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Il miglior software per service desk

Il software per service desk che migliora l'efficienza del tuo business.

Guida al miglior software per service desk

I clienti vogliono un servizio omnicanale senza problemi. Per quale motivo il servizio offerto ai dipendenti dovrebbe essere diverso?

La risposta è che non dovrebbe esserlo.

Un servizio rapido, utile e contestualmente pertinente migliora l’efficienza dell’organizzazione: i dipendenti ottengono le informazioni e le risorse necessarie per lavorare al meglio e gli agenti dell’assistenza non rischiano l’esaurimento nella gestione di un carico di lavoro troppo gravoso.

Per un servizio interno eccellente è necessario utilizzare un software per service desk altrettanto eccellente.

Ti forniremo tutte le informazioni necessarie per aiutarti a scegliere e implementare il miglior software per il tuo service desk. Per navigare nella pagina, puoi fare clic direttamente sul sommario qui sotto.

Che cos'è un service desk?

Un service desk è il software utilizzato dai team di assistenza interna per organizzare, gestire e rispondere alle domande e ai problemi dei dipendenti. In genere, i service desk si basano su un sistema di ticketing in cui il cliente invia un ticket contenente i dettagli della richiesta. In risposta all’invio, il sistema di ticketing inoltra il ticket alla risorsa appropriata in base alle regole del workflow.

Diversi service desk ampliano il sistema di ticketing di base in vari modi, con automazioni, software di analisi, knowledge base e altro. I service desk variano anche nell’offerta di canali e mezzi di comunicazione: alcuni si basano esclusivamente sull’email, mentre altri incorporano chat, chiamate vocali, social media e altro.

In parole povere, il service desk è un software che aiuta l’organizzazione a condividere in modo efficiente le informazioni interne e le risorse di assistenza con le persone che ne hanno bisogno per lavorare al meglio.

Chi sono gli utenti dei software per service desk?

Il software per service desk viene utilizzato da quei reparti interni, come risorse umane, buste paga o IT, che aiutano gli altri dipendenti a svolgere il proprio lavoro. Ad esempio, il team risorse umane può utilizzare il service desk per l’onboarding dei neoassunti. Mediante il software, il team risorse umane può condividere (spesso automaticamente) importanti documenti di onboarding, raccogliere dati e firme dei dipendenti, agevolare la formazione e molto altro.

Quali sono i diversi tipi di service desk?

I software per service desk vengono utilizzati da molte organizzazioni di vario tipo, ciascuna con esigenze specifiche. È quindi naturale che esistano diversi tipi di software per service desk. Ci concentreremo sui cinque tipi illustrati di seguito.

  1. Open source e proprietario

    Il software open source per service desk si basa su codice pubblicamente disponibile. Qualsiasi organizzazione può copiare, eliminare o modificare in altro modo il codice alla base del service desk open source. Per alcune organizzazioni, questo tipo di soluzione è vantaggioso perché hanno a disposizione programmatori esperti che possono modificare il codice software in linea con le esigenze dell’azienda.

    I service desk proprietari sono all’opposto. Il codice alla base del software è proprietario, quindi l’unica personalizzazione possibile è legata a opzioni già codificate. Solo gli sviluppatori del software impiegati dall’organizzazione che lo vende possono modificare il codice. Tuttavia, non è così male come sembra, perché API, integrazioni di app di terze parti, plug-in e SDK permettono di personalizzare in certa misura il software proprietario.

  2. Software per service desk in locale e basato sul cloud

    Come abbiamo visto per il software per service desk open source e proprietario, i service desk in locale e basati sul cloud funzionano allo stesso modo. La differenza sta nel modo in cui vengono distribuiti, che di per sé ha implicazioni che influiscono sull’organizzazione.

    Acquistando un software per service desk in locale, l’hosting avviene in server di proprietà dell’azienda. Il termine “in locale” si riferisce alla posizione in cui viene ospitato il software, vale a dire nella sede dell’azienda. Il software per service desk basato sul cloud, invece, è ospitato nel cloud. Nello specifico, è ospitato in server di terze parti che possiedono e sono responsabili della gestione dell’ambiente e dell’apparecchiatura server.

    La maggior parte delle organizzazioni sta passando progressivamente a software per service desk basati sul cloud. In generale, il software basato sul cloud è meno costoso e richiede meno risorse, dal momento che la manutenzione del server, l’aggiornamento del software e l’acquisizione dello spazio nel server sono affidati a terzi. Solitamente, gli unici motivi che spingono un’organizzazione moderna a scegliere un software per service desk in locale sono criteri di sicurezza dei dati rigorosi e l’esigenza di mantenere il controllo completo dei propri server.

