Intern vidensbase: En vejledning

Din virksomhed er et skatkammer af oplysninger – men det er spild af tid og risikabelt at opbevare dem alle i dine medarbejderes e-mailindbakker (og hjerner). En intern vidensbase gør alle disse oplysninger tilgængelige for alle, der har brug for dem, ved at samle dem på en enkelt platform. Med den rette software til interne vidensbaser kan dette informationslager give dine medarbejdere mulighed for at finde deres egne løsninger.

I denne vejledning forklarer vi det grundlæggende i brugen af en intern vidensbase, hvordan du opretter en intern vidensbase til din virksomhed, og hvad du skal kigge efter, når du køber værktøjer til interne vidensbaser.

• Hvad er en intern vidensbase?
• Hvad er nogle af fordelene ved en intern vidensbase?
• Hvad er forskellen mellem en intern og ekstern vidensbase?
• Hvad bør indgå i den interne vidensbase?
• Hvordan opretter man en intern vidensbase?
• Hvordan strukturerer man en intern vidensbase?
• Hvordan optimerer du din interne vidensbase?
• Hvordan vælger man den bedste software til interne vidensbaser?
• Ofte stillede spørgsmål
• Er du klar til din interne vidensbase?

En intern vidensbase er præcis, hvad det lyder som – en vidensbase til intern brug i din virksomhed. Det er en slags digitalt bibliotek eller et leksikon over din virksomheds oplysninger, der er organiseret på en måde, så det er nemt for medarbejdere og teams at finde det, de har brug for, hurtigt. Uden en intern vidensbase ville medarbejderne skulle henvende sig til kolleger med hvert eneste spørgsmål eller grave i bunker af dokumenter og data – hvilket kan reducere produktiviteten betydeligt.

Der er ikke noget galt med at fremme en arbejdskultur, hvor medarbejderne hjælper hinanden med deres spørgsmål. Men du skal også optimere dine medarbejderes tid. En intern vidensbase er med til at sikre, at spørgsmål bliver besvaret med de mest relevante og præcise oplysninger, uden at det lægger beslag på nogens tid.

Hvad er formålet med en intern vidensbase?

Ligesom dine kunder måske har brug for en online vidensbase for at få mere at vide om dit produkt eller din tjeneste, har dine medarbejdere brug for en intern vidensbase for at hjælpe dem med at udføre deres arbejde. En kundevendt vidensbase hjælper dine kunder med at finde deres egne løsninger, hvilket reducerer antallet af opkald til din kundeservice. På samme måde sikrer en intern vidensbase til dine medarbejdere, at de arbejder med nøjagtige og opdaterede oplysninger – uden at de skal løbe rundt på kontoret og spørge efter dem.

Hvor kan en virksomhed oprette en intern vidensbase?

En intern vidensbase er et softwareprogram, enten på stedet eller i skyen, der fungerer som et digitalt bibliotek med alle de oplysninger, dine medarbejdere kan få brug for. Der findes softwareprogrammer, der udelukkende er udviklet til vidensbasefunktioner, samt end-to-end softwarepakker, der tilbyder interne vidensbaseværktøjer som en ekstra funktion.

Når du beslutter dig for, hvordan du skal oprette en vidensbase i virksomheden, har du to muligheder for, hvor softwareværktøjet skal fungere. Hvis du vælger lokal softwareløsning, vil det interne vidensbaseværktøj blive installeret direkte på din computerhardware og køre på dine egne servere. Disse programmer er typisk forbundet med højere startomkostninger og kræver dedikeret IT-ekspertise til at vedligeholde og opdatere softwaren efter behov. På den anden side kører SaaS-programmer (Software as a Service) på softwareudbyderens servere og betjenes af brugeren via en internetbrowser eller en app.

