Playtomic migliora il suo gioco di CX con Zendesk AI

Playtomic, un marketplace abilitato tramite SaaS pensato per giocatori di sport con racchetta che ha sede in Spagna, sta rivoluzionando il modo in cui i giocatori prenotano i campi, trovano partner di gioco e competono.

I giocatori di sport con racchetta in più di 50 paesi utilizzano Playtomic per effettuare prenotazioni dei campi, partecipare a lezioni, gestire i pagamenti e trovare partner di gioco. La piattaforma di prenotazione online delle strutture sportive comprende più di 5.200 club partner, 22.000 campi e oltre 3 milioni di giocatori accomunati dalla passione per gli sport con racchetta.

Funzionalità di AI vincenti

Con oltre 1,5 milioni di utenti mensili attivi, compresi i mercati principali come Spagna, Italia, Messico, Regno Unito e diversi paesi in Africa, Playtomic aveva bisogno di una soluzione per gestire la sua rapida crescita e le richieste in continuo aumento rivolte all’assistenza clienti.

Prima di Zendesk, Playtomic utilizzava Intercom come soluzione di assistenza ma la tecnologia presentava delle forti limitazioni. “Il bot non riusciva a personalizzare le risposte, non disponeva dell’intelligenza artificiale generativa e non riusciva a passare le richieste efficacemente agli agenti umani,” spiega Giulio Castiglioni, Director del Customer Care di Playtomic. “Circa il 60% delle richieste sono state reindirizzate, ma molti clienti si sono sentiti frustrati e non hanno ottenuto una soluzione ai loro problemi.”

Il team ha passato sei mesi a valutare varie opzioni di AI. Alla fine, Playtomic ha scelto Zendesk AI per le sue ottime capacità di personalizzazione, trasferimento delle richieste agli agenti umani, analisi e risposte di intelligenza artificiale generativa.

“Ha colmato delle grosse lacune come le risposte generative coerenti e un’integrazione fluida con i nostri sistemi di backend,” afferma Castiglioni.

Un servizio potente

La partnership tra Zendesk e Playtomic ha fornito una strategia ibrida basata sull’intelligenza artificiale che unisce l’automazione avanzata all’assistenza umana personalizzata. L’agente Zendesk AI gestisce le richieste più frequenti, si integra con i sistemi di backend e inoltra le questioni tecniche più complesse o i problemi di pagamento internazionali agli agenti umani.

Inoltre, l’agente AI sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni di Zendesk per rispondere a domande specifiche basate sui dati presenti nelle knowledge base interne di Playtomic. Attualmente, l’agente AI è in grado di fornire risposte in nove lingue per supportare l’espansione globale dell’azienda.

“Stiamo utilizzando l’AI non solo per prevenire la creazione di ticket, ma anche come copilota per i nostri agenti, aiutandoli a scrivere messaggi più velocemente e meglio grazie all’assistenza dell’intelligenza artificiale generativa,” spiega Castiglioni.

L’implementazione dell’AI ha permesso a Playtomic di scalare le sue operazioni di assistenza clienti in modo più efficiente, gestendo un aumento del 40% nel volume delle conversazioni e aumentando solo del 5% il numero di agenti umani.

Playtomic vede Zendesk AI come un investimento strategico per supportare la rapida crescita dell’azienda, permettendo al team di fornire un servizio migliore ai clienti senza dover aumentare in proporzione il numero degli agenti umani.

“Invece di investire in nuove assunzioni e relativi onboarding, abbiamo utilizzato quel budget per una soluzione automatizzata,” afferma Castiglioni.

Zendesk AI eleva il livello del gioco

Per Playtomic, l’AI è molto più di uno strumento per l’automazione: è un modo per migliorare l’esperienza complessiva dell’assistenza.

“Abbiamo sempre visto l’intelligenza artificiale come un’opportunità per lavorare in modo più produttivo e con un numero di ticket ridotto, permettendo ai nostri agenti di avere conversazioni di qualità migliore con i clienti,” spiega Ashlee Harbert, Manager della Customer Experience e Automazione presso Playtomic.

Harbert è contenta del fatto che Zendesk AI permetta all’azienda di fornire assistenza di qualità 24 ore al giorno e 7 giorni su 7. “Ci permette di offrire un servizio continuo al di fuori dell’orario di lavoro”, afferma Harbert.

Da quando abbiamo implementato Zendesk AI, Playtomic ha ottenuto risultati straordinari.

Nel suo canale B2C, Playtomic ha implementato 81 scopi di interazione degli agenti AI e sta raggiungendo un tasso di differimento di circa l’83%. Ciò ha permesso agli agenti umani di Playtomic di focalizzarsi nel fornire un servizio più personalizzato ai clienti.

Nel suo canale B2B, Playtomic sta utilizzando l’agente AI per smistare e indirizzare le conversazioni ai team competenti e prevede di espandere la funzionalità dell’agente AI per gestire ancora più richieste di self-service.

“Zendesk AI non ha solo trasformato le nostre operazioni quotidiane ma ci ha dato la possibilità di scalarle puntando su qualità ed efficienza,” afferma Castiglioni. “Abbiamo creato una customer experience allineata con le nostre aspirazioni di crescita globale.”

Clienti più soddisfatti con il self-service

Di recente, Playtomic ha lanciato un’API di rimborso integrata con Zendesk che permette ai clienti di accedere facilmente alla loro cronologia dei rimborsi, riducendo anche nettamente il carico di lavoro degli agenti del servizio clienti. I risultati sono stati straordinari: l’80% delle richieste di rimborso sono ora risolte tramite l’automazione e solo il 20% richiede l’intervento umano.

Complessivamente, il 77% dei clienti di Playtomic intervistati nel sondaggio CSAT ha espresso soddisfazione per le risposte automatizzate fornite dagli agenti AI.

“Puntiamo a risolvere in modo automatico il 50% dei ticket, così che l’altra metà possiamo gestirla nel doppio del tempo, con più canali e un modello di assistenza premium nel B2B,” spiega Castiglioni.

Un nuovo campo di gioco

Guardando al futuro, Playtomic sta espandendo le sue funzionalità di AI. “Stiamo utilizzando l’AI non solo per ridurre il numero di ticket, ma anche come copilota per i nostri agenti, aiutandoli a scrivere messaggi più velocemente e meglio,” aggiunge Castiglioni. “Il nostro prossimo passo è quello di implementare Zendesk per il Quality Assurance (QA), garantendo che ogni interazione soddisfi i nostri standard.”

Grazie a strumenti come Zendesk AI, Playtomic sta consolidando la sua posizione come leader nella tecnologia sportiva, offrendo soluzioni che non solo soddisfano gli utenti ma superano le loro aspettative.

“È entusiasmante vedere come ogni passo in avanti ci avvicini alla nostra visione di essere la migliore piattaforma per gli amanti dello sport,” conclude Harbert.