  3. Service desk di livello enterprise

    Organizzazioni e imprese molto grandi tendono ad avere esigenze più complesse. A differenza delle piccole aziende, le grandi imprese in genere hanno bisogno delle indicazioni e dell’assistenza del fornitore software per garantire la corretta implementazione del service desk. Potrebbero anche richiedere personalizzazioni più complesse. A causa di queste e altre esigenze, la maggior parte dei fornitori di software per service desk offre una versione Enterprise del prodotto.

    Oltre a un’assistenza più attiva, i service desk di livello enterprise hanno in genere limiti di utenti e dati molto più elevati. Hanno anche prezzi diversi, dal momento che un contratto per service desk enterprise può costare diverse migliaia di dollari al mese.

Quali sono i vantaggi principali di un service desk?

I vantaggi principali del miglior software per service desk riguardano in particolare la maggiore efficienza nello scambio di informazioni. Alcuni dei vantaggi sono elencati di seguito.

Maggiore trasparenza nelle comunicazioni interne

Man mano che un’organizzazione cresce, le comunicazioni interne si fanno naturalmente meno trasparenti. Se non controllata, questa situazione genera spesso frustrazione nei dipendenti, che non sanno a chi rivolgersi per ottenere le informazioni necessarie al proprio lavoro. Il software per service desk contribuisce a mitigare questo problema centralizzando l’accesso dei dipendenti alle informazioni utili.

Anziché cercare di capire quale reparto contattare, i dipendenti possono semplicemente inviare un ticket nel service desk ed essere indirizzati alla persona appropriata. Dall’altra parte, gli agenti dell’assistenza hanno piena visibilità sui ticket inviati e sulla relativa cronologia mediante la inbox condivisa.

Assistenza più efficiente e meno costosa

Il miglior software per service desk riduce i costi, perché richiede un minor numero di dipendenti per fornire assistenza a coloro che utilizzano il sistema per richiederla. I service desk riducono i costi dell’assistenza per gli agenti, con funzionalità quali regole basate sul workflow, automazioni, informazioni sui ticket precompilate, indirizzamento intelligente dei ticket, chatbot e altro.

Inoltre, i service desk rendono più efficienti la comunicazione e il coordinamento tra gli agenti dell’assistenza, aiutandoli a fornire un servizio migliore. Allo stesso tempo, il software per service desk
abbassa i costi legati ai dipendenti, perché riduce il tempo che impiegano per trovare informazioni accurate.

Miglioramento continuo dell’organizzazione

La migliore implementazione di un software per service desk non è qualcosa di statico. Grazie a un monitoraggio intelligente, alla trasparenza nella generazione rapporti e ad analisi approfondite, il software per service desk permette di raccogliere, analizzare e condividere informazioni utili con agenti dell’assistenza, manager e dirigenti. In questo modo, un buon service desk agevola il miglioramento continuo delle operazioni di assistenza interna.

Ma c’è di più: mediante la previsione della domanda, l’analisi può aiutare i manager a prendere decisioni sul personale basate sui dati, per fare in modo che le risorse a disposizione dell’organizzazione vengano utilizzate nel modo più efficiente.

Quali sono i compiti di un sistema di gestione del service desk?

Il sistema di gestione del service desk è ciò che supporta i responsabili nella supervisione dello svolgimento quotidiano delle operazioni del service desk. Il compito principale di questo sistema è aiutare i responsabili a garantire che i team aziendali e i loro clienti ricevano l’assistenza necessaria per svolgere il proprio lavoro. I sistemi di gestione del service desk includono, in genere, funzionalità che aiutano i responsabili a garantire un’adeguata risoluzione dei ticket.

Tra le funzionalità:

  • Strumenti di pianificazione del personale
  • Gestione delle risorse e dei fornitori
  • Definizione del budget
  • Definizione dei processi

Dal momento che i responsabili del service desk fungono da intermediari tra il service desk e gli altri manager o dirigenti dell’azienda, contribuiscono alle decisioni aziendali che possono influire sulle operazioni di assistenza.