1. Kortere ventetid på løsninger
   

   Ingen kan lide at blive sat til at vente. Især når “et kort øjeblik” bliver til flere lange minutter, mens en agent leder efter svar. Forestil dig nu, hvordan det ville være, hvis den samme agent kunne slå op i en intern vidensbase fuld af godkendte svar på ofte stillede spørgsmål fra kunderne. Når medarbejdere med kundekontakt skal vente på deres oplysninger, går de minutter videre til kunden – og med hvert minut, der går, vokser deres utilfredshed. At eliminere ventetid er en af de bedste måder at øge produktiviteten på og producere løsning efter løsning.

2. Hurtigere onboarding
   

   En intern vidensbase er ikke kun fantastisk for kunderne – det er en effektiv ressource for hele dit team. Vi har alle sammen været nye i en virksomhed og har følt, at vi skulle starte helt forfra. En intern vidensbase er gaven på den første arbejdsdag, der bliver ved med at give.

   Der er ingen grund til at spilde tid på at lede efter oplysninger, der allerede er derude. Uanset om det drejer sig om oplysninger om personalegoder eller ferieplaner, kan dit team hurtigt finde svar og fokusere på det, der er vigtigt – deres arbejde.

3. Mindre medarbejderfrustration
   

   Forvirring fører til frustration, og frustration fører til dårlig præstation. Når medarbejderne er tvunget til at løbe hovedløse rundt for at finde de oplysninger, de har brug for, kan de hurtigt blive utilfredse med deres arbejde – de kan endda blive sure på kunderne.

   Et vidensgrundlag i virksomheden giver en klar vej til problemløsning, hvilket mindsker frustrationer og forbedrer både medarbejdernes og kundernes tilfredshed. Og selv om det kræver en del arbejde at vedligeholde en præcis vidensbase, opvejer den tid og frustration, der spares ved at have en klar vej til problemløsning, mere end rigeligt den indsats, det kræver at holde den organiseret og tilgængelig.

4. Reduceret arbejdsbyrde for HR
   

   Ud over at bruge din interne vidensbase til at understøtte dine eksisterende kundeservicefærdigheder kan intern vidensbasesoftware bruges som et lager af personlige oplysninger relateret til din ansættelse. I stedet for at skulle henvende dig til medarbejdere i dit HR-team for at få følsomme oplysninger som f.eks. virksomhedspolitikker og lønregistrering, kan alle disse oplysninger opbevares sikkert i virksomhedens interne vidensdatabase. Det betyder mindre belastning for dit HR-team og mindre tidsspilde for medarbejderne, der forsøger at finde dem.

5. Øget nøjagtighed og standardisering af oplysninger
   

   Ad hoc-tilgangen med at give intern information (hvor hver medarbejder har “sit eget system”) fungerer ikke. Det er umuligt at opdatere den slags systemer med de nyeste og mest præcise oplysninger, lige fra dobbeltarbejde til at arkivere vigtige data.

   Med en intern vidensbase er oplysningerne gennemgået af de bedste kilder i din virksomhed og godkendt til adgang for specifikke teams og brugere. Det betyder, at du ikke blot kan finde det, du har brug for, hurtigt, men at du også kan arbejde med større sikkerhed, fordi du ved, at oplysningerne er blevet godkendt. For det sidste, du ønsker at gøre, er at håndtere en situation med en kunde ved hjælp af en forældet metode, du har lært af en tilfældig medarbejder, der forlod virksomheden for mange år siden.

6. Højere kundetilfredshed
   

   I sidste ende er kunden den vigtigste del af ligningen. Selv om dine kunder aldrig vil se en eneste pixel af din interne vidensbase, vil de helt sikkert kunne mærke dens virkninger. Kundeserviceteams, der bruger en intern vidensbase, er bedre rustet til at besvare kundespørgsmål hurtigt, løse problemer med succes og håndtere interaktioner uden frustrationer og med hjælpsomhed.

   Hvad enten din agent hjælper en kunde i realtid pr. telefon eller svarer på en supportticket, så giver den viden, som en intern vidensbase indeholder, dine agenter mulighed for at give kunderne præcis det, de ønsker – en hurtig løsning på deres problem.

