga tid och kraft på en kundorienterad affärsstrategi. Du kan (och bör) integrera kundnöjdhet i ditt företags uppdrag och värdeerbjudande. Det gör att alla anställda, oavsett vilken position de har, har det i åtanke.

När de anställda kan se effekterna av sitt arbete och alla intressenter känner sig engagerade i ett mål kan de uppnå höga nivåer av kundnöjdhet.

Tips! Ett bra första steg är att använda ett verktyg som balanserat poängkort. Den hjälper företag att tänka på sin verksamhet ur fyra olika perspektiv:

• Finansiellt
• Intern verksamhet
• Kund
• Innovation och inlärning

Det hjälper också företagen att fundera över hur all deras verksamhet arbetar för att uppnå målet om hög kundnöjdhet.

5. Investera i utbildning av medarbetarna

Att stödja kunderna börjar med att stödja dina medarbetare. Kundtjänstmedarbetarna är hjärtat i varje kundtjänstteam, så genom att investera i deras yrkeskunskap och välbefinnande skapas en viktig grund att bygga dina kundtillfredsställelsepoäng på. 

Enligt vår trendrapport är det 6,4 gånger vanligare att företag med hög kundnöjdhet har planer på att utöka utbildningsmöjligheterna för sitt supportteam. Som ett resultat av detta är det mer än åtta gånger mer sannolikt att deras medarbetare är extremt nöjda med utbildningsfrekvensen.

Tips! Skapa ett mentorprogram för nyanställda som sedan kan lära sig av de bästa. Omvärdera även ditt utbildningsprogram för kundservice för att se vad du kan förbättra eller lägga till.

6. Gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva 

Dagens konsumenter har antagit ett ”Google-it”-mantra. När det gäller grundläggande frågor föredrar de att hitta svaren själva på nätet.

Vår rapport CX-trender visade att 70 procent av kunderna förväntar sig att företagen har en självbetjäningsportal där de snabbt kan få svar utan att behöva interagera med en medarbetare. 

Tips! Du kan också använda en AI-driven chattbot för att visa kunderna till artiklar i helpcentret eller kunskapsbasen. Kunderna är alltmer villiga att vända sig till chattbotar för enkla problem. Och fler ärenden som löses av botar innebär mer tid för medarbetarna att fokusera på komplexa problem.

7. Led med empati

Om det är något som COVID-19-pandemin lärde oss är det att empati är en viktig färdighet för supportpersonal – den är till och med mer värdefull än kundserviceupplevelser. 

Supportledare kan ge utbildning i empati, men det är också bra att anställa supportrepresentanter som redan har denna mjuka kompetens. 

Tips! Företagen kan också överväga att låta medarbetarna göra undantag från vissa policyer i situationer som kräver empati från kunden.

8. Individanpassa kundupplevelsen

I vår trendrapport sa 90 procent av konsumenterna att de kommer att lägga mer pengar på företag som anpassar kundtjänsten till dem. Dessutom säger 68 procent att de förväntar sig att alla upplevelser ska vara individanpassade.

Ge medarbetarna tillgång till värdefull kundinformation som de kan använda för att förbättra upplevelsen. Med hjälp av viktig kundsammanhang – t.ex. vilket ärende kunden tidigare har hört av sig om, hur länge de har varit kunder och vilka produkter de har köpt – kan medarbetarna förutse kundernas behov och ge mer skräddarsydd support.

Tips! Matcha återkommande kunder med en hängiven supportmedarbetare som kan hjälpa dem varje gång de kontaktar er. Detta stärker deras koppling till ditt varumärke. 

9. Ge proaktivt stöd

Reaktivt stöd var tidigare standard: Du väntar på att en kund ska kontakta ditt företag med en fråga eller ett problem. 

Proaktiv service är dock numera en viktig typ av kundservice – det innebär att förutse problem och åtgärda dem innan kunderna gör det. En internetleverantör kan till exempel skicka ett sms till sina kunder om kommande störningar i tjänsten. Ett programvaruföretag kan till exempel lägga till nya resurser i sitt helpcenter före en produktuppdatering.

Tips! Samla in kundernas telefonnummer så att du omedelbart kan meddela dem om ändringar eller uppdateringar.

10. Implementera funktioner för samtalsbaserad kundservice

Kunderna avskyr att behöva upprepa samma sak flera gånger, och de vill definitivt inte vänta i kö medan en medarbetare letar efter information som borde finnas lättillgänglig. Det är därför det är viktigt att vara en expert på samtalsbaserad kundtjänst – förmågan att erbjuda snabb, personlig och oavbruten service på webben, i mobiler och i sociala medieappar. 

I stället för att ha segregerade chattar som börjar och slutar varje gång en kund kontaktar oss (eller byter kanal), blir varje interaktion en del av en större konversation som fortsätter under hela kundens livscykel. Resultatet är en smidig upplevelse för både köpare och medarbetare.

Tips! Lär också dina medarbetare att använda en konversationston. Kunderna uppskattar när de känner att de har kontakt med en människa – inte en robot. 

