"Zendesk Guide ci permette di essere più attivi che reattivi, in quanto siamo stati in grado di creare una serie di contenuti basati sulle esperienze passate riguardo alle domande più comuni per ogni categoria. In questo modo si riducono i tempi di attesa dei clienti e non si generano preoccupazioni per la mancanza di informazioni".
Franco Segarra
Responsabile della BI e dell'Area Sostenitori del Valencia Club de Fútbol - Valencia CF
42.000
Abbonati
- 20%
Tempo di risposta
- 25%
Tempo di risoluzione
5%
Risoluzione dei ticket e-mail con la guida/le FAQ
Valencia Club de Fútbol
Tecnologia per un'assistenza agli utenti più efficiente e agile
Una delle sfide più importanti per tutte le organizzazioni, comprese quelle sportive, è come ottimizzare e facilitare i rapporti con i propri clienti e utenti. Il caso del Valencia Club de Fútbol, uno dei club spagnoli di maggior successo e classificato al 39° posto nella classifica UEFA, è un chiaro esempio di come la tecnologia possa rendere più efficiente e agile il servizio di assistenza fornito agli utenti. Grazie all'utilizzo della piattaforma Zendesk, hanno ottenuto miglioramenti significativi attraverso la centralizzazione di tutte le informazioni che il Club invia ai suoi utenti raggruppando, inoltre, diversi canali quali Facebook, Twitter, e-mail e web (mediante moduli dinamici). Questo ha permesso di ridurre del 20% i tempi di risposta e del 25% i tempi di risoluzione dei dubbi o delle domande.
Questi miglioramenti sono stati ottenuti perché il Club, che aspira ad affermarsi nell'élite dei club europei della Champions League, aveva bisogno di gestire in modo ottimale e senza perdere informazioni, l'aumento delle richieste da parte dei suoi 42.000 abbonati, così come le interazioni degli 8.000 spettatori in più per partita allo stadio e i quasi 4 milioni di follower sui social network. "Siamo una squadra di calcio di primo piano che ha creato una grande comunità di utenti e sostenitori, quindi migliorare la nostra comunicazione è stata una priorità. Per raggiungere questo obiettivo dovevamo essere in grado di raccogliere e combinare tutte le informazioni provenienti dai diversi canali del Club su una stessa piattaforma", afferma Franco Segarra, responsabile della BI e dell'Area Sostenitori del Valencia Club de Fútbol.
Ottimizzazione dello strumento
La necessità del Club di introdurre miglioramenti e l'inserimento di nuovi agenti nell'Area Sostenitori, che in precedenza avevano utilizzato la soluzione Zendesk, ha portato i dirigenti del Club a fidarsi di questa prescrizione e a puntare su questo fornitore di tecnologia per verificare la capacità di miglioramento che apportava.
La piattaforma Zendesk è entrata in funzione a luglio 2018 e finora il rollout è stato scaglionato. Inizialmente, i sei agenti dell'Area Sostenitori sono stati divisi per lavorare con gli ex media e con la Zendesk Guide per le domande frequenti (FAQ) e Zendesk Support per le richieste e/o le informazioni degli utenti. In alcuni momenti utilizzano anche Zendesk Chat, live chat e messaggistica dal vivo e Zendesk Talk, una soluzione di call center integrata nel sistema di ticketing Zendesk.
"Con l'inserimento di Zendesk nella nostra attività quotidiana, abbiamo migliorato in modo significativo molti aspetti, sia a livello interno sia per i nostri clienti", afferma Franco Segarra. A tal fine, le diverse funzioni disponibili tramite Zendesk per il Club sono state adattate fin dall'inizio.
Ad esempio, attraverso Zendesk Guide, è stata creata una sezione FAQ che viene aggiornata per collegare i ticket attraverso Knowledge Capture. In questo modo, gli utenti possono conoscere questa sezione e diventare gradualmente più autonomi, senza dover ricorrere alla reattività del Club. Ma si tratta di un processo in cui devono abituarsi a utilizzare gli strumenti messi a disposizione.
