Sistema di ticketing via email

Che cos’è un sistema di ticketing via email?

Un sistema di ticketing via email è uno strumento progettato per ricevere le richieste dei clienti, trasformarle in ticket con campi predefiniti e distribuire i ticket in base a criteri predefiniti. I sistemi di ticketing via email sono più comunemente utilizzati dai team di assistenza e servizio che devono gestire grandi volumi di richieste da parte dei clienti.

Un sistema di ticketing via email è un’applicazione aziendale che consente di convertire più email dei clienti in ticket. I ticket vengono poi organizzati in una posizione centralizzata, in modo che i problemi e le richieste dei clienti siano facilmente monitorabili e gestibili da un’unica posizione.

Come funziona un sistema di ticketing via email?

Quando un cliente invia una richiesta, il sistema di ticketing via email estrae le informazioni chiave e popola i campi di un ticket di assistenza predefinito. Quindi, il sistema indirizza il ticket in base alle regole stabilite dall’azienda.

L’azienda potrebbe, ad esempio, creare categorie di ticket come Problemi di fatturazione o Difetti dei prodotti. Inoltre, a seconda della categoria selezionata, si possibile utilizzare il sistema per indirizzare il ticket al membro del personale più qualificato a gestire il problema descritto.

Tabella di confronto dei migliori sistemi di ticketing di assistenza via email

I 13 migliori sistemi di ticketing via email

1. Zendesk

Credito immagine

Zendesk è nato per abbattere i silos che inevitabilmente si creano quando il servizio clienti viene fornito tramite email, widget web e per dispositivi mobili, chat in app, messaggistica social, testo e voce. Integrando l’email e altri canali, Zendesk centralizza tutti i ticket in un unico spazio di lavoro. Evidenzia le conversazioni che richiedono attenzione, permettendo agli agenti di collaborare contemporaneamente su più ticket ed eliminando i silos che impediscono lo scambio di informazioni tra i team.

Oltre a migliorare la convenienza e la qualità del ticketing via email, il software di Zendesk offre funzionalità di chat leader del settore. Include viste complete del percorso del cliente che permettono di tenere conversazioni di assistenza più pertinenti al contesto.

Inoltre, grazie a un hub di analisi nativo, i responsabili del servizio clienti possono monitorare i loro team tramite dashboard facili da consultare.

Crea fiducia con Zendesk

Nessun cliente vuole sentirsi un numero per il team di assistenza. Tuttavia, per il modo in cui molti strumenti di gestione dei ticket sono progettati, è esattamente ciò che accade. Zendesk è differente.

Zendesk consolida le informazioni più rilevanti sui clienti e le mostra automaticamente, aiutando gli agenti a fornire un servizio più personalizzato. I problemi che erodono la fiducia dei clienti, come essere costretti a ripetersi o essere rimbalzati da un agente all’altro, sono molto più facili da evitare quando gli agenti hanno subito a disposizione le informazioni necessarie sul cliente.

Sfrutta al massimo ogni opportunità

In ogni strumento, Zendesk offre potenti funzionalità pronte all’uso unite a opzioni di estendibilità e personalizzazione. Naturalmente, il software di ticketing via email non fa eccezione. Scegliendo Zendesk non è necessario configurare un server di email e ottieni accesso immediato a un numero illimitato di indirizzi email.

Tuttavia, a differenza di altri sistemi di ticketing facili da implementare ma eccessivamente semplici, Zendesk può essere personalizzato ed esteso all’infinito con altre app e integrazioni. Le possibilità di integrazione e personalizzazione sono in grado di soddisfare anche le esigenze di grandi imprese.

