Sistema di ticketing via email

Che cos’è un sistema di ticketing via email?

Un sistema di ticketing via email è uno strumento in grado di convertire le richieste inviate dai clienti via email in ticket, utilizzando criteri predefiniti per ordinare e distribuire i ticket.

Quando un cliente invia una richiesta o una domanda via email, un sistema di ticketing via email ne ricava le informazioni chiave e popola i campi di un ticket di assistenza predefinito. Il sistema poi indirizza il ticket all’agente più adatto a gestire la domanda o la richiesta, in base alle regole stabilite dall’azienda.

Questo tipo di sistema di ticketing facilita agli agenti l’organizzazione, la gestione, la tracciabilità, la collaborazione e la risposta ai messaggi in uno spazio di lavoro agente centralizzato. I team di assistenza e supporto utilizzano sistemi di ticketing via email, per gestire un grande volume di richieste da parte dei clienti.

Tabella di confronto dei migliori sistemi di ticketing di assistenza via email

I migliori sistemi di ticketing via email offrono tutte le funzionalità per aiutare il tuo team a rispondere alle richieste dei clienti. La nostra tabella mette a confronto i migliori software di assistenza via email in modo che tu possa scegliere quello più adatto alla tua azienda.

I 13 migliori sistemi di ticketing via email

Approfondisci i principali sistemi di ticketing via email per il 2023. Di seguito riportiamo una panoramica di ciascuna piattaforma, le sue funzionalità principali e le fasce di prezzo.

1. Zendesk

Sviluppato appositamente per la customer experience, Zendesk fornisce strumenti che rendono facile fornire un servizio clienti eccellente.

È possibile configurare Zendesk in modo che, quando un cliente invia un’email, risponda con una notifica email automatica per informare il cliente che la sua richiesta è stata ricevuta. Il sistema integrato di indirizzamento basato sull’intelligenza artificiale invia il ticket all’agente più adatto in base a criteri quali priorità, competenza, capacità o disponibilità.

Zendesk offre uno spazio di lavoro agente in grado di centralizzare tutti i ticket in un’unica vista, consentendo agli agenti di lavorare senza problemi da un’unica interfaccia. La piattaforma evidenzia le conversazioni che richiedono attenzione, ad esempio i clienti di maggior valore, i casi di escalation o i ticket più vecchi, e consolida le informazioni più rilevanti sui clienti, facendole emergere automaticamente.

La nostra funzione di triage intelligente utilizza l’intelligenza artificiale per prevedere il linguaggio, il sentiment e l’intento del cliente sin dal primo momento in cui crea un nuovo ticket. Tale contesto viene incluso nel ticket e visualizzato nel pannello del contesto dello spazio di lavoro agente di Zendesk, in modo che possa capire come affrontare l’interazione. Il pannello del contesto mostra anche gli articoli del centro assistenza pertinenti al ticket, le macro suggerite e i modelli di email utili agli agenti per semplificare il workflow.

Inoltre, grazie a strumenti avanzati per la generazione di report e analisi i manager del servizio clienti possono mantenere i team sempre allineati. Zendesk offre la possibilità di generare report preimpostati o dashboard personalizzabili tramite il drag-and-drop per un’esperienza su misura.

Zendesk è facile da implementare e da imparare, quindi i team di assistenza possono iniziare a usarlo fin dal primo giorno. Inoltre, non è necessario configurare un server di email quindi avrai accesso immediato a un numero illimitato di indirizzi email.

Funzionalità:

• Modelli di e-mail
• Tracciamento delle email
• Macro per ticket
• Trigger email
• Spazio di lavoro agente unificato per un’assistenza omnicanale
• Indirizzamento, categorizzazione e assegnazione di tag per i ticket in tutti i canali
• Intelligenza nel pannello del contesto
• Interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) e integrazioni
• Email con indirizzi illimitati
• Gestione della Knowledge base

Prezzi:

• Support Team: $ 19 per agente/al mese
• Support Professional: $ 55 per agente/al mese
• Support Enterprise: $ 115 per agente/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

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14 giorni

2. Front

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Front è una piattaforma del servizio clienti che combina l’email con le funzionalità di help desk. Grazie a una casella di posta condivisa, il tuo team può gestire email, app di messaggistica, SMS, chat e altri canali in un’unica vista.

