Pixartprinting ti aiuta a realizzare le tue idee

Pixartprinting è una società italiana oggi parte del gruppo Cimpress, leader mondiale della mass customisazion.

È specializzata nella fornitura online di servizi di stampa personalizzata di cataloghi, riviste, etichette, packaging, stampe su tessuto e molto altro ancora.

Pixartprinting è un e-commerce ed è la realtà web to print più grande d’Italia e una tra le più importanti d’Europa: oltre 1000 persone lavorano con passione e talento per gestire e produrre 12.000 lavorazioni al giorno spedite in tutta Europa.

L’approccio omnichannel che fa la differenza.

“Abbiamo scelto Zendesk perché ci consente un approccio realmente omnichannel.” – ricorda Pablo Dellavedova, Customer Care Technology Manager – “Il tool che utilizzavamo in precedenza non permetteva di integrare pienamente i canali e-mail, telefono, e chat e non consentiva di incorporare Facebook e WhatsApp.”

Attualmente sono perfettamente integrati i canali voce, e-mail (Support), chat, Facebook, WhatsApp e vengono gestiti 30 numeri di telefono, 13 domini, 6 lingue mettendo a disposizione di tutti i clienti un unico indirizzo e-mail.

"La chat di Zendesk è una delle migliori sul mercato.” Pablo Dellavedova, Customer Care Technology Manager - Pixartprinting “Storicamente sul mercato italiano il canale principale è stato quello telefonico, nel tempo abbiamo cercato di convogliare volumi sugli altri canali, soprattutto la chat e, dopo averne provate altre tre, possiamo dire che quella di Zendesk ci soddisfa appieno” racconta Dellavedova, che evidenzia come l’efficacia della chat sia molto apprezzata dai clienti che la utilizzano sempre di più, e ad oggi i canali chat e telefono risultano così ben bilanciati.

In merito al canale voce, Pixarprinting è stata la prima azienda in Italia a effettuare l’integrazione – tramite Amazon Connect – con Zendesk, ed oggi vengono automaticamente generati i ticket a seguito di interazione telefonica.

In merito a Facebook, poi, oggi vengono gestiscono i commenti pubblici, privati, e quelli legati all’advertising. Facebook ha peraltro fornito un grande supporto nelle prime settimane di emergenza sanitaria, perché rappresentava una piattaforma che i clienti erano già abituati ad utilizzare.

Per quanto riguarda WhatsApp tra i vantaggi vi è quello di poter gestire più numeri diversi e quindi utilizzarlo su mercati differenti, anche all’estero.

L’approccio per processi guidato dai dati.

In generale Pixartprinting utilizza un approccio progressivo di integrazione dei canali: si integra un nuovo canale per un mercato piccolo, si ottimizza il processo e lo si estende poi ad altri mercati. In questo modo “grazie a Zendesk siamo passati rapidamente da un sistema mailing ad un sistema ticketing”, racconta Dellavedova.

Il ruolo di dati e KPI risulta vincente anche per il miglioramento e la gestione della customer experience: il primo obiettivo di Pixartprinting è stato quello di ridurre il tasso di abbandono, al quale sono poi seguiti i miglioramenti nei tempi di risposta, ora in media sui 30 secondi per il telefono e di 2 ore per le e-mail. “Il notevole miglioramento di questi processi è stato possibile unicamente grazie alla loro misurazione” afferma Dellavedova.

Tra i KPI misurati da Pixartprinting in ambito customer service rivestono un ruolo centrale il CES Customer Effort Score, il FTR First Contact Resolution, il PSR Problem Solving Rate, oltre ad un indicatore sulla soddisfazione dell’interazione con il singolo operatore. La divisione Marketing misura anche l’NPS Net promoter Score per avere una visione più globale delle prestazioni dell’assistenza clienti, anche in confronto ad altri ambiti aziendali.

Per quanto riguarda l’attività di reporting, da circa due anni Pixartprinting ha cominciato ad utilizzare il modulo Explore, soprattutto per la gestione e consultazione di dati e dashboards, consentendo rapidità ed autonomia. Dellavedova sottolinea che è molto apprezzata la semplicità nella predisposizione di dashboard e l’esecuzione di query tramite Explore. Un ulteriore vantaggio è poi costituito dalla possibilità di esportare i dati da Zendesk per metterli a fattor comune con quelli di altre aree aziendali e poter quindi avere report ed analisi a livello complessivo.

Il ruolo del project management nel customer service

La continua espansione di Pixartprinting è supportata anche dall’adeguata gestione dei progetti di customer service e customer experience.

Secondo Dellavedova uno degli aspetti fondamentali è la definizione del perimetro e dei risultati attesi, suddivisi anche in base al lasso temporale nel quale si intende raggiungerli, che si tratti di breve, medio o lungo termine.

Un altro tema è il flusso dei ticket ed il loro ciclo di vita, dall’apertura alla chiusura. È molto utile, per Dellavedova, definire una sorta di ticket journey, che si riflette poi direttamente o indirettamente sulla customer journey. In quest’ottica di rappresentazione, monitoraggio, e miglioramento, rimane indispensabile definire e valorizzare adeguati indicatori, così da verificare l’esecuzione dei processi ed intervenire prontamente ove necessario e utile.

Giova poi ricordare che spesso l’esperienza del cliente è influenzata dall’organizzazione dei team di customer service, nonché dalle competenze e modalità di relazione tra loro, sia in orizzontale che in verticale, ad esempio quando si renda necessaria una excalation. “L’organizzazione dei team è un elemento chiave nell’ambito del customer service, e diventa essenziale nei momenti di emergenza e di picco” ricorda Dellavedova.

In particolare, per quanto concerne la relazione tra azienda e clienti, o potenziali tali, è molto utile avere la possibilità di importare in maniera completa le anagrafiche dei clienti e dei lead, perché, ad esempio, la presenza di e-mail e telefono abilitano la possibilità di utilizzare alcuni canali piuttosto che altri.

Gli sviluppi futuri al Servizio Clienti

Il futuro di Pixartprinting prevede nuove ed entusiasmanti sfide, quali l’espansione in nuovi mercati, lo sviluppo di nuovi servizi e il consolidamento dei servizi esistenti. Ed in questo percorso un ruolo importante lo giocherà Zendesk.

Sono previste infatti le seguenti iniziative:

• gestire le community come un vero e proprio canale;
• integrare i web-form ed il contact centre, per generare maggiore efficienza;
• adottare un tool di workflow management ed integrarlo su tutti i canali, aspetto importante se considerate le attuali dimensioni dell’area customer service con oltre 200 operatori;
• integrare chat e web-widget, per supportare l’interazione con i clienti quando la chat con operatore non è operativa;
• implementare un answer-bot come supporto nelle risposte alle e-mail, nel web-widget, etc …
• potenziare il self-service tramite il modulo Guide, sfruttando il supporto multilingua.

Un altro obiettivo è quello di riuscire ad inserire tutti i ticket in Zendesk con la creazione automatica del profilo cliente, recependo tutto il set-up delle comunicazioni. Questo risulta molto utile per avere fin da subito la possibilità di instaurare una relazione proattiva sia nel caso di picchi che di comunicazioni da fonti esterne veicolate tramite altri sistemi.

I progetti di Pixartprinting sono ambiziosi e Zendesk è pronta a supportarli.