“La capacità di migliorarsi dipende direttamente dalla capacità di misurarsi, con Zendesk siamo stati in grado di misurare i feedback dei clienti da qualunque canale e integrare tempestivamente la nostra pipeline di sviluppo di conseguenza.”
Marco Rossi
CEO - IRSAP
“Con l’introduzione di Zendesk è stata rivoluzionata la gestione del cliente finale, in ottica non più verticale ed a compartimenti stagni, grazie al coordinamento integrato tra le funzioni di Assistenza Clienti, Marketing, Sviluppo, e Controllo Qualità, la gestione è totale, dalla verifica degli stock iniziali alle gestione di eventuali resi.”
Leandro Costa
Business Unit Manager (IRSAP Smart) - IRSAP
Anno di fondazione
1963
Numero di dipendenti
1200
Sede produttive
Italia (HQ), Romania
Filiali commerciali estere
Francia, Spagna, Inghilterra, Germania
Superficie aree produttive e commerciali
500'000 mq
>85%
CSAT
3,5 ore
Full Resolution Time Median
-4x
Riduzione tempi di risoluzione ticket
10.000/mese
Visualizzazioni contenuti self-service
IRSAP
Tecnologia, innovazione e affidabilità
IRSAP è stata fondata nel 1963 ed è oggi uno dei maggiori gruppi italiani, protagonista nel settore del riscaldamento e del condizionamento in Europa, che negli anni ha acquisito una forte e riconoscibile immagine in termini di tecnologia, innovazione e affidabilità realizzando il pieno valore economico e strategico delle business unit e brand costruiti nel tempo.
Il gruppo è attualmente costituito da tre business unit:
IRSAP Smart: nata nel 2021 gestisce tutti i prodotti connessi, orientata principalmente al mercato Consumer;
IRSAP Heat: rientrano in questa business unit prodotti quali radiatori e termoarredo, molti dei quali vantano brevetti esclusivi e premi internazionali sia in ambito tecnologico che di design;
IRSAP Air: dedicata alla ventilazione meccanica degli ambienti per fini di riscaldamento/raffrescamento, attraverso un adeguato ricambio d’aria senza sprechi energetici.
L’orgoglio di un Customer Service strutturato ed efficiente
All’interno della business unit IRSAP Smart, è stato creato un moderno servizio di Assistenza Clienti multicanale e multilingua, sia per il pre- che post-vendita. Gli operatori nell’HQ Italiano padroneggiano sia le caratteristiche dei prodotti che dei sistemi, e gestiscono il territorio europeo con il contributo di due referenti nelle filiali in Spagna e Germania che sono in grado di fornire assistenza di livello 1 alle filiali estere di pertinenza. L’interazione dei clienti con l’assistenza clienti può avvenire in inglese, italiano, francese, spagnolo e tedesco, tramite una moltitudine di canali tutti gestiti da Zendesk: WhatsApp, e-mail, social media, telefono, nonché webform, e chat anche all’interno dell’app IRSAP NOW.
In precedenza, la gestione del cliente si svolgeva principalmente tramite il telefono, e per le e-mail venivano utilizzate le caselle di posta di ciascun agente; un contesto nel quale era impossibile il tracciamento delle problematiche ed inefficiente il coordinamento e la distribuzione del lavoro tra gli agenti ed il team tecnico. Inoltre, l’assenza di KPI non consentiva monitoraggio e gestione delle attività, che si trattasse dei tempi di risposta o della categorizzazione delle varie problematiche.
Come afferma Leandro Costa, Business Unit Manager – IRSAP Smart: “con l’introduzione di Zendesk è stata rivoluzionata la gestione del cliente finale, in ottica non più verticale ed a compartimenti stagni, grazie al coordinamento integrato tra le funzioni di Assistenza Clienti, Marketing, Sviluppo, e Controllo Qualità, la gestione è totale, dalla verifica degli stock iniziali alle gestione di eventuali resi.” Adesso più che mai IRSAP gestisce attività e processi in ottica di miglioramento continuo con un approccio PDCA, Plan Do Check Act.