Prassi ottimali relative al software per service desk

Crea un catalogo del service desk

Un catalogo del service desk è una roadmap contenente le informazioni di cui gli utenti hanno bisogno per richiedere il servizio, progettata pensando a loro. Il catalogo del service desk dovrebbe essere scritto in modo chiaro e fornire istruzioni semplici. Naturalmente, il contenuto del catalogo varia in base alla struttura del service desk, ma ecco alcuni elementi chiave da includere nel catalogo:

  • Nome della voce di catalogo
  • Reparto
  • Processo di monitoraggio dei problemi
  • Aspettative relative al servizio
  • Punto di contatto per le domande
  • Costo del servizio
  • Sicurezza e autorizzazioni di accesso

Offri una knowledge base

Molto spesso, gli utenti hanno bisogno di soluzioni a semplici problemi comuni che non richiedono un intervento umano. È quindi fondamentale avere a disposizione una knowledge base o un portale che gli utenti possano consultare in autonomia. La knowledge base aiuta gli utenti a trovare le informazioni necessarie, senza dover attendere un agente, e riduce il carico di lavoro degli agenti stessi, permettendo loro di affrontare problemi più complessi. Inoltre, le opzioni self-service permettono agli utenti di risolvere i problemi anche quando gli agenti sono offline.

Crea un workflow di monitoraggio dei problemi end-to-end

La trasparenza è una componente essenziale per una comunicazione efficace, in qualsiasi scenario, ed è particolarmente importante per l’eccellenza dell’assistenza interna. Sia il personale del service desk che i clienti devono essere in grado di seguire facilmente l’andamento del problema verso la risoluzione. Questo permette agli agenti di accettare e inoltrare i ticket quando necessario e di ridurre la frustrazione dei clienti, che sono sempre al corrente della situazione.

Coltiva la cultura del servizio

Neanche il miglior software per service desk può risolvere una cultura problematica. Insegna ai responsabili del service desk ad assicurarsi che gli agenti forniscano ai clienti tutto il necessario per lavorare al meglio. Con il giusto approccio, il service desk diventerà un punto di riferimento per la risoluzione dei problemi anziché un capro espiatorio.

Quali sono alcune delle attuali tendenze in fatto di software per service desk?

Il cambiamento è l’unica costante e il mondo del software per service desk non fa eccezione. Le tendenze illustrate di seguito stanno cambiando il modo in cui le aziende acquistano, distribuiscono e gestiscono i service desk.

Pressione sulla produttività al livello delle grandi imprese

Migliorare la produttività è sempre una priorità, soprattutto per le grandi imprese, e l’IT ha un impatto enorme sulla capacità di un’organizzazione complessa di operare in modo efficiente. Questo perché l’efficienza si riduce a due componenti principali: procedure e strumenti, la cui selezione, distribuzione e gestione spetta appunto all’IT.

Migrazione di massa verso il cloud

Il successo commerciale dipende da sempre dalla capacità di un’organizzazione di concentrare le risorse su iniziative che garantiscano il massimo ritorno sull’investimento. Con l’avvento del software basato sul cloud, le organizzazioni possono scegliere di esternalizzare la manutenzione del software a terzi e di concentrarsi sul core business. In molte stanno scegliendo questa strada. La maggior parte delle aziende mostra una chiara preferenza per il software basato sul cloud, che si tratti di un service desk o di una soluzione CRM.

Ascesa dei social media aziendali

Tradizionalmente, gli help desk si affidano a un sistema basato sui ticket per gestire le richieste di assistenza. Per molti dipendenti, tuttavia, i social media hanno un ruolo crescente nell’esperienza online. Questa tendenza sta iniziando ad allargarsi al mondo aziendale, in cui social media come Yammer forniscono ai dipendenti un nuovo modo per entrare in contatto. In molti casi, i dipendenti utilizzano questi strumenti anche per cercare assistenza o lamentare un problema. Questo fa dei social media aziendali un canale importante per raccogliere feedback, monitorare problemi e rispondere alle richieste di aiuto.

I 15 migliori sistemi software per service desk

  1. Zendesk
  2. Help Scout
  3. Jira Service Management
  4. Vision Helpdesk
  5. Salesforce Service Cloud
  6. Slack
  7. Freshservice
  8. SysAid
  1. ServiceNow IT Service Management
  2. Spiceworks
  3. GoToAssist Service Desk
  4. Solarwinds Service Desk
  5. Rezo
  6. Exalate
  7. ManageEngine ServiceDesk Plus

1. Zendesk

Zendesk service desk software

Pur essendo conosciuto come una solida soluzione di help desk, Zendesk funge anche da software per service desk completo ed è orgoglioso di non rivendicare alcun tipo di conformità ITIL. Naturalmente, Zendesk è ITIL nativo: non ci sogneremmo mai di creare un sistema di gestione del service desk che non consenta ai team di assistenza di aderire ai principi ITIL.

