Vad är CRM-analys? Definition, guide och programvarubedömningar

Tänk om du kunde veta vad kunderna faktiskt tänker? Eller om du kunde få en exakt prognos om företagets intäkter för året? Eller få ett snabbt och definitivt svar på vilken av dina säljstrategier som är mest effektiv?

All den här information och mer därtill är enkelt att få fram med programvara för CRM-analys.

I den här guiden ska vi besvara följande frågor om funktionerna hos och fördelarna med CRM-analys. Därefter ska vi gå igenom viktiga verktyg och funktioner för CRM-analys och visa dig de tio bästa programalternativen för kundrelationshantering på marknaden i dag.

• Vad är CRM-analys?
• Vilka fördelar finns det med analytisk CRM?
• Vilka är de centrala funktionerna?
• Vilka typer av CRM-mätetal bör du spåra?
• De tio bästa programmen för CRM-analys
• Vilket analytiskt CRM-program är rätt för mig
• Vanliga frågor
• Prova CRM-analys utan kostnad

CRM – programvara för kundrelationshantering – är en digital plattform som används av företag för att smidigt lagra, ordna och få tillgång till kunddata. Genom att hantera kundinformation med ett CRM-system kan du erbjuda bättre kundupplevelser. På så sätt kan du enklare få verksamheten att växa, generera heta leads och öka försäljningen.

Och med ett CRM-program får du också CRM-data. Det här kraftfulla verktyget hjälper företag att få bättre koll på sina styrkor och svagheter. Med hjälp av ett analytiskt CRM-program kan företag optimera försäljnings-, marknadsförings- och kundtjänststrategier för att bättre nå och tillfredsställa sin kundbas.

CRM-system samlar kontinuerligt in information och med AI-funktioner kan många program också ge rekommendationer till åtgärder baserade på dessa användbara data.

Varför behöver du CRM-analys?

I ärlighetens namn är CRM-program bättre på att samla in och analysera data än människan är. Människor kan begå misstag när de gör beräkningar eller prognoser, eller så kanske de förlitar sig på magkänslan. Men företag behöver försäljningsanalys från CRM-systemet, eftersom det inte bara är opraktiskt att förlita sig på gissningar eller felaktiga data vid försäljning och marknadsföring – det är också riskabelt.

CRM-analysverktyg kan identifiera problem och möjligheter snabbt och korrekt. Det innebär att du kan fastställa svaga punkter i den befintliga processen och fatta välgrundade, datadrivna beslut om hur du ska åtgärda dem. Enkelt uttryckt behöver du inte ödsla tid eller bjuda in till misstag genom att låta människor utföra vad AI-tekniken kan fixa på ett ögonblick.

Hur kan företag använda analytisk CRM?

Företag kan använda analytisk CRM för att fatta smarta beslut och optimera sina processer baserat på försäljning, rapportering, prognoser och analyser. Säljrapporteringsprogram ger företag en tydlig bild av den aktuella försäljningen och förväntade intäkter, så att de kan enklare kan hantera sina pipelines.

Därefter jämför rapporteringsverktygen siffrorna med företagets mål, så att de kan se till att utvecklingen leder till uppställda tillväxtmål. Och slutligen kan prognosticeringsverktyg ta en titt på världsbilden och förutse branschtrender. De kan fatta beslut som berör hela verksamheten, exempelvis rekrytering eller investeringar i ny infrastruktur.

Genom datainsamling och rapportering kan analys användas för att upptäcka områden som behöver förbättras och ta fram insikter om tänkbara åtgärder. Och eftersom CRM-system samlar in massor av data kan de användas för att förbättra säljprocessen, kundservice och till och med marknadsföringskampanjer.

Vilka är det främst som använder analytisk CRM?

De som huvudsakligen använder CRM-analys är revisorer, dataanalytiker och konsulter och andra som arbetar med affärsintelligens. Men med rätt analytiska CRM-system kan i princip vem som helst i hela organisationen använda och dra nytta av CRM-analys.