Piani tariffari:

• Suite Team: 49 dollari per utente/mese
• Suite Growth: 79 dollari per utente/mese
• Suite Professional: 99 dollari per utente/mese
• Suite Enterprise: 150 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità di Zendesk

• Frammenti di codice predefiniti
• Chat in tempo reale
• API e integrazioni
• Email con indirizzi illimitati
• Automazione nativa
• Monitoraggio e misurazione
• Indirizzamento dei ticket, categorizzazione e assegnazione di tag
• Personalizzazione
• Gestione della Knowledge base
• Assistenza omnicanale
• Inbox condivisa

2. SysAid

Credito immagine

Con il suo prodotto IT Ticketing System Software, SysAid fornisce un sistema di ticketing via email compatibile con il software di posta elettronica aziendale esistente. I clienti possono inviare via email i ticket, che vengono indirizzati a indirizzi email aziendali designati. SysAid monitora i messaggi in ingresso nell’account di posta elettronica e converte i messaggi ricevuti in ticket.

Se arrivano più email relative allo stesso ticket, SysAid registra automaticamente le nuove email come nota nel ticket esistente. Oltre alla funzionalità di base, SysAid offre molte altre funzioni chiave, come ad esempio una knowledge base nativa, un portale self-service e configurazioni di indirizzamento flessibili. In realtà SysAid ha così tante funzionalità aggiuntive, come ad esempio la gestione delle risorse, da sembrare quasi eccessive per molte organizzazioni che non si occupano di servizi IT.

SysAid non pubblica i prezzi e dovrai richiedere un preventivo personalizzato per ottenerli. Tuttavia, secondo PCMag, il costo di SysAid parte da 1.211 dollari l’anno per cinque utenti.

Prezzo non disponibile

Funzionalità

• Gestione incidenti
• Interfaccia completamente personalizzabile
• Portale self-service
• SysAid Remote Desktop
• Knowledge base
• Gestione delle risorse
• Regole di indirizzamento dei ticket
• Regole di escalation dei ticket
• Automazione del ticketing

3. Zoho Desk

Credito immagine

Zoho Desk offre agli utenti la semplicità dell’email, oltre a qualcosa in più nel sistema di ticketing. È progettato per consentire ai team di stabilire facilmente le priorità e agire in base alle richieste dei clienti, misurare l’avanzamento e agevolare la continuità delle conversazioni nel tempo e sui vari canali di assistenza. Nonostante la sua semplicità, Zoho Desk offre numerose funzionalità, con strumenti efficaci per la creazione di workflow, l’automazione delle attività e la visualizzazione personalizzata di ticket automatici.

Il sistema di ticketing via email di Zoho Desk è adatto a team del servizio clienti piccoli ma in crescita. Grazie alla sua semplicità, chiunque può iniziare a utilizzarlo, ma può essere esteso e potenziato in base alle esigenze di aziende più grandi. Inoltre, puoi provare Zoho Desk sottoscrivendo il piano gratuito, che viene fornito con supporto multilingue, gestione della knowledge base privata e un sistema di ticketing via email.

Piani tariffari:

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• professional: 35 dollari per utente/mese
• Enterprise: 50 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 15 giorni

Funzionalità

• App per dispositivi mobili (iOS e Android)
• SLA predefiniti
• Assistenza clienti via email 24 ore su 24, 5 giorni su 7
• Gestione dei clienti
• Workflow basati su macro
• Centro assistenza
• Ticketing via email

Ulteriori informazioni sull’app Zendesk per Zoho Desk

4. HubSpot Service Hub

Credito immagine

Il sistema di ticketing tutto in uno di HubSpot si basa sul diffusissimo CRM proprietario e viene fornito mediante il piano Service Hub di HubSpot. Il sistema di ticketing di Service Hub include tutte le funzioni di base, come gli strumenti di collaborazione sui ticket e le regole di assegnazione di priorità dei ticket, oltre a strumenti più avanzati come l’analisi del servizio clienti e l’indirizzamento automatico dei ticket. HubSpot offre piani adatti ad aziende di varie tipologie e dimensioni, grazie all’ampia scelta di pacchetti di servizio.

