Immagina questo: entri nell'ufficio DMV, prendi un biglietto numerato e ti accontenti dell'attesa. A seconda del giorno, del motivo della tua visita o del numero di persone che lavorano, potresti trascorrere minuti o ore in coda solo per ottenere una soluzione di 30 secondi e una foto poco lusinghiera della patente di guida: non sai mai quanto tempo dovrai aspettare. Esperienze insoddisfacenti e incoerenti come questa possono essere eliminate con un sistema di ticketing.
A differenza del sistema di numerazione casuale del DMV, i sistemi di biglietteria organizzano e instradano ticket di supporto, elaborare le richieste dei clienti e inoltrare i ticket in base a fattori quali il tipo di problema e l'urgenza. I sistemi di biglietteria forniscono inoltre agli agenti i dettagli del cliente di cui hanno bisogno per fornire un supporto personalizzato e coordinare i propri sforzi in modo efficace. Di conseguenza, le aziende possono ridurre i tempi di risoluzione e di attesa e fornire risultati stellari servizio clienti digitale.
In questa guida:
Cos'è un sistema di biglietteria?
A sistema di biglietteria è uno strumento che organizza le richieste di assistenza clienti e automatizza le attività di servizio. Converte le richieste dei clienti in ticket, consentendo ai team di supporto di monitorarli, stabilirne la priorità e risolverli in modo efficiente. A differenza di una casella di posta condivisa, un sistema di ticketing può gestire elevati volumi di richieste, migliorando significativamente la qualità del servizio clienti.
Scenario di esempio:
Immagina un'azienda di e-commerce impegnata durante i saldi natalizi. Un cliente invia un'e-mail al team di supporto in merito a un ordine in ritardo e al messaggio sistema di biglietteria crea automaticamente un ticket per questa query. Quindi, il sistema dà la priorità al ticket in base all'urgenza, lo assegna all'agente appropriato e aggiorna il cliente sul processo di risoluzione. Questo approccio organizzato garantisce che il problema venga risolto in modo rapido ed efficiente, anche in presenza di un volume elevato di richieste.
Come funziona un sistema di biglietteria
Un sistema di ticketing semplifica le richieste di assistenza clienti in un processo strutturato. Per fornire un servizio clienti eccezionale in ogni momento, dai un'occhiata a questi suggerimenti sul sistema di biglietteria e a questa panoramica passo passo:
- Creazione del biglietto: Quando un cliente invia una richiesta tramite e-mail, chat, telefono o modulo Web, il sistema genera automaticamente un ticket. Ogni ticket include dettagli rilevanti come le informazioni di contatto del cliente, la descrizione del problema e i timestamp.
- Classificazione e priorità dei ticket: Il sistema classifica e dà priorità ai ticket in base a criteri predefiniti, come tipo di problema, urgenza e stato del cliente. Ciò aiuta i team di supporto a concentrarsi prima sui problemi più critici.
- Compito: I ticket vengono assegnati agli agenti o ai team di supporto appropriati in base alla loro competenza, carico di lavoro, disponibilità e altri criteri. Alcuni sistemi possono automatizzare questo processo per garantire una gestione rapida ed efficiente.
- Monitoraggio e gestione: Gli agenti dell'assistenza tengono traccia dello stato di avanzamento di ciascun ticket, aggiornano gli stati, aggiungono note e comunicano con i clienti direttamente tramite il sistema di ticketing. Il sistema mantiene un registro dettagliato di tutte le interazioni e le azioni intraprese.
- Risoluzione e chiusura: Il ticket viene contrassegnato come chiuso una volta risolto il problema. Il sistema può inviare una notifica al cliente per confermare la risoluzione e richiedere feedback sull'esperienza di supporto.
- Reporting e analisi: I sistemi di ticketing forniscono analisi e report su vari parametri, come tempi di risposta, tassi di risoluzione e soddisfazione del cliente. Queste informazioni aiutano le aziende a identificare tendenze, migliorare i processi ed elevare la qualità del servizio.
