E-mail-ticketingsystem

Mængden af kundesupporttickets, der sendes via e-mail eller webformularer steg med 10 % i 2021 sammenlignet med 2020. Og selvom denne stigning er moderat i forhold til alle andre servicekanaler, er e-mail stadig den allermest populære servicekanal blandt kunderne.

Af denne grund er e-mail-ticketingsystemer fortsat et vigtigt værktøj for stort set alle organisationer, der yder support til deres kunder. Det er også derfor, at markedet for e-mail-ticketingsoftware har så utroligt mange systemer at vælge imellem.

For at hjælpe med at give jer et overblik over alle jeres ticketingmuligheder gennemgår vi alt det, I har brug for at vide om ticketingsystemer, inklusive opsummeringer og sammenligninger af de 13 bedste løsninger, der findes.

• Hvad er et e-mail-ticketingsystem?
• Sammenligning af de bedste e-mailsupport-ticketsystemer
• De 13 bedste e-mail-ticketingsystemer
• Hvad er de vigtigste funktioner i e-mail-ticketingsoftware?
• Hvad er de største fordele ved at benytte et e-mail-supportsystem?
• Hvad er de bedste fremgangsmåder for brugen af et e-mail-ticketingsystem?
• Hvilke faktorer bør I overveje, før I investerer i et e-mail-ticketingsystem?
• Ofte stillede spørgsmål
• Prøv et e-mail-ticketingsystem gratis

Et e-mail-ticketingsystem er et værktøj, der er udviklet til at modtage kundehenvendelser, omdanne disse henvendelser til tickets med foruddefinerede felter og videresende tickets på baggrund af foruddefinerede kriterier. E-mail-ticketingsystemer anvendes som oftest af support- og serviceteams, der skal håndtere store mængder kundehenvendelser.

Et e-mail-ticketingsystem er et virksomhedsprogram, som giver mulighed for at konvertere flere kunde-e-mails til tickets. Disse tickets arrangeres derefter et enkelt sted, hvorfra man nemt kan spore og håndtere kundernes problemer og anmodninger.

Hvordan fungerer et e-mail-ticketingsystem?

Når en kunde sender en anmodning, trækker et e-mail-ticketingsystem de vigtigste oplysninger ud fra anmodningen og udfylder felterne i en foruddefineret supportticket. Systemet dirigerer derefter den pågældende ticket videre på baggrund af de regler, virksomheden har angivet.

Jeres virksomhed kan f.eks. oprette ticketkategorier såsom Faktureringsproblemer eller Produktfejl. Og afhængigt af den valgte kategori, kan I bruge systemet til at dirigere en ticket videre til den medarbejder, som bedst kan håndtere det beskrevne problem.

1. Zendesk

Billedkreditering

Zendesk blev udviklet til at nedbryde de siloer, som opstår, når kundeservice leveres via e-mail, web- og mobil-widgets, chats i appen, social messaging, sms og tale. Ved at integrere e-mail og andre kanaler centraliserer Zendesk alle tickets i et enkelt arbejdsområde. Dette skaber grobund for, at jeres team kan få succes ved at fremhæve samtaler, der kræver opmærksomhed, give mulighed for samtidigt agentsamarbejde om flere tickets og nedbryde informationssiloerne.

Udover en mere omkostningseffektiv og kvalitetspræget e-mail-ticketing har Zendesks software også brancheførende live chat-egenskaber. Disse består bl.a. af omfattende kunderejsevisninger, der hjælper med at give mere kontekstrelevante servicesamtaler.

Derudover betyder en indbygget analysehub, at kundeservicemanagere kan holde deres teams på sporet med kontrolpaneler, der er nemme at henvise til.

Opbyg tillid med Zendesk

Ingen kunder ønsker at føle, at de blot er et nummer i rækken for jeres supportteam. Men med mange af de gængse værktøjer til ticketadministration er det nøjagtigt, hvad der sker. Zendesk er anderledes.

Zendesk samler de mest relevante kundeoplysninger og henter dem automatisk frem, så jeres agenter kan yde en mere personlig service. Problemer, som giver skår i tilliden, f.eks. når en kunde skal gentage sig selv eller kastes rundt mellem forskellige agenter, er nemmere at undgå, når agenterne har alle de nødvendige kundeoplysninger lige ved hånden.