Se già utilizzi altri strumenti HubSpot, in Service Hub troverai un’interfaccia familiare. Se invece utilizzi il CRM di HubSpot, non dovrai neanche preoccuparti di importare i dati dei clienti già presenti nel sistema.

Puoi provare gratuitamente una versione a pagamento di HubSpot per quattordici giorni oppure puoi provare il piano gratuito di HubSpot. Anche se limitato in termini di funzionalità, il piano gratuito include caselle di posta condivise, ticketing via email e alcuni report di base.

Piani tariffari

• Service Hub Starter: 45 dollari al mese per 2 utenti, 23 dollari al mese per ogni utente aggiuntivo
• Service Hub Professional: 360 dollari al mese per 5 utenti, 72 dollari al mese per utenti aggiuntivi
• Service Hub Enterprise: 1.200 dollari al mese per 10 utenti, 120 dollari al mese per utenti aggiuntivi

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità

• Unica inbox condivisa
• Due pipeline dei ticket
• Email del team
• Chat
• 10 dashboard di creazione report
• Monitoraggio delle risposte alle email
• Indirizzamento della conversazione
• Semplice automazione dei ticket
• 1.000 proprietà personalizzate

Ulteriori informazioni su Zendesk per HubSpot

5. HelpCrunch

Credito immagine

HelpCrunch è progettato per supportare i team di assistenza, vendite e marketing nell’uso del ticketing via email per coinvolgere i clienti. All’interno di una suite di strumenti di vendita e marketing, HelpCrunch offre un software di ticketing via email tramite la funzione Help Desk. Oltre alle inbox condivise, all’assistenza multicanale e alla gestione dei ticket, HelpCrunch include funzioni avanzate come i profili dettagliati dei clienti e l’analisi della produttività dei team.

Gli strumenti di vendita e marketing di HelpCrunch includono strumenti per la creazione di campagne di email marketing, soluzioni per la generazione di lead e chat. Se per la tua azienda è importante che i team di vendita, marketing e assistenza utilizzino un software comune, HelpCrunch è quello che fa per te. Fortunatamente, sottoscrivendo una prova gratuita di 14 giorni potrai provare un piano HelpCrunch Pro insieme a un massimo di quattro membri del team.

Piani tariffari

• Basic: 12 dollari per utente/mese
• Pro: 20 dollari per utente/mese
• Enterprise: Prezzi personalizzati

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità

• 3 messaggi automatici
• Automazione di base e personalizzazione completa
• Assistenza clienti tramite chat
• 1 widget
• 3 popup di generazione lead
• Gestione della knowledge base
• Help desk
• Gestione del ticketing

6. TeamSupport

Credito immagine

Con il suo software di gestione del ticketing basato su email, TeamSupport raccoglie le email relative all’assistenza in un’interfaccia help desk basata sul web. Dall’interfaccia, gli agenti possono fare tutto ciò che serve per gestire le conversazioni con i clienti, senza dover passare al setaccio una inbox stracolma. Come helpdesk a tutti gli effetti, TeamSupport offre ampie possibilità di personalizzazione in termini di configurazione delle regole di ticketing per l’indirizzamento, l’escalation e la risoluzione.

TeamSupport è particolarmente adatto alle aziende specializzate nella vendita di tecnologie alle imprese, anche dette aziende tecnologiche B2B. Uno dei punti di forza di TeamSupport, oltre al sistema di ticketing via email, è l’accurata combinazione di funzioni aggiuntive, tra cui l’analisi delle cause principali, la pubblicazione di knowledge base esterne e interne e la creazione di forum per la community.

