Vai al contenuto principale

Guida all'help desk IT

Sii organizzato quando si presentano problemi tecnici con i flussi di lavoro automatizzati, il supporto omnicanale e gli strumenti di collaborazione del miglior software di help desk IT.

Help desk IT per un'assistenza tecnica professionale

Ultimo aggiornamento 24 gennaio 2024

Le aziende non possono fornire la migliore assistenza se il loro help desk IT è difficile da usare. Quando gli agenti devono alternare un'applicazione all'altra per svolgere il proprio lavoro, non si creaun'esperienza positiva per i dipendenti. È probabile che perdano tempo a cercare informazioni, trovino difficile tenere sotto controllo i ticket e si sentano sopraffatti dal numero di piattaforme che utilizzano.

Secondo il Zendesk Employee Experience Report 2023:

  • Il 59% dei dipendenti ritiene che il software relativo all'esperienza dei dipendenti sia disperso in sistemi e luoghi diversi.


  • Il 52%dei dipendenti ritiene che il software relativo all’esperienza dei dipendenti sia datato e difficile da utilizzare.

Il tuo team ha bisogno di una soluzione affidabile e intuitiva che faciliti il loro lavoro. La nostra guida completa illustra le basi, i vantaggi, le caratteristiche e le best practice di un help desk IT.

Che cos'è l’help desk IT?

Un help desk IT è una piattaforma software che aiuta le aziende a fornire assistenza tecnica a dipendenti e clienti.

Quando si verifica un problema tecnico con un dispositivo, un software o una rete, i dipendenti interni e i clienti esterni si rivolgono all'help desk IT per ottenere assistenza. L'utilizzo di un help desk consente ai dipendenti e ai membri del team IT di:

  • Risolvere problemi

  • Tracciare e dare priorità ai loro problemi

  • Assistere con prodotti, servizi o processi

Un help desk IT efficace consente ai team di assistenza IT di risolvere facilmente i problemi in modo rapido ed efficiente, offrendo al contempo un'esperienza incentrata sul cliente.

Chi sono gli utenti dei software per service desk?

I team di tutte le dimensioni possono trarre vantaggio dal software di service desk IT. Dalle piccole imprese alle aziende, in settori come la vendita al dettaglio, il SaaS, la sanità e altri ancora, i reparti IT utilizzano comunemente questo tipo di software per fornire servizi ai loro team interni. Questi servizi includono:

  • Manutenzione del server

  • Distribuzione del software

  • Correzioni hardware

  • Amministrazione del sistema

  • Gestione degli incidenti edei beni

  • Gestione del cambiamento

Come funziona un help desk IT?

Un help desk IT è di solito il primo punto di contatto per i dipendenti e i clienti per ottenere aiuto con i loro problemi informatici. Possono inviare un ticket sul loro problema e un membro del team IT li aiuterà a risolverlo. Oppure possono cercare in una knowledge base con contenuti di aiuto per trovare le risposte in modo autonomo.

Il software di help desk IT ha un'ampia gamma di casi d'uso, come ad esempio:

  • Correzione di bug nel software aziendale

  • Domande generali dei dipendenti

  • Monitoraggio degli incidenti

  • Nuove richieste di funzionalità

  • Problemi relativi alla rete o al VPN

  • Problemi con le credenziali di accesso

  • Problemi di compatibilità dei dispositivi

  • Aggiornamenti di manutenzione pianificati

Un dipendente può inviare un ticket attraverso il canale di comunicazione che preferisce, come telefono, live chat o e-mail. Il software di assistenza informatica crea un ticket di help desk per ogni problema in una posizione centrale.

Un'interfaccia utente intuitiva consente al team IT di condividere le informazioni e lavorare su più ticket contemporaneamente. Un singolo problema può richiedere il contributo di diversi reparti, rendendo essenziali le capacità di collaborazione.

Help desk IT e altre soluzioni

Gli help desk IT vengono spesso confusi con altre soluzioni di problem solving, con termini spesso utilizzati in modo intercambiabile. Anche se possono vivere sotto lo stesso ombrello, ci sono differenze fondamentali nelle funzionalità e nelle responsabilità che differenziano gli help desk IT da altre soluzioni:

  • Help desk IT: Una soluzione reattiva dotata di software di ticketing che fornisce assistenza tecnica agli utenti in base alle necessità.