I sistemi di ticketing basati sull’intelligenza artificiale possono migliorare questo processo:
Servizio di automazione con
Agenti IA o chatbot avanzati in grado di gestire richieste di supporto complesse
Semplificazione dei flussi di lavoro, ad esempio instradando in modo intelligente le richieste in base a ciò che un cliente pensa e sente
Agenti assistenti con approfondimenti critici, come suggerire risposte ottimali e fornire esempi di come agenti simili hanno risolto ticket simili
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Vantaggi derivanti dall'implementazione di un sistema di bigliettazione
I sistemi di biglietteria offrono molti vantaggi, da miglioramento della soddisfazione del cliente (CSAT) e della risoluzione dei ticket per semplificare i flussi di lavoro e monitorare i problemi.
Organizzazione centralizzata
I sistemi di ticketing centralizzano le richieste di assistenza clienti provenienti da vari canali in un unico spazio di lavoro dell'agente. Ciò consente a tutti gli agenti di cercare, fare riferimento e rispondere ai ticket indipendentemente da dove è iniziata la conversazione. I migliori sistemi di ticketing offrono anche robusti profili dei clienti che seguono il cliente attraverso i canali, garantendo che la cronologia delle conversazioni e le informazioni sui clienti siano sempre accessibili per esigenze future e analisi dei dati.
Esperienze cliente migliorate
I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale sono dotati di potenti strumenti per migliorare il esperienza del cliente (CX). L'intelligenza artificiale può fornire agli agenti approfondimenti per aiutarli ad anticipare aspettative del cliente, come il sentimento e l'intento dietro un biglietto. Ad esempio, il copilota dell'agente Zendesk presenta in modo proattivo agli agenti risposte e azioni suggerite in base alla query del cliente. Comprendendo le loro esigenze e preferenze, puoi offrire a ciascun cliente un'esperienza più rapida e personalizzata.
Collaborazione tra agenti migliorata
I sistemi di ticketing offrono anche funzionalità collaborative come note interne e conversazioni laterali, consentendo supportare le squadre operative per scambiare informazioni preziose o continuare le conversazioni senza problemi. Una collaborazione efficiente, sia tra agenti che tra team, semplifica la comunicazione, previene il lavoro duplicato, fornisce un facile accesso alle informazioni rilevanti sui clienti e migliora la qualità delle soluzioni offerte, aumentando la soddisfazione del cliente.
Maggiore produttività ed efficienza degli agenti
I sistemi di ticketing semplificano e automatizzano le attività ripetitive, migliorare la produttività e l'efficienza degli agenti. Ad esempio, possono assegnare automaticamente tag, etichette o categorie ai ticket in base a regole predefinite, liberando tempo prezioso per i tuoi agenti.
I chatbot avanzati, come gli agenti IA, possono automatizzare le interazioni con i clienti, alleggerendo il carico di lavoro per i tuoi agenti umani. Inoltre, un'opzione self-service come centro assistenza o knowledge base può rispondere a molte richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo la necessità di personale di supporto 24 ore su 24.
3 esempi di come le aziende utilizzano i sistemi di ticketing
Il software del sistema di ticketing è molto più di un semplice modo per organizzare le richieste dei clienti. Scopri come tre aziende utilizzano in modo innovativo i sistemi di biglietteria per migliorare la soddisfazione del cliente, l'efficienza degli agenti e altro ancora.
1. Unity: sfrutta l'intelligenza artificiale e il self-service per risparmiare 1,3 milioni di dollari
Unità, la piattaforma di sviluppo dietro Pokémon Go, ha investito in un sistema di biglietteria per gestire il suo volume di biglietti in rapida crescita. Utilizzando strumenti di deviazione dei ticket come gli agenti self-service e AI, ha scalato con successo le operazioni. Il team ha risparmiato oltre 1,3 milioni di dollari in costi self-service, tempi di risoluzione ridotti e maggiore soddisfazione del cliente.
