ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

บทความ

เราใช้บริการตนเองเพื่อลดปริมาณใบสั่งงาน และคุณก็ทำได้เช่นกัน

ด้วยข้อมูล การทำงานเป็นทีม และความคิดสร้างสรรค์นิดหน่อยคุณจะสามารถลดคิวของใบสั่งงานกลับไปที่ระดับปกติได้

โดย Sarah Olson , senior associate, content marketing

อัปเดตล่าสุด 20 กันยายน 2023

ทีมสนับสนุนลูกค้าของ Zendesk เล็งเห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณใบสั่งงานเมื่อฤดูร้อนปี 2019

ไม่มีทางที่เราจะทราบได้ว่าในเวลาไม่ถึงปีเราจะตกอยู่ท่ามกลางการระบาดครั้งใหญ่ของโลกอันเป็นผลให้เกิดการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานในภาคอุตสาหกรรมส่วนใหญ่

ขณะที่สถานการณ์กำลังคลี่คลาย บริการตนเองก็ปรากฏขึ้นเป็นโซลูชั่นที่ใช้งานได้จริงสำหรับลูกค้าหรือธุรกิจ เราเห็นว่าการเข้าชมทรัพยากรสำหรับบริการตนเองเพิ่มขึ้น 65% เช่นศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์และเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ตาม ข้อมูลเกณฑ์มาตรฐาน โควิด-19

เพื่อช่วยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของบริการตนเอง เราจึงต้องการแชร์บทเรียนบางส่วนที่เราได้เรียนรู้จากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานในปี 2019 เพื่อที่เราจะสามารถดลใจให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากบริการตนเองอย่างเต็มศักยภาพเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและผู้ถือผลประโยชน์ร่วมในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนนี้และจากนี้ไป

Zendesk ใน Zendesk: วิธีที่เราใช้บริการตนเองเพื่อลดปริมาณใบสั่งงาน

Watch the webinar on-demand and hear from members of the Customer Advocacy team at Zendesk about how we intercept customers with helpful knowledge base content.

การเบี่ยงเบนใบสั่งงานเทียบกับการสกัดกั้นใบสั่งงาน: แตกต่างกันตรงไหน?

ในช่วงเวลาที่มีปริมาณใบสั่งงานมากผิดปกติเมื่อปีก่อน ทุกคนต้องร่วมมือกันทำงาน และหนึ่งในงานที่เราเห็นเป็นโอกาสคือบริการตนเอง โดยการปรับปรุงการเสนอบริการตนเองของเราให้ดีขึ้น เราจะสามารถทำให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้นแทนการติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา กระบวนการนี้รู้จักโดยทั่วไปว่าเป็น การเบี่ยงเบนใบสั่งงาน

แต่ที่ Zendesk เราต้องการให้เรียกกระบวนการนี้ว่าเป็นการสกัดกั้นใบสั่งงานแทน นี่คือเหตุผลว่าเพราะเหตุใด:

Melissa Burch, ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Zendesk, อธิบายว่าแม้การเบี่ยงเบนใบสั่งงานจะเป็นคำที่ใช้บ่อยกว่าแต่ก็พบได้ราวกับว่าเรากำลังหลีกหนีลูกค้าของเราหรือเราไม่ต้องการช่วยเหลือลูกค้าของเรา ลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าถูกเบี่ยงเบน—แต่ควรรู้สึกว่าได้รับกำลังใจ

“We intentionally use the word ‘interception’ as a more positive way of thinking about it.”
Melissa Burch, Director of Customer Advocacy, Zendesk

“เราเจตนาใช้คำว่า ‘การสกัดกั้น’ เพื่อให้มีความหมายในเชิงบวกมากกว่าเมื่อนึกถึงคำนี้” เธออธิบาย “เราต้องการสกัดกั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อที่ลูกค้าจะสามารถหาคำตอบได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

