Vad är lösning vid första kontakten (first contact resolution – FCR)? Fördelar + bästa praxis

Föreställ dig att du precis har köpt en ny enhet som du är glad att få använda. Du följer installationsinstruktionerna till punkt och pricka, men det fungerar inte. Till slut har du inget annat val än att ringa kundtjänsten. Medarbetaren identifierar problemet, och så är du i gång.

Det finns något att säga om den lättnad man känner när en kundtjänstmedarbetare hjälper en att lösa ett problem snabbt. Du tar upp telefonen och förväntar dig det värsta – en lång väntetid och flera överföringar – och lägger på luren och känner dig tacksam för det fantastiska stöd du fått.

Skapa liknande positiva upplevelser för din publik genom att följa upp hur första kontakten löses. Övervaka detta viktiga CX-mått för att upptäcka ärendemönster och göra justeringar av supportupplevelsen så att du kan öka kundnöjdheten och behålla kunderna.

Varför är lösning vid första kontakten ett viktigt mått?

Mätvärden för samtalscenter som lösning vid första kontakten är fördelaktigt för alla inblandade parter. Att spåra FCR är ett bra sätt att få feedback om hur ditt företag klarar sig.

Många konsumenter använder självbetjäningskanaler som chattbotar och kunskapsdatabaser för att lösa sina problem utan hjälp av en medarbetare. Men när de behöver kontakta kundtjänsten vill köparna att deras problem ska hanteras snabbt och effektivt. Enligt Zendesks rapport om trender för kundupplevelser 2022 förväntar sig 76 procent av kunderna att någon ska ta kontakt med dem omedelbart när de kontaktar ett företag.

Med FCR kan du avgöra om du hjälper eller orsakar ytterligare frustration för din publik. Genom att spåra FCR kan du mäta hur väl ditt supportteam uppfyller kundernas förväntningar.

Hur mäter jag FCR?

För att beräkna företagets lösning vid första kontakten tar du antalet kundärenden som löses i en enda interaktion (e-postsvar, telefonsamtal, chatt-session osv.) och dividerar det med det totala antalet mottagna ärenden.

• Formulär för lösning vid första kontakten

  

  Se till att de interaktioner som räknas faller inom samma tidsram.

  Många företag får ärenden som är omöjliga att lösa i en enda interaktion (t.ex. rapporter om programvarufel som inte anses vara lösta förrän felet är åtgärdat). Om detta är fallet för ditt företag kan du begränsa dina beräkningar till de interaktioner som teoretiskt sett kunde ha lösts vid första försöket.

• Vad är ett bra tillvägagångssätt för att lösa problem vid första kontakten?

  Enligt Service Quality Measurement (SQM) Group ligger branschstandarden för en god FCR-frekvens mellan 70 och 79 procent, vilket innebär att cirka 30 procent av ärendena kräver mer än en interaktion för att lösas.

  En lösningsgrad på 80 procent eller mer vid första kontakten anses vara ”världsklass” enligt SQM Group. Men endast 5 procent av alla samtalscenter får den utmärkelsen.

  Branschens riktmärke för FCR är 70 procent, så de flesta företag bör sträva efter att nå den siffran.

För- och nackdelar med att spåra andelen lösningar vid första kontakten

FCR är ett utmärkt verktyg för att mäta framgång, men det är inte utan sina upp- och nedgångar.

• Fördelar

  SQM Groups guide lösning vid första kontakten visar att för varje 1 procents förbättring av FCR minskar driftskostnaderna med 1 procent eftersom mindre tid går åt till att ge support.

  Det är kanske inte förvånande att en hög FCR-grad är kopplad till högre kundnöjdhet. Enligt SQM Group förbättras kundnöjdheten med 1 procent för varje procents förbättring av FCR. Kundreferenser och kundbevarande korrelerar också positivt med FCR-värdet.

  Medarbetarnas tillfredsställelse ökar i samma takt som FCR – i vissa fall till och med högre – enligt SQM Group. Om medarbetarna måste hantera upprepade kundsamtal om samma problem har de sannolikt också att göra med många frustrerade eller förargade kunder, vilket kan vara stressigt.

• Nackdelar

  Även om en hög FCR-frekvens är värd att fira är det inte ett säkert tecken på att supportupplevelsen är perfekt.

  En hög FCR-frekvens kan tyda på att dina självbetjäningsresurser är otillräckliga. Om kunderna ofta kontaktar dig med enkla problem eller grundläggande frågor kan du behöva lägga till mer innehåll på din webbplats så att de kan hantera fler saker på egen hand.

