Customer loyalty: A guide to types and strategies

Alcuni marchi sembrano avere un controllo completo sulla propria base di clienti. Non vedrai mai una groupie di Starbucks nella linea Peet's Coffee se c'è uno Starbucks nel raggio di 10 miglia. I puristi di Lululemon spenderanno tre volte tanto sui leggings caratteristici del marchio per far parte del "Lulu Lifestyle". E la maggior parte degli utenti Apple si fa beffe quando un testo appare in una bolla verde invece che blu.

Questi marchi hanno individuato la salsa segreta nella fidelizzazione dei clienti.

Tutte le aziende si sforzano di raggiungere lo stesso livello di fidelizzazione dei clienti. Con una base fedele, preparerai meglio la tua attività a resistere agli alti e bassi del mercato e a prosperare negli anni a venire. La nostra guida fornisce gli ingredienti chiave di cui hai bisogno per preparare una porzione della tua salsa segreta e iniziare ad acquisire clienti fedeli. Pronto per iniziare a cucinare?

Cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente avviene quando i clienti premiano un'azienda con affari ripetuti nel tempo. Gli acquirenti fedeli scelgono costantemente di fare affari con un particolare marchio e spesso lo difendono dai suoi concorrenti.

Affinché la fedeltà del cliente avvenga, un'azienda deve creare un'esperienza che ispiri gli acquirenti a tornare ancora e ancora.

La fidelizzazione implica lo sviluppo di una base di clienti così devota al tuo marchio da essere disposta ad acquistare qualunque cosa tu offra, indipendentemente dal prezzo, anche quando sul mercato esistono alternative più economiche. I clienti felici e fedeli possono anche diventare sostenitori del marchio che promuovono il tuo prodotto o servizio ad amici e familiari e restano al tuo fianco anche nei momenti difficili.

In sostanza, i clienti fedeli sono quelli che:

• Effettua acquisti ripetuti

• Non sono interessati ai tuoi concorrenti

• Interagisci con te su vari canali

• Fornisci feedback su come la tua azienda può migliorare la propria offerta

• Sostieni il tuo marchio e consiglia i tuoi prodotti o servizi ad altri

Affinché la fedeltà del cliente possa avvenire, un'azienda deve creare un'ottima esperienza cliente che ispiri gli acquirenti a tornare ancora e ancora. I clienti più fedeli sono spesso quelli che si sentono emotivamente legati a un marchio.

Perché è importante la fidelizzazione del cliente?

Mantenere un cliente è più facile che acquisirne uno nuovo. Per questo motivo, la sopravvivenza a lungo termine della tua attività dipende da una base di clienti fedeli. Ecco alcuni esempi che mostrano l'importanza di fidelizzare i clienti.

• I clienti fedeli sono i campioni del marchio: I clienti soddisfatti rafforzeranno il tuo marchio lasciando buone recensioni, raccontandolo ad amici e parenti e pubblicando sui social media i loro ottima esperienza cliente. Anche i clienti indirizzati da altri clienti hanno un tasso di fidelizzazione più elevato.
• I clienti fedeli spendono di più: I clienti abituali si fidano del tuo marchio e spenderanno di più in coda alla cassa. Inoltre, 75% dei consumatori pagherà di più per i prodotti di aziende che offrono una buona esperienza di servizio. Una volta conquistati i clienti con un'esperienza positiva, probabilmente non se ne andranno se gli fai pagare di più.
• I clienti fedeli valgono più dei nuovi clienti: Fidelizzare i clienti è molto più conveniente che acquisirne di nuovi. Solo un aumento del 5% in fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti di Dal 25 al 95%.
• È più facile vendere ai clienti fedeli: Un cliente abituale ha maggiori probabilità di acquistare nuovamente da te. Più clienti fedeli hai, più facile sarà ripetere le vendite e meno dovrai spendere in tattiche di conversione.
• I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di perdonarti un errore: Il 74% dei consumatori afferma che perdonerà un'azienda per i suoi errori dopo aver ricevuto un servizio eccellente.

Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25 al 95%.

I consumatori che premiano le aziende con la loro attività – forse generazioni di clienti abituali – inviano un messaggio: trovano un valore costante nei prodotti o nei servizi e l’esperienza complessiva che hanno con il marchio è positiva. Come azienda, non c’è complimento più grande.

Per guadagnare e fidelizzare fan fedeli, metti le esigenze e i desideri dei clienti al centro della tua attività. Centralità del cliente ti aiuterà a creare fiducia e a stabilire buone relazioni con i clienti, entrambi elementi fondamentali per fidelizzare i clienti.