11. Bygga upp en kundcommunity

En kundcommunity är en online-plats eller fysisk plats där köpare kan samlas för att föra samtal, besvara frågor och dela idéer och information. En stark kundcommunity kan förbättra kundresan och öka förtroendet.

Kunderna tycker att det är värdefullt att komma i kontakt med varandra. Genom att skapa en community ger du köparna fler möjligheter att lyckas med din produkt och du skapar den typ av goodwill som skapar varumärkeslojalitet.

Tips! Du kan skapa en blomstrande kundcommunity med forumprogramvara som gör att du kan interagera med användare, underlätta gruppdiskussioner och samla in värdefull feedback. 

Exempel på kundnöjdhet

Letar du efter inspiration? Läs vidare för att få exempel på företag som utmärker sig genom att tillfredsställa sina kunder.

1. Instacart

Instacart är en tjänst för leverans av matvaror samma dag. Ett sätt att uppnå hög kundnöjdhet är att ha insyn i data och flexibilitet. Med andra ord kan den få tillgång till kunddata, dra insikter från dem och agera utifrån dem. 

Genom att vara datacentrerad kan Instacart:

• Individanpassa serviceupplevelsen: Med kunddata till hands kan Instacart analysera senaste beställningar för att anpassa kuponger, erbjudanden och framtida kommunikation. 
• Analysera kundernas attityder: Data gör det också möjligt för Instacart-teamet att se hur kunderna beter sig, inklusive vad de reagerar bra på och vad de inte gillar. De kan sedan göra ändringar i sin produkt därifrån. 

Läs hela artikeln.

2. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club är en av de första prenumerationstjänsterna direkt till konsumenterna och levererar prisvärda rakhyvlar direkt till medlemmarnas dörrar varje månad. Företaget visste redan från första dagen att det enda sättet att få många lojala prenumeranter var att erbjuda en supportupplevelse i världsklass. 

Här är vad som hjälpte företaget att lyckas: 

• Möta kunderna där de är: Dollar Shave Club erbjuder support via en rad olika kanaler – inklusive e-post, live-chatt, telefon och Facebook Messenger – för att ge kunderna alternativ när de behöver hjälp.
• AI-driven självbetjäning: Dollar Shave Club använde också en chattbot för att skala upp sin självbetjäning och göra det möjligt för kunderna att hitta svar på egen hand i stället för att behöva kontakta supportteamet.

Läs hela artikeln.

3. Squarespace

Squarespace ger människor verktygen och mallarna för att bygga, visa upp och marknadsföra sitt varumärke på nätet. Squarespace vill naturligtvis att kunderna ska känna sig bekväma i sitt digitala hem och arbetar hårt bakom kulisserna för att skapa en enkel och intuitiv kundupplevelse som gör även de minst internetkunniga av oss till designers av vackra utrymmen. 

Företaget gör detta genom att:

• Snabb support som alltid är tillgänglig: Snabb support dygnet runt är avgörande för god kundservice, enligt konsumenterna. Squarespace erbjuder support dygnet runt och strävar efter att svara kunderna inom några minuter via chatt och inom några timmar via e-post.
• Coaching och mentorskap: Förutom ett helpcenter erbjuder Squarespace coachning och mentorskap för att hjälpa sina kunder att lyckas.

Läs hela artikeln.

4. Pet Lovers Centre

Pet Lovers Centre hjälper djurägare i Sydostasien att ta bättre hand om sina lurviga vänner. Företaget vet att bandet mellan ägare och deras husdjur är starkt, så det strävar efter att få kunderna att känna sig bekväma och trygga under varje steg av deras husdjursresa. Nyckeln till att göra det? Tillgänglig och omfattande kundservice. 

Pet Lovers Centre sysselsätter:

• Flera kontaktytor för kundservice: Pet Lovers Centre har antagit en omnikanalsbaserad kundtjänst som gör det möjligt för kunderna att hitta svar på egen hand eller kontakta supporten med den metod de föredrar – e-post, telefonsamtal, chatt osv. 
• Automatisering och internt samarbete: För att hålla medarbetarna nöjda och effektivisera arbetsflödena automatiserade Pet Lovers Centre vissa manuella processer och utvecklade effektivare interna kommunikationsstrategier. 

Läs hela artikeln.

Verktyg och programvara för kundnöjdhet

Kundnöjdhet kräver en blandning av grundläggande kunskap i kundtjänst och rätt programvara, så företagen måste ge medarbetare verktyg och utbildning för att kunna utföra sitt arbete på ett bra sätt.

Några vanliga verktyg och programvaror för kundnöjdhet är:

• Meddelandekanaler som WhatsApp och Facebook Messenger 
• Ett ärendehanteringssystem som gör det enkelt att hantera kundförfrågningar och svara kunderna snabbt och effektivt.
• CSAT-undersökningar
• Undersökningsverktyg (t.ex. SurveyMonkey) som kan integreras med din kundserviceprogram.
• Robusta verktyg för kundanalys som spårar engagemang och stöder prestanda i alla kanaler.

Frågor om kundnöjdhet