Salling Group opnår "tårnhøj" kundetilfredshedsscore med Zendesk

Covid-19 har medført, at vi mere end nogensinde før afhænger af digital teknologi. En område, der har oplevet en enorm efterspørgsel er online handel. Da vi ikke kunne handle i de fysiske butikker på grund af nedlukninger eller restriktioner, begyndte mange af os at handle online, hvilket betød, at detailhandlen skulle finde nye måder at imødekomme denne efterspørgsel ved at tilbyde services som "klik og hent" eller hjemmelevering.

En af de detailhandlere er Salling Group. Med grundlæggelsen i 1906 er det Danmarks største detailkoncern. Gruppen driver en lang række brands, butikker, webshops, kaffebarer og restauranter over hele Danmark, i Tyskland og Polen og servicerer hver uge 11 millioner kunder. Målet er fortsat at investere i shoppingoplevelser, der vinder kundernes hjerter. Eftersom efterspørgslen for udbringning af dagligvarer er steget i løbet af de seneste år, vidste man at det ville blive nødvendigt også at tilbyde denne service til kunderne for at kunne forblive konkurrencedygtige.

“De indledende snakke om en udbringningsservice fandt sted først i 2020, og målet var at lancere det før 2025. Men med omfanget og alvorsgraden af Covid-19-pandemien stod det klart, at vi måtte prioritere og fremskynde disse planer,” siger Simon Bjerre, Product Owner hos Salling Group.

Kundeoplevelsen som et vigtigt parameter

Gruppens fokus er at tilbyde kunderne en personlig og autentisk oplevelse, uanset om det er i butikkerne eller online, og det var ikke anderledes med den nye udbringningsservice. Det indebar at skabe en problemfri kunderejse, der begynder det øjeblik den nye bestillingsapp blev brugt til at købe dagligvarer til at få dem leveret til døren.

“Kundeoplevelsen er et konkurrenceparameter for vores Gruppe. Det er for eksempel vores egne medarbejdere, der leverer i denne nye udbringningsservice, frem for at bruge et fragtfirma. Dette sikrer en let kommunikation mellem chaufførerne og vores kundeserviceteam og forbedrer kundeoplevelsen endnu mere,” siger Bjerre.

Salling Group har mere end 200 medarbejdere i deres kundeserviceteams på tre forskellige placeringer, som varetager forskellige brands og områder i virksomheden. Da Covid-19-pandemien ramte, mens ressourcerne blev brugt på at bygge den nye udbringningsservice, oplevede kundeserviceagenterne også en efterspørgsel fra andre områder i forretningen. Og selvom man var under pres for at imødekomme den efterspørgsel var det vigtigt at kvaliteten af kundeservicen for udbringning ikke blev komprimitteret.

“Vi kom denne efterspørgsel i møde ved at ansætte flere agenter. Inden for tre måneder udvidede vi teamet med omkring 50 % og i gennem hele opskaleringen sikrede vi os, at vi hele tiden fastholdt den samme kundeoplevelse,” siger Bjerre.

En problemfri kundeoplevelse

Fordi de har brugt Zendesks kundeserviceværktøjer siden 2017, forklarer Bjerre, at virksomhedens software spiller en central rolle i kundeserviceagenternes daglige arbejde. Udover Zendesk Agent Workspace, bruger de også Zendesks Support, Chat, Guide og Explore-produkter.

Når man er så stor en detailkoncern med så stor en kundebase er et struktureret overblik over alle tickets afgørende for at få succes med sin kundeservice. Disse tickets håndteres gennem forskellige kanaler, herunder telefon, e-mail, chat og webformularer. One touch-tickets har en særlig prioritet, ligesom evnen til at få alle de rigtige informationer fra kunden første gang er vigtig for at undgå at man skal spørge om det en gang til.

“Dette giver en mere gnidsningsfri oplevelse for vores kunder. Hvis de for eksempel klager over en grill, så ved vores agenter præcis hvornår den blev købt, hvilket mærke det er, hvad problemet er og så videre. Vi har virkelig optimeret for at sikre, at vi har flere one touch-tickets,” siger Bjerre.

Et struktureret overblik over vores tickets betyder også, at man bedre kan identificere mønstre. For eksempel så vi under Covid-19 ikke kun en markant stigning i antallet af tickets, mange af dem indeholdt også de samme spørgsmål og problemer. Derfor besluttede Salling Group at fordoble antallet af selvbetjeningsværktøjer. Ved at øge sin vidensbase og redesigne Hjælpecentrene, blev kunderne bedre i stand til selv at finde svar på deres spørgsmål.