Piani tariffari

• Essential: 49 dollari per utente/mese
• Success: 59 dollari per utente/mese
• Professional: 79 dollari per utente/mese
• Enterprise: 99 dollari per utente/mese
• TeamSupport CS Platform: 149 dollari per utente/mese

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità

• Automazione dei ticket e workflow
• Indirizzamento avanzato dei ticket
• Messaggistica su web, dispositivi mobili e social media
• Inbox condivisa
• Un’unica knowledge base
• Report di base
• Gestione SLA
• Funzioni di collaborazione sui ticket

7. JitBit

Credito immagine

Come spiega il sito web, JitBit è un “help desk pensato per l’email” che supporta i protocolli di posta elettronica IMAP, POP3, SMTP, MS Exchange nativo e non solo. Questo potente software supporta chat, knowledge base, chatbot e integrazioni, ma il primo punto di forza di JitBit sono le funzionalità basate su email. La sua interfaccia si basa su una inbox condivisa, semplice ma ricca di strumenti di reporting avanzati, sofisticate funzionalità di organizzazione dei ticket e filtri intuitivi per i ticket.

Un’altra caratteristica distintiva di JitBit è il forum “Ideas”, dove i clienti possono proporre e votare suggerimenti sulle funzionalità. Il software è estendibile con integrazioni predefinite per oltre 500 applicazioni, tra cui strumenti di monitoraggio del tempo, software di gestione dei progetti, strumenti per sviluppatori e molto altro.

Piani tariffari

• Freelancer: 20 dollari al mese
• Startup: 69 dollari al mese
• Company: 129 dollari al mese
• Enterprise: 249 dollari al mese

Prova gratuita: 21 giorni

Funzionalità

• 1 agente incluso
• Spazio di archiviazione illimitato per gli allegati
• App per iOS e Android
• Dominio personalizzato
• Interfaccia basata sul web
• Tag e categorie dei ticket
• Integrazione email
• Monitoraggio del tempo
• Protezione anti-spam
• Campi ticket personalizzati
• Rilevamento di conflitti

8. Hiver

Credito immagine

Se ami l’interfaccia di Gmail, il sistema di ticketing via email di Hiver ti piacerà. Stando al sito web, Hiver “migliora Gmail” dal momento che offre tutte le principali funzionalità di ticketing via email all’interno del dashboard Gmail esistente. Ciò significa che è possibile delegare email, assegnare tag ai ticket, automatizzare i workflow di email e fare molto altro negli strumenti di posta elettronica che già utilizzi.

Hiver viene utilizzato principalmente da aziende attive nei settori istruzione, IT, servizi finanziari, no profit, viaggi, produzione e logistica. Il suo servizio clienti sempre attivo è molto apprezzato dai clienti, che hanno assegnato a Hiver un punteggio di 9,3 sulla qualità dell’assistenza G2. Per vedere se Hiver potrebbe essere adatto alla tua azienda, puoi provarlo gratuitamente per 14 giorni, senza richiesta di carta di credito.

Piani tariffari

• Lite: 12 dollari per utente/mese
• Pro: 37 dollari per utente/mese
• Elite: 57 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità

• Numero illimitato di Inbox condivise
• Massimo 10 utenti
• Chat
• Assegnazione di tag ai ticket
• Note e modelli di email
• Bozze condivise
• Monitoraggio dei conflitti
• App per dispositivi mobili iOS e Android

9. HappyFox

Credito immagine

Oltre al sistema di ticketing via email, tutti i piani HappyFox includono funzionalità di help desk come la gestione degli SLA, strumenti self-service, widget incorporabili e un’app Help Desk per dispositivi mobili. Scegliendo HappyFox, avrai quindi a disposizione molte più funzionalità di quelle necessarie per eseguire il software di ticketing via email.

Le funzionalità aggiuntive sono adatte a team di grandi dimensioni o a team piccoli ma in crescita attivi in qualsiasi settore; potrebbero invece risultare eccessive per operazioni più semplici. In base alle valutazioni dei clienti su G2, la facilità d’uso, la qualità dell’assistenza e la semplicità di installazione di HappyFox sono tutti sopra la media dei software per help desk. Per provare HappyFox occorre acquistare (almeno) un piano mensile, dal momento che non vengono offerti piani o periodi di prova gratuiti.