Forskellen ligger i, hvem der har adgang. Din eksterne vidensbase er til kunder eller andre nysgerrige brugere, der ønsker at vide mere om din virksomhed, dit produkt eller din tjeneste. Derfor skal du passe på ikke at lægge for mange oplysninger ud i din eksterne vidensbase, ellers kan dine konkurrenter måske udnytte dem til deres eget brug.

En intern vidensbase kan indeholde nogle af de samme oplysninger, f.eks. hvordan produktet fungerer, hvordan man løser problemer, eller hvilke skridt man skal tage, hvis noget går galt. Men din interne vidensbase vil også indeholde langt flere data, som dine kunder (og dine konkurrenter) aldrig har brug for at vide. Desuden har interne vidensbaser ofte langt flere indstillinger for tilladelser, som styrer hvem der kan se hvad baseret på deres rolle i virksomheden.

Nu da du ved, hvad en intern vidensbase bruges til, undrer du dig måske over, hvordan en intern vidensbase ser ud?

Det er helt op til dig, hvad du vil inkludere i din interne vidensbase, og hvad dine teams har brug for for at være så produktive som muligt. Nogle af de mest almindelige oplysninger, der er gemt i en virksomheds interne vidensbase, er:

• Grundoplysninger om virksomheden.Beliggenhed, websted, lagersymboler, procedurehåndbøger, sikkerhedspolitikker, virksomhedens meddelelser og nyhedsbreve osv.
• Onboarding og uddannelse.Politikker for nyansatte, papirarbejde og protokoller til onboarding samt uddannelsesmateriale, der er specifikt for hver ny stilling.
• Teknisk assistance.Opsætning af udstyr og software, fejlfinding, information om tech-redskaber, sikkerhed osv.
• Personalefortegnelse.En omfattende liste over kommandoveje, kontaktoplysninger og teamstrukturer.
• Kalendere og begivenheder.Vigtige datoer, helligdage, milepæle og begivenheder.
• Medarbejderkompensation og -fordele.Lønsedler, oplysninger om syge- og tandlægeforsikringer, PTO-politikker, tilladelser til forældreorlov osv.
• Afdelingsspecifikke oplysninger.Teamets mål og statistikker, processer og fejlfindingsvejledninger osv.
• Løsninger på kundeproblemer.En samling af de bedste svar på de mest almindelige kundespørgsmål, letforståelige instruktioner til løsning af problemer og noter fra andre kundeservicemedarbejdere.

1. Vid, hvad spørgsmålene er, og hvor de opstår.Det første skridt er at foretage en intern revision for at finde ud af, hvor der er en afbrydelse mellem dine medarbejdere og de oplysninger, de har brug for. Se på den gennemsnitlige varighed af dine onboarding- og uddannelsesperioder, den gennemsnitlige ventetid i dit callcenter og endda medarbejderklager til HR. Det er vigtigt at se, hvor de fleste anmodninger om oplysninger kommer fra, for at vide, hvilke værktøjer du skal bruge for at besvare dem effektivt.
2. Undersøg dine muligheder.Der findes mange interne vidensbase-softwareværktøjer, men det er ikke alle platforme, der passer til din virksomhed. Gå i dybden med brugeranmeldelser, pakkepriser og funktioner samt skaleringsmuligheder. Lav en liste over funktioner, anbefalinger fra forretningspartnere og budgetmæssige begrænsninger, der kan begrænse dine muligheder.
3. Vælg en strategisk tilgang.Når du har fået en god forståelse for de bedste muligheder for intern vidensbasesoftware, er det tid til at matche dine behov fra trin 1. Prioritér dine behov, og lav derefter en liste over de softwarefunktioner, som du mener, vil være bedst egnet til at opfylde dem. En vigtig faktor, som du skal huske på, er integration. Hvis du i øjeblikket bruger et CRM-system eller en end-to-end-kundeserviceplatform, skal du sikre dig, at dit interne vidensbaseværktøj kan integreres med det for at gøre det nemt at bruge og funktionere.
4. Vælg et internt vidensbase-softwareværktøj.Når du har lavet din research og prioriteret dine behov, er du klar til at tage springet. En måde at lave en blødere landing på er ved at prøvekøre softwaren – hvis de tilbyder en gratis prøveperiode. Det er en fantastisk måde at sikre sig, at det valgte softwareværktøj rent faktisk passer godt til dig. Hvis implementeringen går fint, har du fundet din platform.
5. Byg din vidensbase op ... og bliv ved med at bygge den op.Når du har valgt din platform og sat den i gang, er det tid til at bygge den op. Dette omfatter fastlæggelse af brugerrettigheder, da ikke alle medarbejdere skal have adgang til alle virksomhedens data. Det omfatter også import af alle dine virksomhedsoplysninger fra det sted, hvor de er gemt – også selv om det er i folks hoveder. Den bedste, interne vidensbasesoftware gør det nemt at oprette og organisere din vidensbase. Faktisk kan det ende med, at du bruger softwareleverandørens vidensbase til at opbygge din egen!

