Guide til intern vidensbase

En intern vidensbase er et centraliseret bibliotek, der giver medarbejderne mulighed for hurtigt at få adgang til oplysninger og ressourcer. Det reducerer antallet af gentagne forespørgsler betydeligt ved at give nem adgang til ofte stillede spørgsmål og standardprocedurer. Dette fremmer det interne samarbejde, forbedrer effektiviteten på arbejdspladsen og reducerer driftsomkostningerne. Derudover forbedrer AI de interne vidensbaser ved at gøre det muligt for serviceteams hurtigt at oprette indhold, identificere huller og indarbejde AI-drevne bots for forbedret support.

Din virksomhed er en skattekiste af information. Men at samle og opbevare den på tværs af forskellige indbakker, personlige filer og huske det i hovedet gavner ikke virksomheden som helhed og kan skabe forvirring, frustration og ineffektivitet i dit team. Heldigvis samler en intern vidensbase alle disse informationer i en enkelt løsning, der er tilgængelig for alle, der har brug for det.

Den rigtige software til interne vidensbaser (KB) kan give dine medarbejdere mulighed for selv at finde løsningerne. Læs, hvordan du opretter og bruger en intern KB til din virksomhed, og hvordan den kan facilitere styring af medarbejderoplevelsen.

Mere i denne vejledning:

• Hvorfor skal du have en intern vidensbase?
• Fordelen ved at bruge interne vidensbaseværktøjer
• Hvilke funktioner skal inkluderes i en intern vidensbase?
• Sådan opretter og strukturerer du en intern vidensbase
• De 5 bedste interne KB-softwarer
• Hvordan vælger man den bedste software til interne vidensbaser?
• Bedste praksis til interne vidensbaser
• Ofte stillede spørgsmål
• Prøv AI-drevet software til interne vidensbaser gratis

Ligesom kunderne kan drage fordel af ekstern software til vidensbaser for at lære om dit produkt eller din tjeneste, har medarbejderne også brug for en intern vidensbase for at udføre deres rolle og gøre et godt stykke arbejde. Implementering af en vidensbase med fokus på intern brug hjælper med at sikre, at alle medarbejdere har adgang til de samme oplysninger. Medarbejderne kan bruge det som en selvbetjeningsfunktion, hvilket eliminerer behovet for at gå rundt og lede efter den information, de skal bruge.

En intern vidensbase kan gavne din drift på flere måder. Her er en oversigt over nogle af de fordele, som de bedste interne vidensbaser tilbyder:

Øger medarbejdernes produktivitet.

Interne vidensbaser kan forbedre medarbejdernes produktivitet ved at fungere som et centraliseret bibliotek, der sikrer, at medarbejderne har øjeblikkeligt adgang til de ressourcer, de har brug for. Dette eliminerer den tid, der bruges på at søge efter dokumenter, instruktioner eller bedste praksis spredt over forskellige platforme eller som kun enkeltpersoner ved noget om.

Opretholder servicekvaliteter under en skalering og sænker omkostningerne

Interne vidensbaser kan hjælpe skalerende virksomheder med at opretholde servicekvaliteten ved at levere én informationskilde, der sikrer, at medarbejdere kan få adgang til de samme, nøjagtige oplysninger. Dette centraliserede bibliotek minimerer fejl og uoverensstemmelser, der kan opstå, hvis man har flere, fragmenterede kilder.

Derudover giver integration med generativ AImulighed for hurtig oprettelse og revision af indhold, hvilket holder vidensbasen opdateret uden behov for en omfattende, manuel indsats. I sidste ende hjælper dette virksomhedens teams med at gøre mere uden at øge omkostningerne.

Giver HR-teams mulighed for at levere fantastisk service i stor skala med AI

AI-drevne værktøjer kan automatisere opgaver, som HR-teams regelmæssigt støder på, såsom at besvare spørgsmål om løn, onboarde nye servicerepræsentanter og administrere compliance-træning. Derudover kan AI-chatbots besvare rutinemæssige spørgsmål døgnet rundt, hvilket frigør HR-medarbejderne til at fokusere på strategiske initiativer og personlige medarbejderinteraktioner.