Få en flyvende start

I hvert enkelt værktøj tilbyder Zendesk effektiv funktionalitet, som er klar til brug, og som kombineres med gode muligheder for udvidelse og tilpasning. Og e-mail-ticketingsoftwaren er ingen undtagelse. Når I vælger Zendesk, behøver I ikke konfigurere en mailserver, og I får øjeblikkelig adgang til et ubegrænset antal e-mailadresser.

Men i modsætning til andre ticketsystemer, som er nemme at implementere, men yderst simple, kan Zendesk tilpasses og udvides med andre apps og integrationer igen og igen. Selv store virksomheder vil have tilstrækkeligt med muligheder for integration og tilpasning.

Prisplaner:

• Suite Team: 55 $ per bruger/måned
• Suite Growth: 89 $ per bruger/måned
• Suite Professional: 115 $ per bruger/måned
• Suite Enterprise: 169 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: 14 dage

Funktioner i Zendesk

• Automatiske snippets
• Chat i realtid
• API og integrationer
• E-mail med ubegrænset antal adresser
• Oprindelig automatisering
• Tracking og måling
• Ticketrouting, -kategorisering og -tagging
• Brugertilpasning
• Administration af vidensbase
• Support af omnikanal
• Delt indbakke

2. SysAid

Billedkreditering

Via deres IT Ticketing System Software-produkt leverer SysAid e-mail-ticketing, som fungerer sammen med virksomhedens eksisterende e-mailsoftware. Kunderne kan indsende tickets via e-mail, som dirigeres videre til en angivet e-mailadresse i virksomheden. SysAid fungerer ved at overvåge jeres e-mailkonto for indgående meddelelser og konvertere modtagne meddelelser til tickets.

Hvis der kommer flere e-mails, der er relateret til den samme ticket, logger SysAid automatisk disse nye e-mails som en note i den eksisterende ticket. Og udover sin centrale funktionalitet har SysAid masser af andre vigtige funktioner, f.eks. integreret vidensbase, en selvbetjeningsportal og fleksible routingkonfigurationer. Faktisk har SysAid så mange øvrige funktioner, f.eks. administration af aktiver, at det kan virke som lidt for meget for mange serviceaktiviteter uden for IT-området.

SysAid angiver ikke sine priser, og I skal anmode om et skrædedersyet tilbud for at få en pris. Men ifølgePCMag starter SysAid på 1.211 $ om året for fem brugere.

Priser er ikke tilgængelige

Funktioner

• Hændelsesstyring
• Brugergrænseflade der kan tilpasses
• Selvbetjeningsportal
• SysAid-fjernskrivebord
• Vidensbase
• Styring af aktiver
• Regler for ticketrouting
• Regler for ticketeskalering
• Automatiseret ticketing

3. Zoho Desk

Billedkreditering

Zoho Desk hævder at give brugerne samme enkelhed som e-mail - og så lige lidt mere - i deres ticketingsystem. Det er designet til at give teams mulighed for at prioritere og handle på kundehenvendelser, måle udviklingen og have ubesværede samtaler på tværs af tid og servicekanaler. På trods af sin enkelhed går Zoho Desk ikke ned på funktioner og har effektive værktøjer som f.eks. workflow-byggere, funktioner til opgaveautomatisering og brugertilpassede automatiske visninger af tickets.

Zoho Desks e-mail-ticketingsystem er et godt værktøj til små kundeserviceteams i vækst. Det er enkelt nok til, at alle kan komme i gang med det, men kan samtidig udvides nok til at give større virksomheder tilstrækkelig teknologisk hestekraft. Desuden kan man afprøve Zoho Desk med deres gratis abonnement, som omfatter support på flere sprog, privat administration af vidensbase og et e-mail-ticketingsystem.