5 diverse tipologie di clienti fedeli

I clienti sono fedeli alle aziende per ragioni specifiche, che si tratti di prezzi bassi, convenienza, valori aziendali o qualità del prodotto. Ecco alcuni diversi tipi di clienti fedeli.

1. Clienti soddisfatti

   Conosciuti anche come clienti felici, questi acquirenti apprezzano sinceramente i tuoi prodotti o servizi e effettuano regolarmente acquisti. Sebbene possano essere soddisfatti, possono essere facilmente indotti a passare a un concorrente per ottenere un accordo, uno sconto o un'esperienza migliore.

2. Fedeli alla convenienza

   Questi clienti acquistano da te perché è conveniente per loro. Potrebbero apprezzare la facilità di effettuare un acquisto, la posizione o la velocità di spedizione. La comodità è ciò che li spinge a restare con te a lungo termine e sono disposti a pagare di più per questo.

3. Fedeli al programma fedeltà

   Questi acquirenti sono fedeli solo al tuo programma fedeltà, non al tuo marchio. Faranno acquisti solo per ottenere sconti o omaggi. Finché vedono valore nel tuo programma fedeltà o premi, continueranno ad acquistare da te invece che dai tuoi concorrenti.

4. Fedeli a basso prezzo

   Questi clienti acquistano da te perché offri il prezzo più basso o l'offerta migliore rispetto alla concorrenza. Anche se gli acquirenti rimarranno nei paraggi se i prezzi rimangono bassi, saranno anche pronti a partire per trovare un accordo migliore altrove.

5. Clienti veramente fedeli

   I clienti veramente fedeli sono i tuoi più grandi fan ed è altamente improbabile che ti lascerebbero mai per un concorrente. Effettuano acquisti frequenti, forniscono feedback, partecipano al tuo programma fedeltà e, soprattutto, incoraggiano amici e familiari ad acquistare da te.

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7 strategie per fidelizzare i clienti

La fidelizzazione del cliente non è qualcosa su cui puoi lavorare una volta e poi automatizzare in seguito. È una relazione che deve essere nutrita e coltivata, altrimenti appassirà come una pianta senza acqua e luce solare.

Molte qualità che apprezziamo nelle nostre relazioni personali si applicano anche alle nostre relazioni con i clienti. Tra questi: coerenza, essere un buon ascoltatore, agire in base a ciò che impari ed essere onesto. Il modo ideale per fidelizzare è comprendere ciò che il cliente apprezza e costruire attorno a tali desideri e bisogni. Segui questi sette suggerimenti per fidelizzare i clienti.

1. Semplificare le cose per i clienti

Mantenere i clienti non significa creare un prodotto o un servizio impeccabile che soddisfi perfettamente le loro esigenze. Si tratta di fornire un'esperienza utente eccezionale rendendo la scelta di acquisto un gioco da ragazzi. Un modo per fidelizzare i clienti è creare esperienze semplici e convenienti.

Ad esempio, puoi semplificare le cose per i clienti adottando un approccio omnicanale al supporto, il che significa che sei in grado di comunicare con il tuo pubblico in modo coerente e affidabile attraverso canali e dispositivi.

Offrire opzioni self-service e chatbot consente inoltre ai clienti di trovare risposte rapide quando hanno un problema invece di aspettare un agente dal vivo.

2. Fornire un servizio eccellente

Le aziende note per fidelizzare i clienti sono anche note per fornire un ottimo servizio clienti. Quando i clienti hanno un problema o hanno bisogno di risposte, desiderano un'esperienza fluida, senza dover fare i salti mortali.

Sii proattivo: Ciò significa anticipare la prossima domanda del cliente e aiutarlo a risolvere i problemi prima che inizino. Un eccellente servizio clienti posiziona il tuo marchio come partner strategico, non come risolutore di problemi una tantum.

Assumere agenti con competenze trasversali: Un team di supporto ben addestrato può risolvere problemi immediati, ma gli agenti che forniscono anche un'esperienza positiva possono aiutarti a costruire partnership durature. Le competenze trasversali includono lo sviluppo dell'empatia, stabilire un rapportoed essere in grado di connettersi emotivamente con i clienti quando sono sotto pressione.

Crea collegamenti personali: Magnolia, il famoso marchio di decorazioni per la casa, definisce il successo come qualcosa di più che aiutare i clienti con problemi di fatturazione o spedizione: significa stabilire connessioni personali e creare comunità. È probabile che i clienti richiedano supporto “transazionale” così come lo sono per supporto “esperienziale”, condividendo le loro esperienze con agenti addestrati a prestare un orecchio gentile.

3. Incontra i clienti dove sono

È essenziale offrire un'esperienza omnicanale per incontrare i clienti ovunque si trovino e creare un'esperienza conveniente e conversazionale su tutte le piattaforme. Secondo Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, il 93% dei clienti spenderà di più con aziende che offrono il loro metodo di comunicazione preferito per raggiungere il servizio clienti.