Piani tariffari

• Mighty: 39 dollari per utente/mese
• Fantastic: 59 dollari per utente/mese
• Enterprise: 79 dollari per utente/mese
• Enterprise Plus: 99 dollari per utente/mese

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità

• Knowledge base
• Gestione SLA
• Automazione intelligente
• Report di base
• Mappatura dei domini email personalizzati

Ulteriori informazioni su Zendesk per HappyFox

10. Freshdesk

Credito immagine

Il software di ticketing basato su email di Freshdesk converte le richieste dei clienti in ticket a cui gli agenti possono rispondere e che possono monitorare, ordinare per priorità ed espletare in collaborazione. È disponibile tramite il prodotto Freshdesk Support Desk e tutti i piani includono la pubblicazione della knowledge base, strumenti di collaborazione in team, ticketing via email e social, indirizzamento dei ticket basato su regole.

Scegliendo di ampliare Support Desk, puoi accedere a funzionalità omnicanale che includono strumenti di creazione di chatbot, messaggistica social, analisi avanzata, regole SLA e altro. Uno dei vantaggi offerti da Freshdesk è Freshworks Academy: un’iniziativa di Freshdesk orientata al successo con i clienti che permette di formare i nuovi agenti sul sistema.

I piani Freshdesk vanno da quello base, gratuito, a piani di livello enterprise adatti alle organizzazioni di grandi dimensioni. Per provare uno dei loro piani a pagamento hai a disposizione un periodo di prova gratuito di 21 giorni.

Piani tariffari:

• Growth: 15 dollari per utente/mese
• Pro: 49 dollari per utente/mese
• Elite: 79 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 21 giorni

Funzionalità

• Automazione
• Prevenzione proattiva dei conflitti
• Campi personalizzabili
• Analisi delle performance dell’help desk
• Indirizzamento dei ticket basato su email
• Più caselle di posta condivise
• Strumenti di collaborazione in team
• Monitoraggio del tempo
• Server email personalizzato

11. HelpScout

Credito immagine

Se cerchi una soluzione di ticketing via email incorporata in uno strumento help desk orientato alle imprese, puoi provare Help Scout. L’azienda annovera tra i suoi clienti nomi di spicco dei settori tecnologico e recruitment. Ma le funzionalità di Help Scout non sono destinate unicamente alle grandi imprese.

La soluzione Help Scout è sufficientemente intuitiva da permettere ai team di piccole dimensioni, con risorse tecniche limitate, di implementare un workflow di ticketing via email semplice e potente, corredato da funzioni utili come gestione della conoscenza, reporting e altro. Mediante l’inbox condivisa di Help Scout, il team può organizzare i ticket, automatizzare i workflow e collaborare in modo efficace.

Per provare Help Scout puoi effettuare la registrazione per un periodo di prova gratuito di 15 giorni, per uno qualsiasi dei suoi tre piani.

Piani tariffari

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• Plus: 35 dollari per utente/mese
• Company: 60 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 15 giorni

Funzionalità di HelpScout Standard

• 2 inbox condivise
• 1 knowledge base
• Fino a 25 utenti
• Proprietà personalizzate
• API e oltre 50 integrazioni
• Report personalizzati
• Chat

12. Intercom

Credito immagine

Per le aziende attive nei settori e-Commerce, sanità, servizi finanziari e istruzione, Intercom è nata esclusivamente come app di messaggistica, progettata per la risoluzione di problemi semplici e rapidi dei clienti. Con la crescita della base di clienti, Intercom ha riconosciuto l’esigenza di funzionalità di ticketing che ha poi lanciato nel novembre del 2020.

Ora il suo celebre Business Messenger permette alle aziende di raccogliere, monitorare e indirizzare le richieste dei clienti, analizzare le prestazioni di servizio e implementare sofisticati workflow di ticketing. Il messenger è il cuore della piattaforma Intercom, ma è possibile utilizzare Intercom per consentire ai clienti di inviare ticket anche via email.