I grunden kan alla från säljteamet till callcentret eller C-suite-proffs använda analytisk CRM för att få en ögonblicksbild av de data de behöver för att fatta välgrundade beslut.

Och tvärtemot vad många kanske tror spelar storleken på organisationen ingen roll. En CRM-databas är inte bara en livboj för storbolag med massor av förgreningar. Det finns också gott om jättebra CRM-lösningar för småföretag som kan hjälpa dem att få ett försprång gentemot konkurrenterna och identifiera tillväxtmöjligheter.

Fördelarna med analytisk CRM rör hela företaget: Såväl marknadsförings- som försäljnings- och kundtjänstavdelningarna kan dra nytta av ökad inblick i sin verksamhet. Låt oss ta en närmare titt på fördelarna för respektive avdelning:

• Marknadsföring. Med hjälp av analytisk CRM kan du optimera dina marknadsföringskampanjer och leverera ett mycket mer personligt budskap till dina idealkunder. CRM-analysverktyg kan spåra när kunder öppnar marknadsföringsmeddelanden, rapportera vilka inlägg i sociala medier som ger mest interaktion, identifiera vilka delar av kampanjvideor som användare ser flera gånger och till och med ange tidsmarkörer för när tittare har lämnat sidan.

  Allt detta hjälper företag att förstå vilka av deras annonsmeddelanden och strategier som fungerar bäst, och vilka som behöver finslipas. När de sedan förändrar sitt budskap och hittar nya vinklar i strategin, kan de övervaka när insatserna lyckas – eller misslyckas – i realtid.

• Försäljning. Analytisk kundrelationshantering leder till markant bättre försäljning. Det beror på att när det handlar om att utforma så bra steg i CRM-säljprocessen som möjligt, är data helt avgörande. De visar under vilka steg av säljprocessen som potentiella kunder hoppar av och hjälper dig att se var dina metoder behöver förbättras. Genom att kontinuerligt förfina säljprocessen med hjälp av datadrivna strategier, kan säljteamet smidigt leda fler leads genom företagets pipelines. I slutändan ger det ökad försäljning.

  Med analysverktyg för korrekta prognoser kan analytiska CRM-system även ställa prognoser om framtida intäkter. På så sätt kan företag budgetera, planera och investera med större självförtroende – eftersom de vet att deras beslut grundar sig på fakta och inte magkänsla.

• Kundservice. Med CRM-analysverktyg kan du noggrant övervaka dina kundtjänstmetoder. Genom att sedan identifiera de metoder som ger störst kundtillfredsställelse kan medarbetarna sedan fortsätta förfina sina tekniker.

  Analytisk CRM kan också användas för att analysera feedback från undersökningar för att upptäcka problemområden inom företaget. På så sätt kan du ligga steget före problem som annars kunde belasta kundtjänstverksamheten längre fram.

Nyckeln för att få ut mesta möjliga av ditt CRM-analysverktyg är att se till att dina kunddata är lättillgängliga – och korrekta – för alla. Därmed kan du skala upp verksamheten med fullständig insyn i vad som driver tillväxt, och vad som hindrar den.

Eftersom det finns så många olika data att samla in, rymmer analytiska CRM-system massor av användbara funktioner. De mest använda funktionerna i CRM-analys är:

• Kundbevarande: Analytiska CRM-system samlar in data om varje enskild kundinteraktion. Det kan handla om allt från kundsynpunkter i undersökningar, automatiskt loggning av interaktioner i alla kanaler och lagring av information som demografi och preferenser. Genom ökade insikter om kundernas beteenden och värderingar kan företaget erbjuda den sortens service som får dem att komma tillbaka.

• Kundförvärv: Analyser kan spåra en potentiell kunds interaktioner med ditt företag, segmentera databaser efter olika persontyper och ranka leads som säljare bör inrikta sina insatser på. Allt detta bidrar till att skapa tidseffektiva pipelines som är avsedda att leda leads genom säljprocessen så snabbt och smidigt som möjligt. Den här funktionen kan även användas av marknadsföringsteam för att skapa riktade meddelanden som tilltalar de mest kvalificerade leads.