La stragrande maggioranza dei consumatori desidera interagire con le aziende sugli stessi canali che utilizzano per parlare con amici e familiari. Offrire supporto su canali come WhatsApp e Facebook Messenger ti consente di comunicare con i tuoi clienti in modo più personale, aiutandoti a costruire capitale emotivo e, di conseguenza, a fidelizzare i clienti.

4. Continua a far evolvere la tua attività

La fedeltà del cliente non è una destinazione: è un viaggio continuo influenzato da vari fattori. Le aziende devono riconoscere un panorama in evoluzione ed evolvere le proprie pratiche commerciali per rimanere al passo con i tempi. Ciò include gettare dalla finestra le definizioni obsolete di fedeltà del cliente.

Una definizione tradizionale di fedeltà del cliente potrebbe essere la dedizione incrollabile di un acquirente a una singola azienda, sia essa una compagnia aerea, un marchio di scarpe o un produttore di automobili, per molti anni. Ma una definizione più moderna riconosce che i clienti che giurano fedeltà alla marca a diverse aziende (anche concorrenti) sono più comuni.

La fidelizzazione del cliente è una strada a doppio senso tra aziende e clienti. Le aziende vogliono clienti abituali che resterà con loro negli alti e bassi, ma non sempre restituiscono il favore ai clienti. Devi ricordare che gli acquirenti hanno molte opzioni. Per assicurarti di rimanere nella loro lista, mostra fedeltà ai tuoi clienti.

Utilizza responsabilmente i dati per prendere decisioni incentrate sul cliente, personalizzare le esperienze di marketing dei clienti, incontrarli sul loro canale di supporto preferito e rispettare il loro tempo.

5. Personalizza l'esperienza del cliente

I consumatori desiderano che le aziende offrano ai clienti esperienze su misura per le loro esigenze e preferenze individuali. La personalizzazione spesso fa sentire i clienti più apprezzati, il che ispira una maggiore fedeltà al marchio. Secondo il nostro Trends Report:

• 90 per cento degli acquirenti spenderà di più con aziende che personalizzano l'esperienza del cliente.
• 68% aspettarsi che tutte le esperienze siano personalizzate.

Le aziende possono fornire un servizio personalizzato documentando i dati e le interazioni dei clienti, quindi utilizzando tali informazioni per soddisfare le esigenze del consumatore. Il servizio personalizzato potrebbe assumere la forma di comunicare con i clienti attraverso i loro canali preferiti o di accedere ai dettagli del cliente per offrire consigli sui prodotti pertinenti.

6. Crea una connessione emotiva

Esistono molti modi per creare una connessione con i tuoi clienti, ma devi iniziare facendoli coinvolgere emotivamente nel tuo marchio. Un programma di premi di prim’ordine o una promozione di influencer sui social media non saranno efficaci senza prima ottenere un consenso emotivo.

Sfrutta il potere dei dati emotivi per identificare i clienti ad alto impatto, ovvero coloro che offrono maggiori opportunità per una relazione duratura. Utilizzare in modo intelligente i dati emozionali può aumentare il valore della vita del cliente e trasformare gli acquirenti in ambasciatori del marchio.

La fiducia è la chiave per raggiungere una connessione emotiva. Puoi creare fiducia attraverso la trasparenza, condividendo e implementando il feedback dei clienti, proteggendo le informazioni sensibili e creando esperienze personalizzate che attingono all'esperienza umana.

7. Avvia un programma fedeltà

Una volta stabilita una connessione emotiva, i programmi di fidelizzazione dei clienti possono essere un ottimo modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Un programma di fidelizzazione del cliente o un programma di premi è un strategia di fidelizzazione dei clienti che motiva i consumatori a continuare ad acquistare da te invece che dai tuoi concorrenti.

Nell'ambito di un programma fedeltà o di premi, gli acquirenti ricevono sconti o omaggi dopo aver raggiunto determinate soglie, ad esempio essere clienti da un anno. Ciò incentiva gli acquirenti a effettuare più acquisti.

Prendi Sephora, per esempio. Il rivenditore offre un programma Beauty Insider in cui i clienti ricevono punti premio per ogni dollaro speso. Possono quindi utilizzare quei punti per scegliere i regali. I clienti fedeli vengono premiati solo per aver continuato nelle loro abitudini di acquisto, approfondendo ulteriormente i loro legami con l’azienda e dando loro un valore che non riescono a trovare presso la concorrenza.