Denne strømlinede tilgang til vidensdeling gør det muligt for HR's helpdesksystemer effektivt at støtte en voksende arbejdsstyrke, forbedre medarbejdertilfredsheden og opretholde høje servicestandarder.

Beskytter følsomme oplysninger

Interne vidensbaser spiller en afgørende rolle i beskyttelsen af følsomme forretningsoplysninger. Ved at centralisere fortrolige oplysninger som f.eks. finansielle rapporter, forretningshemmeligheder og kundeoplysninger i en sikker vidensbase minimeres risikoen for uautoriseret adgang.

Desuden kan virksomheder implementere adgangskontroller for at begrænse oplysninger baseret på medarbejderroller og tilladelser. Denne fokuserede tilgang forhindrer følsomme oplysninger i at blive spredt over usikrede, personlige enheder eller indbakker, hvilket reducerer sårbarheden over for databrud og lækager betydeligt.

Hver virksomhed har forskellige prioriteter, men her er nogle af de vigtigste funktioner, en intern KB skal have:

• Generativ AI-indhold og værktøjer til vidensstyring: Disse værktøjer bruger kunstig intelligens til automatisk at generere, organisere og administrere indhold i vidensbasen. De strømliner processen med at oprette indhold og sikrer, at oplysningerne er opdaterede, nøjagtige og velstrukturerede.
• AI-agenter: Disse avancerede chatbots interagerer med brugere, besvarer forespørgsler og hjælper ved at udnytte vidensbasen. De bruger naturlig sprogbehandling (NLP) og maskinlæring til at forstå og besvare brugerspørgsmål, løse anmodninger og reducere behovet for menneskelig indgriben.
• Sikkerhed: Sørg for, at vidensbasen er beskyttet mod uautoriseret adgang, databrud og andre cybertrusler. Disse funktioner omfatter adgangskontrol, kryptering, godkendelsesprotokoller og regelmæssige sikkerhedsrevisioner.
• Generativ søgning: AI kan bygge videre på traditionel søgefunktionalitet ved at forstå konteksten og hensigten bag brugerforespørgsler og give mere nøjagtige og relevante resultater. Den kan også lave resuméer og foreslå yderligere ressourcer, hvilket gør det lettere for brugerne at finde omfattende svar hurtigt.
• Placering af artikler flere steder: Placer det samme indhold i flere kategorier eller sektioner i vidensbasen, så relevante oplysninger er let tilgængelige for forskellige målgrupper, hvilket gør det nemmere at finde og opdage indhold og forbedrer brugervenligheden.
• Portalløsning til medarbejdere: En centraliseret portal giver medarbejderne adgang til vidensbasen, virksomhedens ressourcer, værktøjer og kommunikationskanaler.

Det, der skal inkluderes i din virksomheds interne vidensbase, er helt op til dig og dine medarbejderes behov. Tænk over, hvad alle skal bruge for at kunne arbejde så effektivt som muligt.

Implementering af en effektiv intern vidensbase indebærer mere end at vælge software og udfylde den med information. Du skal stadig fastlægge en struktur til organisering af dine oplysninger. Selvom AI kan strømline denne proces betydeligt, er grundig planlægning stadig afgørende. Følg disse trin for at sikre, at oplysninger kan deles effektivt og nøjagtigt i hele organisationen.

1. Brug AI og supportdata til at identificere emner, der skal skrives om

AI kan analysere mønstre i medarbejderforespørgsler, support-tickets og brugsmålinger for at finde frem til almindelige spørgsmål og tilbagevendende problemstillinger, som medarbejdere står med. Ved at udnytte disse data kan organisationer proaktivt udvikle vidensbaseartikler, der imødekommer disse specifikke behov, hvorved mængden af gentagne forespørgsler reduceres, og supportteams overordnede effektivitet forbedres.