• Rapportgenerering: CRM-rapporter gör det enklare att visa alla data. I bra CRM-system överförs data till diagram, grafer och jämförelser som är enkla att tolka för användarna. Vissa plattformar tolkar till och med data åt dig automatiskt, och föreslår vissa områden som kan förbättras.

• Datahantering: I CRM-plattformar finns det en kontrollpanel för försäljning, där teamet kan se alla viktiga mätetal samlade. Användare kan anpassa vilka rapporter de vill se regelbundet, och dela relevanta data internt med andra i teamet för att förhindra informationssilor.

Vilka analyser ditt företag väljer att spåra är i slutändan upp till dig, och kan variera beroende på bransch. Men här följer några av de analyser som de flesta företag spårar:

• Försäljningsresultat
• Leadskvalitet
• E-postkvalitet
• Kvalitet på säljsamtal
• Kundtjänstkvalitet
• Nya möjligheter respektive faktiskt försäljning
• Säljdata inklusive resultat för enskilda säljare

Zendesk Sell

Bildens upphovsperson

Zendesk Sell rymmer en fullständig svit med effektivitetshöjande produkter, inklusive ett CRM-system, kontrollpanel, kontaktdatabas och säljautomatisering – allt för att underlätta den dagliga interaktionen med kunderna. Och tack vare effektiva analysverktyg får även strategin ett lyft, antalet bevarade kunder stiger och systemet tar fram lovande leads som är mer benägna att handla. Allt detta med mindre ansträngning för din del.

Zendesk erbjuder en rad förkonfigurerade diagram och kontrollpaneler baserade på best practice i branschen. De omfattar alla sätt som användare interagerar med sina kunder och leads. Du kan anpassa vilka rapporter du ser och enkelt dela data internt inom plattformen. Zendesks rapporterings- och analysfunktioner lyfter fram områden som kan förbättras och sätter ljus på nya affärsmöjligheter.

Funktioner:

• Leadgenerering
• Verktyg för kundutveckling
• Försäljningsprognoser
• Resultatmått
• Hantering av pipeline

Insightly

Bildens upphovsperson

Insightly är ett CRM-program som rymmer integreringar med Gmail, Office 365, MailChimp och andra vanliga affärsverktyg. Plattformen erbjuder en rad olika affärsprogram, liksom marknadsföring och säljanalys. Alla designade för att hjälpa er att fatta bättre beslut på alla avdelningar. Insightly har en unik funktion för ”relationslänkning”, som kan användas för att få en tydlig bild av hur alla dina kontakter hänger samman.

Insightlys programvara spårar data för att avgöra vilka leads som mest störst sannolikhet kan förvandlas till kunder. Därefter används automatisering för att vidarebefordra leads till de bästa säljarna. De kan följa upp medan leads fortfarande är heta – och innan konkurrensen hinner fram till dem. Insightly har också funktioner för att göra e-postutskick till listor med segmenterade kontakter, och underrätta säljare när meddelandena öppnas.

Funktioner:

• Kalender-/påminnelsesystem
• Leadkvalificering
• Automatisering av marknadsföring
• Mobilåtkomst
• Offerter/prognoser

HubSpot

Bildens upphovsperson

HubSpot är ett CRM-verktyg som består av fem ”nav” för olika affärsområden – marknadsföring, försäljning, service, innehållshantering och verksamhet. Varje nav samlar in data från sin fokuserade process för att kunna ta fram insikter till hela kundupplevelsen.

Med HubSpots funktion för samtalsspårning kan säljare ringa och spela in samtal direkt från plattformen. Därefter samlar AI-driven teknik in information om samtalet för att analysera säljarnas prestation och till och med föreslå möjligheter till coachning. HubSpot Operations Hub genererar också datarapporter inom marknadsföring och försäljning. Det här navet fungerar också som samlingsplats för visning av alla relevanta data, så att du kan undvika informationssilor mellan avdelningar.