Intercom non pubblica i prezzi dei pacchetti ma il costo si basa sul numero di utenti e persone raggiunti. Per provare Intercom, puoi effettuare la registrazione per un periodo di prova di 14 giorni del piano Starter.

Piani (prezzo non disponibile)

• Support
• Engage
• Convert

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità

• Articoli della Guida
• Inbox dei team
• Workflow di ticketing
• Regole SLA
• Messaggistica mirata
• Bot di assistenza
• Panoramiche dei prodotti
• Generazione di report

Ulteriori informazioni su Intercom per Zendesk

13. Spiceworks

Credito immagine

Spiceworks offre un help desk basato sul cloud, creato per i team IT, che include una soluzione di ticketing basata su email. Con Spiceworks, l’utente finale invia ticket tramite il portale dell’help desk, tramite email o tramite l’app per dispositivi mobili Spiceworks. Poiché è progettato per i team IT, Spiceworks include funzionalità rilevanti come l’accesso remoto protetto, la gestione delle risorse e il monitoraggio della rete.

Pur avendo una valutazione relativamente alta su G2 con una media di 4,5 stelle, il software Spiceworks è considerato al di sotto della media rispetto ai concorrenti in termini di facilità d’uso e qualità dell’assistenza. Forse il particolare più interessante è il fatto che Spiceworks è un sistema di ticketing via email completamente gratuito. Anziché puntare sui costi di licenza, Spiceworks si affida a un modello basato sugli annunci pubblicitari per monetizzare il suo software.

Prezzi: tutti i piani sono gratuiti

Funzionalità

• Ticket e utenti illimitati
• Avvisi personalizzati
• Attributi personalizzati per i ticket
• Ticketing basato su regole
• Community dei progressi IT
• Monitoraggio degli asset
• Assistenza remota sicura
• Monitoraggio della connettività di rete

Quali sono le principali funzionalità del software di ticketing via email?

1. Configurabilità dell’indirizzamento dei ticket

   Gli elementi fondamentali di un ottimo servizio clienti potranno anche essere universali, ma la logistica non lo è. La modalità di indirizzamento dei ticket è specifica dell’organizzazione. La logistica di indirizzamento dei ticket ideale dipende da diversi fattori: clienti, risorse finanziarie, competenze tecniche, strategia di servizio e struttura del team. Ecco perché è così importante avere un sistema di indirizzamento dei ticket ampiamente configurabile.

   Un software di ticketing via email sufficientemente configurabile include tag, categorie di ticket, notifiche, risposte predefinite, opzioni di differimento dei ticket e automazioni che permettono di indirizzare i ticket in modo efficiente e funzionale per l’organizzazione.

2. Assistenza omnicanale

   Fino a non molto tempo, email e voce erano gli unici canali di assistenza di cui dovevi preoccuparti. Ora non è più così.

   Ecco perché qualsiasi moderno software di ticketing via email dev’essere in grado di gestire le richieste provenienti da social media, messaggistica, SMS e altro, oltre che email e voce.
   L’assistenza omnicanale migliora la produttività degli agenti, la collaborazione in team e la qualità del servizio clienti consolidando le conversazioni con i clienti da qualsiasi canale a una inbox condivisa.

   Senza di essa, i clienti sono costretti a ripetersi e hanno meno probabilità di poter utilizzare il canale di assistenza che preferiscono. Inoltre, la mancanza di un’assistenza omnicanale rende più difficile per gli agenti servire i clienti di più canali senza intralciarsi a vicenda.

3. Reporting multicanale

   Dalle conversazioni tra clienti e agenti e quelle tra gli agenti, il software di ticketing via email genera un gran numero di informazioni preziose. Il reporting multicanale permette di sfruttare tali informazioni e utilizzarle per analizzare le prestazioni del reparto assistenza e di altri reparti, come vendite e marketing.

