"Nu hvor vi er i stand til at lokalisere og strukturere vores data, kan vi også dele dem meningsfuldt med resten af organisationen, især den øverste ledelse. Det betyder, at kundeservice ikke længere bare er en udgift, men et enormt videnskraftværk, der tilfører værdi."
Simon Bjerre
Product Owner hos Salling Group
"I dag er vores primære fokus at give vores kunder den bedste oplevelse, og vi ved, at det måske koster lidt mere end for tre år siden. Vi stopper jævnligt op og spørger os selv: "Vil kunden kunne lide det? Hvis ikke, gør vi noget andet."
Kundeservicedirektør hos Salling Group
Grundlagt
1906
Kunde
Siden 2017
80.500 €
Besparelser pr. år med bots
10 %
Reduktion i forespørgsler pr. ordre
30 sekunder
Bedre håndteringstid for agenter pr. ticket
Danmarks største detailkæde
Kunden er det særlige K for Salling Group
Salling Group er Danmarks største detailkæde, der består af flere brands, som driver butikker, webshops, kaffebarer og restauranter i Danmark, Tyskland og Polen. Koncernen betjener over 10 millioner mennesker i sine 700 butikker hver uge.
I juli 2023 udnævnte virksomheden en ny administrerende direktør, Anders Hagh, og hans vigtigste fokusområde var det, han kaldte for "de 5 K'er". De fem K'er er Kunder, Kolleger, Kønsdiversitet, Kultur og Klima. Det var en påmindelse til organisationen om at prioritere de mennesker, den servicerer. For Salling Group kommer kunden i første række, og på trods af sin størrelse er virksomheden altid på udkig efter nye måder at innovere og give en personlig oplevelse.
Zendesk Guide er et nyt samlingspunkt for Salling Groups viden
Salling Group har været kunde hos Zendesk siden 2017 og satte sig i 2021 for at foretage en større ændring af den måde, de administrerede og implementerede løsningen på. Tidligere havde koncernen brugt en tredjepartspartner til at installere og drive Zendesk, men det stod klart, at med en organisation med så mange brands, serviceagenter og så meget data, var Salling Group nødt til at skifte til selvinstallation. At køre installationen selv betød, at virksomheden kunne fokusere på sine egne specifikke behov og gøre bedre brug af den funktionalitet, Zendesk kunne tilbyde.
"Vi har opnået en lavere grad af kompleksitet," forklarer Simon Blouner, Product Owner hos Salling Group. "Hele konfigurationen og brugen af Zendesk har altid været enkel, men den var sat op på en meget kompleks måde. Og eftersom vi ikke havde et direkte overblik over opsætningen, var det svært at implementere og forbedre tingene."
Virksomhedens interne viden, som omfatter indholdet i vidensbasen, var tidligere placeret forskellige steder, så det var svært at finde specifikke oplysninger. Derfor gennemførte Salling Group en stor oprydning for at skabe et bedre overblik. Nu bruger Salling Group Zendesk Guide, som samler al information ét sted. Det betyder ikke kun, at information er nemmere at finde, men også at den er nemmere at opdatere og holde relevant for alle.
Dertil kommer den fulde kundevisning, som gør det muligt for agenter at se, hvor ofte en kunde har været i kontakt med dem, og hvilken type og status sagen har, så det er nemmere at prioritere hver enkelt sag. I mellemtiden gør Agent Workspace det muligt for agenter at se e-mails og chats i samme vindue, hvilket har forbedret deres performance. Og med 200 medarbejdere i Salling Groups kundeserviceteam kommer disse forbedringer til at gøre en reel forskel i driften.
En ny dagligvaretjeneste, der leverer – bogstaveligt talt
Salling Group havde længe haft planer om at lancere en leveringstjeneste for dagligvarer, men da pandemien ramte, måtte koncernens planer fremskyndes.
"Vi oprettede et helt nyt kundeserviceteam" fortæller Simon. "Vi byggede også et opdateret hjælpecenter, som blev brugt til kunder og interne vejledninger samt beskeder til agenter. Vi brugte mange kræfter på at udvikle skræddersyede apps til brandet, som alle kørte i Zendesk. Faktisk kunne serviceagenterne gøre alt, hvad de havde brug for, direkte fra Zendesk."
Efter denne første lancering skabte Salling Group til sidst en opdateret version af dagligvaretjenesten – og den ramme, de byggede i Zendesk, gjorde det langt nemmere at opgradere til version to. Selvom logistikken og leverancerne for den anden version var noget anderledes, var der ikke meget, der skulle ændres fra et CX-perspektiv.