Funktioner:

• Spårning av interaktioner
• E-posthantering

• Hantering av pipeline

• Aktivitetsöversikt

• Resultatmått

NetSuite CRM

Bildens upphovsperson

NetSuites CRM-program har som målsättning att ge användarna en 360-gradig vy över kunderna och deras beteenden. Plattformen spårar data under kundens hela livscykel och identifierar framtida möjligheter som extra försäljning, merförsäljning och förnyade kontrakt.

NetSuite samlar in data för att mäta viktiga nyckeltal (KPI:er) och skapar rapporter som jämför resultaten med målen. När det gäller kundservice har programmet verktyg för att analysera kundtillfredsställelse, förnyade kontrakt och trender. För att hjälpa företag att planera för kort- och långsiktig tillväxt erbjuder NetSuite prognosverltyg för att förutse framtida försäljning och intäkter.

Funktioner:

• Leadgenerering

• Leadkvalificering

• Mobilåtkomst
• Uppgiftshantering
• Offerter/prognoser

Salesforce Einstein

Bildens upphovsperson

Salesforce Einstein är en del av den större Sales CRM-plattformen och är ett AI-verktyg speciellt utformat för att bygga upp empatiska relationer med dina kunder. Einstein är konstruerat för att automatiskt synkronisera data med Salesforce CRM och skapa en komplett gateway för alla data om kundinteraktioner.

Programvaran använder intelligent kundcaseklassificering och rekommendationer för att hjälpa dig att få mer gjort på kortare tid. Det ger också förklaringar till rekommendationerna, så att användarna kan förstå exakt varför data pekar mot vissa åtgärder. Dessutom analyserar Opportunity Insights-funktionen externa nyheter för att göra prognoser om trender och se till att användare inte missar möjligheter till engagemang.

Funktioner:

• Chatbot
• Prediktiv analys
• Försäljningsprognoser
• Automatiserade kontakter
• Kalender med e-postsynkning

Pipedrive

Bildens upphovsperson

Pipedrive är ett CRM-program som utgår från försäljningspipelinen och erbjuder en enkel design. Med Pipeline skapar användare en visuell pipeline av säljprocesser, så att de kan följa en leads resa varje steg på vägen. Pipelinen kan anpassas, så att använare kan utforma layoten exakt i linje med företagets unika process,

Pipeline samlar in data när kunderna rör sig i pipelinen. Därefter skapar den rapporter som visar hur nära användarna är att nå ett mål. Liksom påminnelser när det är dags att säljarna kontaktar kunder. På en stilren och elegant, central kontrollpanel finns alla data, mål och rapporter samlade som är relevanta för ett visst arbetsflöde. Den kan sedan delas internt mellan team.

Funktioner:

• Leadkvalificering
• E-postmarknadsföring

• Resultatmått

• Hantering av möjligheter
• Spårning av interaktioner

Zoho CRM

Bildens upphovsperson

Zoho CRM är en CRM-lösning som kan användas av alla, från vingliga uppstartsföretag till robusta storbolag. Det rymmer en kunddatabas, tidsbesparande automatiseringar och en lång lista med användbara analysverktyg. Dessutom gör plattformens omnichannel-verktyg det enkelt att samla in data från alla dina kunders föredragna kommunikationskanaler.

Zoho CRM:s AI-teknik, som kallas Zia, samlar in data och gör smarta förutsägelser. Zia kan förutse vilka leads som är mest sannolika att konvertera, vilka säljtrender som är på gång i användarens bransch med mera. Andra användbara analysverktyg i Zoho CRM är anpassningsbara rapporter, fördefinierade mallar, visualiserung av säljtratten och en avvikelsedetektor.

Funktioner:

• Aktivitetsöversikt
• Livechatt

• Resultatmått

• Försäljningsprognoser
• Säljtrendsanalys

Sugar CRM

Bildens upphovsperson

Sugar CRM är en heltäckande CRM-databas, komplett med analysverktyg för sälj- och marknadsföringsverksamheten. Plattformen samlar automatiskt in data och presenterar dem för användare i ett sammanhang. De kan se varifrån data kommer och hur de har tolkats.