Ma i prodotti che affermano di supportare tutti i processi ITIL vanno contro uno dei principi chiave della buona progettazione: non si può essere perfetti in tutto. Per quanto la famiglia dei processi ITIL possa essere strettamente connessa, non è possibile che un unico strumento sia adatto a tutti i membri della famiglia.

Di fatto, l’ITIL è un set di prassi ottimali. Si tratta di linee guida, non di regole rigide. Spetta a te, al tuo team e all’implementazione del software per service desk fare in modo che il servizio basato su ITIL sia operativo per tutta l’organizzazione.

Un approccio diverso al service desk

Personalizza l’implementazione ITIL in base alle tue esigenze specifiche. Zendesk Support è in grado di supportare i processi ITIL senza aggiungere la complessità tipica dei cosiddetti strumenti conformi a ITIL. In questo modo tu e i tuoi agenti potete concentrarvi su ciò che conta: fornire un servizio di qualità superiore.

La flessibilità e le funzionalità di analisi di Zendesk mettono a tua disposizione un sistema che consente un vero miglioramento continuo, che è al cuore dell’ITIL.

Scopri i vantaggi

Il software per service desk di Zendesk riunisce il portale di ticketing multicanale e il portale self-service per i dipendenti in un’unica posizione. Con Zendesk, gli agenti dell’assistenza possono incontrare e aiutare i clienti su qualsiasi canale: social media, chat, email, telefono e altro. Inoltre, i team IT possono monitorare in modo efficiente difficoltà, ticket relativi a problemi, modifiche e risorse, offrendo al contempo un ottimo servizio ai loro migliori clienti: gli altri dipendenti.

Una soluzione tempestiva

Il potente software per service desk di Zendesk aiuta i team di assistenza a:

  • Gestire facilmente incidenti, eventi, problemi e richieste di assistenza
  • Risolvere più velocemente i problemi comuni degli utenti con risposte predefinite dette macro
  • Aggiungere tag ai problemi da segnalare, classificare e monitorare tra i ticket
  • Tieni traccia di telefoni, computer, monitor e altro grazie all’integrazione con i comuni strumenti di gestione delle risorse IT

Tra le funzionalità principali di Zendesk:

2. Help Scout

Help Scout service desk software

Credito immagine

Il software per service desk di Help Scout vanta un set di funzionalità completo per team di assistenza interni di 500 agenti e oltre, ma può essere utilizzato anche dalle piccole aziende. Help Scout è una valida opzione per il service desk, con tutte le funzionalità del caso: dalle knowledge base native alla generazione rapporti, dalla gestione dei ticket alle numerose integrazioni.

Offre un periodo di prova gratuito di 14 giorni, per poi passare al piano Standard ($ 20 al mese per utente) o Plus ($ 35 al mese per utente). Per il piano Company, destinato alle grandi imprese, occorre utilizzare il loro sito web per richiedere un preventivo. Help Scout offre inoltre uno sconto per le startup e le aziende orientate all’ambiente e al sociale.

Funzionalità principali di Help Scout (piano a pagamento)

  • Integrazioni native e di terze parti
  • Automazione
  • Risposte personalizzate
  • Chat
  • Generazione rapporti
  • Sistema di ticketing
  • Opzioni self-service
  • Assistenza multicanale

3. Jira Service Management

JIRA service management software

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Jira Service Management è la soluzione di punta di Atlassian, un software per service desk basato sul cloud e progettato per i team di sviluppo, IT, risorse umane, legale e altri team di assistenza interna. Tra le numerose funzionalità sofisticate include: ticketing conversazionale, automazione, self-service, gestione degli incidenti e integrazioni native della knowledge base. Tuttavia, per accedere all’integrazione della knowledge base è necessario un abbonamento a Confluence.

JIRA ha guadagnato popolarità grazie a un mix equilibrato di sofisticatezza, prestazioni e semplicità che consente ai team di prepararsi rapidamente, adattarsi continuamente e fornire un ottimo servizio. È possibile provare JIRA utilizzando il piano gratuito, per un massimo di tre agenti o dieci utenti. In alternativa, è possibile provare gratuitamente il piano JIRA Standard o Premium per un periodo di 7 giorni.