Prisplaner:

• Standard: 20 $ per bruger/måned
• Professional: 35 $ per bruger/måned
• Enterprise: 50 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: 15 dage

Funktioner

• Mobilapps (iOS og Android)
• Foruddefinerede SLA'er
• 24x5 e-mailbaseret kundesupport
• Kundestyring
• Makrobaserede arbejdsgange
• Hjælpecenter
• E-mail-ticketing

Læs mere om Zendesks app til Zoho Desk

4. HubSpot Service Hub

Billedkreditering

HubSpots alt-i-et-ticketingsystem er bygget oven på deres bredt anvendte CRM-system gennem HubSpots Service Hub-abonnement. Service Hubs ticketingsystem omfatter alle de grundlæggende funktioner såsom værktøjer til ticketsamarbejde og regler for ticketprioritering samt mere avancerede værktøjer som kundeserviceanalyse og automatisk ticketrouting. Mange forskellige typer og størrelser virksomheder kan finde et passende abonnement fra HubSpot, fordi de har et stort udvalg af servicepakker.

Hvis I allerede bruger andre af HubSpots værktøjer, kan det være en hjælp, at Service Hub-grænsefladen er velkendt. Og hvis I benytter HubSpots CRM-system, behøver I ikke bekymre jer om at importere kundedata, for de er der (forhåbentlig) allerede.

I kan prøve en betalingsversion af HubSpot gratis i fjorten dage, eller I kan prøve HubSpots gratis abonnement. Selvom det gratis abonnement har et begrænset udvalg af funktioner, omfatter det delte indbakker, e-mail-ticketing og grundlæggende rapportering.

Prisplaner

• Service Hub Starter: 45 $/måned for 2 brugere, 23 $ per måned/bruger for ekstra brugere
• Service Hub Professional: 360 $/måned for 5 brugere, 72 $/måned for ekstra brugere
• Service Hub Enterprise: 1200 $/måned for 10 brugere, 120 $/måned for ekstra brugere

Gratis prøveperiode: 14 dage

Funktioner

• Én delt indbakke
• To ticketpipelines
• Team-e-mail
• Live chat
• 10 kontrolpaneler til rapportering
• Sporing af e-mailsvar
• Samtalerouting
• Enkel automatisering af tickets
• 1000 brugertilpassede egenskaber

Læs mere om Zendesks app til HubSpot

5. HelpCrunch

Billedkreditering

HelpCrunch kan være en hjælp for både support-, salgs- og marketingteams, der anvender e-mail-ticketing til at engagere deres kunder. Og inden for dets suite af salgs- og marketingværktøjer leverer HelpCrunch e-mail-ticketingsoftware gennem helpdesk-funktionen. Udover delte indbakker, support over flere kanaler og ticketadministration indeholder HelpCrunch også avancerede funktioner som f.eks. detaljerede kundeprofiler og analyse af teamproduktivitet.

HelpCrunchs salgs- og marketingværktøjer indeholder værktøjer til oprettelse af e-mailmarketingkampagner, løsninger til generering af kundeemner og live chat. Så hvis det er vigtigt, at jeres salgs-, marketing- og supportteams bruger fælles software, er det værd at tage et kig på HelpCrunch. Og ved at tilmelde jer en gratis 14-dages prøveperiode kan op til fem teammedlemmer prøve en HelpCrunch Pro Plan.

Prisplaner

• Basic: 12 $ per bruger/måned
• Pro: 20 $ per bruger/måned
• Virksomhed: Brugertilpassede priser

Gratis prøveperiode: 14 dage

Funktioner

• 3 automatiske meddelelser
• Grundlæggende automatisering og fuld tilpasning
• Kundesupport med live chat
• 1 widget
• 3 pop op-vinduer til generering af kundeemner
• Vidensbasestyring
• Helpdesk
• Ticketing-administration

6. TeamSupport

Billedkreditering

Med sin e-mail-baserede ticketing-administrationssoftware henter TeamSupport support-e-mails ind i en webbaseret helpdesk-grænseflade. Fra denne grænseflade kan agenterne klare alt det, de skal, for at administrere kundesamtaler uden at skulle kigge en overfyldt indbakke igennem. Som en fuldt udviklet helpdesk har TeamSupport masser af muligheder for tilpasning i form af konfiguration af ticketingregler for routing, eskalering og løsning.

