Zendesk Workspace aiuta Acne Studios a offrire un'esperienza clienti di lusso
I brand del lusso devono garantire un servizio eccellente, fornendo risposte tempestive attraverso i canali di comunicazione preferiti dai clienti. Acne Studios, il brand di alta moda svedese, spiega come è riuscito a migliorare la qualità del suo servizio clienti in modo efficace grazie al passaggio a Zendesk Workspace.
"È stato un progetto di notevole portata. Ora, grazie a Zendesk Workspace, possiamo raccogliere e gestire con efficienza tutte le richieste provenienti dai nostri clienti a livello globale. A ogni ticket viene assegnata una ricca struttura di tag, e tramite Zendesk Explore, acquisiamo insight approfonditi sui clienti che poi condividiamo in tutta l'organizzazione".
Carlotta Buosi
Global Client Services Manager - Acne Studios
"Il primo passo per fornire un'esperienza clienti eccezionale è rispondere rapidamente. Definisce il tono dell'intera esperienza".
Carlotta Buosi
Global Client Services Manager - Acne Studios
Sede centrale
Stoccolma
Fondata nel
1996
Consulenti
19
89%
Riduzione del tempo di prima replica
Casa di moda svedese Acne Studios
Un'esperienza clienti lineare e lussuosa, all'altezza dell'offerta di prodotti dell'azienda
Nata negli anni '90, la casa di moda svedese Acne Studios si è trasformata in un brand di culto quando il fondatore e direttore creativo Jonny Johannson realizza 100 paia di jeans in denim caratterizzati da un'iconica cucitura rossa da regalare ad amici e colleghi. Quei jeans hanno permesso ad Acne Studios di farsi conoscere e oggi sono oggetti da collezione.
Da allora il brand ha fatto un salto in avanti, affermandosi come una casa di moda globale, che vanta boutique in ogni angolo del pianeta e non teme di misurarsi con i giganti della moda di lusso. "Negli ultimi due anni Acne Studios è cresciuta rapidamente", spiega Carlotta Buosi, Global Client Services Manager di Acne Studios. "Abbiamo scelto di adottare una comunicazione più audace e più incisiva, senza però trascurare la nostra attenzione per il design, l'eccellenza qualitativa e la nostra identità svedese".
Grazie alle collaborazioni con celebrità come l'attrice e modella Devon Aoki, la musicista Rosalía e la star della scena mediatica Kylie Jenner, il marchio si è affermato con forza nell'olimpo della moda di alta classe. Di conseguenza, Acne Studios ha dovuto mettere a punto un'esperienza clienti che fosse lineare e lussuosa allo stesso tempo, proprio come la sua offerta di prodotti.
Assistenza interfunzionale
Buosi coordina 19 persone nell'ambito del team globale di Client Services, che opera a Stoccolma, NYC, Shanghai e Tokyo. "Offriamo un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tutti i mercati", afferma Buosi. "Il nostro obiettivo è regalare ai clienti un'esperienza di lusso pari a quella che potrebbero vivere visitando uno dei nostri negozi".
La soluzione Zendesk è stata introdotta circa cinque anni fa, per potenziare il team di Client Services e sostenere la crescente attività di e-commerce, fornendo strumenti avanzati di gestione dei ticket e comunicazione con i clienti.
Dal suo ingresso in azienda, a dicembre 2021, Buosi ha dato il via a importanti cambiamenti nella configurazione del suo team: "Il mio obiettivo era far sì che non solo rispondessimo prontamente a domande e risolvessimo problemi, ma anche che agissimo in modo proattivo, contribuendo alla strategia di assistenza personalizzata del brand attraverso consigli e suggerimenti su misura".
Passaggio a Zendesk
Da un anno, il team di Buosi si affida a Spazio di lavoro agente di Zendesk, sfruttando la piattaforma per fornire assistenza ai clienti tramite il sistema di ticketing e per condividere insight preziosi sui comportamenti dei clienti attraverso le funzioni di reporting.
"Per noi, il passaggio a Zendesk è stato un progetto di notevole portata", spiega. "Ora, grazie a Zendesk Workspace, possiamo raccogliere e gestire con efficienza tutte le richieste provenienti dai nostri clienti a livello globale, tutto in un'unica piattaforma". A ogni ticket viene assegnata una complessa struttura di tag e, tramite Zendesk Explore, acquisiamo insight approfonditi sui clienti che poi condividiamo in tutta l'organizzazione".
"Siamo un team estremamente impegnato, quindi incrementare la nostra efficienza è stato di grande aiuto", sottolinea.
Ora l'azienda può contare su dati preziosi, come il numero di ordini che portano all'apertura di ticket, i problemi relativi al sito web e i feedback relativi ai prodotti.
"I clienti ci fanno molte domande sui prodotti e, grazie alle informazioni raccolte attraverso queste domande, abbiamo potuto migliorare la presentazione delle taglie e delle vestibilità online e formare i nostri team di assistenza clienti online e in negozio per rispondere alle domande relative alla sostenibilità dei nostri materiali".