Funzionalità principali di JIRA (piano a pagamento)

  • Ticketing conversazionale
  • Analisi post-incidente
  • Monitoraggio e generazione rapporti
  • Gestione di SLA e risorse
  • Automazione intelligente
  • Portale self-service
  • API e SDK

Ulteriori informazioni su Jira per Zendesk

4. Vision Helpdesk

Vision helpdesk software

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Il software per service desk di Vision Helpdesk consente agli agenti dell’assistenza di pianificare, strutturare e fornire il servizio. Il sistema è progettato in modo da automatizzare il maggior numero possibile di funzioni del service desk, inclusa ad esempio la gestione del cambiamento, della sicurezza e del livello di servizio.

Vision Helpdesk è basato sul cloud e indipendente dal settore, ciò significa che qualsiasi team di assistenza può utilizzarlo in modo molto efficace. Una particolarità di Vision è la funzionalità di gamification, progettata per incentivare gli agenti dell’assistenza a raggiungere gli obiettivi prefissati.

Funzionalità principali di Vision Helpdesk (piano a pagamento)

  • Gestione della knowledge base
  • Solide automazioni
  • API e integrazioni native
  • Chat
  • Generazione rapporti avanzata
  • Gestione dei ticket
  • Gestione delle risorse
  • Inbox condivisa
  • Personalizzazione

5. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud

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Probabilmente conosci il CRM di Salesforce, ma l’azienda offre anche una solida soluzione software per il service desk. Tra le altre funzionalità, Salesforce Service Cloud fornisce al team di assistenza strumenti di produttività nativi, un dashboard omnicanale e una vista centralizzata delle interazioni con i clienti e dei dettagli dei casi.

Per gli utenti Salesforce, Service Cloud si integra perfettamente con gli altri sistemi Salesforce in uso. Anche se non è disponibile una versione gratuita, puoi provare gratuitamente il software per service desk per un periodo di 30 giorni, per decidere se è adatto al tuo team.

Funzionalità principali di Salesforce Service Cloud (piano a pagamento)

  • Gestione della conoscenza
  • Analisi per il service desk
  • Formazione online e webinar on-demand
  • Automazioni dei processi
  • API, SDK e integrazioni native e di terze parti
  • Assistenza omnicanale
  • Gestione delle risorse
  • Opzioni self-service
  • Forum

Ulteriori informazioni sull’utilizzo di Salesforce con Zendesk

6. Slack

Slack service desk

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Il miglior service desk sfrutta gli strumenti già utilizzati dai dipendenti in modi creativi. Grazie all’estrema flessibilità, Slack è uno degli strumenti per service desk più facili da utilizzare a complemento della tua implementazione. Con le app, le integrazioni e i workflow adatti, puoi anche utilizzare Slack per sostituire il tuo software per service desk.

Anche se non intendi sostituire il service desk attuale con Slack, puoi comunque utilizzarlo per organizzare le comunicazioni, gestire i ticket, documentare le risposte alla knowledge base, rispondere automaticamente alle domande e altro. Per integrare Slack nel tuo service desk, puoi provarlo gratuitamente con funzionalità limitate o fare una prova gratuita con uno dei piani a pagamento.

Funzionalità principali di Slack (piano Pro)

  • Cronologia dei messaggi illimitata
  • Integrazioni di app illimitate
  • Slack Huddles
  • Chiamate vocali e videochiamate
  • Gruppi di utenti personalizzati
  • Assistenza continua

Ulteriori informazioni sull’utilizzo di Slack con Zendesk

7. Freshservice

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Freshservice aiuta i team di assistenza ad agevolare la risoluzione dei ticket e la collaborazione interna con un’interfaccia semplice e prezzi flessibili e scalabili in base alle dimensioni dell’organizzazione. Freshservice offre quattro piani diversi, con particolare attenzione alla riduzione dei tempi di inattività e al miglioramento dell’efficienza degli agenti.

Tra i vantaggi più utili, Freshservice elimina i compiti lunghi e ripetitivi grazie a una potente automazione, integra il servizio in un unico dashboard e migliora il time-to-value con una piattaforma priva di codice e servizi di onboarding per esperti.

Funzionalità principali di Freshservice (piano Starter)

  • Portale self-service
  • Automazione dei workflow
  • Analisi
  • Integrazioni di app native
  • Gestione incidenti

8. SysAid

SysAid

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Se cerchi una soluzione di gestione delle risorse integrata con il service desk, SysAid è tra le opzioni migliori. Le funzioni del software vengono fornite in moduli separati che consentono, ad esempio, di utilizzare solo il modulo di gestione delle risorse e di aggiungere il service desk in un secondo momento. SysAid è inoltre dotato di un caratteristico dashboard visivo, che permette di creare una visualizzazione personalizzabile della rete.