  • Service desk IT (ITSD): Un help desk con funzionalità ampliate, tra cui self-service, flussi di lavoro e metodi di assistenza proattiva. In definitiva, l'obiettivo di un service desk IT è quello di risolvere rapidamente i problemi, mantenere i servizi, gestire gli incidenti e risolvere i problemi che hanno un impatto sugli obiettivi aziendali.

  • Gestione dei servizi IT (ITSM): Facilita la fornitura di servizi IT, tra cui la gestione dei problemi, la gestione degli incidenti, la gestione degli asset e la gestione delle richieste di servizio.

  • Supporto desktop: Si concentra su problemi di hardware, come la riparazione di computer desktop e portatili.

Caratteristiche del supporto help desk IT

Le giuste funzioni di supporto dell'help desk IT possono aiutare gli agenti a fornire un'assistenza superiore alle aspettative dei dipendenti. Ecco alcune caratteristiche chiave da ricercare quando si sceglie una soluzione di help desk per l'assistenza IT per la propria azienda.

IT help desk support features

Ticketing omnicanale

Un sistema di ticketing omnicanale fornisce un hub centralizzato ai team IT per gestire senza problemi le conversazioni dei dipendenti e rispondere alle richieste provenienti da una miriade di canali. I dipendenti possono rivolgersi a qualsiasi canale (Slack, Microsoft Teams, e-mail o SMS) per segnalare un problema. Il ticketing omnicanale crea un ticket che include un contesto chiave per aiutare gli agenti di supporto a risolvere i problemi e a fornire un servizio personalizzato.

Il sistema può configurare e dare priorità ai ticket, che vengono automaticamente indirizzati all'agente più adatto a gestire la richiesta. L'indirizzamento può essere basato su competenze, disponibilità e carico di lavoro. Gli strumenti di collaborazione consentono agli agenti di interagire con la direzione o con i colleghi per ottenere aiuto o pareri su un problema senza lasciare la propria postazione di lavoro.

Self-service basato sull'intelligenza artificiale

Creare una knowledge base e implementare chatbot basati sull'intelligenza artificiale per aiutare i dipendenti ad aiutarsi. Un portale di auto-aiuto permette ai dipendenti di trovare informazioni da soli e di ottenere risposte rapide alle domande più frequenti senza coinvolgere un agente.

I chatbot IApossono interagire con i dipendenti e offrire risorse di auto-aiuto. Questi bot IA utilizzano il machine learning, migliorando la qualità del servizio a ogni interazione.

È inoltre possibile creare un posto nella knowledge base per i dipendenti di livello superiore, in modo da condividere le loro conoscenze con i nuovi assunti. Uncentro di assistenzainterno come questo può deviare i potenziali ticket, rendendo più gestibile il volume dei ticket in coda.

Automazione dei workflow

La creazione di workflow di ticketing per gli help desk IT aiuta i tuoi team a rimanere organizzati e a gestire le richieste in modo efficiente. Configura l'automazione del flusso di lavoro in base a criteri quali:

  • Ora di ricezione

  • Tipo di richiesta

  • Canale

  • Informazioni sui dipendenti

Organizza i tuoi flussi di lavoro con opzioni personalizzabili, come l'aggiunta di numeri di riferimento e stati di priorità ai ticket. È inoltre possibile impostare avvisi e notifiche per i ticket scaduti o escalati che devono essere presi in considerazione immediatamente.

Il software di help desk IT che include unsistema di tracciamento dei problemiaiuta i team di sviluppo a tenere traccia dei bug raggruppando i ticket con problemi simili. È probabile che diversi dipendenti riscontrino problemi legati allo stesso bug, quindi è possibile semplificare i workflow raggruppando i ticket.