"Det åbne app-framework fra Zendesk var en kæmpe fordel for os og daglivaretjenesten, fordi det gav os fleksibilitet med de apps, vi bruger i Zendesk-platformen" siger Simon. "Det gav os også funktionelle erfaringer til ting, vi er i gang med at opbygge i andre dele af organisationen."
En ny måde at diskutere KPI'er på
Zendesk har hjulpet Salling Group med at revurdere den måde, de ser på CX som en helhed. De produktivitetsfunktioner, som koncernen har kunnet frigøre, harmonerer med det fornyede kundefokus, som den nye CEO har indpodet.
"Før var CX et meget smidigt område" siger Marlene Harritsø, kundeservicedirektør i Salling Group. "Hovedmålet var, hvor hurtigt og omkostningseffektivt vi kunne levere kundeservice. I dag er hovedfokus at give kunderne den bedste oplevelse og dermed anerkende, at det måske koster lidt mere end for tre år siden. Vi stopper jævnligt op og spørger os selv: Vil kunden kunne lide det? Hvis ikke, gør vi noget andet."
Hvor Salling Group tidligere mest kiggede på kundetilfredshed (CSAT) som det vigtigste mål for succes, lægger virksomheden nu større vægt på blødere KPI'er og følelsesbetonede bedømmelser. I dag er Net Promoter Score (NPS) det vigtigste parameter for koncernen, og virksomhedens CX-ledelse dykker ned i dataene på Zendesk for at sikre, at bedømmelserne bevæger sig i den rigtige retning.
Salling Group kan allerede se en forbedring på 30 sekunder pr. ticket i agentens håndteringstid, men de ved, at det er en del af et større billede.
"Betyder det noget, om du får svar på en e-mail efter fire eller seks timer, hvis den længere ventetid giver en gladere kunde, fordi svaret var bedre?" spørger Marlene. "Vi forsøger at fokusere lidt mindre på antallet af forespørgsler, som agenten kan håndtere, og mere på kundeoplevelsen."
Færre tickets og hurtigere svar
Kunderne vil i stigende grad opleve, at de slet ikke behøver at komme i kontakt med en agent. Salling Groups brug af Zendesk-bots betyder, at kunderne selv kan finde svar på deres spørgsmål uden at vente på at blive stillet videre til en menneskelig agent. Med videnbasens artikler, der altid er tilgængelige online, gør bot-byggeren det muligt for Salling Group at udrulle en samtalebot og konfigurere den efter virksomhedens behov. Efter et år med disse værktøjer har Salling Group set betydelige forbedringer. Alene gennem botsvar har virksomheden opnået en besparelse på 80.500 euro om året.
Ikke alle forespørgsler er ens, og hvert spørgsmål kræver sin egen type svar. Salling Group ønsker at give disse svar på den mest effektive og nyttige måde. Virksomheden specificerer den bedste kommunikationskanal, der skal bruges, afhængigt af den type forespørgsel kunden har.
"Det er ikke altid nyttigt at vise kunderne alle kontaktoplysningerne på hver side af hjemmesiden, så nu differentierer vi den bedste kanal for dem på artikelniveau. På den måde kan de nemmere få den hjælp, der passer bedst til forespørgslen" siger Simon.
Ved at gøre det nemmere for kunderne at betjene sig selv har Salling Group oplevet en reduktion på 10 % i antallet af ordreforespørgsler og sikret, at kunderne er gladere end nogensinde. Desuden er agenternes trivsel også blevet bedre, fordi deres arbejdsgange er mere fokuserede, og de bliver bedt om at svare på færre almindelige spørgsmål.
Den AI-baserede fremtid
I fremtiden vil Salling Group i højere grad bruge AI-teknologi til at automatisere de mest almindelige supportopgaver. Værktøjer som AI-drevet opsummering af tickets og bots til e-mail vil hjælpe med problemfrie interaktioner og aflede tickets i spidsbelastningsperioder som f.eks. julen.
Salling Group er ude på en rejse, hvor de for alvor opdager et solidt fundament af CX-forbedringer over hele linjen.
"Jeg tror ikke, der er nogen funktioner i Zendesk, som vi ikke bruger lige nu" fortæller Simon. "I løbet af de sidste to år har Zendesk gjort arbejdet meget lettere for vores agenter. Nu hvor vi er i stand til at lokalisere og strukturere vores data, kan vi også dele dem meningsfuldt med resten af organisationen, især den øverste ledelse. Det betyder, at kundeservice ikke længere bare er en udgift, men et enormt videnskraftværk, der tilfører værdi."