   Ciò detto, il software di ticketing via email non deve necessariamente offrire il report multicanale in modo nativo. Molti team di assistenza integrano strumenti di analisi per analizzare i dati del sistema di ticketing via email. Pertanto, anche se non offre funzionalità di reporting multicanale nativo, assicurati almeno che il software di ticketing via email che utilizzi si integri facilmente con i tuoi strumenti preferiti per l’analisi del servizio clienti.

4. Opzioni self-service

   Se eseguito bene, il self-service è un vero vantaggio sia per i team di assistenza che per i clienti. Ma la possibilità di eseguire bene il self-service dipende dalla compatibilità del sistema di ticketing via email con il self-service stesso. Attraverso il software di ticketing, dovresti essere in grado di differire automaticamente i ticket a chatbot, centri assistenza e contenuti della knowledge base.

   Il sistema di ticketing deve includere anche strumenti intuitivi che consentano di creare e configurare chatbot, centri assistenza e knowledge base. Oltre al reporting multicanale, tuttavia, sono disponibili diverse soluzioni che puoi integrare nel sistema di ticketing per agevolare il self-service. Se decidi di utilizzare uno strumento separato per il self-service, assicurati di avere le risorse per integrarlo nel sistema di ticketing.

Quali sono i principali vantaggi dell’implementazione di un sistema di ticketing via email?

Collaborazione interna semplificata

Senza un software di ticketing basato su email, gli agenti devono affidarsi a funzionalità email di base per organizzare i problemi dei clienti, stabilirne la priorità, fornire una risposta e tenerne traccia. In questo modo è più difficile non solo tenere traccia dei ticket in ingresso, ma anche sapere quali ticket sono stati chiusi, quali sono in fase di elaborazione e quali non sono stati risolti.

Un sistema di ticketing via email ben implementato risolve tutti questi problemi. Permette agli agenti di ottenere facilmente le informazioni necessarie, quando e dove ne hanno bisogno.

Solida base per il servizio clienti

C’è un motivo se ogni soluzione per help desk disponibile include una qualche versione di un sistema di ticketing via email. Il software di ticketing basato su email crea una solida base su cui costruire più opzioni di servizio, come ad esempio chatbot e knowledge base, oltre a nuovi canali di assistenza, come messaggistica e voce.

Con il giusto sistema di ticketing via email al centro delle tue operazioni, puoi trasformare facilmente e gradualmente la tua attività in un centro di eccellenza del servizio clienti.

Migliori prestazioni del servizio clienti

Uno dei vantaggi più sottovalutati e spesso sottoutilizzati dei sistemi di ticketing è la continua creazione di opportunità di miglioramento del servizio clienti. Senza un software di ticketing via email, è difficile analizzare le richieste dei clienti perché i client di posta elettronica non nascono con funzionalità di analisi.

Consolidando invece le richieste dei clienti in un sistema di ticketing e strutturando i dati di tali richieste, nonché le risposte degli agenti, il tempo di replica e le soluzioni, si ottiene rapidamente visibilità sui punti deboli e di forza del team. Questo fornisce ai manager una base molto più solida su cui implementare nuove politiche, formazione e strutture di incentivi.

Quali sono le prassi ottimali legate all’uso di un sistema di ticketing via email?

Definizione dello SLA

L’accordo sul livello di servizio (SLA) documenta i dettagli del servizio che fornirai al cliente. Gli SLA possono essere legalmente vincolanti o una promessa informale. Possono anche essere applicati in modo diverso a diversi individui o gruppi di clienti. In genere, gli SLA specificano aspetti quali il tempo massimo di prima risposta, la disponibilità degli agenti, l’orario di attività, le eccezioni, la durata del servizio e così via.

Indipendentemente dal fatto che si tratti di uno SLA formale o informale, è importante definirne uno perché stabilisce le aspettative dei clienti e chiarisce le priorità per gli agenti.

