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Namirial e Zendesk insieme per fornire servizi e soluzioni veloci ed affidabili

Namirial ha reingegnerizzato i processi di customer service per garantire un servizio omogeneo, veloce, ed affidabile. Zendesk si è rivelato insostituibile nelle varie fasi, sia progettuali che di integrazione ed automazione.

Namirial
“Più di 10 team di assistenza clienti hanno iniziato ad utilizzare con successo Zendesk in meno di 4 mesi.”

Aldo Ercolani

Zendesk Adoption Project Manager - Namirial

“Zendesk ci ha consentito di riorganizzare il servizio, conservando tutte le peculiarità che erano preziose per i clienti ed eliminando le attività inutili.”

Alessandro Desideri

Service Manager - Namirial

Numero di dipendenti

900+

Presenza Globale

85 Paesi

Numero di clienti

3'000’000+

Numero di operatori customer service

240+

-50%

Riduzione ticket servizio SPID ultimi 18 mesi

>90%

Richieste di assistenza risolte in automatico per i servizi SPID e Firma Digitale

2x

Incremento accessi contenuti online nel corso del 2023 rispetto al 2022

2.149.000

Nuovi contenuti letti nel 2023 (2x rispetto a tutto il 2022)

Namirial S.p.A.

Visionari della digitalizzazione

Namirial S.p.A. nasce come società informatica di servizi nel 2000, dall’idea di due imprenditori visionari che credono fortemente nella trasformazione digitale del business. Con una proposta unica nel mercato, è allo stesso tempo un’azienda produttrice di Soluzioni Software e Certification Authority, che fornisce Servizi Fiduciari digitali quali firme elettroniche, e-mail certificate, fatturazione elettronica e archiviazione digitale a lungo termine.

Namirial conta oggi più di 3 milioni di clienti ai quali offre, in qualsiasi momento e ovunque, soluzioni affidabili e sicure per il completamento di transazioni digitali e processi di identificazione, garantendo la massima velocità di esecuzione ed un’esperienza agile grazie ad una innovativa piattaforma tecnologica.

“Zendesk si è dimostrato fondamentale per riuscire a gestire in maniera strutturata ed efficiente sia la nostra knowledge che i ticket di supporto condivisi all'interno di tutti i team”

Luigi Enrico Tomasini, Process Innovation Director - Namirial

Una implementazione rapida ed efficiente grazie a Zendesk

Namirial è cresciuta principalmente attraverso delle operazioni di M&A, pertanto nel tempo si è stratificata la presenza dei vari strumenti tecnologici utilizzati nelle organizzazioni oggetto di acquisizione. Nel 2021 è stata avviata la riorganizzazione per unificare i processi. La struttura organizzativa è stata recentemente aggiornata per valorizzare un approccio sinergico tra le diverse business unit, e garantire così il presidio delle attività core, lo sviluppo della internazionalizzazione, ed il continuo miglioramento della relazione con i clienti.

In particolare, il team Customer Success è costituito da 3 gruppi con obiettivi e linee di reporting specifici:

  • Premium Customer Support (o Service Management), riporta alle organizzazioni di vendita con l'obiettivo di fornire supporto dedicato e prioritario ai principali clienti e distributori;

  • Assistenza clienti di secondo livello, riporta alle unità di prodotto con l'obiettivo di gestire i ticket complessi che non sono gestibili dall'assistenza clienti di primo livello;

  • Assistenza clienti di primo livello, riporta alla unità Method and Systems con l’obiettivo di fornire un supporto standardizzato di primo livello agli utenti finali ed ai piccoli clienti, nel modo più efficiente possibile, anche utilizzando strumenti di intelligenza artificiale ed automazione.

Ogni team era abituato al proprio flusso di lavoro seguito prima dell’acquisizione, con l’utilizzo di strumenti, schermate, e campi specifici. Pertanto, già nel definire a livello concettuale il processo comune a tutte le attività relative all’assistenza clienti di Namirial, si è tenuto conto di come Zendesk potesse contribuire in maniera ottimale alla riprogettazione ed implementazione dei processi, e questo anche grazie alla consulenza di uno dei principali partner Zendesk in italia, BeSimple.