"Le opzioni self-service di Zendesk possono ridurre i costi fornendo allo stesso tempo soluzioni immediate agli utenti", afferma David Schroeder, senior manager dei servizi di supporto presso Unity. "I clienti hanno le risposte a portata di mano e gli agenti possono rispondere più velocemente, così tutti sono più felici e più produttivi."
2. Motel: identifica automaticamente il sentimento e l'intento del cliente
Motel, una boutique di moda femminile, ha iniziato a sperimentare una crescita eccessiva e un forte aumento del volume di supporto. Con gli agenti del servizio clienti sopraffatti, l'azienda ha deciso di investire in Zendesk AI, dando priorità al triage intelligente per comprendere meglio le intenzioni e il sentiment dei clienti. Sapere di cosa hanno bisogno i clienti e come si sentono in questo momento consente ai rappresentanti del servizio clienti di risolvere i problemi in modo efficiente ed efficace.
"La capacità di identificare le intenzioni del cliente è probabilmente una delle cose migliori che abbiamo visto", afferma Lucy Hussey, responsabile del servizio clienti presso Motel. "Posso entrare nella piattaforma e vedere, a colpo d'occhio, esattamente per cosa le persone ci contattano in questo preciso momento e se sono felici o tristi."
Anche con gli agenti che rispondono da 150 a 200 ticket al giorno, Motel ha registrato un aumento del 206% nel servizio self-service. Inoltre, lo spostamento del marchio verso un self-service più intelligente e un routing basato sul sentiment e sulle intenzioni ha ridotto il volume dei ticket, consentendo agli agenti di concentrarsi più intenzionalmente sulla risoluzione di richieste complesse.
3. Grubhub: semplifica i flussi di lavoro complessi
Agenti presso Grubhub avere le mani occupate nel tenere sotto controllo commensali, autisti e ristoranti. Con tre diversi gruppi di utenti da servire, il team di supporto di Grubhub utilizza un sistema di ticketing per semplificare i flussi di lavoro.
Ad esempio, il team tecnico ha automatizzato i flussi di lavoro per gestire cancellazioni e rimborsi di massa quando i ristoranti non erano in grado di evadere gli ordini e per creare in modo proattivo biglietti affinché gli agenti potessero intervenire per conto di un cliente. I flussi di lavoro automatizzati aiutano inoltre a garantire che i problemi vengano indirizzati al team più attrezzato per risolverli. Queste efficienze hanno aiutato il team di supporto di Grubhub ad aumentare il suo punteggio CSAT al 90%.
Domande frequenti
Un sistema di ticketing IT è un'applicazione software che collega gli utenti al supporto IT. Software di help desk IT aiuta gli agenti a gestire, organizzare e tenere traccia dei ticket di supporto relativi all'IT.
Lo scopo di un sistema di ticketing è elaborare, dare priorità e gestire i problemi dei clienti dall'inizio alla fine. Quando viene inviata una richiesta da parte di un cliente, il sistema di ticketing crea un ticket di supporto che può essere monitorato fino a quando il problema non viene risolto da un agente.
Un sistema di biglietteria non è un CRM, ma può integrarsi con uno di essi, in modo che i team di supporto possano collaborare in modo più efficiente con i team di vendita e marketing.
Le basi di un sistema di ticketing includono:
Automazione e intelligenza artificiale
Una base di conoscenze self-service
Fornire un supporto migliore con un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale
Un sistema di ticketing può fare la differenza tra fornendo una CX eccezionale o guardare i clienti uscire dalla porta perché aspettavano in una coda non organizzata e senza priorità. Fornisci supporto rapido, personalizzato e sicuro con il sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale Zendesk. Il nostro integrato software di tracciamento dei problemi consente ai team di gestire le prestazioni del team e fornisce agli agenti i dettagli di cui hanno bisogno per gestire le interazioni in modo efficace.
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