Zendesk per un help desk IT migliore
La soluzione giusta per un help desk IT efficace
Che cos'è l'help desk IT?
Ultimo aggiornamento 23 mag 2023
L’help desk IT è un software che aiuta gli utenti a risolvere i propri problemi mediante uno o più punti di contatto. Permette agli utenti di ricercare le cause e le soluzioni, monitorare i problemi e ottenere assistenza in merito a prodotti o servizi.
Implementazione ITIL semplice e intelligente
Il software Zendesk consente di implementare i processi ITIL in modo personalizzato e senza la consueta complessità degli strumenti ITIL, in modo da potersi concentrare sugli aspetti più importanti. Inoltre, grazie alle funzioni analitiche e alla flessibilità, l’help desk è in grado di promuovere un miglioramento continuo delle procedure, come vuole la pratica ITIL.
Automatizzazione e monitoraggio delle operazioni
Gli efficaci strumenti di automazione Zendesk aiutano i team IT a gestire facilmente incidenti, eventi, problemi e richieste di assistenza. Le risposte preconfigurate, raccolte in macro, risolvono i problemi più comuni con rapidità. L’uso dei tag permette di segnalare, categorizzare e monitorare la gestione dei problemi nei vari ticket. L’integrazione dell’help desk con i più comuni strumenti di gestione delle risorse IT consente il monitoraggio di telefoni, computer, monitor e altro ancora, ovunque essi siano.
Aiuto self-service per i dipendenti
Il portale di risorse self-service per i dipendenti permette di perdere meno tempo per reimpostare le password e rispondere alle domande comuni relative alla gestione IT. Inoltre, grazie alle funzioni di ticketing multicanale (email, moduli web, chat, telefono e dispositivi mobili), i dipendenti possono scegliere di inviare un ticket tramite il canale di comunicazione che preferiscono, anche se non sono in ufficio.
Strumenti analitici per decisioni mirate
Zendesk offre la possibilità di creare report personalizzati o usare i report predefiniti per misurare le metriche chiave dell’help desk, come il tempo di prima risposta e il tempo di ripristino. È inoltre possibile allinearsi alle prassi ottimali ITIL e monitorare incidenti, problemi e richieste di modifiche. Grazie ai report è possibile individuare e visualizzare i problemi che necessitano di maggiori risorse e fornire gli strumenti self-service o automatizzare la gestione dei processi per eliminarli.
UNA PIATTAFORMA FLESSIBILE CHE SI ADATTA ALLE ESIGENZE DELL'AZIENDA
Zendesk è una piattaforma aperta che si espande in base alle esigenze. Il Marketplace offre oltre 380 app per integrare gli strumenti IT preferiti, come Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn e molti altri. Le nostre API aperte, il widget di chat e le SDK per dispositivi mobili aiutano a innovare e personalizzare l’help desk IT.
Che cos'è il software di assistenza IT?
Nel corso della giornata, i dipendenti possono accedere a decine di app e programmi per svolgere il proprio lavoro, inclusi software dell’azienda. Questo crea molte opportunità di commettere errori e incontrare problemi di ogni tipo. Quando i dipendenti riscontrano problemi, è importante utilizzare un sistema organizzato per risolverli. Il software di assistenza IT consente al team IT dell’azienda di monitorare e risolvere i problemi provenienti da vari canali in un unico spazio di lavoro.
Questo strumento essenziale consente di risparmiare tempo e contribuisce a migliorare l’efficienza del personale di assistenza nella risoluzione dei problemi. Quando i dipendenti ottengono risposte, si sentono più soddisfatti e sono più propensi a dare il massimo sul lavoro. In fondo, il software per help desk IT supporta la crescita dell’azienda nel suo complesso.
Come funziona? Il personale IT può utilizzare questo software per creare ticket per una vasta gamma di eventi, tra cui:
- Bug nel software aziendale
- Nuove richieste di funzionalità
- Domande generali dei dipendenti
- Problemi relativi alla rete o alla VPN
- Problemi con le credenziali di accesso
- Problemi di compatibilità dei dispositivi
- Aggiornamenti di manutenzione pianificati
Il software crea un ticket per ogni problema in una posizione centrale, indipendentemente da come avviene la comunicazione: tramite telefono, SMS o email del dipendente. Una semplice interfaccia utente consente al team IT di condividere facilmente le informazioni e lavorare su più ticket contemporaneamente. Questa funzione è molto utile, dal momento che un singolo problema può richiedere l’intervento di più reparti.
Il miglior software per help desk IT aiuta anche i team di sviluppo a tenere traccia dei bug raggruppando i ticket con problemi comuni. È probabile che più dipendenti riscontrino problemi relativi allo stesso bug, quindi il raggruppamento dei ticket permette di risparmiare tempo. Una volta aver corretto il bug è possibile risolvere tutti i ticket correlati contemporaneamente.
La disponibilità di un centro assistenza ricercabile rende il software per help desk IT ancora più utile. È possibile fornire risposte rapide a problemi comuni e creare un luogo in cui i dipendenti senior possano condividere le proprie conoscenze con i neoassunti. Un centro assistenza interno come questo può ridurre il numero totale di ticket e agevolare l’onboarding dei neoassunti.
Tra gli altri vantaggi del software per il monitoraggio dei problemi IT:
- È possibile risparmiare sulle risorse necessarie alla soluzione dei ticket
- I dipendenti sono sempre informati sugli aggiornamenti delle funzionalità che hanno richiesto
- Il personale IT può risolvere più problemi al primo punto di contatto grazie a macro e automazioni
- Un centro assistenza self-service può aiutare i dipendenti a ottenere autonomamente le informazioni giuste
- Il software per service desk IT basato sul cloud è facilmente scalabile
- La risoluzione più rapida dei ticket riduce i tempi di inattività dei dipendenti
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