Un altro importante vantaggio per i clienti riguarda la gestione dei problemi di spedizione; "ogni problema con il corriere viene identificato tempestivamente permettendoci di intervenire rapidamente. I problemi localizzati sono particolarmente difficili da individuare, a meno che non emergano improvvisamente come picchi evidenti su un grafico".
"Sono davvero soddisfatta di Zendesk", dice Buosi. "Siamo entusiasti dei risultati".
Comunicazione personalizzata
I tag all'interno di Workspace sono un prezioso strumento che migliora la comunicazione del team con i clienti, contribuendo alla strategia di assistenza personalizzata dell'azienda. "Questa funzione ci consente di costruire rapporti autentici. Possiamo prendere nota se un cliente è interessato a un prodotto attualmente non disponibile e contattarlo non appena lo sarà di nuovo", spiega.
"Non importa se il cliente sta acquistando semplici calzini o pezzi iconici di una collezione in passerella, il nostro obiettivo è garantire la stessa straordinaria esperienza", sottolinea. "Naturalmente, desideriamo offrire un trattamento personalizzato ai nostri clienti di alto livello, imparando dalle loro interazioni con il nostro brand per superare le aspettative quando si presenta l'occasione".
La comunicazione con i clienti è una priorità assoluta per Acne Studios, e trovare un equilibrio nelle iniziative digitali è un tema in costante discussione. Nonostante il marchio faccia ampio uso di Zendesk per gestire le chiamate vocali, le email e le chat, fino a questo momento ha evitato di adottare soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. "Fino ad ora, non abbiamo mai impiegato i bot, ma in futuro esamineremo questa opzione quando ci sentiremo a nostro agio con la tecnologia. La nostra priorità è far sì che i clienti si sentano veramente ascoltati e supportati come se stessero parlando con una persona, fornendo un servizio omnicanale. Il nostro obiettivo è prenderci cura dei clienti in modo personalizzato e offrire loro un'esperienza di lusso".
Acne Studios punta ad adattare i canali di messaggistica in modo specifico a ciascun mercato. L'anno scorso ha integrato l'app di messaggistica giapponese Line all'interno di Zendesk. "È stato un successo: il processo di integrazione è stato incredibilmente fluido!"
Acne Studios ha in programma di integrare ulteriori canali in Zendesk, tra cui WhatsApp, un progetto previsto per la fine di quest'anno per migliorare l'esperienza dei clienti europei, oltre alla piattaforma sudcoreana Kakao.
"Riteniamo che uno degli elementi chiave per un'esperienza straordinaria sia permettere ai clienti di dialogare con noi attraverso il canale che ritengono più consono alle loro esigenze. Ad esempio, siamo molto attivi su WeChat, un canale di comunicazione imprescindibile per costruire la miglior relazione possibile con i nostri clienti cinesi".
Fare una buona impressione rispondendo velocemente
L'adozione della chat non solo consente di connettersi in modo più personale con i clienti, ma ha anche un impatto positivo sul tempo di prima replica di Acne Studios. "Il primo passo per fornire un'esperienza clienti eccezionale è rispondere rapidamente", afferma Buosi. "Definisce il tono dell'intera esperienza".
Negli ultimi due anni, il tempo di prima replica complessivo è diminuito dell'89%, passando da 48 a 5 ore in media, grazie all'aumento dell'efficienza all'interno del team di assistenza.
"Sono molto orgogliosa del lavoro svolto dal mio team nell'ultimo anno, l'abbiamo organizzato in modo incredibilmente efficace. Siamo sempre molto impegnati, ma questa nuova versione della piattaforma ci ha aiutato ad essere più efficaci e mi ha permesso di creare nuovi ruoli all'interno del team, assegnando a ciascuno progetti in linea con le rispettive competenze".
Buosi stabilisce obiettivi ambiziosi per il suo team, con il tempo di prima replica per le email fissato a 24 ore e appena 20-30 secondi per la chat. "Anche se siamo solo 19 persone, riusciamo a rispettare gli SLA senza mai interrompere la comunicazione con i clienti, grazie alla portata globale del nostro team.
"Con il passaggio a Zendesk Workspace, il nostro team ha sperimentato un cambiamento rivoluzionario nell'efficienza; prima, ogni canale richiedeva una scheda diversa, mentre ora tutto è centralizzato in un unico posto", afferma.
"Negli ultimi 18 mesi, il team di Client Services ha compiuto progressi davvero eccezionali. Ora stiamo lavorando in modo trasversale, supportando attivamente l'assistenza personalizzata al cliente. Abbiamo ridotto il tempo di replica di oltre l'80%, creato team più localizzati, organizzato il reporting degli insight sui clienti in modo vantaggioso per l'intera organizzazione e ora siamo completamente concentrati sul cliente".