TeamSupport er særligt velegnet til virksomheder, der sælger teknologi til andre virksomheder, eller B2B-tech-virksomheder. Et af TeamSupports vigtigste salgsparametre, udover e-mail-ticketingsystemet, er den gennemtænkte kombination af ekstra funktioner, herunder analyse af rodårsag, ekstern og intern udgivelse af vidensbase og værktøjer til oprettelse af community-forum.

Prisplaner

• Essential: 49 $ per bruger/måned
• Success: 59 $ per bruger/måned
• Professional: 79 $ per bruger/måned
• Enterprise: 99 $ per bruger/måned
• TeamSupport CS Platform: 149 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: Ikke tilgængelig

Funktioner

• Ticket-automatisering og arbejdsgange
• Avanceret ticketrouting
• Web, mobil og social messaging
• Delt indbakke
• Én vidensbase
• Grundlæggende rapportering
• SLA-styring
• Funktioner til ticketsamarbejde

7. JitBit

Billedkreditering

JitBit er, som webstedet forklarer, en “e-mail first helpdesk”, der understøtter e-mailprotokollerne IMAP, POP3, SMTP, indbygget MS Exchange m.fl. Selvom den effektive software understøtter live chat, vidensbaser, chatbots og integrationer, er JitBits primære salgsparameter dens e-mailbaserede egenskaber. Grænsefladen er opbygget omkring en delt indbakke, der er enkel men væsentligt forbedret med avancerede rapporteringsværktøjer, sofistikerede egenskaber til ticketorganisering og intuitive ticketfiltre.

En anden enestående JitBit-funktion er “Ideas”-forummet, hvor kunderne kan komme med idéer og stemme om forslag til funktioner. Og softwaren er nem at udvide med færdigbyggede integrationer til mere end 500 applikationer, herunder til tidsregistrering, projektstyringssoftware, udviklerværktøjer og meget mere.

Prisplaner

• Freelancer: 20 $/måned
• Startup: 69 $/måned
• Company: 129 $/måned
• Enterprise: 249 $/måned

Gratis prøveperiode: 21 dage

Funktioner

• 1 agent inkluderet
• Ubegrænset lagerplads til vedhæftede filer
• iOS- og Android-apps
• Domænetilpasning
• Webbaseret grænseflade
• Tickettags og -kategorier
• E-mailintegration
• Tidsregistrering
• Antispam
• Brugertilpassede ticket-felter
• Registrering af overlap

8. Hiver

Billedkreditering

Hvis I er fans af Gmail-grænsefladen, er det bestemt værd at kigge nærmere på Hivers e-mail-ticketingsystem. Ifølge deres website kan Hiver "forbedre jeres Gmail" ved at levere alle de nødvendige e-mail-ticketing-funktioner inden for jeres eksisterende Gmail-kontrolpanel. Det betyder, at I kan uddelegere e-mails, tagge tickets, automatisere arbejdsgangene for e-mails og meget mere i det e-mailværktøj, I allerede bruger.

Hiver bruges mest af virksomheder inden for brancherne uddannelse, IT, finansielle tjenesteydelser, non-profit, rejser, produktion og logistik. Og deres 24/7-kundeservice scorer højt blandt deres kunder, som har givet Hiver vurderingen 9,3 for deres supportkvalitet på G2. For at se, om Hiver kunne være noget for jeres virksomhed, kan I prøve den gratis i 14 dage, uden krav om kreditkort.

Prisplaner

• Lite: 12 $ per bruger/måned
• Pro: 37 $ per bruger/måned
• Elite: 57 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: 14 dage

Funktioner

• Ubegrænset antal delte indbakker
• Maks. 10 brugere
• Chat
• Tickettags
• E-mailnoter og skabeloner
• Delte udkast
• Monitorering af overlap
• iOS- og Android-mobilapps

9. HappyFox

Billedkreditering

Udover et e-mail-ticketingsystem har HappyFox-abonnementer også helpdesk-funktioner såsom SLA-styring, selvbetjeningsværktøjer, integrerbare widgets og en Help Desk-mobilapp. Kort sagt, hvis I vælger HappyFox, får I langt flere funktioner, end I har brug for til at køre e-mail-ticketingsoftware.