“Hjælpecentret guider kunder via beslutningstræer baseret på deres forespørgsel. Hvis en kunde for eksempel vil afslutte et løb på vores hjemmeside, tilbyder vi live chat eller telefonopkald, men hvis kunden vil have behandlet en klage, har vi en webformular".

“Afhængigt af hvilken type ticket, det er, tilbyder vi forskellige måder at kontakte os på via vores kanaler. Det sikrer ikke kun, at vi hjælper kunden på den rigtige måde, men også at vi får kontrol med måden, vi modtager forskellige typer forespørgsler,” forklarer Bjerre.

“Vi sigter efter at øge andelen af live chat, fordi vores agenter dermed kan håndtere flere tickets på en gang". Simon Bjerre, Product Owner hos Salling Group Hvor telefonen tidligere var vores primære kommunikationskanal, taler virksomheden nu virkelig for brugen af live chat som den hurtigste og mest praktiske mulighed for både agenter og kunder.
“Vi sigter efter at øge andelen af live chats, fordi vores agenter kan håndtere flere tickets på en gang. Det er også hurtigere for kunden, fordi de ikke skal hænge i telefonen, mens de venter på et svar. Det er en langt mere fleksibel løsning,” tilføjer han.

Fordele for kundeserviceteamet

Salling Group vil ikke kun gøre hverdagen bedre for sine kunder – det gælder også medarbejderne. For eksempel har man udover at investere i sin eksterne vidensbase også investeret i en intern. Det var særlig vigtigt, da kundeserviceteamet under Covid-19-pandemien oplevede en stigning i efterspørgslen.

“Vi har integreret alle vores kundeplatforme og bestillingssystemer i Zendesk. Det betyder, at vi har skabt to Zendesk-apps, som giver al den nødvendige information og vejledning til vores agenter inde fra Zendesk. Derudover betyder dette 360 graders overblik over alle oplysningerne, at vi øger effektiviteten, fordi agenten kun skal koncentrere sig om et arbejdsområde i stedet for at have flere forskellige systemer åbne,” siger Bjerre.

En anden fordel ved Zendesks teknologi fra et internt perspektiv er muligheden for at trække planlagte rapporter inde fra Zendesk Explore. Disse kan let deles med interessenter på tværs af forretningen, som typisk er interesserede i at se KPI-tallene. En central KPI for kundeserviceteamet er stigningen i selvbetjeningsraten, fordi kunden selv kan løse et problem, hvilket igen får antallet af tickets til at falde og giver agenterne tid til at løse andre opgaver.

På vej i den rigtige retning

Med de nye Hjælpecentre har Salling sat sig det mål, at reducere telefonopkald ved enten at lade kunderne finde svarene på deres spørgsmål selv, eller – hvis de stadig vil kommunikere med en kundeserviceagent, at gøre det via live chat. Tallene viser, at det er lykkedes i og med at opkaldsraten er fladet med 15 %, mens live chat er steget med næsten 10 %. Selvom kunderne skal vælge deres spørgsmål i Hjælpecentret, før de får kontaktmulighederne præsenteret, er CSAT-scoren forblevet den samme, hvilket Bjerre ser meget positivt på. Forbedringen på 15 % for telefonopkald siden implementeringen er en anden statistik de kan være stolte af.

Det stærke samarbejde med Zendesks kundesuccesteam sikrer også, at Salling holder sig opdateret på sine Zendesk-løsninger og altid kan søge råd og vejledning, når der er brug for at styrke kundeoplevelsen yderligere. “Vi holder månedlige møder med vores Account Manager, hvor vi taler om, hvordan det går, og så fortæller han os om nye opdateringer til produkterne. For eksempel fortalte han os om det nye Agent Workspace, som bliver tilgængeligt enten senere i år eller tidligt næste år. Vi sætter stor pris på denne regelmæssige kontakt, fordi det sikrer, at vi udnytter vores Zendesk-produkter bedst muligt,” siger han.

Ambitioner for fremtiden

Der er ingen tvivl om, at det seneste år har været udfordrende for detailbranchen, men Salling Group har fokuseret på at levere kundeservice i høj kvalitet i sine butikker og webshops, ligesom man har investeret i en helt ny udbringningsservice, som blev lanceret tidligere i år. Til at starte med har man leveret til Storkøbenhavn, men skaleringen til andre byer er på trapperne, ligesom udrulningen til resten af landet følger herefter.

“Vi har store ambitioner om at forbedre vores Hjælpecentre på tværs af alle 10 brands i Gruppen. En af vores strategier er også at møde kunderne på deres foretrukne kanaler, herunder sociale medier, så det bliver også en prioritet fremadrettet,” siger Bjerre.