Questo sistema di ticketing via email indirizza le conversazioni in modo efficace, assegnando automaticamente tag e rappresentanti per una corretta gestione del problema. Gli agenti possono anche collaborare nella gestione di un o stesso ticket e nell’escalation del problema, in modo tale da assicurarsi che i ticket ad alta priorità ricevano la giusta attenzione. Front si integra perfettamente con 50 app, in modo che tu possa aggiungere alla tua piattaforma tutte le informazioni che ti servono.

Funzionalità:

• Inbox condivisa
• Oltre 50 integrazioni
• Assistenza multicanale
• Indirizzamento dei ticket basato su email
• Assegnazione di tag ed escalation
• Accordi sul livello di servizio (SLA)
• Bozze condivise

Prezzi:

• Standard: $ 19 per licenza/al mese
• Growth: $ 59 per licenza/al mese
• Scale: $ 99 per licenza/al mese
• Premier: $ 229 per licenza/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

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7 giorni

3. Zoho Desk

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Il sistema di ticketing via email di Zoho Desk consente agli utenti di mettersi in contatto con i team di assistenza via email e di gestire i ticket in una casella di posta condivisa. Consente ai team di stabilire le priorità e di agire sulle richieste dei clienti, di misurare i progressi e di facilitare le conversazioni tra i vari canali di assistenza. Zoho Desk dispone di strumenti per la creazione di workflow, l’automazione delle attività e le visualizzazioni personalizzate dei ticket automatici.

Zoho Desk tendenzialmente si adatta meglio ai team del servizio clienti più piccoli ma in crescita, ma può aiutare anche le aziende più grandi a restare organizzate. Zoho Desk offre un piano gratuito con caratteristiche e funzionalità limitate, ideale per le aziende con esigenze di assistenza minime.

Funzionalità:

• App per dispositivi mobili (iOS e Android)
• SLA predefiniti
• Organizzazione dei ticket
• Gestione dei clienti
• Workflow basati su macro
• Centro assistenza
• Modelli e scorciatoie da tastiera

Prezzi:

• Standard: $ 14 per utente/al mese
• Professional: $ 23 per utente/al mese
• Enterprise: $ 40 per utente/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

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15 giorni

Ulteriori informazioni su Zoho CRM per Zendesk.

4. HubSpot Service Hub

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Il sistema di ticketing di HubSpot si collega al CRM dell’azienda attraverso il piano Service Hub. Service Hub aiuta i team a tenere traccia delle richieste del servizio clienti in una casella di posta condivisa e include funzionalità di base come gli strumenti di collaborazione per i ticket, le regole di assegnazione di priorità e tag dei ticket. Inoltre, puoi usufruire di strumenti avanzati come le analisi del servizio clienti che ti aiuteranno a monitorare le prestazioni degli agenti e a visualizzare metriche come il volume dei contatti e i tempi di replica.

L’indirizzamento automatico dei ticket e l’automazione delle attività rappresentano altre opzioni per aiutare il tuo team a gestire le azioni più ricorrenti. Puoi provare il piano gratuito di HubSpot, ma le sue funzionalità sono limitate. Include caselle di posta condivise, ticketing via email e alcuni report di base.

Funzionalità:

• Inbox condivisa
• Pipeline di ticket multipli
• Chat
• Dashboard di creazione report
• Monitoraggio delle risposte alle email
• Indirizzamento della conversazione
• Semplice automazione dei ticket

Prezzi:

• Free: $ 0 al mese (funzionalità limitate)
• Starter: $ 45 al mese
• Professional: $ 450 al mese
• Enterprise: $ 1.200 al mese

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Ulteriori informazioni su HubSpot per Zendesk.

5. HelpCrunch

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HelpCrunch si propone di per supportare i team di assistenza, vendite e marketing nell’uso del ticketing via email per coinvolgere i clienti. All’interno di una suite di strumenti di vendita e marketing, HelpCrunch offre un software di ticketing via email attraverso il suo help desk. Oltre alle inbox condivise, all’assistenza multicanale e alla gestione dei ticket, HelpCrunch include funzioni come i profili dettagliati dei clienti e l’analisi della produttività dei team.