Generazione rapporti e analisi

Gli strumenti di reporting e di analisi dell'help desk ITpossono aiutarti a scoprire le tendenze, a raccogliere informazioni e a migliorare il tuo sistema di assistenza ai dipendenti. Le dashboard precostituite forniscono in tempo reale metriche dell'help desk e indicatori chiave di prestazione (KPI) basati sugli standard di settore, in modo da poter iniziare a generare rapidamente report. La reportistica personalizzata consente di creare una vista personalizzata con le metriche più rilevanti per la tua azienda.

Ad esempio, è possibile creare una dashboard personalizzata con output che includono dati sui ticket, statistiche sulle prestazioni, tempi di replica, tempi di risoluzione del primo contatto e altro ancora.

Queste opzioni di reporting forniscono informazioni preziose su ciò che si sta facendo bene e su ciò che si deve migliorare, in modo che i responsabili delle decisioni possano perfezionare le operazioni, apportare miglioramenti o riallocare le risorse.

App e integrazioni

Le integrazioni consentono di aggiungere app e strumenti all'help desk IT per creare una piattaforma personalizzata o migliorare gli strumenti esistenti. Ad esempio, è possibile integrare canali di messaggistica aggiuntivi come WhatsApp Business in base al feedback dei dipendenti. Piattaforme come Zendesk dispongono di una solida libreria di integrazioni precostituite, con oltre 1.300 applicazioni per migliorare l'esperienza dei dipendenti.

Vantaggi dei servizi di help desk IT

Investire nel miglior help desk per i servizi IT offre diversi vantaggi alla vostra azienda. Dal miglioramento dell'efficienza all'aumento della soddisfazione dei dipendenti, un help desk IT può consentirti di scalare rapidamente la vostra attività. Ecco i vantaggi comuni del supporto dell'help desk IT.

Benefits of IT help desk services

Aumenta l'efficienza operativa e riduce i costi operativi

Il luogo di lavoro si è evoluto, passando da uffici in muratura a modelli remoti e ibridi. Mentre i leader aziendali si adattano, è importante aggiornare i sistemi rigidi e obsoleti per passare a help desk che consentano un'esperienza fluida con gli agenti, aumentino l'efficienza operativa e riducano i costi operativi.

Un robusto sistema di assistenza informatica help desk offre agli utenti un modo più rapido ed efficiente per superare i problemi informatici. Fornisci ai tuoi team una piattaforma centralizzata a cui rivolgersi, in modo che possano risolvere il problema autonomamente o trovare la persona giusta da contattare per ricevere assistenza.

Riduce i silos di dati e integra il tuo stack tecnologico

Un help desk IT può consolidare in un unico luogo i dati frammentati di clienti e dipendenti provenienti da più sistemi e applicazioni. Questo aiuta a unificare i dati, a fornire ai rappresentanti un maggiore contesto e ad abbattere i silos di dati. L'eliminazione dei silo di dati aiuta a mantenere il team in sincronia, in modo che l'organizzazione possa funzionare come una macchina ben oliata.

Quando qualcuno ha bisogno di un nuovo cavo di alimentazione o l'intera rete di stampanti si blocca improvvisamente, la comunicazione tra i team è fondamentale. Un help desk IT con assistenza centralizzata e omnicanale, che si sincronizza con canali quali SMS, social media, e-mail, software per call center e altro ancora, consente al tuo team di fornire un servizio personalizzato e di alta qualità, soprattutto quando si tratta di team interni.

Ecco alcune app da integrare con l'help desk IT per migliorare la comunicazione e la collaborazione:

  • Slack incoraggia la comunicazione tra i team, in modo che tutti siano al corrente dei problemi.

  • JIRA fornisce ai tecnici e ai team di assistenza una visione olistica dei problemi dei clienti, consentendo loro di collaborare per una risoluzione più rapida.

  • Okta Actions aiuta i team di assistenza tecnica e IT a eseguire azioni come il ripristino della password, la sospensione o la disattivazione dell'account e la cancellazione delle sessioni utente esistenti.

Inoltre, un help desk IT dovrebbe integrarsi perfettamente con lo stack tecnologico esistente. In questo modo il tuo team potrà iniziare a usarlo subito, senza dover imparare un nuovo sistema o seguire ore di formazione aggiuntiva.