Il maggiore punto a sfavore di SysAid è, probabilmente, il fatto che non include un’app per dispositivi mobili. È possibile provare SysAid gratuitamente, ma non esiste una versione gratuita. Il sito web di SysAid non pubblica i prezzi, ma PCMag rileva che il software ha un costo a partire da $ 1.211 per 500 risorse e cinque utenti l’anno.

Funzionalità principali di SysAid (piano a pagamento)

  • Dashboard di rete e risorse
  • Integrazione del protocollo LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)
  • Registro modifiche dettagliato
  • Integrazioni di terzi
  • Automazione dei workflow
  • Personalizzazione avanzata
  • Client browser mobile HTML5

9. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow ITSM

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ServiceNow è senza dubbio una piattaforma pensata per le grandi imprese, con tutte le funzionalità di cui il team ha bisogno per gestire un service desk efficiente. È possibile tenere traccia degli ammortamenti, creare un’ampia gamma di report, integrare prodotti di assistenza tramite desktop remoto e molto altro. In termini di funzionalità, l’unica cosa che manca a ServiceNow è un piano locale, ma se per te va bene l’hosting gestito questo non sarà un problema.

Come puoi immaginare, il set completo di funzionalità di ServiceNow comporta anche un prezzo elevato e una curva di apprendimento significativa, soprattutto per una piccola azienda. È necessario contattare ServiceNow per ottenere un preventivo personalizzato, ma PCMag che ha provato il software riferisce di un costo di $ 10.200 l’anno per la versione Express.

Funzionalità principali di ServiceNow IT Service Management

  • Gestione delle richieste
  • Gestione delle risorse e dei costi
  • Esperienza walk-up
  • Spazio di lavoro agente
  • Agente mobile
  • Gestione della configurazione
  • Benchmark
  • Sondaggi e valutazioni
  • Agente virtuale

10. Spiceworks

Spiceworks Service Desk

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Spiceworks Cloud Help Desk è progettato appositamente per agevolare le operazioni più semplici dell’help desk dedicato ai team IT. Il software di Spiceworks basato sul cloud è facile da impostare, gestire e configurare con avvisi, campi ticket personalizzati e indirizzamento dei ticket. Il service desk include utili report, sessioni di assistenza remota e una comoda app per dispositivi mobili.

Inoltre, dal momento che fa parte dell’ecosistema di software Spiceworks, il service desk include anche il monitoraggio dei dispositivi tramite l’inventario online. E se tutto ciò non bastasse, Spiceworks Cloud Help Desk è disponibile gratuitamente.

Funzionalità principali di Spiceworks (piano gratuito)

  • Gestione dei ticket
  • Report personalizzati
  • Portali utente
  • Regole e attributi personalizzati per i ticket
  • Assistenza remota sicura
  • Self-service utenti

11. GoToAssist Service Desk

GoToAssist Service Desk

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GoToAssist Service Desk è progettato come un modo semplice per iniziare a utilizzare un service desk che consenta agli agenti di implementare le prassi ottimali ITIL. Nella sua implementazione completa, GoToAssist offre un portale interessante che permette ai clienti di trovare le risorse di cui hanno bisogno.

Con il software per service desk di GoToAssist, puoi creare e gestire casi via email e automatizzare i workflow con regole personalizzate. Inoltre, la gestione della configurazione di GoToAssist permette agli agenti di vedere computer e posizione delle persone, per diagnosticare e risolvere rapidamente eventuali problemi. Puoi acquistare questo service desk con un piano mensile o annuale a $ 49 o $ 39 per agente.

Funzionalità principali di GoToAssist (piano a pagamento)

  • Trigger automatici
  • Integrazione email
  • API per sviluppatori
  • Gestione del cambiamento
  • Gestione della conoscenza
  • Ticketing e gestione incidenti
  • Messaggistica

Ulteriori informazioni su Zendesk per GoToAssist

12. SolarWinds Service Desk

Solarwinds Service Desk

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Se cerchi un software per service desk progettato per i team IT, con SolarWinds Service Desk non puoi sbagliare. Questa soluzione aiuta le grandi imprese a stabilire la governance IT e a soddisfare gli utenti. I team IT la utilizzano per controllare l’inventario, rilevare i rischi per la conformità, organizzare i contratti e le licenze e, soprattutto, fornire un servizio eccezionale.

Il software per service desk SolarWinds viene fornito come soluzione SaaS ed è adatto ad aziende di tutte le dimensioni. Offre funzioni di automazione, gestione delle risorse, accesso remoto, ticketing, gestione della knowledge base e altro. SolarWinds offre un periodo di prova gratuito di 30 giorni; successivamente il costo parte da $ 19 al mese per tecnico.