Quindi, dopo aver definito come impostare moduli personalizzati, trigger, automazioni, contenuti dinamici e categorie / sezioni / articoli del centro assistenza, i passi successivi sono stati :

  • progettare tutti i moduli con i campi personalizzati di pertinenza;

  • creare e testare trigger ed automazioni;

  • preparare i vari modelli relativi alle notifiche ed ai contenuti dinamici necessari per avere tali notifiche in tutte le lingue utilizzate;

  • predisporre tutti gli articoli e guide del centro assistenza facendo anche tesoro del materiale già disponibile nelle varie organizzazioni del gruppo.

L’intera attività di ridisegno dei processi, pur se impegnativa, si è svolta senza particolari difficoltà, e come ricorda Aldo Ercolani “più di 10 team di assistenza clienti hanno iniziato ad utilizzare con successo Zendesk in meno di 4 mesi.” Del resto, come evidenzia Alessandro Desideri “Zendesk ci ha consentito di riorganizzare l’attività conservando tutte le peculiarità che erano preziose per i clienti, eliminando le attività inutili.”

Attualmente l'assistenza clienti di primo e secondo livello utilizza esclusivamente Zendesk, e coinvolge 7 team per un totale di 140 full user e 100 light agent. Sono supportate tre lingue: l'italiano, l'inglese e il rumeno; e presto se ne aggiungeranno altre.

Integrazioni ed automazioni per un servizio di eccellenza

L’attenzione dedicata al ridisegno dei processi ha agevolato l’implementazione a livello tecnologico e le integrazioni tra i diversi sistemi. Ad esempio, l'integrazione nativa di Atlassian Jira ha permesso di mantenere facilmente sincronizzati i team di assistenza clienti (utilizzando Zendesk) e i team di sviluppo (utilizzando Jira) grazie al sistema di notifica di escalation dei ticket integrato. In particolare, combinando Trigger, Tag e WebHook Namirial è stato automatizzato il flusso di lavoro del servizio clienti con quello di alcuni Partner, incluso un sistema di notifica di escalation con il loro sistema di ticketing non Zendesk.

Infatti, come ricorda Luca Fantinato “Il Marketplace di Zendesk ci ha permesso di integrare facilmente un'applicazione per la prenotazione di appuntamenti in Support, così da fornire ai clienti assistenza telefonica premium solo a pagamento.”

Anche il sistema CRM già in uso in Namirial è stato interfacciato con Zendesk, e grazie a Webhooks si sono facilmente sincronizzate sia le varie entità che i ticket. Peraltro, sfruttando le opzioni SSO, Zendesk è stato facilmente integrato con il sistema di autenticazione interno già esistente.

Per quanto concerne l’automazione Aldo Ercolani afferma con convinzione che “Zendesk ha consentito di risparmiare molto tempo migliorando l’efficienza della gestione e della risoluzione dei ticket”. Questo risultato è stato raggiunto anche consultando gli articoli della Guida di Knowledge Capture powered by Zendesk che hanno permesso di realizzare delle macro per ridurre il numero di interazioni con i clienti grazie alla creazione ed utilizzo di moduli già precompilati con le informazioni chiave, che consentono di identificare prontamente il cliente e la tipologia di esigenza da gestire.

Implementazione di Zendesk e Userbot per automazione del supporto e trasformazione dell'assistenza in servizio premium

Ulteriore efficienza è stata poi ottenuta con la risoluzione automatica dei ticket tramite l’ausilio del chatbot di risposta di Userbot che si inserisce perfettamente nella piattaforma Zendesk, e gestisce autonomamente fino al 90% delle richieste recuperando i dati necessari dalla knowledge base, e riducendo così il numero di ticket giornalieri che ogni operatore deve gestire. Il chatbot è attualmente attivo sui servizi più critici, SPID e PEC, ed il merito della sua efficienza va a Zendesk Guide che governa in maniera eccellente la knowledge base nella quale sono stati migrati tutti i contenuti esistenti e che viene sempre arricchita con nuovi contenuti o aggiornamenti. Non è quindi un caso che il numero di accessi dei clienti ai contenuti disponibili sia aumentata di 5 volte nel corso del 2022.

Per mostrare il valore di Zendesk Guide si può fare riferimento al prodotto SPID, per il quale negli ultimi 18 mesi gli utenti sono aumentati del 183% mentre su base mensile i ticket aperti sono invece diminuiti del 50%.

