Il retailer globale NEXT aumenta l’efficienza e riduce i costi con Zendesk AI

NEXT è una multinazionale britannica che opera come retailer nella vendita di abbigliamento, calzature, accessori e articoli per la casa.

Ad oggi NEXT plc può contare su una catena di negozi con oltre 450 punti vendita nel Regno Unito e in Irlanda, oltre 150 punti vendita in franchising a livello globale e una piattaforma di vendita e-commerce. Inoltre, la “piattaforma globale” di NEXT utilizza la sua infrastruttura e offre a brand terzi una suite completa di servizi online, inclusi siti web, servizi di marketing e stoccaggio, reti di distribuzione e centri per il servizio clienti. Per soddisfare al meglio le esigenze del settore retail e le abitudini di acquisto dei clienti che seguono la continua evoluzione tecnologica, sono anni che NEXT sta costantemente aggiornando il suo set di tecnologie.

“Abbiamo più di 10 milioni di clienti in 127 paesi diversi, con preferenze diverse circa come contattarci. Dovendoci affidare a contact center in diversi continenti e con agenti che parlano 11 lingue diverse, poter disporre di una tecnologia efficiente è un prerequisito fondamentale per la nostra operatività”, afferma Raz Razaq, Head of Customer Contact Experience Technology di NEXT.

Migliorare la CX globale con l’AI

Nel 2022 NEXT ha scelto di passare alla piattaforma Zendesk per il servizio clienti globale, sostituendo la soluzione CRM personalizzata che aveva sviluppato internamente. L’azienda ora utilizza Zendesk Enterprise Suite Plus, che include Spazio di lavoro agente, centro assistenza, servizi email, chat e social e Zendesk AI. La piattaforma Sunshine Conversations consente al team di integrare i contatti non vocali e creare una connessione in tempo reale con i loro bot.

NEXT ha riscontrato importanti miglioramenti in termini di stabilità ed efficienza della CX con la soluzione Zendesk Suite principale, inclusa una riduzione del 15% del tempo medio di gestione su tutti i canali. Il team gestisce circa 653.000 ticket al mese, con un tasso di risoluzione al primo contatto del 92%.

L’introduzione di Zendesk AI ha rappresentato anche una trasformazione per questo grande retailer. Il tutto è iniziato con il successo ottenuto da una prova di fattibilità per il canale email che ha coinvolto 200 consulenti del servizio clienti (agenti). NEXT ha poi esteso l’implementazione puntando su un approccio formativo. Ha scelto di considerare l’AI come uno strumento di assistenza, non di sostituzione del personale, e di fornire agli agenti un coaching incentrato sulle best practice.

“La nostra esperienza con Zendesk AI è stata un successo e ci ha dimostrato che l’intelligenza artificiale può essere un alleato prezioso in tutte le nostre attività. Per molti di noi, è il primo strumento di intelligenza artificiale che si è dimostrato all’altezza delle aspettative e devo dire che è stato davvero semplice da abilitare e testare”, afferma Razaq.

“Abbiamo scelto Zendesk come partner nell’AI perché hanno clienti in tutto il mondo e questo ci permette di utilizzare la loro esperienza e imparare da tutte le altre aziende che operano in ambito retail. Questa è la potenza di Zendesk AI che inizieremo a vedere nel giro dei prossimi 6-12 mesi.”

Investire in tecnologia scalabile

Prima di scegliere Zendesk, NEXT aveva passato 15 anni ad aggiungere diverse applicazioni e funzionalità a una propria soluzione CRM personalizzata.

“La nostra era una strada in salita con l’obiettivo di mantenere in funzione la tecnologia di cui disponevamo, incentrata su prestazioni, stabilità, disponibilità”, ricorda Razaq. “Con l’AI all’orizzonte, però, non avevamo alcuna possibilità di adattarci in modo facile e rapido alla tecnologia in evoluzione nel marketplace.”

“Il fatto che Zendesk abbia molti clienti riconosciuti in una vasta gamma di settori rappresenta indubbiamente un notevole vantaggio per noi, perché significa che hanno già affrontato e risolto molti dei problemi che incontreremo”, afferma Razaq. “Invece di investire nello sviluppo di una nostra soluzione, abbiamo deciso di investire in una piattaforma già ben strutturata, ricca di funzionalità e caratteristiche eccezionali.”