Hvilke problemer søger du at løse med intern vidensbasissoftware?

Din interne vidensbase skal være et centralt sted, hvor du kan søge svar på alle spørgsmål. For kundeservicemedarbejdere betyder det, at den også skal indeholde svarene på alle spørgsmål, som en kunde måtte stille. Hvis en kunde ringer for at spørge om, hvordan man bruger et helt nyt produkt, behøver agenten ikke at stole på sin hukommelse fra morgenens personalemøde – han/hun kan blot konsultere sin interne vidensbase og give et hurtigt og præcist svar.

Kunderne kan stille spørgsmål om, hvordan de kan fejlfinde deres produkt, behandle en returnering eller finde ud af en række spørgsmål, der er specifikke for dit produkt eller din tjeneste. Hvis dine kundeservicemedarbejdere får en vidensbase, behøver de ikke at rode i e-mails efter svar, spørge en kollega eller give et unøjagtigt svar bare for at begrænse kundens ventetid.

Udover at give lynhurtige svar til kunderne er her nogle af de mest almindelige problemer, der løses ved at have et internt vidensbaseværktøj:

• Desorganiseret og langvarige onboarding- og træningsperioder.
• Svært eller slet ikke-eksisterende samarbejde og datadeling mellem teams
• Overvældedet HR-afdeling med spørgsmål om de samme emner.
• Seniormedarbejdere får konstant de samme spørgsmål fra yngre kolleger.
• Teammedlemmer, der bruger deres e-mailindbakke som deres oplysningsbibliotek.
• Teammedlemmer bruger forskellige metoder til at løse de samme problemer med varierende grad af succes.

Brug af en intern vidensbase er ikke så enkelt som at importere alle dine oplysninger og lade softwaren stå for organiseringen. Du skal stadig fastlægge en struktur for, hvordan du vil organisere dine oplysninger, så når nogen har brug for et hurtigt svar, kan de finde det med få, nemme trin.

Hvis din virksomhed har en række forskellige medarbejdertyper, kan du strukturere din vidensbase efter roller. På den måde kan du oprette en separat, intern vidensbank for fuldtidsansatte, deltidsansatte og kontraktansatte. Eller hvis dit produkt eller din tjeneste indeholder mange trin, kan du strukturere din interne vidensbase efter aktivitet, hvilket kan give klare trin-for-trin-vejledninger til hele processen. Hvis du har en lang liste over produkter, kan du organisere din vidensbase efter produkttype, så når kunderne ringer med et spørgsmål, har dine kundeservicemedarbejdere en komplet kilde til oplysninger om hver enkelt komponent.

Hvem skal administrere og/eller skrive artikler til din interne vidensbase?

Når du har besluttet at implementere intern vidensbasissoftware i din virksomhed, skal du udpege et team til at skrive og administrere den. Dette interne vidensbaseteam bør bestå af teammedlemmer, der kan koordinere med medarbejdere på tværs af organisationen, skrive kortfattede artikler, der er faktuelt korrekte, og udtænke en måde at organisere og opdatere alle disse oplysninger regelmæssigt.