Così come pianificato, grazie a queste implementazioni a ottobre 2023 Namirial è riuscita a chiudere il canale telefonico per SPID, PEC e Firma Digitale, con un intento migliorativo in termini di qualità del servizio: significa che gli utenti non devono più perdere tempo al telefono perché è diventato semplicissimo capire come risolvere i propri problemi e accedere alla soluzione in autonomia.

L’unico canale di assistenza telefonica rimasto è stato quello dell’assistenza su appuntamento con l’operatore, resa possibile grazie all’adozione dell’applicazione PrenotareApp, sviluppata da BeSimple per Zendesk. La sinergia tra PrenotareApp e Zendesk ha consentito a Namirial di vendere questa particolare assistenza telefonica come “Assistenza Premium” sul proprio shop, trasformando una voce tradizionalmente di costo ad una di ricavo.

Miglioramento dell'assistenza e riduzione dei tempi di risposta con soluzioni personalizzate

Anche Zendesk Talk è attualmente utilizzato, nell’ambito di due canali di supporto dedicati:

  • per i prodotti di firma dei clienti in Romania;

  • per i servizi PEC appartenenti agli ordini professionali italiani.

Nello specifico Zendesk Talk permette di monitorare da vicino l'attività dei vari operatori, verificare se c'è copertura sufficiente nelle varie fasce orarie, e se le chiamate vengono effettuate da numeri univoci.

Zendesk Support è invece lo strumento di riferimento per il lavoro quotidiano, gestisce i ticket per i vari team di assistenza e grazie alle funzionalità di personalizzazione, come trigger, automazioni, tag, campi personalizzati e contenuto dinamico consentono a ciascun team di organizzare il proprio lavoro nel modo desiderato e nel contempo offrire al cliente un'esperienza altamente personalizzata.

Zendesk Explore, infine, offre un contributo insostituibile per le attività di monitoraggio e reporting. I KPI operativi sono molteplici e riguardano sia le informazioni sulla tipologia di segnalazioni aperte, sia i controlli sulle attività svolte dai nostri operatori. Ad esempio il valore dei tempi di chiusura alla prima risposta per la PEC è passata dl 4.3h a 1.3h e il tempo medio della prima risposta è passato da 970 minuti a soli 60.

Per quanto riguarda il reporting, invece, viene prodotta la reportistica periodica sulle attività dei team di assistenza:

  • settimanalmente vengono inviati in modo automatico i report al top management;

  • mensilmente i dati vengono discussi con i vari responsabili interessati;

In ottica “close the loop”, i livelli di servizio degli operatori sono poi confrontati con le risultanze dell’attività di customer satisfaction a seguito dell’invio automatico di Zendesk ad ogni chiusura ticket. Questo permette di monitorare con occhio attento anche l'approccio che gli operatori hanno nei confronti del cliente.

Il ruolo di Zendesk nell’ambizioso percorso di crescita

Namirial persegue con decisione il suo percorso di crescita sia in termini dimensionali che di efficienza, per essere sempre più riconosciuta sul mercato come un’organizzazione affidabile ed all’avanguardia.

I piani per il futuro prevedono ad esempio di:

  • reingegnerizzare anche i processi delle più recenti acquisizioni societarie;

  • continuare lo sviluppo del self-service grazie ai contenuti consultabili autonomamente dai clienti:

  • aumentare il numero di lingue disponibili per l’assistenza clienti, oltre ad italiano, inglese e rumeno si prevede di introdurre anche tedesco, francese, spagnolo e brasiliano;

  • introdurre la metrica NPS per i clienti B2B e B2C.

In termini di user adoption, poi, Namirial conta di estendere l’utilizzo di Zendesk:

  • a livello di gruppo, in Italia e all’estero, per tutti i prodotti dedicati ai clienti finali;
  • anche per tutti gli outsourcer esterni, per poter monitorare al meglio tutti i flussi e intervenire in modo più rapido ed efficiente in caso di problemi.
  • Zendesk si configura quindi come il partner ideale per affiancare Namirial nel suo ambizioso piano di espansione, sia in termini di servizi offerti che di presenza planetaria.

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