Leroy Merlin:

il passaggio all'omnicanale

Nel 2020, in occasione del primo lockdown della pandemia di COVID-19, molti di noi hanno scoperto (o riscoperto) la passione per il fai da te. Costretti a rimanere confinati tra quattro mura, ci siamo dedicati a tutta una serie di progetti di bricolage scherzando sul fatto che le nostre case e i nostri giardini non avevano mai ricevuto così tante attenzioni. Ovviamente, per i retailer del settore, questo rinnovato interesse si è tradotto in un aumento della domanda di articoli per la ristrutturazione della casa e il giardinaggio.

Uno di questi brand è il francese Leroy Merlin, terzo distributore mondiale di articoli di bricolage, che serve i suoi clienti attraverso una grande rete di ipermercati. Uno dei mercati più recenti conquistati dall’azienda è quello del Sudafrica.

“Il nostro slogan è ‘Rendi la tua casa il luogo migliore in cui vivere’ e siamo convinti che l’unico modo per riuscirci sia garantire la felicità dei clienti. E infatti, la soddisfazione del cliente è il nostro principale KPI”, afferma Dmitriy Anderson, CIO e Market Director presso Leroy Merlin Sudafrica (SA).

Ma oltre agli appassionati del fai da te, il lockdown ha costretto a casa anche i dipendenti di Leroy Merlin SA. Il telefono rappresenta il principale punto di contatto con i clienti e ora, con gli uffici vuoti, nessuno poteva rispondere alle loro chiamate.
“Le restrizioni alla circolazione sono rimaste in vigore dalla fino all’inizio di maggio del 2020, ma ovviamente durante questo periodo i clienti hanno continuato a chiamarci. Tuttavia, la nostra soluzione legacy richiedeva la presenza degli agenti in ufficio per rispondere alle chiamate, e abbiamo perso il 90% delle richieste dei clienti”, spiega Anderson.

Anche se il COVID-19 ha accelerato l’adozione di un nuovo sistema di gestione dell’assistenza clienti, Leroy Merlin SA aveva già intrapreso questo percorso nel 2019 al fine di risolvere problemi chiave quali la mancanza di tracciabilità e accountability.

“Il principale problema del nostro software precedente era l’assenza di un sistema di ticketing o di follow up con i clienti. Ci affidavamo alle note, sia fisiche che digitali, e molte volte i casi venivano smarriti con grande insoddisfazione del cliente e spesso senza che rimanesse alcuna traccia di ciò che era successo”, ammette Anderson.

Installare una nuova soluzione il più rapidamente possibile

La pandemia di COVID-19 ha messo in evidenza la necessità non solo di adottare una nuova soluzione, ma di farlo anche in tempi brevi per evitare di perdere clienti. Piuttosto che optare per una soluzione puramente telefonica, Anderson ha colto l’opportunità di adottare una suite di assistenza omnicanale per consentire ai clienti di scegliere il canale di comunicazione che preferivano.

L’azienda ha quindi esaminato gli strumenti disponibili sul mercato e selezionato alcuni possibili candidati, arrivando presto alla conclusione che la soluzione migliore sarebbe stata l’affidabile integrazione offerta dalla soluzione di assistenza clienti di Zendesk e le capacità di telefonia di Five9, un provider di software cloud per contact center.

“Stavamo cercando una soluzione di contact center completa, e non semplicemente un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. E l’abbiamo trovata grazie all’efficiente integrazione tra questi due strumenti”, racconta Anderson.
Dopo aver deciso, in appena 7 giorni, di procedere con questa soluzione, alla fine di giugno del 2020 l’azienda si è trovata di fronte alla sfida di implementarla e renderla operativa il prima possibile, affinché potesse essere utilizzata dallo staff del contact center di Leroy Merlin SA, che nel frattempo era aumentato da 20 a 30 agenti.

“I team di Zendesk ci hanno offerto un notevole livello di agilità e flessibilità durante la fase di implementazione. La rapidità di risposta è stata davvero sorprendente: le nostre richieste venivano gestite in pochi minuti o ore, anziché giorni”, afferma Anderson.

I vantaggi parlano da sé

La nuova soluzione è stata lanciata ufficialmente a metà settembre e i risultati sono stati immediati. Per quanto riguarda le problematiche chiave relative alla tracciabilità e accountability, sono state risolte grazie al sistema di ticketing di Zendesk, che ha reso le interazioni con i clienti facilmente visibili e trasparenti per tutti gli agenti, contribuendo anche a ridurre il tempo di gestione complessivo.

La nuova soluzione ha inoltre risolto un altro problema, ossia l’incapacità degli agenti di lavorare da remoto. Dal momento che Zendesk è una piattaforma concepita per essere aperta e flessibile, il team è ora in grado di accedere alle informazioni sui clienti dall’ufficio, dal laptop a casa, e persino in negozio, usando un dispositivo mobile su cui è installata un’apposita app.

“Abbiamo riscontrato anche molti altri vantaggi”, spiega Anderson. “Ad esempio, grazie alla possibilità di riunire tutto in un’unica interfaccia, i ticket, le richieste e le chiamate del cliente vengono raccolti in automatico nella stessa conversazione, eliminando la necessità di doverli cercare qua e là. Oramai le note adesive appartengono al passato.”

“Mentre prima non eravamo in grado di consolidare nulla, con Zendesk possiamo integrare tutte le nostre fonti di dati, dai canali social media alle email. E questa integrazione è molto vantaggiosa per le nostre attività”, aggiunge.

“Abbiamo riscontrato un netto miglioramento già a partire dal primo mese di utilizzo di Zendesk.”Dmitriy Anderson, CIO e Market Director - Leroy MerlinIl successo dell’adozione di Zendesk può essere misurato in termini dell’impatto che ha avuto sul principale KPI dell’azienda, la soddisfazione del cliente. E i risultati si sono visti quasi subito.
“Abbiamo riscontrato un netto miglioramento già a partire dal primo mese di utilizzo di Zendesk. All’inizio di settembre 2020, il tasso di soddisfazione era di circa il 60% e in pochi mesi siamo riusciti a portarlo al 75%. Da allora è sempre rimasto tra il 68% e il 75%, che è un ottimo risultato”, dichiara Anderson.

Coerenza dentro e fuori

Nel tentativo di garantire un’esperienza clienti coerente in tutti i canali, l’azienda sta applicando lo stesso approccio omnicanale anche internamente, per coinvolgere un maggior numero di dipendenti nelle interazioni con i clienti.

“Questo ha davvero facilitato il lavoro di squadra: utilizzando tutti la stessa interfaccia e la stessa piattaforma, è praticamente inevitable lavorare come un grande team: dal personale in negozio che usa l’app Zendesk sul telefonino, allo staff dei contact center. Le persone sono incoraggiate a collaborare e naturalmente questo contribuisce a garantire un’esperienza clienti coerente”, spiega Anderson.

Guardando al futuro

Passare così rapidamente da un’effettiva mancanza di presenza omnicanale a una soluzione completamente omnicanale è stata una mossa coraggiosa. Il piano per il futuro è continuare con l’integrazione di Zendesk nelle varie attività aziendali, soprattutto per quanto riguarda le app di social media e messaggistica.

“Presto lanceremo i canali WhatsApp e Telegram con Zendesk, che è una cosa davvero entusiasmante. Il social commerce è la nostra più grande priorità per quest’anno e consentirà ai clienti di eseguire transazioni direttamente dai canali social che usano quotidianamente. Questo è il nostro percorso per il 2021 e il ruolo svolto da Zendesk è fondamentale”, conclude Anderson.