Con Zendesk Guide è possibile trovare sia informazioni generali che informazioni specifiche. "Questo ci permette di essere più attivi che reattivi, in quanto siamo stati in grado di creare una serie di contenuti basati sulle esperienze passate riguardo alle domande più comuni relative a ciascuna categoria. In questo modo si riducono i tempi di attesa dei clienti e non si generano preoccupazioni per la mancanza di informazioni. Gli agenti sono responsabili dell'aggiornamento delle FAQ in modo che siano sempre disponibili e possano essere consultate in qualsiasi momento senza la necessità di creare ticket, dando modo al cliente di essenre autonomo e indipendente nella ricerca di informazioni per risolvere i suoi dubbi", afferma Franco Segarra. Sono stati creati anche dei moduli di richiesta specifici in cui vengono richieste agli utenti le informazioni necessarie per una risoluzione molto più rapida delle loro necessità, come ad esempio il numero di abbonamento.
La fruibilità della soluzione
Anche a livello interno gli agenti hanno notato miglioramenti nel modo in cui svolgono il proprio lavoro. Ora possono parlare tra loro internamente in caso di domande, e questo sta aiutando a migliorare i tempi di risposta, oltre che a rintracciare i casi che arrivano al Club attraverso altri canali. Le note interne consentono di avere a disposizione tutte le informazioni all'interno dello stesso thread.
"Poter seguire il thread di un'email senza perdere informazioni è senza dubbio un aiuto importante per semplificare il nostro lavoro. Inoltre, è qualcosa di molto valido nei casi in cui un agente non riesce a risolvere un problema", afferma Martín Marco, un agente che lavora per il Valencia Club de Fútbol da un mese e mezzo. È stato aiutato dal fatto che Zendesk è uno strumento molto intuitivo che gli ha permesso di integrarsi nel team molto rapidamente.
In questo senso, Amparo Cervera, amministratore di Zendesk presso il Club, sottolinea che "sebbene ci sia molto da imparare su ciò che la piattaforma può offrire, rende l'apprendimento molto semplice e intuitivo per una persona che è abituata a utilizzare strumenti informatici nella propria vita privata e professionale, o anche a gestire le proprie e-mail con piattaforme come Gmail o Outlook".
Come conclusione generale, si può dire che grazie alla piattaforma, il lavoro che prima richiedeva tre persone e un'intera mattina ora equivale a un lavoro che può essere svolto da una sola persona in 10 minuti. Pertanto, l'aumento del carico di lavoro può essere ottimizzato più rapidamente con lo stesso personale.
Un club moderno che ascolta i suoi clienti
La verità è che la tecnologia di Zendesk sta aiutando il Valencia Club de Fútbol a evolversi e a rendere la trasformazione digitale del servizio clienti una realtà sempre più evidente. "Ogni azienda deve parlare la lingua dei propri clienti e capire il loro comportamento. Per questo ci stiamo evolvendo in base al comportamento dei nostri clienti, ci adattiamo e impariamo a offrire il miglior servizio e la migliore esperienza in base alle loro esigenze", afferma Franco Segarra.
Sottolinea, inoltre, che Zendesk permette alle nuove tecnologie di integrarsi e convergere tra loro (CMS, Social Media, APP, ecc.), raggiungendo il luogo in cui i clienti vivono e comunicano.
Come progetto, viene proposta l'integrazione dell'APP nella struttura di Zendesk. In questo modo, gli abbonati possono essere classificati internamente e le esigenze possono essere suddivise meglio in base al loro profilo.
Si sta anche pensando di inserire un chatbot per accompagnare il lavoro degli agenti in momenti specifici come eventi o campagne.
"Al giorno d'oggi, con l'immediatezza delle informazioni e in un settore caratterizzato da scadenze ravvicinate che devono essere rispettate, l'obiettivo è quello di poter offrire il miglior servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza che il cliente perda la sensazione della personalizzazione dei servizi e del miglior trattamento possibile". Per farlo, dobbiamo evolverci e adattarci, senza dimenticare di includere le persone anziane che non usano tanto i servizi digitali, fornendo lo stesso servizio a chi ha bisogno di una speciale accessibilità", conclude Segarra.
