Groupon ha scelto Zendesk Support per sostenere la crescita delle operazioni di assistenza a livello internazionale

Lanciato nel novembre 2008, Groupon offre giornalmente offerte per cose da fare, vedere, mangiare e comprare in oltre 500 mercati e 40 Paesi. L’azienda impiega migliaia di dipendenti nelle varie sedi: Chicago, Palo Alto, Europa, America Latina, Asia e Africa.

Mentre migliaia di siti web offrono ai consumatori grandi sconti sugli acquisti di tutti i giorni, i fondatori di Groupon si sono proposti di fare qualcosa di diverso: aiutare i clienti a fare nuove esperienze e risparmiare soldi allo stesso tempo.

“Tutto ciò che facciamo si basa sulla fiducia,” spiega Joe Harrow, Director of Customer Service. “I nostri clienti devono essere costantemente rassicurati sul fatto che noi siamo dalla loro parte.”

La leadership di Groupon consolida questa fiducia dando priorità al servizio clienti. L’azienda inizialmente aveva scelto il canale email per le richieste dei clienti, ma il volume è presto diventato ingestibile.

“Entro pochi mesi dalla fondazione dell’azienda, la nostra base di clienti è esplosa,” racconta Harrow. “All’inizio, passavo il 10% del mio tempo a rispondere alle richieste dei clienti, ma gradualmente è diventata un’attività che occupava diversi agenti. Ci siamo resi conto che non potevamo continuare senza una vera soluzione di ticketing.”

Convinto che la rapida crescita di Groupon sarebbe continuata, Harrow aveva vagliato diverse soluzioni di assistenza di livello enterprise, ma non era riuscito a trovare quello che cercava.

“Le soluzioni di livello enterprise che avevamo considerato sembravano complicate e di difficile configurazione,” ricorda Harrow. “Avrebbero aumentato la nostra efficienza, ma a discapito dell’esperienza dei clienti.”

Harrow ha poi deciso di cercare sul web un software di assistenza online e ha trovato Zendesk Support. Dopo una rapida valutazione, Harrow sapeva di avere trovato la soluzione giusta.

“L’uso di Zendesk Support è stato intuitivo sin dall’inizio,” afferma Harrow. “Ci è subito sembrato più potente ed efficace di altre soluzioni di assistenza online e le ottime recensioni ne sono la testimonianza. Inoltre sapevamo che, essendo una soluzione basata sul web, sarebbe stata facilmente espandibile per sostenere il nostro volume di crescita.”

Groupon oggi impiega quasi 2.000 agenti di assistenza clienti, che gestiscono quasi 30.000 ticket al giorno. Le macro, che sono risposte predefinite alle domande più frequenti, sono la funzione preferita di Groupon. Queste macro aiutano gli agenti Groupon a fornire uno dei tratti distintivi del servizio clienti dell’azienda: la soluzione al primo contatto.

“Ci aspettiamo che i nostri agenti siano in grado di risolvere la maggior parte dei problemi al primo contatto,” afferma Harrow. “Una delle nostre strategie di formazione più efficaci è istruire gli agenti a leggere tutte le nostre macro e sapere esattamente quando utilizzare ciascuna di esse.”

Allo stesso tempo, Groupon esorta i suoi agenti ad aggiungere il tocco personale. Istruendo gli agenti a modificare le macro per ogni situazione, Groupon è riuscita a dare ai clienti la sensazione di essere ascoltati.

“Le macro di Zendesk Support sono incredibilmente facili da usare e personalizzare,” afferma Harrow. “Ne abbiamo la conferma quando un cliente ci scrive per dirci che è bello avere a che fare con una persona piuttosto che con un robot!”

Groupon ha anche facilmente integrato Support con altre soluzioni, estendendo e potenziando la reportistica ben oltre i limiti dei vecchi fogli di calcolo.

Nella sua incessante crescita, Groupon continuerà ad avvalersi della flessibilità di Support per conseguire l’obiettivo di mantenere soddisfatti i propri clienti.

“Con Zendesk Support, possiamo apportare piccoli ritocchi al sistema senza ricorrere a un consulente,” afferma Harrow. Lo possiamo implementare nei nuovi reparti semplicemente premendo un interruttore. E Zendesk aggiunge sempre nuove funzionalità.”