Denne ekstra funktionalitet er velegnet til store teams eller mindre teams i vækst, i alle brancher, men kan være lidt overvældende til enkle aktiviteter. På baggrund af G2-kundevurderinger scorer HappyFox’ brugervenlighed, supportkvalitet og nemme opsætning alle sammen over gennemsnittet i for helpdesk-software. Hvis I vil prøve HappyFox, skal I købe (minimum) en måned, da de ikke tilbyder gratis abonnementer eller gratis prøveperioder.

Prisplaner

• Mighty: 39 $ per bruger/måned
• Fantastic: 59 $ bruger/måned
• Enterprise: 79 $ per bruger/måned
• Enterprise Plus: 99 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: Ikke tilgængelig

Funktioner

• Vidensbase
• SLA-styring
• Smart-automatisering
• Grundlæggende rapportering
• Brugertilpasset tilknytning af e-maildomæne

Få mere at vide om Zendesk til HappyFox

10. Freshdesk

Billedkreditering

Freshdesks e-mailbaserede ticketingsoftware konverterer kundehenvendelser til tickets, som agenter kan spore, prioritere, besvare og samarbejde om. Den er tilgængelig via Freshdesk Support Desk-produktet, og alle abonnementer fås med udgivelse af vidensbase, værktøjer til teamsamarbejde, e-mail- og social ticketing og regelbaseret ticketrouting.

Hvis I vælger at tilføje til Support Desk, kan I også få adgang til omnikanalfunktionalitet, der omfatter chatbot builders, social messaging, avanceret analyse, SLA-regler m.m. En særlig fordel ved Freshdesk er Freshworks Academy, som er et kundesuccesinitiativ fra Freshdesk, der hjælper med at oplære nye agenter i systemet.

Freshdesks abonnementer spænder fra deres gratis basisabonnement til virksomhedsabonnementer, der er velegnede til større organisationer. For at prøve et af deres betalingsabonnementer kan I få en gratis prøveperiode på 21 dage.

Prisplaner:

• Growth: 15 $ per bruger/måned
• Pro: 49 $ per bruger/måned
• Elite: 79 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: 21 dage

Funktioner

• Automatiseringer
• Proaktiv undgåelse af overlap
• Brugerdefinerede felter
• Performanceanalyser af helpdesk
• E-mailbaseret ticketrouting
• Flere delte indbakker
• Værktøjer til teamsamarbejde
• Tidsregistrering
• Brugertilpasset e-mailserver

11. Help Scout

Billedkreditering

Hvis I er på udkig efter en e-mail-ticketingløsning, der er integreret i et helpdesk-værktøj, er det bestemt værd at kigge nærmere på HelpScout. HelpScouts kunder tæller bl.a. førende navne inden for teknologi og rekruttering. Men I behøver ikke være en stor virksomhed for at drage fordel af HelpScouts egenskaber.

HelpScouts løsning er intuitiv nok til, at små teams med begrænsede tekniske ressourcer kan implementere en enkel, effektiv arbejdsgang for e-mail-ticketing, som forbedres af værdifulde funktioner som vidensstyring, robust rapportering m.m. Og gennem HelpScouts delte indbakke kan jeres team organisere tickets, automatisere arbejdsgange og samarbejde effektivt.

I kan prøve Help Scout ved at tilmelde jer en gratis prøveperiode på 15 dage på et af deres tre abonnementer.

Prisplaner

• Standard: 20 $ per bruger/måned
• Plus: 35 $ per bruger/måned
• Company: 60 $ per bruger/måned

Gratis prøveperiode: 15 dage

Funktioner i HelpScout Standard

• 2 delte indbakker
• 1 vidensbase
• Op til 25 brugere
• Brugertilpassede egenskaber
• API og 50+ integrationer
• Brugertilpassede rapporter
• Live chat

12. Intercom

Billedkreditering

Til virksomheder inden for e-handel, sundhed, finansielle tjenesteydelser og uddannelse begyndte Intercom som en messaging-app , der er designet til at løse enkle, hurtige kundeproblemer. Men i takt med, at deres kundebase voksede, anerkendte Intercom behovet for ticketing-egenskaber og rullede dem ud i november 2020.