Investimento in un workflow ottimale

Il valore fondamentale di un software di ticketing risiede nella sua capacità di distribuire informazioni agli agenti e ai clienti in modo tempestivo. Ad eccezione di attività molto semplici, tuttavia, le diverse configurazioni del workflow utilizzabili per organizzare i dipendenti, i processi e le tecnologie sono numerosissime.

Quindi, per massimizzare il valore del software di ticketing è necessario investire tempo e risorse per creare il workflow ottimale. È probabile che il workflow non sarà perfetto al primo tentativo, ma neanche al secondo o al terzo. Investendo nel miglioramento continuo potrai avvicinarti a un workflow ottimale che sia davvero utile a clienti e agenti.

Creazione e distribuzione di contenuti self-service

Non tutti i ticket di assistenza devono passare direttamente a un agente. Gli agenti sono di gran lunga il modo più costoso per servire i clienti. Inoltre, nel 2022 il 70% dei clienti dichiara di aspettarsi che le aziende mettano a sua disposizione un portale o dei contenuti self-service. La creazione di contenuti self-service come ad esempio domande frequenti, articoli della knowledge base e forum della community permette di ridurre notevolmente il carico sugli agenti e sul sistema di ticketing.

Creare ottimi contenuti self-service è solo metà dell’opera. Per migliorare veramente la customer experience è necessario configurare il sistema per la distribuzione automatica dei contenuti self-service. Questo ti permette di utilizzare chatbot, messaggi di testo o email automatiche per rispondere alle domande frequenti legate alle richieste di assistenza clienti.

Quali sono i fattori da prendere in considerazione prima di investire in un sistema di ticketing via email?

Obiettivi per il sistema

La scelta di sistemi di ticketing via email disponibili è davvero ampia. Per evitare la paralisi nell’acquisto di una soluzione per l’azienda, puoi iniziare documentando e quantificando gli obiettivi per il sistema. Cosa speri di ottenere? Come verrà misurato il successo? Quali nuovi processi dovrà agevolare il sistema?

Anche senza approfondire nei minimi dettagli le risposte a queste domande, il solo fatto di prenderle in considerazione ti aiuterà a escludere i sistemi che non ti permetteranno di raggiungere i tuoi obiettivi. Inoltre, avrai più strumenti per scegliere un sistema adatto alle tue esigenze senza farti distrarre da funzionalità non necessarie.

Costo totale di distribuzione e manutenzione

Capita fin troppo spesso che chi acquista un software di ticketing via email si concentri esclusivamente sui costi di licenza. Se è vero che i costi delle licenze possono essere notevoli, è altrettanto vero che i costi di distribuzione e manutenzione del software sono spesso ancora maggiori. Quindi, prima di firmare qualsiasi contratto a lungo termine, assicurati di analizzare bene i possibili costi di distribuzione e manutenzione.

Se prevedi di implementare molte integrazioni, assicurati di scoprire tutto ciò che serve per distribuirle. Spesso i fornitori vendono il concetto di una vasta gamma di integrazioni, ma al momento di utilizzarle il processo di distribuzione può richiedere troppo tempo e, a volte, anche l’intervento di esperti esterni.

Compatibilità con la strategia di servizio attuale e futura

Negli affari è facile dare risalto ai risultati a breve termine a scapito del lungo termine. Con i sistemi di ticketing via email, tuttavia, non ce n’è bisogno. Sapere come un determinato sistema di ticketing debba rispondere alle tue esigenze attuali e a possibili esigenze future, ti aiuterà a trovarne uno che sia adatto a entrambe.

Naturalmente, non puoi prevedere tutte le tue esigenze future. Verranno introdotti nuovi prodotti e servizi, cambierà la strategia aziendale e così via. Ecco perché, oltre a cercare la compatibilità nativa, è necessario considerare l’estendibilità e la personalizzazione del sistema di ticketing scelto.

FAQ