Sugar CRM använder AI-baserad teknik för att identifiera relationer mellan människor, platser och händelser. Tekniken använder sedan data för att samla leads, rangordna dem och sedan distribuera dem till de säljare som är mest kvalificerade att komma till avslut med kontakten. Plattformen erbjuder också säljprognoser och rekommendationer om hur man bäst går vidare.

Funktioner:

• Prediktiv analys
• Verktyg för kundutveckling
• Spårning av hänvisningar
• Leadinsamling

• Hantering av pipeline

Nimble CRM

Bildens upphovsperson

Nimble är en självbyggande CRM-lösning som erbjuder integrering med Office 365 och G Suite. Med hjälp av integreringar skapar plattformen en databas av anslutningar från sociala medier och tidigare kommunikationer. På så sätt får du en fullständig vy över hur dina kunder interagerar med ditt företag.

Nimble CRM:s säljintelligens använder AI-teknik för att fylla i den information som saknas och uppdaterar automatiskt profiler i användarens kunddatabas. När det gäller marknadsföringsanalys berättar Nimble för användarna vilka leads som har öppnat marknadsföringsmeddelanden, vilka som aldrig ens visades och vilka som öppnades flera gånger. Allt detta bidrar till att poängsätta leads och skicka dem vidare till den mest lämpliga säljaren.

Funktioner:

• E-posthantering
• Dataimport/-export
• Hantering av möjligheter
• Prediktiv analys
• Uppgiftshantering

Agile CRM

Bildens upphovsperson

En central och anpassad kontrollpanel gör kontakter och analyser tillgängliga på analysplattformen Agile CRM. På kontrollpanelen finns en affärstratt, intäktsdiagram, uppgiftsspårare med mera. Alltsammans utformat för att dina team ska kunna sälja både snabbare och mer effektivt.

Agile CRM:s leadsökfunktion hittar potentiella leads via sociala medier som Linkedin och leder dem till CRM-systemet. Säljare kan visa analys om kundbeteende, exempelvis hur många gånger kontakter har besökt företagets webbplats och vilka sidor de öppnade. Generera heta leads baserat på data som har samlats från och med det ögonblick personen först engagerade med ditt varumärke. Skicka dem sedan automatiskt vidare till säljavdelningen när siffrorna visar att de är redo.

Funktioner:

• Samtalsloggning
• Automatisk vidarebefordran
• Målformulering/-spårning
• Konverteringsspårning
• Nätverksövervakning

Det finns några CRM-frågor som du kan ställa för att fastställa ditt företags CRM-behov.

• Vilka mål har företaget? Vill du korta säljcykeln? Skapa fler riktade marknadsföringskampanjer? Bli bättre på att behålla kunder? Fundera över vilka data som skulle kunna hjälpa dig att nå de här målen, och håll utkik efter plattformar som erbjuder den sortens rapportering.
• Hur ser ditt företags tillväxtplaner ut? Vill ni expandera till nya områden? Lägga till nya produkter i sortimentet? Erbjuda fler tjänster? Se till att du väljer en plattform som har funktioner som kan växa med dig och erbjuda alla funktioner du kan behöva i framtiden.
• Vill du ha en plattform som ger rekommendationer? Artificiell intelligens dyker upp på många plattformar som ett populärt verktyg för att få förslag på kommande åtgärder baserade på dess analyser. Det här är en funktion som kan passa vissa team bättre än andra, men det är definitivt värt ett försök. Därför är det användbart att testa plattformar under en provperiod.
• Varifrån bedriver ditt företag sin verksamhet? Om medlemmarna i teamet är utspridda är det en god idé att investera i ett molnbaserat CRM-system. Med molnteknik kan ni säkert få tillgång till, dela och uppdatera information på CRM-plattformen. Om ni enbart tänker bedriva en lokal verksamhet är det inte säkert att ni behöver ett webbaserat CRM-system.