Det er en vidensadministrator eller lederens opgave at uddelegere skrivning og forvaltning af alle virksomhedens oplysninger i vidensbasen. Denne person skal have en bred vifte af indsigt i alle afdelinger i din organisation.

Hvem skal have adgang til og redigeringsmuligheder for hver del af vidensbasen?

I modsætning til Wikipedia bør din interne vidensbase ikke være åben for redigeringer eller bidrag fra hvem som helst. Ved struktureringen af virksomhedens vidensdatabase fastsætter vidensadministratoren tilladelser, der giver eller nægter adgang til visse områder af den interne vidensbase. De kan også tildele redigeringsmuligheder til forskellige medarbejdere, så de kan oprette, ændre eller slette oplysninger inden for et område med deres største ekspertise.

Har du brug for at kunne levere indhold på flere sprog?

Din interne vidensbase skal være tilgængelig på alle de sprog, der anvendes af dine teammedlemmer, uanset om de er fuldtidsansatte, deltidsansatte eller kontraktansatte. Hvis du har brug for en vidensbase med flere sprogindstillinger, skal du sikre dig, at du ved præcis, hvilke sprog der er tale om. Når du så shopper rundt efter den bedste software til interne vidensbaser, skal du dobbelttjekke med udbyderne for at sikre dig, at de kan levere den sprogunderstøttelse, du har mest brug for.

Når du opretter en intern vidensbase, kan du opleve nogle vækstproblemer, mens du finder ud af, hvad der virker, og hvad der ikke virker. En af de bedste måder at optimere din interne vidensbase er ved at få feedback fra brugerne. Gennemfør regelmæssige undersøgelser, der giver medarbejderne mulighed for at tale åbent om, hvor systemet lever op til forventningerne, og hvor det ikke gør. Ved hjælp af denne feedback kan du så gradvist forbedre din interne vidensbase.

Du kan også spore analyser for at få feedback på, hvor godt programmet fungerer. Hvis ventetiden for interaktioner med kundeservice er lige så lang som før implementeringen, skal du måske udarbejde en strategi og optimere specifikt inden for kundeservice for at nedbringe ventetiden.

En anden måde at optimere din interne vidensbase er ved at tilføje forskellige indholdsmedier. Måske vil en videovejledning være mere nyttig i forbindelse med en forklaring end en skriftlig trin-for-trin-vejledning.

Hvordan vil du kategorisere dit indhold?

Jo mindre viden du skal gennemgå for at finde dit svar, jo bedre. Derfor er den enkleste måde at kategorisere din interne vidensbase på at opdele den efter afdelinger. Du kan f.eks. have en intern vidensbase for personaleadministration, en separat vidensbase for kundeservice, en anden for salg osv. Nøglen er kun at stille de oplysninger til rådighed, der er relevante for brugerens ansvarsområder, og ikke at fylde deres vidensbase med oplysninger, som de aldrig får brug for at vide.

Hvordan vil du bruge nøgleord til at gøre dit indhold let at finde?

Du kan optimere dit indhold ved at inkludere artikler med mange nøgleord, der øger trafikken. Ved at inkludere nøgleord, der er relevante for artiklens emne, kan du få flere besøgende til bestemte artikler, samtidig med at du giver dem de oplysninger, de har brug for. På den måde vil alle de bedste artikler, der indeholder disse søgeord, blive vist som resultater, når de indtaster et bestemt spørgsmål i søgefeltet. Derefter kan brugerne scanne resultaterne og udlede, hvilken artikel der sandsynligvis indeholder det svar, de leder efter.

Hvilken slags indhold vil du skabe igen og igen?

Den type indhold, du vil oprette, afhænger af din organisations processer og behov. Det meste indhold vil være i form af artikler. I starten vil du sandsynligvis skrive artikler, der giver enkle svar på de mest stillede spørgsmål i virksomheden. Derfra kan dit bibliotek af artikler og indhold vokse til løbende også at omfatte videoer, trinvise fejlfindingsvejledninger, salgspræsentationer, oplysninger om politikker, årsrapporter, uddannelsesmaterialer, kalendere og meget mere.