Gennem den velkendte Business Messenger kan virksomheder nu indsamle, spore og dirigere kundehenvendelser, analysere servicens ydeevne og implementere sofistikerede ticketing-arbejdsgange. Og selvom messenger-funktionen er kernen i Intercoms platform, kan I bruge Intercom til at give kunderne mulighed for også at indsende tickets via e-mail.

Intercom angiver ingen priser på deres pakker, men jeres omkostning afhænger af antallet af brugere og personer, man kan nå ud til. For at prøve Intercom kan I tilmelde jer en gratis prøveperiode på 14 dage på deres Starter-abonnement.

Abonnementer (priser er ikke tilgængelige)

• Support
• Engagement
• Konvertering

Gratis prøveperiode: 14 dage

Funktioner

• Artikler til hjælp
• Indbakker for teams
• Ticketing-arbejdsgange
• SLA-regler
• Målrettet messaging
• Understøtter bots
• Produktbeskrivelser
• Rapportering

Læs mere om Intercom til Zendesk.

13. Spiceworks

Billedkreditering

Spiceworks tilbyder en cloud-baseret helpdesk-løsning, der er designet til IT-teams og indeholder en e-mailbaseret ticketløsning. Med Spiceworks indsender slutbrugerne tickets via helpdesk-portalen, e-mail eller gennem Spiceworks' mobilapp. Og eftersom den er designet til IT-teams, indeholder Spiceworks vigtige funktioner for IT-teams, f.eks. sikker fjernadgang, administration af aktiver og netværksovervågning.

Selvom Spiceworks' software har en relativt høj vurdering på G2 med 4,5 stjerner i gennemsnit, anses det for under gennemsnittet sammenlignet med konkurrenterne i forhold til brugervenlighed og supportkvalitet. Det, der taler mest for Spiceworks er nok, at det er et helt gratis e-mail-ticketingsystem. Frem for at opkræve licensgebyrer for at generere indtægt er Spiceworks bygget på en annoncebaseret indtægtsmodel for at tjene på softwaren.

Priser: Alle abonnementer er gratis

Funktioner

• Ubegrænset antal tickets og brugere
• Brugertilpassede advarsler
• Brugertilpassede ticketattributter
• Regelbaseret ticketing
• Community for IT-progressioner
• Sporing af aktiver
• Sikker fjernsupport
• Overvågning af netværksforbindelse

1. Mulighed for konfiguration af ticketrouting

   Selvom det grundlæggende ved god kundeservice er universelt, er logistikken det ikke. Den måde, jeres virksomhed dirigerer tickets videre på, er unik for jeres organisation. Jeres kunder, økonomiske ressourcer, tekniske ekspertise, servicestrategi og teamstruktur påvirker alt sammen jeres ideelle ticketroutinglogistik. Derfor er det særligt vigtigt at have et ticketroutingsystem, der kan konfigureres.

   E-mail-ticketingsoftware med tilstrækkelig mulighed for konfiguration har tags, ticketkategorier, notifikationer, automatiske svar, mulighed for ticketafledning og automatiseringer, der giver jer mulighed for effektivt at dirigere tickets videre på den måde, der passer bedst til jeres organisation.

2. Support af omnikanal

   For ikke så længe side var e-mail og tale de eneste servicekanaler, I skulle fokusere på. Men ikke længere.

   Derfor er det en forudsætning for enhver moderne e-mail-ticketingsoftware at kunne håndtere forespørgsler via sociale medier, messaging, sms m.m. udover e-mail og tale.

   Support af omnikanal øger agenternes produktivitet, teamsamarbejdet og kundeservicekvaliteten ved at samle kundesamtaler fra alle kanaler i en delt indbakke.

   Uden den vil kunderne skulle gentage sig selv, og de vil i mindre grad kunne benytte deres foretrukne servicekanal. Derudover vil manglende support af omnikanal gøre det sværere for agenterne af betjene kunder fra flere kanaler uden at komme i vejen for hinanden.