Aumenta la produttività dei dipendenti

Alcuni problemi tecnici di assistenza informatica possono essere risolti rapidamente con le giuste istruzioni. Ma se non tutti sanno dove trovare queste istruzioni, i livelli di frustrazione possono aumentare quanto più a lungo qualcuno deve cercare una soluzione.

Gli help desk IT offrono ai dipendenti un modo per risolvere i loro problemi con pochi clic, evitando di impegnare il personale IT con telefonate e domande a raffica.

Gli help desk IT consentono ai membri del team di operare in modo più efficiente fornendo gli strumenti necessari, come un sistema di ticketing per help desk e un'assistenza clienti automatizzata, per gestire e risolvere efficacemente le richieste relative all'IT. Organizzando le attività e migliorando i workflow, i team IT possono essere più produttivi e concentrarsi sulle questioni urgenti o sul lavoro strategico.

Migliora la fiducia dei dipendenti e ne riduce l'abbandono.

I dipendenti vogliono che l'azienda offra loro la stessa qualità di servizio che offre ai clienti. Investire in un help desk IT efficace può aumentare la soddisfazione dei dipendenti e preparare i team al successo, con conseguente aumento della produttività e della qualità del lavoro.

Fornendo i giusti strumenti di help desk di cui i dipendenti hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro, le aziende possono trattenere più a lungo i dipendenti e compensare i costi di assunzione di un sostituto, che possono arrivare fino a quattro volte lo stipendio della posizione.

Migliora la sicurezza dei dati

Le soluzioni di help desk IT si sincronizzano con il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per utilizzare i dati personali, per cui sicurezza e conformità sono fondamentali. Le funzioni di accesso e crittografia aiutano gli utenti a proteggere le proprie informazioni. Esistono diverse opzioni di sicurezza dei prodotti da considerare in un help desk IT. In particolare:

  • Single sign-on (SSO)

  • Autenticazione a 2 fattori

  • Regole di password configurabili

  • Capacità di redazione

Il fornitore di help desk IT basato sul cloud deve rispettare gli standard di sicurezza del settore e completare regolarmente audit completi delle applicazioni, dei sistemi e delle reti per garantirne la conformità.

Le migliori pratiche del desk di supporto IT

Secondo il nostro CX Trends Report, il 71% delle aziende prevede di aumentare la spesa per la personalizzazione nel prossimo anno. Ciò significa che le aziende dovrebbero concentrarsi meno sul numero di strumenti o sul software più recente e implementare invece il software giusto per le loro esigenze.

IT support desk best practices

Ecco le migliori pratiche di assistenza IT per il tuo help desk IT.

  • Scegliere un sistema di ticketing efficace: Tracciare, gestire e organizzare le richieste di ticket dei dipendenti con un sistema di ticketing omnicanale.

  • Determinare gli accordi sul livello di servizio (SLA): Creare accordi scritti per garantire che i team IT soddisfino le aspettative di qualità, disponibilità o tempistica dei team interni.

  • Ottimizza le tue esigenze di personale per l'help desk IT: Approfitta delle prove gratuite dell'help desk IT per determinare come l'automazione, l'IA e le risorse di auto-aiuto possono bilanciare la tua forza lavoro.

  • Acquisire il feedback dei dipendenti: Inviate sondaggi ai dipendenti dopo aver risolto i loro problemi per misurare la soddisfazione e migliorare l'help desk e i processi IT.

  • Sviluppare una cultura incentrata sui dipendenti: Creare un ambiente favorevole ai dipendenti per sviluppare le loro competenze attraverso la formazione, promuovere il benessere e fornire strumenti per il successo.

La tua soluzione di help desk IT

Zendesk offre una soluzione di help desk IT semplice, affidabile e intuitiva che fornisce un servizio interno intelligente e sempre attivo che migliora l'esperienza dei dipendenti e dei clienti.

  • Costruito pensando ai dipendenti: Zendesk può semplificare la vita dei dipendenti che forniscono e ricevono assistenza, offrendo un'interfaccia luminosa e moderna, facile da navigare e che i dipendenti utilizzeranno con piacere.