Gli strumenti di vendita e marketing di HelpCrunch includono strumenti per la creazione di campagne di email marketing, soluzioni per la generazione di lead e chat.

Funzionalità:

• Automazione di base e personalizzazione completa
• Assistenza clienti tramite chat
• Generazione rapporti e analisi
• Assistenza multicanale
• Gestione della knowledge base
• Profili cliente
• Gestione dei ticket

Prezzi:

• Basic: $ 12 per membro/al mese
• Pro: $ 20 per membro/al mese
• Unlimited: $ 495 al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Prova gratuita:

14 giorni

6. TeamSupport

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TeamSupport mette a disposizione un software di gestione dei ticket basato sulle email che converte le email del supporto clienti in ticket. Gli agenti possono visualizzare e gestire le conversazioni con i clienti utilizzando un’interfaccia help desk basata sul web. TeamSupport offre numerose opzioni di personalizzazione per la configurazione delle regole di ticketing per l’indirizzamento, l’escalation e la soluzione dei problemi.

Grazie a TeamSupport le aziende possono automatizzare le attività più ripetitive e impostare regole che segnalino agli agenti i ticket a cui dare seguito. Tra le altre funzioni ci sono l’analisi delle cause principali, la pubblicazione di knowledge base esterne e interne e la creazione di forum per la community.

Funzionalità:

• Automazione dei ticket e workflow
• Indirizzamento avanzato dei ticket
• Messaggistica su web, dispositivi mobili e social
• Inbox condivisa
• Report di base
• Gestione SLA
• Funzioni di collaborazione sui ticket

Prezzi:

• Essential Support: $ 49 per agente/al mese
• Enterprise Support: $ 69 per agente/al mese
• Complete Customer Support Suite: $ 119 per agente/al mese

Prova gratuita:

21 giorni

7. Jitbit Helpdesk

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Jitbit è un help desk online di tipo SaaS (software as a service) con un sistema di ticketing via email. La sua piattaforma supporta i protocolli IMAP, POP3 e SMTP, che consentono di inviare e ricevere email tra la casella di posta e il server. Oltre alle funzionalità basate sull’email, il software supporta anche la chat, le knowledge base, i chatbot e le integrazioni.

L’interfaccia di Jitbit Helpdesk è costruita attorno a una casella di posta condivisa e dispone di strumenti avanzati di reportistica, funzionalità di organizzazione dei ticket e filtri per i ticket. In questo modo i team possono categorizzare, assegnare tag e ticket agli agenti, tenere traccia del tempo impiegato nella gestione dei ticket e prevenire eventuali conflitti tra agenti.

Funzionalità:

• Accordi sul livello di servizio (SLA)
• Risposte predefinite
• Rilevamento di conflitti
• Generazione rapporti e analisi
• Caselle postali integrate
• Suggerimenti di articoli della knowledge base
• Integrazioni

Prezzi:

• Freelancer: $ 24.92 al mese (1 agente)
• Startup: $ 58,25 al mese (4 agenti)
• Company: $ 108,25 al mese (7 agenti)
• Enterprise: $ 208,25 al mese (9 agenti)
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

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21 giorni

8. Hiver

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Il sistema di ticketing via email del servizio clienti di Hiver ti permette di supportare diversi canali di comunicazione direttamente dalla tua casella di posta Gmail. Il sistema consente anche di assegnare le domande dei clienti agli agenti, di delegare le email, di assegnare tag ai ticket, di automatizzare i workflow delle email e di visualizzare gli aggiornamenti sullo stato in tempo reale con una vista a 360 gradi. Hiver offre anche la possibilità di automatizzare le attività di routine in base alle configurazioni manuali.

Con Hiver hai a disposizione anche un software di reportistica e analisi che ti aiuta a monitorare le metriche del servizio clienti. Offre report integrati con opzioni di personalizzazione che ti permettono di adattare i report alle tue esigenze aziendali. Hiver prevede anche un sistema di rilevamento dei conflitti per evitare che gli agenti lavorino contemporaneamente sullo stesso ticket.