AI kan også identificere videnshuller og foreslå nye emner, der passer til nye tendenser eller almindelige problemer. Denne datadrevne tilgang sikrer, at vidensbasen udvikler sig sammen med organisationens behov og leverer målrettede ressourcer med stor indvirkning, der fremmer produktivitet og brugertilfredshed.

2. Udnyt AI til at hjælpe dig med at skrive indhold hurtigere

Generativ AI kan fremskynde oprettelsen af indhold ved at automatisere skriveprocessen. Den kan omdanne rådata og information til sammenhængende, velstrukturerede artikler. De kan også skrive komplette artikler, udvide punktopstillinger og revidere forældet indhold. Desuden kan generativ AI håndtere gentagne eller komplekse dokumentationsopgaver, så menneskelige forfattere kan fokusere på at skræddersy indholdet til at opfylde specifikke behov.

3. Prøv AI-drevne søgefunktioner

Ved at anvende avancerede algoritmer og NLP kan AI-drevne søgefunktioner forstå konteksten og nuancerne i brugerforespørgsler og levere mere præcise og relevante resultater. Den kan også lære af tidligere interaktioner for løbende at forbedre sine søgefunktioner og tilpasse resultaterne baseret på brugeradfærd og præferencer. Denne intelligente søgefunktion sikrer, at medarbejderne hurtigt får adgang til de mest relevante oplysninger, hvilket reducerer frustration og nedetid.

4. Hvem er dit publikum?

Virksomheder, der opererer i flere regioner, kræver ofte separate vidensbaser for effektivt at imødekomme de forskellige behov, sprog og kulturelle nuancer i deres globale arbejdsstyrke og kundebase.

Tilpasning af vidensbaser til forskellige regioner sikrer, at indholdet er nøjagtigt oversat og kulturelt relevant, hvilket giver klare og forståelige oplysninger til alle brugere. Denne lokalisering skaber en kommunikation, der er konsekvent og vækker genklang hos lokale målgrupper, overholder regionale bestemmelser og afspejler markedsspecifikke praksisser.

5. Strukturerer indhold, så det er velorganiseret

Interne vidensbaser struktureres normalt på tre måder:

• Afdeling: Kundeservice, HR og IT – blandt andet – får deres informationer adskilt, så det er nemt at finde.
• Rolle- eller brugertype: Nye medarbejdere, ledelsen og ingeniører har alle brug for unikt materiale, så det kan være gavnligt at imødekomme deres behov.
• Ofte stillede spørgsmål: Centralisering af relaterede spørgsmål – såsom IT-problemer, udgifter eller goder – kan hjælpe brugerne med at undgå opfølgende spørgsmål.

Dette er blot et par muligheder, du kan strukturere din KB på. Afhængigt af din indholdsdybde har du sandsynligvis brug for et mere udbygget hierarki såsom at tilføje kategorier.

6. Mål og opdater indholdet løbende

Regelmæssig analyse af brugsmålinger,feedback og søgeforespørgsler hjælper med at identificere forældede oplysninger, indholdshuller og områder, der skal forbedres. Denne løbende evaluering sikrer, at vidensbasen udvikler sig med organisationens behov, brancheændringer og nye trends, hvilket giver medarbejdere og kunder de mest aktuelle og effektive løsninger.

Her er fem interne udbydere af vidensbaser og de vigtigste værktøjer, de leverer til administration af indhold.

• Zendesk
• Help Juice
• Document360
• Confluence
• Nuclino

1. Zendesk

Zendesk tilbyder et solidt vidensbasesystem som en del af sin servicedesk-software, der muliggør selvbetjening for medarbejderne. Med indbygget, generativ AI kan interne supportteams hurtigt oprette et bibliotek med hjælpeartikler og virksomhedsdokumentation. AI kan bruge medarbejderengagementsdata til at identificere indholdshuller og anbefale nye emner.

