Starling Bank + Zendesk: Skalering og tilpasning til omnichannel-support døgnet rundt hele året

Starling Bank transformerer de britiske banker og udfordrer som den første mobilbank med kun britiske konti de store giganter på markedet.

Starling Bank har bygget sin bank op fra bunden, hvilket gør det muligt for dem at anvende den nyeste teknologi og tilbyde kunderne en bank, der tilpasser sig og understøtter deres hektiske liv.

Starlings nuværende konti gør det muligt for kunderne at administrere deres penge udelukkende gennem Starlings mobilapp. Det betyder, at kunderne kan tilgå deres penge, hvor og hvornår de vil. Funktionerne er blandt andet meddelelser i realtid for indgående og udgående transaktioner, automatisk købskategorisering i rejser, dagligvarer osv. samt ingen gebyrer, når man bruger et Starling-kreditkort i udlandet. At yde exceptionel kundeservice hele døgnet året rundt er én af hovedårsagerne til Starlings succes.

Patrick Vardhan er Head of Customer Service hos Starling Bank. Siden Starlings begyndelse i marts 2017 er antallet af supportmedarbejdere vokset fra tre mennesker til mere end 18 fuldtids- og deltidsansatte. Hver måned er teamet mere og mere i kontakt med kunderne – i øjeblikket håndterer de op til 500 kunder hver dag.

Da Vardhan startede i oktober 2016, vidste han, at Starling Bank havde brug for en SaaS kundeserviceløsning, der kunne vokse med virksomheden. “Vi bygger et produkt for alle, der gerne vil bruge teknologien til at forbedre deres hverdag,” siger han. “Vores bank-app er ikke en tilføjelse, den er fundamentet for den service, vi leverer – teknologi er en integreret del af det, vi laver, og måden vi skaber en bedre bank for alle”.

I sin søgen efter en softwareløsning, der kunne håndtere sådan en forskelligartet og voksende efterspørgsel, opdagede Vardhan, at flere af hans medarbejdere allerede var bekendt med Zendesk Support – den ideelle software for Starling.

“Det gode ved at være et startup er, at vi er i den gunstige position, at vi kan vælge vores kundeservicesoftware,” bemærker Patrick. “Vi er ikke begrænset af vores gamle systemer”.

Noget af det bedste ved Zendesk er det her med, at Starling får hjælp til at tale med alle kunder, uanset hvilken kanal, de vælger at bruge. Udover Zendesk Support, rullede Starling også Zendesk Chat og Zendesk Talk ud.

“Vores kontaktcenter har åbent døgnet rundt, 365 dage om året og opererer på tværs af forskellige kanaler inklusive live chat og in-app live chat til mobil. Det er afgørende, at vores kunder kan nå os når som helst – dag og nat. Uanset hvor vores kunder er, er Starling klar med support, og det bliver altsammen administreret i Zendesk,” siger Vardhan.

“Det gode ved at være en startupvirksomhed er, at vi er i den gunstige position, at vi kan vælge vores kundeservicesoftware ... Vi er ikke begrænset af vores gamle systemer”. Patrick Vardhan, Head of Customer Service hos Starling BankSom forventet er forretningen vokset, siden vi implementerede Zendesk, og vi har været nødt til at udvide vores kundeserviceteam. For at sikre, at Starling kan forblive fleksibel og tilpasningsdygtig i takt med at de vokser, bliver hver agent trænet i at yde service på tværs af alle kanaler, sådan at man kan sende enhver anmodning videre til det rette team – for eksempel mediehenvendelser eller frivillige til casestudier.

“I modsætning til andre kundeserviceteams, har vi ikke dedikeret medarbejdere til specifikke kontaktmetoder. Alle kan besvare en henvendelse uanset kontaktmetoden. Og Zendesk gør det muligt for os også at kommunikere med andre teams i Starling uden for kontaktcentret. Det er let for os at skifte mellem anmodninger fra andre teams. Vi kan endda oprette tilpassede visninger til andre teams – de behøver ikke at kunne se alle detaljerne, kun den information, der er relevant for den specifikke kundehenvendelse. På denne måde ved hver medarbejder, hvad de har mellem hænderne, og hele teamet kan følge med i, hvad kunden har brug for”.

Som en nystartet virksomhed i bankverden er Starling Banks evne til at følge og analysere kunderejsen helt central for at kunne spore virksomhedens fremskridt – hvilket også er muligt med Zendesk.

“Vores yndlingsfunktion i Zendesk er, at man kan koble enhver interaktion med kunden op på en support-ticket. Det betyder, at alle interaktioner med kunden kan ses af alle autoriserede brugere”, siger Vardhan. “Vi har derfor et klar overblik over vores kundeservicerejse”.

En anden dimension af at kunne spore kundeservicen er Starlings kategorisering af kundekontakten, alt efter hvad det handler om og om det haster. “Det giver os et godt greb om kundetilfredsheden i realtid. Vi har planer om at bruge denne data til at finde den bedste måde for vores kunder at kontakte os på, og sikre os, at vi leverer den bedste service på alle kanaler. Hvis vi for eksempel ser, at mandag eftermiddag altid er det bedste tidspunkt at chatte på, kan vi sørge for at have flere medarbejdere, der sidder klar mandag eftermiddag”.

Starling er i øjeblikket ved at undersøge, hvordan man kan udvide supporten til endnu flere kanaler med Zendesk, og tester forskellige integrationer med Google Play Reviews. En fremtidig mulighed er også support via sms.

Vardhan anerkender fuldt ud, at proaktiv kundekommunikation er grundlaget for Starlings nuværende og fremtidige succes. Som han siger: “Vores kunder er omdrejningspunktet for alt, hvad vi laver – vores kontakt med Starling-fællesskabet er grundlaget for den udvikling og forbedringen af de produkter, vi laver”.