3. Rapportering på tværs af kanaler

   I de samtaler, jeres kunder har med jeres agenter, og de samtaler agenterne har med hinanden, genererer e-mail-ticketingsoftware mange værdifulde oplysninger Rapportering på tværs af kanaler giver jer mulighed for at udnytte disse oplysninger og bruge dem til analyser af serviceafdelingen og andre afdelinger, som f.eks. salg og marketing.

   Når det er sagt, så behøver jeres e-mail-ticketingsystem ikke nødvendigvis at have indbygget rapportering på tværs af kanaler. Masser af serviceteams integrerer analyseværktøjer for at analysere deres e-mail-ticketingsystems data. Så selvom jeres e-mail-ticketingsoftware ikke har indbygget rapportering på tværs af kanaler, så sørg i det mindste for, at softwaren nemt kan integreres med jeres foretrukne værktøjer til kundeserviceanalyse.

4. Self-service Options

   Når den udføres korrekt, er selvbetjening en ren win-win-situation for serviceteams og deres kunder. Men jeres evne til at levere god selvbetjening afhænger af jeres e-mail-ticketingsystems selvbetjeningskompabilitet. Gennem jeres ticketingsoftware bør I være i stand til at aflede tickets automatisk til chatbots, hjælpecentre og vidensbaseindhold.

   I vil også gerne have intuitive værktøjer i jeres ticketingsystem til at oprette og konfigurere chatbots, hjælpecentre og vidensbaser. Ligesom med rapportering på tværs af kanaler er der dog mange løsninger, I kan integrere med jeres ticketingsystem for at give mulighed for selvbetjening. Hvis I vælger at bruge et separat værktøj til selvbetjening, skal I blot sikre jer, at I har ressourcerne til at integrere det med jeres ticketingsystem.

Problemfrit internt samarbejde

Uden e-mailbaseret ticketingsoftware må agenterne benytte sig af den grundlæggende e-mailfunktionalitet til at organisere, prioritere, besvare og spore kundernes spørgsmål. Dette gør det svært både at holde styr på de tickets, der kommer ind, men også at vide, hvilke tickets der er blevet løst, hvilke der er i gang, og hvilke der ikke er taget hånd om.

Velimplementerede e-mail-ticketingsystemer løser alle disse problemer. De gør det nemt for agenterne at få de nødvendige oplysninger, når og hvor de har brug for dem.

Skaber grundlaget for kundeservice

Der er en grund til, at enhver helpdesk-løsning, I finder, har en eller anden form for e-mail-ticketingsystem. E-mail-baseret ticketingsoftware skaber et solidt fundament, som I kan bygge videre på med flere serviceløsninger som f.eks. chatbots og vidensbaser samt nye servicekanaler som messaging og tale.

Med det rette e-mail-ticketingsystem som en central del af jeres aktiviteter, kan I nemt og gradvist opbygge et fremragende kundeservicecenter.

Forbedret kundeserviceperformance

En af de undervurderede og ofte underudnyttede fordele ved ticketingsystemer er de muligheder, de giver for løbende at forbedre sin kundeservice. Uden e-mail-ticketingsoftware er det svært at analysere kundehenvendelser, fordi e-mailkunder ikke er beregnet til analyse.

Men ved at samle jeres kundehenvendelser i et ticketingsystem og strukturere dataene fra disse henvendelser samt jeres agenters svar, svartid og løsninger kan I hurtigt se jeres teams styrker og svagheder. Dermed har lederne et langt bedre udgangspunkt for at implementere nye politikker, kurser og incitamentsstrukturer.

Definer jeres SLA

Jeres serviceaftale (SLA) angiver detaljerne for den service, I vil levere til jeres kunde. SLA'er kan være juridisk bindende eller et uformelt tilsagn. De kan også gælde forskelligt for forskellige personer eller kundegrupper. Typisk vil SLA'er indeholde detaljer om ting som maksimal første svartid, agenttilgængelighed, åbningstider, undtagelser, servicens længde m.m.