Del resto, come sintetizza Leandro Costa “Le nuove modalità di lavoro e l’introduzione dei KPI hanno ridotto notevolmente i tempi di risposta e reso tutti i processi più efficienti.”
Ad esempio, per il post-vendita, si lavora con i campi custom dentro ai ticket con una logica di “problematica dichiarata” e “problematica verificata”, così da creare una profilazione delle richieste e garantirne la risoluzione nel minor tempo possibile. La prima logica ha l’obiettivo di capire il motivo del contatto, e la seconda di profilare le problematiche per una risoluzione mirata. In quest’ottica, spesso misurare la varianza e frequenza delle varie tipologie di problematiche consente di individuare le azioni migliorative a maggior valore aggiunto in un’ottica di probabilità e gravità. Ad esempio:
- cambiare parole chiave dentro a GUIDE per consentire la ricerca più veloce di un certo articolo
- creare nuovi articoli o video tutorial per quelli già esistenti
- migliorare la UX dell’app o dei prodotti.
In questo modo le azioni attuate sono efficaci ed efficienti, a vantaggio del business e dell’esperienza dei clienti.
ClickUp per un rilascio più rapido del software
Zendesk è molto utile anche quando gli operatori del customer service individuano problemi non mappati in precedenza, in questi casi fanno una richiesta diretta al team di sviluppo tramite ClickUP (integrato all’interno di Zendesk). Il team di sviluppo fornisce supporto di Livello 3 agli operatori, che utilizzando una serie di strumenti di diagnostica remota per la raccolta di informazioni importanti, consente ai tecnici di replicare in laboratorio i vari casi d’uso e le relative problematiche emerse, per poi individuare al più presto la causa e la relativa risoluzione.
Con questa gestione IRSAP è in grado di assegnare una priorità a ciascuna delle attività che vanno a costituire la pipeline di azioni veloci e mirate per risolvere i problemi più rilevanti. In questo modo si massimizza anche l’efficienza dei nuovi rilasci software con tempistiche controllate, migliorando significativamente la Customer Satisfaction.
Una eccellente gestione della Multicanalità grazie a Zendesk
“Abbiamo scelto Zendesk come strumento di Customer Service soprattutto per l’omnicanalità e la possibilità di integrare svariati servizi e piattaforme,” evidenzia Leandro Costa. Infatti, l’Agent Workspace di Zendesk Support, per la gestione dei ticket, permette agli operatori di tenere sotto controllo tutti i contenuti provenienti dai vari canali di interazione: telefonate, messaggi, reviews, e-mail, commenti social.
Concentrare tutte le richieste in un'unica piattaforma consente di avere sinergia tra tutti gli operatori e gestire in maniera molto efficiente le richieste con il vantaggio di velocizzare le risposte. Anche in caso di escalation, o richieste che hanno bisogno di una particolare attenzione, con Zendesk riusciamo a risalire a tutto lo storico in pochi secondi, mentre prima sarebbero stati necessari dei giorni”, ricorda Elena Pastorello, Customer Service Specialist.
Ad esempio, all’interno dell’app IRSAP NOW sono stati integrati i seguenti servizi:
- L’utilizzo delle API per creare ticket direttamente utilizzando l’app IRSAP NOW, con informazioni di diagnostica dei prodotti che consentono di velocizzare la gestione/risoluzione dei ticket;
- La messagistica con Zendesk Chat;
- L'Help Center con Zendesk Guide, con cui si monitorano tutti gli articoli visualizzati da ogni utente finale;
- Il servizio di Autenticazione;
- Le review dell’app all’interno degli app store Android e Apple grazie ai tool disponibili sul Zendesk Marketplace.