Funzionalità:

• Accordi sul livello di servizio (SLA)
• Supporto via chat e mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Posta in arrivo condivisa
• Modelli email illimitati
• Bozze condivise
• Note via email

Prezzi:

• Lite: $ 15 per utente/al mese
• Pro: $ 39 per utente/al mese
• Elite: $ 59 per utente/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Prova gratuita:

7 giorni

9. HappyFox Help Desk

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HappyFox offre un software per il servizio clienti basato sul cloud con un sistema di ticketing via email. La piattaforma offre un supporto omnicanale, consentendo agli agenti di gestire le richieste da canali quali telefono, SMS, chat ed email. Per indirizzare le richieste in modo corretto, HappyFox utilizza code, tag e campi personalizzati.

Gli strumenti di collaborazione di HappyFox aiutano gli agenti a condividere le informazioni sui ticket in modo da arrivare più velocemente alla soluzione. La funzione Note private permette di scambiare informazioni sui ticket dei clienti con i team interni e di rendere il messaggio invisibile al cliente. Oltre al sistema di gestione delle email, i piani HappyFox includono anche funzionalità di help desk come la gestione degli SLA, strumenti self-service, widget incorporabili e un’app Help Desk per dispositivi mobili.

Funzionalità:

• Rilevamento di conflitti tra agenti
• Gestione SLA
• Tag e cambi personalizzati per i ticket
• Assistenza omnicanale
• Applicazioni integrate
• Strumenti di automazione
• Report di base

Prezzi:

• Mighty: $ 29 per agente/al mese
• Fantastic: $ 49 per agente/al mese
• Enterprise: $ 69 per utente/al mese
• Enterprise Plus: $ 89 per agente/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Prova gratuita:

14 giorni

Ulteriori informazioni su HappyFox Workflows per Zendesk.

10. FresDhesk

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Il software di ticketing basato su email di Freshworks chiamato FreshDesk converte le richieste dei clienti in ticket a cui gli agenti possono rispondere oppure monitorare, ordinare per priorità ed espletare in collaborazione. FreshDesk offre strumenti di pubblicazione della knowledge base, di collaborazione tra team, di ticketing via email e social e di indirizzamento dei ticket basato su regole.

Se si sceglie di aggiungere il Support Desk di FreshDesk, puoi accedere anche a funzionalità omnicanale come i generatori di chatbot, la messaggistica sui social media, le analisi avanzate e le regole SLA. FreshDesk offre anche un piano gratuito per un massimo di 10 agenti, ma manca di diverse funzionalità, tra cui l’automazione, il rilevamento di conflitti, la gestione degli SLA e altro ancora.

Funzionalità:

• Automazione
• Prevenzione proattiva dei conflitti
• Campi personalizzabili
• Analisi delle performance dell’help desk
• Indirizzamento dei ticket basato su email
• Più caselle di posta condivise
• Server email personalizzato

Prezzi:

• Free: $ 0 per agente/al mese (fino a 10 agenti)
• Growth: $ 15 per agente/al mese
• Pro: $ 49 per agente/al mese
• Enterprise: $ 79 per utente/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

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21 giorni

11. Help Scout

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Help Scout è una soluzione di ticketing via email integrata in uno strumento di help desk di livello aziendale. Il tuo team può organizzare i ticket, automatizzare i workflow e collaborare attraverso la sua casella di posta elettronica condivisa. Secondo Help Scout, la sua casella di posta condivisa non ha nulla da invidiare all’uso della normale posta elettronica, bensì offre funzionalità aggiuntive come l’automazione e gli strumenti di collaborazione.

Il sistema di ticketing di Help Scout IT può aiutare anche i piccoli team con risorse tecniche limitate a implementare un semplice flusso di ticketing via email. La piattaforma include funzionalità come la gestione della conoscenza, la reportistica e l’analisi e una barra laterale che fornisce dati, attività e altro tipo di informazioni.

Funzionalità:

• Posta in arrivo condivisa
• Knowledge base
• Indirizzamento e assegnazione della priorità dei ticket
• API e oltre 50 integrazioni
• Report personalizzati
• Chat
• Automazione basata su regole

Prezzi:

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• Plus: $ 40 per utente/al mese
• Pro: $ 65 per utente/al mese
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Prova gratuita:

15 giorni

12. Intercom

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Intercom è nata come app di messaggistica progettata per aiutare a risolvere problemi semplici e veloci dei clienti, principalmente per le aziende di e-commerce, sanità, servizi finanziari e istruzione. Da allora Intercom ha aggiunto alla sua piattaforma anche la funzionalità di ticketing.