Virksomheder har fuld kontrol over udseendet og layoutet af deres vidensbase, herunder det helpdesksystem, det hører til. Teams kan samarbejde, mens de skriver artikler, og trække eksperter ind for at faktatjekke og forbedre oplysningerne. Indholdsblokke forbedrer yderligere vidensstyringen ved at give dig mulighed for at foretage en enkelt opdatering af indholdet og se ændringen offentliggjort på hver side, som blokken er linket til.

Zendesks vidensbase integreres problemfrit med Zendesks ticketingsystem for at strømline supportdriften. Zendesks AI-agenter kan døgnet rundt besvare spørgsmål og foreslå relevante artikler, så agenterne aldrig skal vente på hjælp. Derudover kan HR- og IT-teams hurtigt tilføje AI-indsamlede artikelanbefalinger til at understøtte tickets, hvilket sikrer konsekvente oplysninger og hurtigere løsningstider.

Sikkerhedsværktøjer på Enterprise-niveau giver ledelsen detaljeret kontrol over adgang til oplysninger. Du kan tillade hele afdelinger, individuelle medarbejdere og eksterne partnere at se, redigere og offentliggøre indhold, så alle kan se de oplysninger, der er relevante for dem, uden at gå på kompromis med følsomme medarbejder- og virksomhedsdata.

Pris: Abonnementerne starter ved 19 $ pr. agent/måned, faktureret årligt. 14-dages gratis prøveperiode tilgængelig.

Udforsk flere Zendesk-abonnementer.

2. Helpjuice

Helpjuice er en cloud-baseret softwareløsning til vidensbaser. Dens kodefri skrive- og formateringsværktøjer giver brugerne mulighed for at oprette og strukturere artikler ved hjælp af en træk-og-slip-grænseflade. Desuden tilbyder Helpjuice mange formateringsmuligheder, billed- og filindlejring og PDF-integration.

En anden bemærkelsesværdig funktion i Helpjuice er deres versioneringssystem. Dette værktøj sporer alle artikelændringer, så brugerne kan vende tilbage til tidligere versioner, hvis det er nødvendigt. Det giver en sporbar registrering af indholdsudvikling i situationer, hvor overholdelse af lovgivningen eller historisk reference er påkrævet.

Helpjuice indeholder også ressourcer til at udvide tilgængeligheden af artikler. For eksempel giver det mulighed for at oprette automatiske oversættelser til artikler målrettet et flersproget publikum. Derudover giver niveauspecifikke adgangskontroller administratorer mulighed for at begrænse synligheden af artiklerne baseret på brugerroller eller tilladelser.

Endelig tilbyder Helpjuice indbyggede analyser, der sporer brugersøgninger og indholdsengagement, hvilket giver indsigt i, hvilke oplysninger der er mest efterspurgte, og hvor effektivt vidensbasen tjener sit formål. Virksomheder kan bruge analyser til at måle effekten af deres vidensbase på forskellige tidspunkter for at se, hvor mange potentielle tickets, man har undgået.

Pris: Abonnementer starter ved 120 $ pr. måned for fire brugere. En 14-dages gratis prøveperiode er tilgængelig.

Anbefalet læsning: Få mere at vide om, hvordan Helpjuice integreres med Zendesk.

3. Document360

Document360 er en selvbetjeningsplatform, der indeholder værktøjer til administration af interne vidensbaser. Softwaren gør det muligt for virksomheder at oprette, organisere og udgive dokumentation, herunder standardprocedurer, ofte stillede spørgsmål og medarbejderhåndbøger. Den indeholder værktøjer til kategorisering og strukturering af indhold, så medarbejderne kan finde de oplysninger, de har brug for.

Derudover tilbyder Document360 en ordlistefunktion, der fungerer som en central ordbog med definitioner af nøglebegreber og ord, der er relevante for din organisation. Udover intern vidensstyring henvender Document360 sig også til eksterne målgrupper. Det omfatter indbyggede SEO-værktøjer til at gøre artikler tilgængelige i offentlige søgemaskineresultater.