Funzionalità principali di SolarWinds Service Desk (piano a pagamento)

  • Interfaccia centralizzata basata sul web
  • Raggruppamento di ticket
  • Automazioni dei ticket basate su regole
  • Gestione delle risorse hardware e software
  • Knowledge base inclusa
  • Supporto di SLA
  • Integrazioni native
  • Valutazioni degli agenti
  • Conversione da email a ticket
  • Gestione del cambiamento
  • Generazione rapporti e monitoraggio

Ulteriori informazioni su Zendesk per Solarwinds Service Desk

13. Rezo

Rezo

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Offrire un ottimo servizio ai dipendenti è una cosa. Offrire un servizio altrettanto ottimo su larga scala è tutt’altro. Ed è qui che entra in gioco Rezo: una piattaforma di automazione basata sull’intelligenza artificiale. Rezo si integra con il software per service desk in uso per analizzare le conversazioni legate all’assistenza e fornire automazioni intelligenti. È in grado di integrarsi con qualsiasi canale di assistenza utilizzi, email, voce, chat o WhatsApp.

Nonostante tutta la sua potenza e sofisticatezza, Rezo è sorprendentemente facile da usare. La piattaforma priva di codice permette anche ai team non tecnici di creare e gestire i propri bot. Rezo non pubblica le informazioni sui prezzi, ma è possibile pianificare una demo con il team di Rezo tramite il sito web.

Funzionalità principali di Rezo (piano a pagamento)

  • Elaborazione del linguaggio naturale
  • Attivatore di conversazioni
  • Valutazioni agente
  • Strumento di creazione bot senza uso di codice


Ulteriori informazioni su Zendesk per Rezo

14. Exalate

Exalate Cross-Company Integration Solution

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Nella maggior parte delle aziende, dipendenti, partner e clienti utilizzano molti sistemi diversi. Questo crea difficoltà nel garantire la corretta sincronizzazione di tutti i problemi che vengono sottoposti al service desk. In breve, è esattamente il problema che Exalate risolve.

Exalate è uno strumento di sincronizzazione completo e flessibile che rappresenta un ottimo complemento per qualsiasi service desk. La sincronizzazione di base è disponibile fin dall’installazione e può essere personalizzata per casi di utilizzo specifici mediante il motore di scripting di Exalate. Uno degli utilizzi comuni di Exalate per risparmiare tempo è la sincronizzazione di tutte le informazioni sui ticket del service desk, quali titolo, commenti, descrizione e così via. È possibile sottoscrivere un piano gratuito di Exalate per i casi di utilizzo di base, ma per le funzioni più avanzate del service desk è necessario un piano Premium.

Funzionalità principali di Exalate (piano Premium)

  • Sincronizzazioni unidirezionali e bidirezionali in tempo reale
  • Supporto di campi personalizzati illimitati
  • Motore di scripting
  • Gestione degli errori
  • Chiamata di onboarding di 1 ora

Ulteriori informazioni su Zendesk per Exalate

15. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Servicedesk Plus

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ManageEngine è la divisione di gestione IT di Zoho Corporation e offre un’ampia gamma di soluzioni IT per aziende di tutte le dimensioni. Il software per service desk di ManageEngine supporta workflow ITSM, automazioni intelligenti, integrazioni native, generazione rapporti sofisticata, personalizzazioni senza l’uso di codice e altro.

Puoi acquistare ManageEngine ServiceDesk Plus con uno di questi tre piani: Standard, Professional ed Enterprise. Il piano Standard è un service desk di base con funzionalità quali self-service, gestione degli incidenti e gestione degli SLA. I piani più avanzati supportano la gestione delle risorse e una suite ITSM a tutti gli effetti.

Funzionalità principali di ManageEngine ServiceDesk Plus (piano Standard)

  • Distribuzione cloud o in locale
  • Gestione incidenti
  • Generazione rapporti per l’help desk
  • Gestione SLA
  • Supporto di più siti
  • Knowledge base e self-service

Ulteriori informazioni su ManageEngine per Zendesk

Riepilogo dei 15 migliori software per service desk

Service desk

Knowledge base

Ticketing

Automazione

Integrazioni

Zendesk

Help Scout

Jira Service Management

Vision Helpdesk

Salesforce Service Cloud

Slack

X

X

Freshservice

SysAid

ServiceNow

Spiceworks

GoToAssist

Solarwinds

Rezo

X

X

Exalate

X

X

ManageEngine

X

Come si sceglie il service desk più adatto all'azienda?