Con Intercom, le aziende possono raccogliere, tracciare e indirizzare le richieste dei clienti, analizzare le performance del servizio e distribuire i workflow di ticketing. Sebbene il sistema di messaggistica di Intercom sia il fulcro della sua piattaforma, è possibile utilizzare Intercom anche per consentire ai clienti di inviare ticket via email.

Funzionalità:

• Articoli della Guida
• Inbox dei team
• Workflow di ticketing
• Regole SLA
• Messaggistica mirata
• Bot di assistenza
• Generazione di report

Prezzi:

• Starter: $ 74 al mese (include 2 licenze)
• Pro: contatta Intercome
• Premium: contatta Intercom
  *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Prova gratuita:

14 giorni

Ulteriori informazioni su Intercom per Zendesk.

13. ProProfs Help Desk

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ProProfs Help Desk dispone di un sistema di ticketing basato sull’email che trasforma automaticamente le email dei clienti in ticket di assistenza. L’help desk via email consente ai team di essere organizzati e agli agenti di tenere traccia dei ticket in tempo reale. È possibile assegnare tag e priorità ai ticket in modo da garantire che vengano gestiti rapidamente e dall’agente più indicato.

ProProfs dispone anche di caselle di posta condivise per la collaborazione tra i team e di funzionalità di chat live per la comunicazione con i clienti. I workflow automatizzati e gli strumenti di knowledge base aiutano a mantenere sotto controllo il volume dei ticket. Il software offre anche funzionalità di sondaggio automatico per raccogliere feedback sui prodotti e sui servizi.

Funzionalità:

• Avvisi proattivi
• Ticket correlabili
• Knowledge base self-service tramite FAQ
• Prevenzione delle risposte duplicate
• Assistenza multicanale
• Tracciamento e assegnazione della priorità dei ticket
• Moduli di formazione per agenti

Prezzi:

• ProProfs Help Desk: $ 20 per utente/al mese
  *Il piano prevede una fatturazione su base annuale.

Prova gratuita:

15 giorni

Ulteriori informazioni su ProProfs per Zendesk.

Le principali funzionalità del software di ticketing via email

Il miglior software di ticketing via email offre le funzionalità necessarie per fornire un’assistenza clienti di alta qualità. Eccone alcune fondamentali da tenere in considerazione.

Indirizzamento dei ticket e trigger email

L’indirizzamento basato sulle competenze abbina le esigenze dei ticket con gli attributi assegnati a un agente e mette il ticket in coda. Di solito sono gli amministratori ad assegnare questi attributi, che possono includere la lingua, la competenza e l’esperienza. Un indirizzamento efficace dei ticket aumenta la produttività degli agenti, rende il workflow più efficiente e può incrementare i profitti.

I trigger email sono regole e condizioni predefinite che vengono eseguite immediatamente e compiono una determinata azione dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket. Un esempio comune e un’email di conferma. Supponiamo che un cliente effettui un ordine. Quando il cliente completa l’ordine, gli viene inviata automaticamente un’email per informarlo che l’azienda ha ricevuto la sua richiesta. E gli fornisce anche un numero di conferma.

Assistenza omnicanale

Per fornire un vero servizio clienti omnicanale, le conversazioni via email devono essere gestite nello stesso spazio degli altri canali. In questo modo, come prima cosa, si evita all’agente di dover passare continuamente dalla casella di posta elettronica allo spazio di lavoro. Avere l’intera conversazione, comprese le email, in un unico luogo rende più comoda la ricerca delle informazioni, aumentando efficienza e produttività.

In seconda battuta, fornisce il contesto relativo al cliente in modo che gli agenti possano personalizzare le conversazioni. Avere la cronologia delle conversazioni scambiate nei vari canali ti permette di avere a disposizione dettagli importanti, come la cronologia delle interazioni, i dati personali, i comportamenti o le preferenze per adattare la conversazione al cliente. E cosa ancora più importante, il cliente non dovrà ripetersi perché disporrai già di tutte le informazioni necessarie in un unico luogo.