Document360's analysefunktioner omfatter automatiske helbredsundhedstjek, der identificerer potentielle problemer i din vidensbase, såsom forældet indhold eller links. Sundhedstjek kan også omfatte analyse af en artikels læsbarhed, indholdsrelevans og søgeordsoptimering.

Systemet til afledning af tickets kan anbefale svar fra vidensbasen til brugere, der ellers ville kontakte support-teamet. Man kan indstille systemet til at stille kvalificerende spørgsmål for at indsnævre et problem. Endelig understøtter Document360 dokumentation med redigeringsværktøjer, versioneringsstyring og godkendelsesprocesser, så teams kan kontrollere oprettelsen af indhold.

Pris: Et abonnement starter ved 149 $ pr. projekt/måned, faktureret årligt. Der er et gratis abonnement og en 14-dages gratis prøveperiode.

Anbefalet læsning: Få mere at vide om, hvordan Document360 integreres med Zendesk.

4. Confluence

Confluence, som er udviklet af Atlassian, er en team-workspace software, der lader grupper oprette og dele viden. Dens editor i realtid giver flere medarbejdere mulighed for at redigere og opdatere sider samtidigt på samme tid. Medarbejderne kan se hinandens ændringer, hvilket reducerer risikoen for problemer med versioneringskontrol. Medarbejdere kan også efterlade kommentarer på siden, herunder visuelle elementer som GIF'er og emojier.

Confluence Spaces er virtuelle arbejdsrum, hvor teams kan organisere relateret indhold omkring specifikke projekter, afdelinger eller emner. Dette giver marketing-, produkt- og strategiteams dedikerede steder at arbejde uden input og rod fra andre afdelinger.

Derudover tilbyder Confluence indbyggede databaser, der fungerer som fleksible tabeller til at gemme og administrere data i din videnbase. Man kan bruge disse til alt fra kundelister til produktspecifikationer.

Confluence integreres med andre Atlassian-produkter såsom Jira, et projektstyringsværktøj. Denne integration giver teams mulighed for at linke Confluence-artikler direkte til Jira-problemer eller -projekter, forbinde arbejdsgange og gøre oplysninger tilgængelige på tværs af platformene.

Pris: Et abonnement starter ved 600 $ om året, faktureret årligt. Der er et gratis abonnement og en 7-dages gratis prøveperiode.

Anbefalet læsning: Få mere at vide om, hvordan Confluence kan integreres med Zendesk.

5. Nuclino

Nuclinos software tilbyder en central portal til projekt- og vidensstyring. Vidensbasen indeholder prædefinerede skabeloner til forskellige indholdstyper, såsom wiki'er, mødereferater eller køreplaner. Versioneringsshistorik-funktionen giver brugerne mulighed for at se tidligere versioner af en side eller et element, så de kan vende tilbage til tidligere versioner, hvis det er nødvendigt.

Derudover sporer overvågningsloggen, hvem der foretog ændringer hvornår, og tilvejebringer en optegnelse over aktiviteter til compliance-formål eller forståelse af samarbejdsmønstre. Nuclino tilbyder redigeringsbegrænsninger for at kontrollere adgang og administrere brugertilladelser. Det sikrer, at kun autoriserede brugere kan oprette eller redigere specifikt indhold, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer eller uautoriseret adgang til følsomme oplysninger.

Ud over centrale vidensbasefunktioner inkorporerer Nuclino projektstyringsfunktioner, så teams kan oprette opgaver, tildele dem til medlemmer og spore fremskridt inden for den samme platform. Nuclino Sidekick er en AI-drevet assistent, der kan hjælpe medarbejdere med at brainstorme ideer, skrive meddelelser og oprette billeder baseret på brugerprompts.

Pris: Et abonnement starter ved 5 $ pr. bruger/måned, faktureret årligt. Der er et gratis abonnement og en 14-dages gratis prøveperiode.

Interne vidensbaseværktøjer specialiserer sig i forskellige applikationer. Her er nogle ting, du skal overveje i din søgning efter den software, der passer bedst til dine behov.