Uanset om jeres SLA er formel eller uformel, er det vigtigt at have en, fordi den afstemmer kundens forventninger og tydeliggør, hvad agenterne skal prioritere.

Forpligt jer til at investere i en optimal arbejdsgang

Kerneværdien for jeres ticketingsoftware ligger i dens evne til at distribuere oplysninger til jeres agenter og kunder inden for rimelig tid. Men med undtagelse af de helt simple aktiviteter er der et væld af forskellige konfigurationer af arbejdsgange, som I kan bruge til at organisere jeres medarbejdere, processer og teknologi.

Så for at få mest muligt ud af jeres ticketsoftware skal I investere tid og ressourcer i at oprette den mest optimale arbejdsgang. Jeres arbejdsgang er sandsynligvis ikke perfekt første, anden eller endda tredje gang, I ruller den ud. Men ved løbende at investere i at forbedre den, kommer I tættere og tættere på en optimal arbejdsgang, der passer godt til jeres kunder og agenter.

Udbyg selvbetjeningsindhold og distribution

Ikke alle supporttickets behøver at blive sendt direkte til en agent. Aktive agenter er den mest bekostelige måde at betjene kunderne på. Desuden angav 70 procent af kunderne i 2022, at de forventer, at en virksomhed har en selvbetjeningsportal eller -indhold, de kan bruge. Udbygning af selvbetjeningsindhold som f.eks. ofte stillede spørgsmål, vidensbaseartikler og community-fora vil i høj grad reducere presset på jeres agenter og jeres ticketingsystem.

Men oprettelse af godt selvbetjeningsindhold er kun en del af opgaven. Hvis I virkelig skal forbedre kundeoplevelsen, skal I konfigurere jeres system til at distribuere selvbetjeningsindhold automatisk. På denne måde kan I bruge chatbots, sms-beskeder eller automatiserede e-mails til at sende svar på ofte stillede spørgsmål og kundeservicehenvendelser.

Jeres formål med systemet

Der er mange muligheder, når det gælder e-mail-ticketingsystemer. For at undgå at miste overblikket, når I er på udkig efter en løsning til jeres virksomhed, så start med at dokumentere og vurdere jeres formål med systemet. Hvad håber I at opnå? Hvordan måler I succes? Og hvilke nye processer har I brug for, at jeres system skal facilitere?

Selvom I ikke går ned i hver eneste detalje, når I besvarer disse spørgsmål, så kan blot det at overveje dem hjælpe jer med at filtrere de systemer fra, som ikke lever op til jeres formål. Desuden vil I bedre kunne vælge et system, der passer til jeres behov frem for at blive distraheret af unødvendige funktioner.

Samlede omkostninger for implementering og vedligeholdelse

Det sker for mange købere af e-mail-ticketingsoftware, at de kun fokuserer på licensomkostningerne. Og selvom licensomkostningerne kan være en vigtig faktor, er omkostningen ved at implementere og vedligeholde software ofte endnu større. Så inden I underskriver en længerevarende aftale, skal I sørge for at undersøge og budgettere med de potentielle omkostninger til implementering og vedligeholdelse.

Og hvis I planlægger at implementere mange integrationer, så find ud af, hvad det kræver at implementere disse integrationer. Ofte kan leverandørerne sælge jer en løsning på baggrund af deres brede udvalg af integrationer, men når tiden kommer til at bruge disse integrationer, er implementeringen en tidskrævende proces, der kan kræve eksperthjælp udefra.

Kompatibilitet med aktuel/fremtidig servicestrategi

I erhvervslivet er det nemt at fokusere på den korte bane frem for den lange bane. Men det er ikke nødvendigt med e-mail-ticketingsystemer. Hvis I er bekendt med, hvordan et givet ticketingsystem opfylder jeres behov nu og jeres potentielle behov i fremtiden, kan I finde et system, der imødekommer begge dele.

I kan selvfølgelig ikke forudse alle jeres fremtidige behov. Nye produkter og tjenester introduceres, virksomhedsstrategien ændres og meget mere. Og det er derfor, at I, udover at se på den indbyggede kompatibilitet, skal overveje jeres foretrukne ticketingsystems muligheder for udvidelse og tilpasning.