Generazione rapporti e analisi

Dalle conversazioni tra clienti e agenti e quelle tra gli agenti, il software di ticketing via email genera informazioni preziose. Il reporting multicanale permette di sfruttare tali informazioni e utilizzarle per analizzare le prestazioni del reparto assistenza e di altri reparti, come vendite e marketing.

L’analisi delle email mostra come i clienti reagiscono e rispondono alla tua messaggistica, dandoti la possibilità di capire cosa funziona e cosa no. È importante sapere come i clienti interagiscono con le tue email in modo da sapere quali elementi modificare, aggiungere o rimuovere, consentendoti di migliorare il tuo sistema di messaggistica.

Tracciamento delle email

Il tracciamento delle email ti aiuta a monitorare le email inviate per assicurarti che un messaggio non sfugga. In questo modo il tuo team sarà sempre organizzato ed efficiente e riuscirai a evitare che si verifichino problemi. Gli strumenti di tracciamento delle e-mail forniscono agli agenti il contesto del cliente, ad esempio se il cliente ha aperto l’email, quante volte l’ha aperta, la data e l’ora in cui l’ha aperta, su quali collegamenti ha cliccato e tanto altro.

Se il cliente non ha aperto l’email originale, puoi personalizzare la seconda email con elementi che potrebbero indurlo a leggerla. Inoltre, se hai inviato un paio di email di follow-up e il cliente non le ha aperte o lette, saprai che potrebbe essere una perdita di tempo inviare un’altra email di follow-up.

Modelli di email e macro

Una macro è una risposta predefinita a domande o azioni comuni che può aiutare a ottimizzare il workflow. È possibile configurare le macro di risposta rapida e limitarle all’uso personale o consentirne l’accesso a tutti. Ad esempio, puoi configurare una macro affinché invii una risposta predefinita al cliente e segni come chiuso il ticket selezionato.

I modelli di email, invece, sono leggermente diversi. Con i modelli di email, puoi riempire un’email già pronta con dei campi personalizzabili. In questo modo potrai riempire gli spazi vuoti con le informazioni pertinenti, risparmiandoti il tempo e la fatica di digitare le stesse informazioni in più email.

Vantaggi di un sistema di assistenza via email

I sistemi di ticketing via email offrono numerosi vantaggi alla tua azienda, agli agenti e ai clienti. Eccone alcuni dei più comuni.

Migliora l’efficienza e la produttività dell’agente

Senza un software di ticketing basato su email, gli agenti devono affidarsi a funzionalità email di base per organizzare i problemi dei clienti, stabilirne la priorità, fornire una risposta e tenerne traccia. Ma con l’aumentare delle dimensioni, questo diventa quasi impossibile da fare: hai bisogno di un sistema di ticketing per tenere traccia di tutte le email in arrivo e vedere quali ticket hai risolto, quali sono in corso e quali non hai ancora affrontato.

Gli strumenti di collaborazione, come l’inserimento di note interne sui ticket e l’assegnazione di tag verso altri reparti, aiutano a far sì che il ticket venga risolto in modo più efficiente.

Migliora la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

I clienti vogliono un servizio clienti rapido ed efficace. Il software di ticketing via email migliora il tempo di replica, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. L’indirizzamento intelligente dei ticket permette di avere un’assistenza rapida, mentre i trigger email e le risposte automatiche sono in grado di fornire ai clienti, in modo immediato, le informazioni che stanno cercando. Tramite le notifiche e gli avvisi, invece, gli agenti possono occuparsi dei nuovi ticket o seguire quelli più vecchi, in modo che il cliente resti sempre in contatto.

Consente di scalare le operazioni di assistenza clienti

C’è un motivo se ogni soluzione per help desk disponibile include una qualche versione di un sistema di ticketing via email. Il software di ticketing basato su email crea una solida base su cui costruire più opzioni di servizio, come ad esempio funzionalità di chatbot AI e knowledge base, oltre a nuovi canali di assistenza, come quello di messaggistica e voce.