  • Adattabile alle esigenze aziendali: Zendesk è dotato di funzioni e automazioni native pronte all'uso che possono supportare i team interni. Il marketplace delle app Zendesk offre decine di integrazioni per estendere le funzionalità e aggiungere caratteristiche avanzate.

  • Basso costo totale di proprietà e rapido time to value: Zendesk si configura rapidamente ed è semplice da usare, consentendovi di iniziare a utilizzarlo fin dal primo giorno. Il processo di implementazione fluido e la curva di apprendimento ridotta degli agenti consentono ai team di fornire un servizio efficiente, con conseguente ritorno sull'investimento (ROI) più rapido.

Testimonianze dei clienti

Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Zendesk per migliorare le operazioni interne, costruire migliori relazioni con i dipendenti e trasformare il luogo di lavoro moderno. Ecco alcune aziende che hanno riscontrato successo grazie all'implementazione di Zendesk.

Redfin

Redfin è un'agenzia immobiliare innovativa con un modello di business unico: Gli agenti vengono pagati in base alla soddisfazione dei clienti, non alle commissioni. Con la crescita dell'azienda, Redfin aveva bisogno di un sistema per organizzare e tenere traccia delle richieste dei dipendenti. Ha implementato Zendesk per diversi team, tra cui IT, marketing, design, analisi e sviluppo, ottimizzando i flussi di lavoro e massimizzando l'efficienza.

Redfin ha configurato Zendesk rapidamente e lo ha trovato di facile utilizzo, consentendo ai suoi team di iniziare a usarlo con una formazione minima.

"Una delle cose che preferisco di [Zendesk] Support è che posso prendere una persona che non ha mai usato un sistema di ticketing e metterla al corrente in meno di un'ora", dice Mac Jonson, direttore dell'help desk IT, del supporto prodotti e del servizio clienti di Redfin.

Zendesk ha permesso a Redfin di creare un team di assistenza clienti interno per gestire le richieste dei dipendenti, liberando il team di sviluppo per concentrarsi sul prodotto.

Shopify

Quando Shopify ha registrato un grande boom di attività, aveva bisogno di un help desk IT agile per tenere il passo con la sua crescita. La piattaforma di e-commerce ha sperimentato un rapido time to value, passando dall'help desk precedente all'implementazione di Zendesk nello stesso giorno. Gli agenti si sono subito attivati, utilizzando la piattaforma flessibile e intuitiva.

Grazie alle integrazioni precostituite di Zendesk, Shopify ha creato la piattaforma di cui aveva bisogno per aumentare l'efficienza e ridurre il turn over. Nel corso degli anni, Shopify ha esteso Zendesk ad altri reparti, tra cui i team HR e IT, per continuare a crescere dall'interno.

Zendesk ha aiutato Shopify a raggiungere:

  • 92% di punteggio medio CSAT

  • 170.000 conversazioni mensili

  • 20 miliardi di dollari di vendite.

Vodafone

Cinque agenti che si occupano delle richieste interne di 15.000 utenti necessitano di un solido software di gestione dei ticket per organizzare, tracciare e collaborare sui ticket di assistenza. Dopo una prova gratuita completamente funzionale di Zendesk, Vodafone, l'azienda leader mondiale delle telecomunicazioni mobili, ha investito nel software per fare proprio questo.

Il team ha impiegato solo 30 minuti per essere operativo con Zendesk, compresa la personalizzazione del look and feel. Ora gli agenti Vodafone collaborano facilmente ai ticket per trovare soluzioni rapide, mentre i trigger e le automazioni gestiscono le richieste di assistenza più frequenti (come la reimpostazione della password), riducendo i ticket del 70%. I ticket deviati consentono agli agenti di concentrarsi su esigenze più urgenti, aumentando la produttività complessiva dei dipendenti.

"I nostri agenti amano [Zendesk] perché offre il perfetto equilibrio tra semplicità e potenza", afferma David Bedelis, specialista in tecnologie di apprendimento di Vodafone.

FAQ

Scopri di più sugli help desk IT con le risposte a queste domande comuni.

Scopri il nostro help desk IT leader nel settore