In particolare, l’Help Center consente anche di gestire ottimamente la documentazione online, quali le guide e manuali d’utilizzo, per rendere autonomi gli utenti nel trovare l’informazione necessaria. In questo modo è stato ridotto considerevolmente il numero di richieste agli operatori. Tutte le guide ed i manuali d’utilizzo, ad oggi oltre 800, sono disponibili sempre aggiornati in 5 lingue: italiano, spagnolo, inglese, francese, e tedesco.
Inoltre, sono stati collegati al sito web (www.irsapnow.com) la Chat, il contact form e l'Help Center (Zendesk Guide). Per quanto concerne la messaggistica, oltre alla chat con l’utilizzo dei chatbot, e WhatsApp, è stato integrato Facebook business center per la gestione dei messaggi sui social. E per il canale voce si utilizza Zendesk Talk.
L’integrazione tra sistemi che fa la differenza
In IRSAP Smart si utilizzano diversi prodotti Zendesk customizzati alle specifiche esigenze e, come ricorda Elena Pastorello, “implementare Zendesk è stato abbastanza semplice e intuitivo”.
I video tutorial, i post della community online, ed il supporto dell’assistenza clienti Zendesk hanno sempre permesso di trovare la soluzione ideale per gestire autonomamente tutte le implementazioni e integrazioni, così come le personalizzazioni. Ad esempio sono stati personalizzati autonomamente con le immagini dei prodotti IRSAP anche i temi di Zendesk Guide.
Grazie alle attività di raccolta, gestione, ed analisi dei dati, poi, si ottiene il tracciamento e monitoraggio delle problematiche generando una base dati preziosa per la presa di decisioni. E sempre grazie al sapiente utilizzo dei dati è stato possibile massimizzare il ricorso agli automatismi per attività routinarie in modo da rendere disponibile agli operatori tempo prezioso da dedicare ad attività più gratificanti ed a maggior valore per l’azienda ed i clienti.
Nel complesso, quindi, il lavoro è adesso molto più strutturato rispetto a prima, e potendo misurare i carichi di lavoro è molto basso il rischio di perdere richieste, oppure dimenticare di rispondere alle richieste formulate dai clienti.
Ad avvalorare il fatto che IRSAP abbia trovato in Zendesk un partner affidabile, che offre uno strumento omnicanale integrato con tutti gli altri sistemi di gestione delle attività, contribuisce l’affermazione di Leandro Costa: “grazie a Zendesk possiamo offrire ai clienti un servizio efficace e veloce, all’altezza del nostro marchio.”
Progetti sfidanti per un futuro vincente
“Per i nuovi prodotti Smart, è stato rivoluzionata la gestione ed assistenza clienti seguendo anche la mission del team, “portare innovazione a 360 gradi”, evidenzia con orgoglio Leandro Costa.
Ed è anche per questo che IRSAP ha piani ambiziosi per i prossimi anni, che prevedono di:
- migliorare ulteriormente la Customer Experience aumentando l’efficienza del team, riducendo i tempi di gestione, e aumentando il CSAT verso il 90%;
- continuare a misurare e monitorare la performance per poter prendere delle decisioni mirate, ad esempio sulla dimensione dello staff, sull’efficienza della gestione, sulla necessità di approfondire la formazione degli agenti su aspetti specifici, sulla soddisfazione del cliente;
- aggiungere prodotti e funzionalità in tutte le business unit, ed estendere anche ad IRSAP Heat ed IRSAP Air le innovazioni già introdotte in IRSAP Smart. Del resto, come afferma Leandro Costa “Crediamo che il ciclo di “misurare, correggere, testare” in loop, ci dia la potenza come team di avere sempre una marcia in più, che ci consente di cambiare strada quando necessario. Ed è proprio questo il ciclo dell’innovazione.”
Questi ambiziosi progetti condurranno IRSAP verso le sfide del futuro, e potrà contare su una soluzione flessibile, potente, ed affidabile come Zendesk per vincerle.
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