Con il giusto sistema di ticketing via email al centro delle tue operazioni, puoi trasformare la tua attività in un brand noto per il suo eccellente servizio clienti in modo semplice e continuativo.

Differisci i ticket via email tramite il servizio self-service

Se eseguito bene, il self-service è un vero vantaggio sia per i team di assistenza che per i clienti. Ma questo dipende dalla compatibilità del tuo sistema di ticketing via email con il software self-service. Attraverso il software di ticketing, dovresti poter differire automaticamente i ticket verso i chatbot AI, i centri assistenza e i contenuti della knowledge base.

Il sistema di ticketing deve includere anche strumenti intuitivi che consentano di creare e configurare chatbot, centri assistenza e knowledge base. Esistono numerose soluzioni che potresti integrare con il tuo sistema di ticketing per facilitare il self-service. Se decidi di utilizzare uno strumento separato per il self-service, assicurati di avere le risorse per integrarlo nel sistema di ticketing.

Migliora il mantenimento dei clienti con un’assistenza personalizzata e proattiva

Un servizio clienti personalizzato e proattivo contribuisce a mantenere una base di clienti fedeli. L’utilizzo del contesto e dei dati dei clienti consente di sviluppare migliori relazioni con i clienti. Più sai e comprendi dei tuoi clienti, più è facile avere conversazioni utili che migliorano la customer experience.

Comunicare le informazioni in modo proattivo permette ai clienti di sapere che possono contare su di te per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Ad esempio con un’email contenente il numero di tracciamento dell’ordine, in modo che non debbano contattarti per ottenerlo. Oppure una comunicazione proattiva in caso di ritardo nella spedizione, in modo che i clienti possano rivedere le loro aspettative.

Come scegliere il giusto sistema di ticketing via email

Scegliere il giusto sistema di ticketing via email può fare miracoli per la tua azienda. Ecco alcune domande comuni da tenere a mente per aiutarti a decidere.

Soddisfa i requisiti di sicurezza e conformità?

La protezione dei dati personali deve essere una priorità assoluta per la tua piattaforma di ticketing via email. Poiché le informazioni viaggiano digitalmente proprio via email, le funzioni di crittografia sono fondamentali. Assicurati che il software offra diverse opzioni di autenticazione degli utenti, come l’autenticazione a due fattori e il single sign-on, in modo che solo gli agenti verificati abbiano accesso.

Le restrizioni IP, invece, possono essere utili per limitare l’accesso agli utenti autorizzati entro uno specifico intervallo di indirizzi IP. Inoltre, assicurarsi che il fornitore sia aggiornato sulle certificazioni di sicurezza e sulla conformità può contribuire a generare fiducia.

Qual è il costo totale di proprietà?

I migliori sistemi di ticketing via email sono intuitivi e si configurano rapidamente. Se i tuoi team sono in grado di utilizzare il software fin dal primo giorno, il costo totale di proprietà è basso. L’implementazione di un software difficile da configurare, che richiede molto tempo per essere reso operativo e che richiede un’intensa attività di formazione può, invece, comportare molti costi imprevisti.

Offre una guida per l’onboarding e l’adozione?

Un fornitore di software con un team di account e relazione clienti può garantire un processo di implementazione senza intoppi, aumentando il time to value. Un adeguato processo di onboarding e di adozione, invece, aiuta i clienti a imparare a usare il tuo prodotto o servizio in modo efficace. I clienti non devono essere lasciati in sospeso con domande senza risposta o ambiguità sul tuo prodotto.

Il team di Zendesk Professional Services, ad esempio, può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi, indipendentemente dal punto di partenza. Sia che tu stia implementando Zendesk per la prima volta o che tu stia passando a un altro prodotto Zendesk, possiamo guidarti lungo il percorso.

Quanto è semplice l’implementazione?

Il software di ticketing via email deve essere facile da usare. Ad esempio, Zendesk richiede pochi minuti, non mesi, per essere configurato, in modo da poterlo utilizzare immediatamente. Il processo di implementazione senza soluzione di continuità e la formazione ridotta degli agenti aiutano il tuo team a offrire un’ottima customer experience fin da subito.

Può scalare e trasformare la tua attività?