  Medarbetarna kan också driva upp din FCR-grad genom att hitta snabba lösningar som inte hjälper i längden. De letar efter den enklaste lösningen i stället för att gå djupare för att hitta ”varför” bakom problemet. När detta händer kan kunderna behöva kontakta oss igen efter en tid för att starta ett nytt ärende om samma problem.

4 bästa metoderna för att förbättra lösning vid första kontakten

Du kan förbättra FCR genom att implementera utbildning och verktyg som fokuserar på FCR och nästa problem undvikande (NIA), ett mått som hjälper medarbetarna att förutse problem som kan uppstå.

1. Stärk ditt team med medarbetarutbildning och rollspel

   Ibland vet medarbetarna hur de ska lösa ett problem, men de snubblar över sina ord och gör några felsteg eftersom de inte känner till problemet. Hjälp ditt team att lösa problem fullständigt och effektivt genom att rollspela kundscenarier som kan lösas i en enda interaktion.

   Ett bra scenario att spela rollspel är att hantera en kund som är upprörd eller känslosam. Om en medarbetare kan se att en kund är stressad – kanske för att han eller hon är kortfattad eller för att det finns ett gråtande barn i bakgrunden – är det särskilt viktigt att uppnå FCR. Det hjälper kunden att stryka en sak från sin lista över saker att göra utan att ta upp hela dagen.

   När du har genomfört några övningsscenarier med medarbetare kan du registrera tips från utbildningen i en intern kunskapsbas. Du kan skapa ett dokument med manus för samtalscenter eller dela video- eller ljudinspelningar av medarbetare i rollspel.

2. Använd självbetjäning för att förbättra FCR:s kundsupport

   När en kund ringer med ett ganska enkelt problem eller en fråga kan du hänvisa dem till ditt online-helpcenter så att de kan läsa ett blogginlägg, en guide eller en sida med vanliga frågor och svar där problemet och lösningarna beskrivs i detalj.

   Detta ger dem självständighet att förstå och lösa problem på egen hand. Om de ställs inför samma problem igen kan de i stället för att ringa upprepade samtal hänvisa till din kunskapsdatabas eller ditt helpcenter online för att lösa problemet.

3. Gör kundinformation tillgänglig med ett CRM

   ”Låt mig titta på det, så ringer jag upp dig om några timmar.”

   När en supportmedarbetare säger det är det ofta för att han eller hon har svårt att hitta kundinformation. Gör det möjligt för medarbetarna att få de uppgifter de behöver genom att investera i ett verktyg för hantering av kundrelationer (CRM).

   Ett CRM lagrar alla kunddata i ett centralt nav för enklare åtkomst och analys, vilket innebär att medarbetarna har bättre möjligheter att lösa problem i en enda interaktion. Detta ökar inte bara kundnöjdheten utan underlättar också samarbetet mellan olika avdelningar.

   Förutom att förbättra FCR-frekvensen hjälper ett CRM supportteamen att uppfylla kundernas förväntningar. Enligt vår rapport CX-trender förväntar sig 71 procent av konsumenterna att ett företag ska dela med sig av sin information internt så att de inte behöver upprepa sig.

4. Skapa automatiserad vidarebefordran av ärenden

   Säg att en kund kontaktar ditt supportteam med ett nischat problem. Det finns en stor chans att den vanliga medarbetaren inte kan lösa problemet, men det finns några personer i supportteamet som är specialiserade på den här typen av problem och som kan hitta en lösning.

   Automatiserad vidarebefordran av ärenden kopplar kunderna till den medarbetare som är bäst utrustad för att hantera deras problem, vilket ökar sannolikheten för att problemet löses vid första kontakten. Strategier för ärendehantering hjälper också supportteamen att hålla sig organiserade och leverera högkvalitativ kundservice.

Från lösning vid första kontakten till att undvika nästa problem

Att förbättra FCR är ett bra sätt att hålla köparna nöjda och mäta hur det går i ditt samtalscenter. Men detta mått är bara en del av kakan för kundupplevelsen. Ditt mål att förbättra kundtillfredsställelsen och teamets effektivitet måste sträcka sig lite längre.

Utbilda dina supportmedarbetare i hur de kan förutse kundens nästa fråga eller ett problem som sannolikt kommer att uppstå efter den första interaktionen, så att de kan följa upp och ta itu med problemet innan det blir större. Detta förhindrar vissa uppföljningar och hjälper dig att förstå dina kunder bättre.

Kundserviceprogram som Zendesk kan göra det möjligt för dig att undvika nästa problem och stärka teamets förmåga att hjälpa köpare – samtidigt som du ökar kund- och medarbetarnöjdheten.