Siemens + Zendesk: una partnership fondata su una visione condivisa

Una delle lezioni del 2020 è stato comprendere quanto sia importante saper adeguarsi alle circostanze, per quanto eccezionali e impreviste, e cambiare di conseguenza, sia nella vita personale che nel business. Per il gigante globale Siemens, adattarsi alle avversità è una delle caratteristiche affinate nel corso dei 170 anni di storia dell’azienda. Quindi, quando la pandemia ha colpito tutti e i ticket dell’assistenza sono aumentati in modo esponenziale, Siemens poteva già contare sulla giusta mentalità e sugli strumenti migliori per operare senza intoppi.

"L'implementazione è stata davvero rapida, il che ha attirato l'attenzione del direttivo aziendale."Steven Franklin, Responsabile globale del servizio clienti - SiemensEssendo l’azienda manifatturiera più grande d’Europa nei settori dell’industria, dell’energia, della sanità e delle infrastrutture, Siemens ha una clientela ampia e diversificata. Dalle piccole imprese alle grandi aziende, ogni cliente riceve lo stesso livello altamente personale di assistenza. Questo è un valore che Steven Franklin, responsabile globale del servizio clienti per Siemens Financial Services (SFS), una divisione di Siemens che fornisce soluzioni internazionali di finanziamento B2B, desiderava preservare quando ha iniziato a cercare un nuovo sistema di ticketing per il servizio clienti nel 2018.

La decisione di cercare una nuova soluzione di assistenza nasceva dalla consapevolezza di Franklin che il team del servizio clienti si affidava troppo alle caselle di posta elettronica e ai fogli di calcolo per monitorare i dati dei clienti. Anche se garantiva quel tocco personale così importante per i clienti, era un approccio che rallentava i tempi di soluzione e isolava le informazioni in compartimenti stagni.

Inoltre, senza un hub centralizzato, il team non riusciva a monitorare i dati del servizio clienti al fine di identificare e analizzare i picchi di ticket. Tenendo a mente queste problematiche, Franklin – che aveva usato Zendesk presso un precedente datore di lavoro – ha pensato che Zendesk potesse aiutare il team a raggiungere il suo obiettivo di semplificare la pipeline del servizio clienti e la gestione dei dati dell’azienda. Il primo gruppo all’interno della divisione SFS ha implementato Zendesk in soli tre giorni. Il netto miglioramento dei report, dei tempi di risposta e della collaborazione ha portato SFS a implementare Zendesk nei reparti operazioni, rischi, crediti, riscossioni, legale e gestione patrimoniale.

Zendesk come partner collaborativo

Franklin e il team SFS hanno lavorato a stretto contatto con il responsabile di Relazione clienti Zendesk, Peter Eshkeri, per identificare gli obiettivi di business, capire come allocare le risorse e ottenere il massimo da Zendesk. Ciò ha portato a una soluzione su misura basata su Support, Guide, Sunshine ed Explore per rispondere al meglio alle esigenze esclusive di SFS. "Il lavoro che abbiamo svolto con Zendesk è stato uno dei punti salienti del progetto", afferma Franklin. "I team di Relazione clienti e Servizi professionali sono stati molto proattivi nel suggerire le soluzioni."

Il successo della partnership è stato possibile grazie a valori condivisi, osserva Franklin. "Non siamo rimasti bloccati in conversazioni difficili. Gli scambi sono stati molto naturali, proattivi e pragmatici. Come SFS, Zendesk si concentra sull’operatività; è lo stesso tipo di approccio che seguiamo in SFS, dove siamo molto concentrati su fattibilità, energia del team e impatto sulla clientela. La visione condivisa ha semplificato di molto le conversazioni tra Zendesk e SFS, perché il punto di partenza era lo stesso."

Agilità in periodi turbolenti

Quando il COVID-19 ha portato a un aumento del 30% del volume dei ticket, il team dell’assistenza SFS ha rapidamente stilato dei report che permettessero alla leadership esecutiva di agire in modo consono prendendo decisioni basate sui dati. L’intera azienda è passata alle operazioni online nel giro di 48 ore. Nel momento della transizione, Franklin e il suo team avevano già tutto il necessario per gestire l’afflusso di richieste di assistenza, facendo sempre fede al loro valore fondamentale, ossia offrire un servizio personalizzato per ogni cliente.