Alcuni tipologie di programmi fedeltà includere:

• Programmi a punti
• Programmi fedeltà a più livelli
• Programmi invita un amico
• Programmi basati sulla spesa
• Programmi orientati alla missione
• Programmi in abbonamento

Quando sviluppi un programma fedeltà o di riferimento, scegli i premi che il tuo pubblico particolare troverà allettanti. Puoi basare i premi dei tuoi clienti su quanti soldi spendono, quanto spesso effettuano acquisti o quante persone invitano. Non sei sicuro di cosa preferirebbero i tuoi clienti? Chiedi loro.

Come misurare la fedeltà del cliente

Alcune aziende misurano la fedeltà in base al periodo di tempo in cui hanno avuto una relazione con un cliente. Altri potrebbero pensare ad acquirenti che sono rimasti con loro nei momenti difficili, come interruzioni del servizio o difficoltà di crescita. Molte aziende utilizzano parametri, come il tasso di abbandono dei clienti, per valutare la fedeltà.

Per acquisire una comprensione più olistica della fedeltà dei clienti, la tua ricerca dovrebbe essere basata sia sui numeri che sul comportamento. Usa il tuo software per il servizio clienti per accedere rapidamente a parametri chiave come quelli elencati di seguito.

1. Tasso di fidelizzazione della clientela

Tasso di fidelizzazione dei clienti misura il numero di clienti che un'azienda conserva in un dato periodo di tempo. Qualsiasi azienda che voglia avere successo deve tenere d’occhio questo parametro.

2. Tasso di abbandono dei clienti

Tasso di abbandono dei clienti rappresenta la percentuale di clienti che hanno smesso di acquistare il tuo prodotto o di utilizzare il tuo servizio. Il tasso di abbandono ti dice quali clienti non sono fedeli, lasciandoti con quelli che lo sono.

3. Aggiornamenti dell'account

I recenti aggiornamenti dell'account ti mostrano quali clienti sono abbastanza soddisfatti del tuo prodotto o servizio da aumentare il loro impegno finanziario. Se sono disposti a spendere più soldi e fare più affidamento su ciò che vendi, stanno dimostrando la loro lealtà.

4. Comportamento sui social media

Il comportamento è altrettanto importante da monitorare quanto i parametri quando si tratta di comprendere la fedeltà dei clienti, anche se i dati comportamentali possono essere più difficili da discutere.

Cerca regolarmente per parole chiave correlate al tuo marchio sui social media (o utilizza un software di ascolto sociale) per vedere cosa dicono di te i clienti. Trova quei clienti che pubblicano costantemente cose positive sulla tua attività.

5. Modelli di acquisto

Cerca i clienti che fanno regolarmente affari con la tua azienda: sono fedeli per impostazione predefinita, soprattutto se la loro spesa cresce nel tempo. La combinazione dei metodi di ricerca (quantitativa e qualitativa) e del monitoraggio delle tendenze può darti una comprensione più profonda della fedeltà dei tuoi clienti alla tua azienda.

6. Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score® (NPS) aiuta le aziende a misurare la fedeltà dei clienti ponendo una semplice domanda: con quale probabilità consiglierai il nostro marchio a un amico o collega? Consente alle aziende di valutare e prevedere la soddisfazione a lungo termine dei propri clienti.

7. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Punteggio di soddisfazione del cliente è una metrica dell'esperienza del cliente (CX) e un indicatore chiave di prestazione (KPI) che misura quanto è soddisfatto un consumatore con un prodotto, un servizio, un'interazione specifica o l'esperienza complessiva con un marchio.

Le aziende misurano il CSAT con un sondaggio che chiede: "Quanto sei soddisfatto di [prodotto/servizio/esperienza]?" Insieme alla domanda, è presente una scala a cinque punti e una casella di commento in cui gli intervistati possono fornire supporto e ragioni per la loro valutazione.

La fidelizzazione dei clienti inizia da qui

Avere una base di clienti fedeli è importante per la stabilità e il successo aziendale a lungo termine. Un passo fondamentale per guadagnare quella fedeltà è fare i compiti. Le aziende con i clienti più dedicati si impegnano a comprendere i propri acquirenti e a stabilire una connessione con loro. Come per ogni relazione, ci vuole tempo, ma ci sono dei passi che puoi compiere adesso per iniziare a stabilire fiducia del cliente e guadagnare fedeltà.

Rimani aggiornato sulle ultime statistiche sul comportamento dei clienti e chiedi regolarmente feedback ai tuoi clienti in modo da poter capire meglio cosa pensano e sentono riguardo al tuo marchio. Da lì, puoi rivalutare il tuo esperienza del cliente per vedere dove potresti essere in grado di apportare miglioramenti. Anche investire in un software per il servizio clienti è vantaggioso, poiché può fornire ancora più informazioni sui tuoi clienti e sulle loro abitudini di acquisto.