การสกัดกั้นลูกค้าด้วยทรัพยากรต่างๆ อาทิเช่น บทความ วิดีโอ และ คู่มือนำทาง จากศูนย์ความช่วยเหลือจะเสริมศักยภาพลูกค้าในการช่วยเหลือตนเองด้วยวิธีแก้ปัญหาเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ อันเป็นการให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้นและให้ลูกค้าได้ควบคุมประสบการณ์การใช้งานของตัวเอง

การแสดงภาพประกอบคนคุกเข่าบนพื้นพร้อมกับยกอีกคนหนึ่งไว้ในอ้อมแขน

5 ขั้นตอนเพื่อช่วยลดปริมาณใบสั่งงาน

แต่ในการรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณใบสั่งงาน คุณต้องปักหมุดว่าอะไรคือข้อมูลที่ถูกต้อง คุณต้องเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการได้รับจากคุณจริงๆ เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องเปิดใบสั่งงาน จากนั้นคุณต้องปรับใช้ข้อมูลนั้นให้เหมาะสมกับสถานที่และเวลา

Below we outlined our process for identifying self service improvements.

  1. ดูข้อมูล


    ตรวจสอบ ข้อมูลสนับสนุนลูกค้า ของคุณเพื่อระบุหมวดหมู่ที่มีปริมาณใบสั่งงานสูงกว่าค่าเฉลี่ย ที่ฝากข้อมูลสำหรับหมวดหมู่เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณกระชับหัวข้อหรือฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์บางรายการที่เป็นปัญหาแก่ลูกค้าได้ ลูกค้าองค์กรยังสามารถใช้ประโยชน์จาก การคาดเดาเนื้อหา, ฟีเจอร์คู่มือที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์แนะนำการปรับปรุงเนื้อหา ขณะที่ข้อมูลนี้มีประโยชน์และให้จุดเริ่มต้นแก่คุณ แต่จะไม่เปิดเผยสิ่งลูกค้าต้องเอาชนะหรือวิธีที่คุณสามารถช่วยได้ คุณจึงต้องล้ำหน้ากว่าหนึ่งก้าวเสมอ
  2. Listen to your customers


    เมื่อคุณระบุหัวข้อหรือชุดของหัวข้อที่ต้องให้ความสนใจได้แล้ว คุณจะต้องตรวจสอบใบสั่งงานในหมวดหมู่เหล่านี้อย่างละเอียดมากยิ่งขึ้น ดูการคาดเดาเนื้อหาของคุณหรือตรวจสอบตัวอย่างใบสั่งงานด้วยตัวเอง โดยให้ความสำคัญกับสิ่งต่างๆ เช่น วิธีที่ลูกค้าอธิบายถึงปัญหาของตนและจุดที่กระบวนการประสบปัญหา ควบคู่กับข้อมูล การวิเคราะห์เชิงคุณภาพประเภทนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจากคุณจริงๆ และให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อสร้าง ศูนย์ความช่วยเหลือขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จริงๆ
  3. ปรับใช้เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง


    ดูเนื้อหาที่คุณมีอยู่เพื่อตรวจสอบว่ามีสิ่งใดที่สามารถปรับเปลี่ยนได้บ้างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตามที่คุณระบุให้ดีขึ้น จากนั้นให้สร้างเนื้อหาใหม่เพื่อเติมเต็มสิ่งที่ขาดหายไป คุณควรกระจายเนื้อหาของคุณในหลายๆ จุดตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าค้นพบได้ไม่ว่าลูกค้าจะยินดีเข้าร่วมหรือไม่ก็ตาม เกร็ดความรู้:

    • คำตอบจากบอท — เปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าโดยใช้แชทบอทอัตโนมัติที่ดึงข้อมูลจากฐานความรู้ของคุณโดยตรง
      การสนับสนุนเชิงรุก — ส่งความช่วยเหลือตรงเป้าหมายไปยังผู้ใช้ขณะที่ผู้ใช้กำลังนำทางแอปหรือเว็บไซต์ของคุณ หรือเมื่อผู้ใช้มาถึงเหตุการณ์สำคัญบางประการด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ
      ฟอรัมชุมชน — พูดคุยกับชุมชนของคุณ ให้ดำเนินการในเชิงรุกและจุดประกายการสนทนาอย่างสุขุมกับลูกค้าในหัวข้อที่พิสูจน์แล้วว่ามีความท้าทายแน่นอน
  4. วัดผลลัพธ์ของคุณ