Negli affari è facile dare priorità ai risultati a breve termine a scapito del lungo termine. Con i sistemi di ticketing via email, tuttavia, non ce n’è bisogno. Sapere come un determinato sistema di ticketing debba rispondere alle tue esigenze attuali e a possibili esigenze, ti aiuterà a trovarne uno che sia adatto a entrambe.

Naturalmente, non puoi prevedere tutte le tue esigenze future. Potresti decidere di introdurre nuovi prodotti e servizi o cambiare la tua strategia aziendale. Ecco perché, oltre a cercare la compatibilità nativa, dovresti considerare l’estendibilità e la personalizzazione del sistema di ticketing.

Best practice del sistema di ticketing via email

Ecco alcuni suggerimenti sul sistema di ticketing e le best practice che possono aiutarti con il tuo sistema di ticketing via email.

Definisci un accordo sul livello di servizio (SLA)

L’accordo sul livello di servizio (SLA) documenta i dettagli del servizio che fornirai al cliente. Gli SLA possono essere legalmente vincolanti o una promessa informale. Possono anche essere applicati in modo diverso a diversi individui o gruppi di clienti.

In genere, gli SLA specificano aspetti quali il tempo massimo di prima risposta, la disponibilità degli agenti, l’orario di attività, le eccezioni, la durata del servizio e così via.

Indipendentemente dal fatto che si tratti di uno SLA formale o informale, è importante definirne uno perché stabilisce le aspettative dei clienti e chiarisce le priorità per gli agenti.

Sfrutta le capacità dell’intelligenza artificiale e dell’automazione

La tecnologia AI può essere una risorsa vantaggiosa per molte forme di tecnologia, email compresa. I bot funzionano tramite email. La loro funzione più elementare, infatti, consiste in una risposta automatica via email con contenuti pertinenti all’articolo del centro assistenza.

Con Zendesk Advanced AI, puoi creare risposte automatiche avanzate alle email e attivarle in base all’intento, alla lingua e alle previsioni sul sentiment. I bot avanzati per le email vengono preventivamente istruiti per comprendere le intenzioni del servizio clienti, consentendo di ottenere risposte migliori e più personalizzate. Inoltre, la nostra funzionalità di intelligence nel pannello del contesto può guidare gli agenti e suggerire le azioni migliori da intraprendere, comprese le risposte automatiche.

Assegna tag ai ticket per conversazioni migliori

Migliora le conversazioni assegnato tag ai ticket, in modo da poter trovare rapidamente quelli rilevanti per il problema in questione. Puoi usare i tag anche per aggiungere un contesto ai ticket o agli argomenti. A questo punto, puoi creare visualizzazioni e report personalizzati basati su un tag per ottenere maggiori informazioni. È anche possibile eseguire dei report per analizzare l’utilizzo dei tag e identificare i trend delle richieste di assistenza.

Investi nella formazione del team per massimizzare le capacità del sistema di email

Un modo efficace per ottenere il massimo dal tuo software è quello di formare i membri del team affinché ne comprendano appieno le capacità. Quando gli agenti conoscono a fondo il sistema di email, sapranno quali sono le automazioni e le macro che permettono di risparmiare più tempo, quali sono gli strumenti di reportistica e le metriche che forniscono maggiori informazioni e quali sono le integrazioni che possono migliorare la customer ed employee experience.

Ad esempio, se con uno smartphone sai solo come fare telefonate, non lo stai usando al massimo delle sue potenzialità. Al contrario, essere formati su come sincronizzare le email, navigare in internet, scaricare applicazioni e inviare messaggi di testo rende lo smartphone più vantaggioso ed efficace.

Invia dei sondaggi una volta che i ticket sono stati risolti

Raccogliere il feedback dei clienti è un ottimo modo per capire dove si può migliorare e dove invece si sta facendo il salto di qualità. Un ottimo momento per inviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) o Net Promoter Score® (NPS) è la fine di un’interazione o la chiusura di un ticket. Sondaggi rapidi come questi hanno maggiori probabilità di ottenere una risposta, e inviarli via email quando l’interazione è ancora fresca nella mente del cliente può dare risultati più accurati.

Domande frequenti (FAQ)

Ecco alcune domande comuni sul ticketing via email e alcune risposte.