Strumenti personalizzati per una visione a 360°

Matthew Hallam, Head of Customer Service Operations di NEXT, evidenzia i fattori chiave che hanno reso possibile il successo della trasformazione della CX dell’azienda. Spiega di essere rimasto colpito “dal livello di professionalità di Zendesk, dalle loro competenze e dal loro approccio collaborativo e innovativo”, nonché dall’estensibilità della piattaforma stessa.

“Uno dei motivi per cui abbiamo scelto Zendesk è stata la sua capacità di dare vita a una soluzione efficace sulla struttura dell’app Customer 360 e di progettare un sistema di prim’ordine per i nostri consulenti”, afferma Hallam. “Siamo stati in grado di creare applicazioni su misura, che ci consentono di presentare dati personalizzati e informazioni aziendali chiave a un team di 1.700 professionisti del servizio clienti che lavorano in 5 centri.”

Durante l’implementazione della soluzione Zendesk in diversi reparti e sedi di NEXT, il team Zendesk ha fornito suggerimenti per migliorare le operazioni e la gestione dei ticket, così da aumentare significativamente la produttività. Le questioni che in precedenza richiedevano più interazioni o 5-6 conversazioni diverse, ora possono essere gestite in un’unica interfaccia.

“Ora stiamo lavorando per mettere a punto una visione a 360 gradi delle interazioni social, email e vocali di ciascun cliente, così da ottimizzare l’intera customer journey”, spiega Razaq. “Dal punto di vista della formazione e della gestione del personale, è importante poter contare su un’unica piattaforma dove disporre di tutti i dati dei clienti con assoluta visibilità e flessibilità.”

Zendesk AI migliora qualità e velocità

Attualmente NEXT utilizza le funzionalità Cambia Tono, Espandi e Riassumi di Zendesk AI, che hanno contribuito a migliorare di 4 punti percentuali una valutazione di qualità già elevata e a ridurre dell’11% il tempo medio di gestione delle email (AHT).

“Zendesk AI è un aiuto fondamentale per il team, una sorta di copilota sul posto di lavoro”, spiega Hallam. “La funzione Espandi fornisce ai consulenti un messaggio email formattato e redatto correttamente per rispondere a ogni richiesta dei clienti e ha reso il ruolo del team più gratificante grazie alla qualità del supporto della soluzione CRM.

Al momento NEXT sta valutando di implementare Triage intelligente in futuro. Il progetto di modernizzazione dell’azienda prevede l’ulteriore integrazione di Zendesk nei contact center NEXT, sfruttando l’AI in misura maggiore. La collaborazione con il team di compliance di Zendesk si è dimostrata utile anche per eliminare le preoccupazioni di NEXT in merito alla privacy dei dati AI, in quanto è stata messa a punto una soluzione in cui i dati aziendali vengono utilizzati e archiviati in modo sicuro.

“Zendesk AI ha certamente migliorato la nostra comprensione e il nostro apprezzamento per ciò che una soluzione AI ben gestita può offrire alla nostra organizzazione”, afferma Hallam. “Ci stiamo rendendo conto che l’AI andrà a migliorare la qualità della risoluzione dei contatti, l’efficienza del team e il percorso generale del cliente.”

ROI totale di Zendesk

Fin dal primo giorno, la collaborazione con Zendesk ha aiutato NEXT a trarre valore dalla soluzione e a ottenere importati risparmi. Razaq ricorda come, in meno di 12 mesi, siano riusciti a spostare tutte le operazioni dei propri contact center e una base clienti di 10 milioni di persone sulla nuova piattaforma Zendesk. L’utilizzo di una piattaforma affidabile migliora notevolmente l’agilità di NEXT e le consente di risparmiare sui costi.

“Il supporto di Zendesk ci ha permesso di crescere ed espanderci al ritmo che ci serviva”, afferma Razaq. “Per me, il più importante vantaggio è rappresentato dal fatto che Zendesk riduce il time-to-value, dall’inizio all’implementazione. Il nostro team di sviluppo può eseguire test, ricevere feedback, formare gli utenti e implementare nuove funzionalità, a volte nel giro di pochi giorni.”

Vedendo come è cresciuta e migliorata la CX di NEXT con Zendesk, Razaq non ha dubbi su quello che può essere il futuro. “La nostra partnership con Zendesk ci ha garantito l’agilità di cui avevamo bisogno in ambito di CX”, spiega. “Per noi, il valore di Zendesk va ben oltre il costo di proprietà. Ci dà la flessibilità per fare cose che prima non avremmo mai potuto fare.”