    เช่นเดียวกับการแทรกแซงใดๆ ที่คุณกระทำ คุณต้องวัดที่ความสำเร็จ ดูที่ตัววัดเมตริก เช่น อัตราส่วนบริการตนเองของคุณ ซึ่งเป็นตัววัดเมตริกซึ่งจะเปรียบเทียบจำนวนครั้งที่ดูบริการตนเองที่คุณได้รับกับจำนวนใบสั่งงานที่เปิดระหว่างบางช่วงเวลา โปรดทราบว่านอกจากจำนวนครั้งที่ดู คุณควรพิจารณาถึงการมีส่วนร่วมกับการสนับสนุนในเชิงรุกและการแก้ปัญหาด้วยคำตอบจากบอท (หากคุณมีเครื่องมือเช่นนี้อยู่แล้ว) ด้วยเช่นกัน
  5. ทำซ้ำ


    นี่เป็นกระบวนการต่อเนื่อง คุณควรปรับแต่งและเพิ่มเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเป็นประจำ ไม่ใช่เฉพาะเมื่อใบสั่งงานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเท่านั้น ด้วยการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ คุณจะมีนิสัยชอบยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในขณะเดียวกันก็เตรียมทีมของคุณให้พร้อมรับมือกับใบสั่งงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วได้ง่ายขึ้น
การแสดงภาพประกอบคนยืนถือถ้วยกาแฟที่มีควันออกมา

การเสริมศักยภาพของลูกค้าในการบริการตนเอง

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด-19, เราก็ทราบแล้วว่าลูกค้าต้องการบริการตนเอง ตอนนี้เมื่อต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนอย่างหนัก บริการตนเองไม่เพียงแต่ใช้ได้จริงเท่านั้นแต่ยังเสริมศักยภาพได้จริงอีกด้วย

ลูกค้ามีเรื่องให้ต้องกังวลมากพอแล้วในตอนนี้โดยไม่ต้องเจียดเวลาพูดคุยหรือแชทกับฝ่ายสนับสนุน บริการตนเองสามารถเสริมศักยภาพให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้ในเวลาส่วนตัว ไม่ว่าจะอยู่ระหว่างช่วงเวลาที่มีความสุขจริงๆ หรือหลังจากเวลาที่เด็กๆ เข้านอนแล้วก็ตาม

การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานจะต้องเกิดขึ้นแน่นอน ไม่ว่าในตอนนี้หรือในอนาคต แต่ถ้าหากคุณสามารถส่งข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม—ด้วยการสกัดกั้นลูกค้าแทนการเบี่ยงเบนลูกค้า—คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะยังคงได้รับความช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการ

Watch the webinar on-demand for more self service tips.

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

บทความ
1 min read

WhatsApp Business คืออะไร เข้าใจความแตกต่างระหว่าง WhatsApp และ WhatsApp Business

WhatsApp เป็นแอปแชทยอดนิยมที่สุดในโลก นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อเริ่มต้น

บทความ
16 min read

What is digital transformation? Definition, examples & importance

Digital transformation was already vital to surviving in the ever-evolving digital economy and meeting the ever-increasing customer expectations it generates.

Whitepaper

How companies thrive after switching from Salesforce to Zendesk

Companies that switch from Salesforce to Zendesk gain innovation, agility, and the ability to deliver superior, modern customer experiences — all while achieving a lower cost of ownership

บทความ

คุณต้องมีกลยุทธ์การบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางยิ่งกว่าเดิม เหตุผลก็คือ

มีบริษัทที่แข่งขันในด้านการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น และจากการวิจัยก็พบว่าการลงทุนในด้านนี้จะนำไปสู่ความสำเร็จ ดูว่าคุณจะใช้ประโยชน์จาก CX เพื่อนำหน้าในการแข่งขันได้อย่างไร