"Zendesk ci ha aiutato a prendere rapidamente il controllo dei nuovi volumi, in termini di consapevolezza di ciò che stava accadendo, al fine di adottare misure volte a limitare proattivamente le richieste, ma anche in termini di gestione delle query, per ridurre di nuovo il backlog", dichiara Franklin.

Grazie a una collaborazione più semplice ed efficiente tra gli agenti, il personale dell’assistenza ha potuto dedicare meno tempo a fogli di calcolo inefficienti e molto più tempo a offrire ai clienti il servizio personale di cui avevano bisogno.

Il risultato è stato sorprendente: nel corso di tutta la pandemia, il tempo medio di prima risposta per i nuovi ticket è rimasto stabile a 6-7 ore e il tempo di soluzione è sceso da 24 ore a poco più di 8 ore.

SFS si adatta alla realtà remota

Un altro vantaggio dell’implementazione di Zendesk è stata la facilità con cui l’intero team è potuto passare al telelavoro. Prima di lanciare Zendesk, le procedure del team del servizio clienti prevedevano la compilazione di moduli e altri documenti cartacei, che richiedevano la presenza fisica degli agenti in ufficio ogni giorno. Una volta che Zendesk è stato reso operativo, le mansioni degli agenti sono risultate meno dipendenti dalla carta, tanto che entro gennaio 2020 è stato possibile digitalizzare tutto, appena in tempo per consentire all’organizzazione di passare al telelavoro imposto dalla pandemia.

Nel frattempo, SFS ha continuato a trovare modi per semplificare l’esperienza degli agenti e di conseguenza quella dei clienti. Per migliorare ulteriormente l’efficienza, in poco più di un mese, il team addetto ai processi aziendali di SFS ha creato e implementato un’app basata su Zendesk Sunshine che mette a disposizione degli agenti le informazioni riguardanti i contratti dei clienti.

Franklin e i suoi agenti hanno collaborato con il team dei Servizi professionali di Zendesk anche per creare un’app personalizzata OpenText che semplifica la gestione dei documenti dei clienti da parte di SFS. Prima dell’integrazione dell’API, la ricerca dei documenti dei clienti era un processo complicato che richiedeva un sistema di gestione digitale separato e difficile da gestire. Con l’app personalizzata che integra OpenText in Zendesk, ogni interazione con i clienti si trova in un’unica e pratica posizione. Ciò rende estremamente più semplice l’individuazione e la protezione dei dati personali dei clienti, che non sono più memorizzati in posti diversi.

"È un grande aiuto per il team di Onboarding, che aiuta i nostri nuovi clienti con le operazioni preliminari, in quanto possono raccogliere tutte le informazioni in un unico ticket", afferma Franklin. "Non importa quanti ticket diversi o quante interazioni si rendono necessarie con i clienti, possiamo sempre vedere l’elenco della documentazione e visualizzarla all’occorrenza. Con un solo clic, gli agenti possono aprire qualsiasi documento."

Dati migliori e migliore visibilità portano innovazione e dignità

Zendesk si è rivelata una manna mandata dal cielo, non solo per la transizione allo smart working e per le operazioni dell’assistenza clienti nel complesso, ma anche per il monitoraggio dei dati e la generazione dei report. Con tutti i dati dei clienti in un unico luogo, il team ha potuto analizzare e creare facilmente report sui picchi dei ticket, consentendo al direttivo aziendale di prendere migliori decisioni informate su come rispondere in futuro.

Franklin attribuisce a Zendesk il merito di aver aiutato SFS a trasformarsi da un back-office reattivo a una componente innovativa, dignitosa e fondamentale del business SFS. "Nel corso degli anni, siamo diventati il punto di riferimento per il resto dell’azienda in merito a ciò che i nostri clienti vogliono, alle tendenze del mercato e alle innovazioni davvero importanti, come il passaggio a operazioni paperless, la risposta al lockdown imposto dal COVID-19 o il miglioramento del servizio che forniamo."

Il team del servizio clienti sente anche un rinnovato senso di orgoglio, innovazione e intraprendenza nel lavoro. "Il team e il reparto sono all’avanguardia nell’innovazione", afferma Franklin. "Tutti sono entusiasti di scoprire cos’altro possiamo fare. Per me è probabilmente la cosa di cui vado più fiero: cambiare cultura e mentalità e guardare all’esperienza clienti come a una competenza essenziale, una disciplina fondamentale. Penso che si veda anche nel personale del reparto, orgoglioso del lavoro svolto e dei risultati ottenuti."