Un help desk raccoglie i ticket generati dalle chiamate, dagli SMS al numero dell’assistenza, dai commenti sulla bacheca di Facebook, dalle email dirette e così via. Recupera tutte queste interazioni e le organizza in una posizione centralizzata. Questo permette agli agenti di lavorare al meglio senza perdere tempo a cambiare programma o a cercare in catene di email. È possibile utilizzare lo stesso tipo di software anche per implementare un service desk IT, per fare in modo che i dipendenti vengano ascoltati e che i loro problemi vengano risolti.

Nell’acquisto di un service desk, è consigliabile prendere in considerazione questi fattori:

  • Budget. Trova un piano adatto al tuo budget e alle tue esigenze. Basandoti solo sul prezzo, rischi di acquistare un sistema di service desk economico, privo di funzionalità. Nel costo complessivo includi anche le ore che impiegherà il team a configurare il programma e ad adottarne le funzionalità.
  • Canali supportati. Quanti canali utilizzano i clienti per mettersi in contatto con la tua azienda? Come minimo, il sistema selezionato dovrebbe sincronizzare tutti i canali attualmente in uso in un’unica inbox. È anche utile avere accesso a più canali, in previsione di una possibile espansione in futuro.
  • Numero di agenti. C’è un limite al numero di agenti che puoi avere? Oppure, il programma prevede determinati livelli che richiedono un numero minimo di agenti?
  • Scalabilità. Un sistema scalabile rende il servizio clienti a prova di futuro e permette di aggiungere facilmente più agenti e canali. In altre parole, evita la necessità di acquistare un nuovo sistema di service desk quando sarà il momento di crescere.
  • Lingue supportate. Un buon sistema supporta un’ampia gamma di lingue e permette anche di gestire più lingue contemporaneamente.
  • Portale self-service. Il software dovrebbe semplificare la creazione di una libreria di risposte alle domande frequenti e consentire ai clienti di trovarle facilmente.

Domande frequenti sul software per service desk

Che cos’è ITIL e perché è importante per il software per service desk?

ITIL è un set dettagliato di linee guida e prassi ottimali per le responsabilità IT, ad esempio la gestione delle risorse. Il framework ITIL si concentra sulla distribuzione efficiente delle risorse IT in linea con le esigenze aziendali, che equivale esattamente al compito che dovrebbe svolgere il software per service desk. Per le organizzazioni IT che aderiscono a ITIL, è fondamentale avere di un software per service desk che agevoli le prassi ITIL.

E se il service desk potesse gestirsi da sé?

Con trigger intelligenti, risposte predefinite, workflow automatizzati e bot basati sull’intelligenza artificiale, i service desk possono effettivamente gestirsi in modo autonomo. Ma solo fino a un certo punto. Un giorno, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico potrebbero avanzare a tal punto da rendere il service desk completamente autogestito, ma oggi non è così. Gli agenti dell’assistenza sono necessari per la loro capacità superiore di gestire problemi complessi e imprevedibili con empatia.

Quali processi di assistenza clienti è possibile automatizzare tramite un software per service desk?

Ecco alcuni dei processi di assistenza clienti che è possibile automatizzare tramite un software per service desk:

  • Indirizzamento dei ticket
  • Suggerimenti sui contenuti della knowledge base
  • Risposta alle domande frequenti
  • Onboarding dei neoassunti
  • Reimpostazione delle password
  • Escalation dei ticket
  • Raccolta di feedback
  • Monitoraggio delle prestazioni
  • Allarmi e notifiche

Con quali canali di comunicazione si integra lo strumento di service desk?

I canali di comunicazione con cui si integra lo strumento di service desk dipendono dal software. Zendesk si integra con quasi tutti i canali di messaggistica: voce, email, testo, Whatsapp Business, Twitter Business, chat e altri. Tuttavia, altri software per service desk potrebbero non funzionare con l’email.

Prova il software per service desk

Il nostro software per service desk è progettato pensando alle persone e alle relazioni tra di esse. Ciò significa mettere a disposizione degli agenti dell'assistenza interna messaggi personalizzabili, viste personalizzate delle query in arrivo, comode automazioni e altro. Significa anche promuovere la collaborazione tra i membri del team e fare in modo che un agente non sia l'unico depositario delle conoscenze e del contesto relativi alle preoccupazioni di un cliente.

Tutto questo si traduce in un'esperienza migliore per i clienti.