Il team HR di UTi utilizza le funzioni analitiche personalizzate di Zendesk Support per ottenere una valutazione della soddisfazione pari al 98%

Per molto tempo, i membri del team Risorse umane di UTi, dislocati in varie zone a livello globale, svolgevano tutte le funzioni amministrative oltre a lavorare direttamente con dipendenti e manager nelle sedi locali. Questo significava che tutti avevano competenze generiche e lavoravano isolati in "silos".

Date le dimensioni dell’azienda di gestione della catena logistica, con 20.000 dipendenti distribuiti in 313 uffici e 245 centri logistici in 59 Paesi, questo approccio poteva dare al personale un senso di isolamento e al tempo stesso grande pressione. E sicuramente non era efficiente.

L’azienda è quindi passata a un modello basato su servizi condivisi con un team regionale che ora gestisce interamente policy, processi, retribuzioni, sistemi HR, formazione, amministrazione dei benefit e altro ancora. Ma con un team centralizzato UTi aveva bisogno anche di una piattaforma di assistenza centralizzata.

Noal Robinson, responsabile del team Servizi condivisi per la regione delle Americhe, ha spiegato che l’obiettivo era duplice. Volevano incoraggiare e amplificare le conversazioni con i dipendenti e i membri dei team HR locali, consentendo loro di porre domande e inviare richieste o fornire feedback, e allo stesso tempo volevano essere in grado di indirizzare automaticamente questi contatti allo specialista HR più adatto nell’ambito dei servizi condivisi, oltre a monitorare i ticket, condividerli e generare report.

Dopo cinque mesi dedicati a sviluppare internamente uno strumento simile a quello utilizzato dal reparto IT dell’azienda, non sono stati in grado di creare le categorie o i tag di cui avevano bisogno. Ma soprattutto, non era sicuro che lo strumento rispettasse sufficientemente la riservatezza richiesta da un team HR. È stato il quel momento che un fornitore di benefit esterno ha presentato Zendesk Support a Robinson.

Dopo aver visto come il fornitore utilizzava il software per il servizio clienti, Robinson si è reso conto che Zendesk Support poteva offrire i risultati di cui il suo team aveva bisogno e poteva soddisfare anche i requisiti di sicurezza dell’azienda, consentendo ai dipendenti di accedere a Support in modo sicuro anche all’esterno della rete e del firewall aziendale.

I team Servizi condivisi sono piccoli rispetto alle dimensioni di UTi. C’è un gruppo di 15 persone nel Nord America e altre 10 in Sud Africa. Il modello di servizi condivisi consentirà inoltre alle Risorse umane di aggiungere team nelle aree APAC ed EMENA, e tutti utilizzeranno Zendesk Support.
Il team Servizi condivisi gestisce un’ampia gamma di attività amministrative, pertanto le richieste visualizzate in Support variano da questioni relative alle retribuzioni a domande sull’immigrazione o sui benefit e, più spesso, a richieste di password per l’uso dei sistemi HR a cui si accede raramente.

Quasi il 45% della forza lavoro dell’azienda non accede regolarmente a un computer sul luogo di lavoro, pertanto UTi fornisce chioschi informatici presso gli uffici regionali per i camionisti e i dipendenti del magazzino. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, questi dipendenti accedono ai sistemi HR dai loro personal computer a casa, motivo per cui un punto di contatto sicuro e centralizzato per tutte le domande era un’esigenza pressante.

Dopo solo cinque mesi dall’implementazione di Support, il team Servizi condivisi ha registrato un aumento dei ticket da poche centinaia a qualche migliaio al mese. Ed era proprio quello che speravano. Ben la metà dei 20.000 dipendenti di UTi ha interagito con il team tramite Zendesk Support.

Dal punto di vista di Robinson, un aspetto fondamentale è rappresentato dalla capacità di focalizzarsi sugli accordi interni sui livelli del servizio (SLA) per ciascun gruppo. Tutti i ticket devono rispettare uno SLA di prima risposta di 24 ore, considerando però che il controllo dei precedenti penali di un potenziale dipendente viene gestito in modo molto diverso rispetto alla reimpostazione di una password. Robinson misura la qualità e la produttività anziché il volume, per determinare se sia necessario mettere a punto lo SLA o la gestione dei ticket."Francamente, se non fosse per Zendesk Support, ci vorrebbe molto più tempo e impegno per completare le nostre mansioni."

Robinson e il suo team sono lieti di registrare una valutazione della soddisfazione interna del 98%. Alla fine, Robinson ammette: "Questo strumento ci ha davvero aiutato a supportare meglio i membri dei team HR locali e a fornire loro gli strumenti necessari per collaborare meglio con i nostri dipendenti."