Din virksomheds vidensbaseteam vil efter et stykke tid føle, at de skriver de samme svar igen og igen, men med små variationer. Du kan f.eks. have en serie af produkter, der alle ligner hinanden meget, men med små forskelle mellem de enkelte versioner. Det ville være besværligt og tidskrævende at skrive en separat artikel for at beskrive hvert enkelt produkt fra bunden, og derfor vælger mange interne vidensbaseteams at bruge skabeloner.

Når du ser på de foretrukne artikler, blev de så anset for at være nyttige, eller forsøgte folk at løse et andet, men lignende problem?

I nogle tilfælde vil du opdage, at de mest sete artikler ikke rigtig løser meget, men de giver dig en vej til svaret. Nogle artikler løser ikke så meget problemerne som at henvise brugerne til, hvor løsningen faktisk findes, hvilket stadig er nyttigt på sin egen måde. Dette kan gøres ved at placere interne links i dine artikler, lidt ligesom en Wikipedia-side. Derefter kan du spore aktiviteten i din interne vidensbase for at finde ud af, om de mest besøgte artikler rent faktisk løser problemer, eller om det blot er et godt udgangspunkt.

Når du skal vælge et internt vidensbaseværktøj til din virksomhed, er der nogle kriterier og faktorer, du skal overveje:

• Vil du have en lokal eller cloudbaseret software?Husk, at en lokal eller selvhostet software kræver flere startomkostninger og kræver en dedikeret IT-afdeling til vedligeholdelse og sikkerhed. En intern vidensdatabase i skyen kan derimod tilgås fra enhver kompatibel enhed og har en månedlig eller årlig abonnementspakke.
  
• Hvilke IT-færdigheder har jeres team?Hvis du har nogle kodehajer på dit team, kan du altid vælge en gratis intern vidensbase med åben kildekode. Dette er en omkostningseffektiv løsning, som er god for virksomheder, der ønsker flere tilpasningsmuligheder til deres interne vidensbaseværktøjer. En anden omkostningseffektiv løsning er en end-to-end-hjælpecentersoftware som Zendesk, der tilbyder en komplet intern vidensbaseløsning ud over de mange andre kundeorienterede funktioner.
  
• Hvilke enheder bruger dine medarbejdere?Afhængigt af hvor dine medarbejdere arbejder fra, har de måske ikke altid adgang til en stationær computer. I dette tilfælde kan det være bedst at vælge software, der kan bruges på mobile enheder.
  
• Hvor brugervenlig er platformen?Hvis du har lavet al din research og valgt en platform, er det bedst at prøve den af, før du forpligter dig. Hvis du tester en platform i et par dage – og virkelig bruger nogle timer på at lære, hvordan den fungerer – får du et bedre indtryk af dens brugervenlighed end nogen onlineanmeldelse kan give dig.
  

  Alt-i-én kundeserviceplatforme som Zendesk er bedst til at holde alle kundeserviceværktøjer tilgængelige fra et enkelt indgangspunkt. Zendesks cloud-baserede system giver virksomheder mulighed for at opbygge en vidensbase, som deres team kan få adgang til fra hvor som helst, og det er brugervenligt nok til, at brugerne hurtigt kan implementere det. Den har også mobile funktioner, som gør det muligt for teams at søge efter løsninger fra andre enheder end deres computere, hvilket bliver stadig vigtigere, efterhånden som flere teams skifter til hybride arbejdsformer.

  Zendesk gør det nemt at oprette og spore tickets, finde løsninger på kundeproblemer og sikre, at alle arbejder med de mest nøjagtige oplysninger på tværs af virksomheden. Desuden er den intuitive grænseflade en velkommen funktion sammenlignet med andre mere komplekse platforme, som det kan tage lang tid at lære og implementere.