Vurder AI-funktionerne

AI kan forbedre både indholdsoprettelses- og hentningsprocesserne betydeligt. Med avancerede AI-funktioner kan du udnytte generativ AI til hurtigt at producere og opdatere indhold, strømline dit vidensstyringssystem og sikre, at oplysninger forbliver aktuelle og relevante.

AI-drevne søge- og anbefalingssystemer kan yderligere optimere indholdshentning ved intelligent at identificere og præsentere de mest relevante oplysninger baseret på kontekst og brugerforespørgsler. Denne integration accelererer indholdsoprettelse og forbedrer effektiviteten med at finde og udnytte viden, hvilket fører til en mere produktiv og velinformeret arbejdsstyrke.

Hav softwarens skalerbarhed og konfigurerbarhed for øje

Skalerbarhed påvirker din virksomheds evne til at imødekomme fremtidig vækst og skiftende organisatoriske behov direkte. Hvis softwaren er ufleksibel i sin opsætning og ikke kan udvides, kan den skabe problemer for kunder og medarbejdere i stedet for at løse dem. Uanset om du har flere medarbejdere, der bruger den interne vidensbase, et voksende team til at administrere den eller øgede behov for indholdshosting, skal softwaren udvide og tilpasse sig med virksomheden.

Prioritér en lav, samlet ejeromkostning

De forudbetalte omkostninger ved selve softwaren er vigtig at have in mente. Men det er lige så vigtigt at overveje de langsigtede udgifter i forbindelse med implementering og vedligeholdelse af en intern videnbase. Dine samlede ejeromkostninger (TCO) vil stige, hvis den indledende opsætning kræver opgradering af din infrastruktur eller ansættelse af en systemadministrator. Tilsvarende, hvis det tager flere uger at træne dit team, og der er en ekstra omkostning forbundet med det, vil det påvirke din TCO.

Se efter en hurtig "time to value" og brugervenlighed

"Time to value" refererer til, hvor lang tid det tager at realisere fordelene ved at implementere intern vidensbasesoftware. Se efter en løsning, der tilbyder en enkel opsætningsproces, brugervenlige grænseflader og intuitive konfigurationer. Hvis softwaren er nem at bruge, gør den onboarding-processen let som en leg, så dine medarbejdere kan begynde at bruge den hurtigere og indføre den nye platform i deres daglige arbejdsgange.

Når du begynder arbejdet med at opsætte din virksomheds interne vidensbase, kan du støde på voksende problemer, når du opdager, hvad der virker, og hvad der ikke gør. Her er nogle tips til at forkorte læringskurven, så du kan lancere vidensbasen hurtigere:

• Kontrollér adgang: Definér specifikke tilladelser for forskellige brugergrupper eller enkeltpersoner for at beskytte følsomme oplysninger. For eksempel kan HR-dokumenter være begrænset til HR-personale, mens salgsteamet kan få adgang til salgsdata.
• Inkorporer AI-drevne bots: AI-drevne bots kan øjeblikkeligt reagere på medarbejderforespørgsler ved at identificere og levere relevante KB-artikler og levere nøjagtige og rettidige løsninger uden menneskelig indgriben. Ved at udnytte NLP kan chatbots og AI-agenter forstå konteksten af forespørgsler og tilbyde oplysninger hentet direkte fra vidensbasen, hvilket sikrer kontinuitet i svarene.
• Design den, så den afspejler dit brand: Tilpas indholdets udseende og tone, så det passer til dit brands skrifttyper, farver og logo. Vidensbasen får et sammenhængende udseende, der styrker virksomhedens brand-image blandt medarbejderne.
• Opsæt arbejdsgange til godkendelse og udgivelse af indhold: En veldefineret proces sikrer, at indholdet stemmer overens med virksomhedens budskaber og strømliner vejen til udgivelse, så alt indhold anvendes så hurtigt som muligt.

Efterhånden som din virksomheds politikker ændrer sig, og dokumentationen skal opdateres, er det vigtigt regelmæssigt at gennemgå og revidere din praksis, så din vidensbase er så effektiv som muligt.