Liberty considera Zendesk AI fondamentale per offrire un servizio personalizzato

Da circa 150 anni, Liberty London offre agli acquirenti attenti alla moda i loro prodotti preferiti. Grazie a Zendesk, l’azienda offre anche una customer experience di livello premium su ogni canale possibile. Ma non è stato sempre così.

Quando Ian Hunt ha assunto il ruolo di Director of Customer Services, Liberty gestiva ancora il servizio clienti tramite un centralino e una casella email condivisa. Quando le vendite online hanno raggiunto quasi il 50% delle vendite totali, è stato più che mai urgente modernizzare le operazioni per evitare attività ripetitive e perdite di tempo.

Per Hunt era ovvio che l’azienda del settore retail avesse bisogno di una soluzione per il servizio clienti moderna, per poter fornire un livello del servizio degno di un brand di lusso. Ciò significava essere in grado di fornire il servizio su tutti i canali preferiti dai clienti, fornire agli agenti strumenti di facile utilizzo (soprattutto per il lavoro da remoto) e poter analizzare i dati del servizio per continuare a ottimizzarlo e migliorarlo.

Modernizzazione della CX con la piattaforma Zendesk

L’obiettivo di Liberty è offrire un servizio rapido, amichevole e concreto. Nel 2015 Liberty ha installato il software di gestione email di Zendesk. Le email che arrivavano alla casella email condivisa venivano inoltrate automaticamente alla Inbox di Zendesk. In breve tempo, Liberty si è resa conto che le funzionalità di Zendesk offrivano l’opportunità di migliorare progressivamente l’esperienza del cliente.

Il passo successivo è stato l’integrazione del software Talk di Zendesk, che ha permesso a Liberty di gestire le chiamate vocali dalla stessa piattaforma utilizzata per le email. In questo modo, tutti i dati di contatto venivano acquisiti dallo stesso sistema. Inoltre, gli agenti del servizio clienti potevano rispondere alle chiamate da un’ampia gamma di dispositivi, usando telefono VoIP di Zendesk Talk.

“Quando ho proposto inizialmente di utilizzare un sistema come Zendesk, le persone erano preoccupate che potesse non piacere ai nostri clienti. Pensavano che i clienti preferissero parlare con qualcuno al telefono. Poiché il sistema raccoglie i dati e li rende disponibili in un formato chiaro e facile da analizzare, ho potuto provare che i loro timori erano infondati.”

Adozione dell’AI per soddisfare le esigenze di business

Oggi, Liberty utilizza Zendesk per offrire assistenza ai clienti tramite telefono, chat, email e WhatsApp. Il team di CX sfrutta anche le funzionalità analitiche di Zendesk per valurare le prestazioni e ha iniziato a utilizzare Zendesk AI per classificare e indirizzare automaticamente i ticket in ingresso agli agenti più competenti, al momento opportuno.

Con il triage intelligente di Zendesk, l’AI allevia il carico di lavoro del team. Può identificare ed etichettare lo scopo, il sentiment e la lingua del cliente, ad esempio, se un cliente ha un problema con la scatola di prodotti in abbonamento, può indirizzarlo alla persona più competente in modo che il problema possa essere risolto il ​​più rapidamente possibile.

Inoltre, Liberty prevede di utilizzare il triage intelligente per gestire l’arretrato dei ticket. Questi verranno indirizzati e assegnati in base alle competenze dell’agente e allo scopo del cliente. L’obiettivo è ridurre drasticamente il triage manuale ed eliminare i colli di bottiglia nelle operazioni del servizio clienti.

“Liberty vuole offrire un servizio personalizzato”, afferma Hunt. “Credo che l’AI migliorerà la personalizzazione del servizio, perché ora i nostri clienti interagiranno con una persona che interviene al momento opportuno e con le informazioni necessarie”.

L’uso dell’AI si è già tradotto in una maggiore soddisfazione dei clienti e in un maggior numero di ticket risolti al primo contatto, alleggerendo il lavoro degli agenti e consentendo loro di concentrarsi su attività più significative. Inoltre, ha permesso a Liberty di continuare a operare in modo efficiente anche durante i picchi di ticket.

“Ritengo che Zendesk AI sia un’opportunità interessante per semplificare e migliorare l’efficienza delle attività quotidiane”, afferma Hunt. “Questo permetterà a me e agli altri membri del team di avere più tempo da dedicare ad altri progetti importanti per l’azienda, come l’aumento del fatturato o nuovi canali di vendita”.

La flessibilità e la facilità d’uso di Zendesk agevolano il cambiamento

Durante la pandemia, a tutti i membri del team di CX di Liberty è stato richiesto di lavorare da casa, con portatile e cuffie in dotazione. “Hanno potuto rispondere al telefono fin da subito”, racconta Hunt. “Quando ci siamo resi conto che questo livello di flessibilità funzionava, siamo riusciti a passare al livello successivo”. Ora Liberty può contare sull’aiuto di persone che rispondono alle chiamate dei clienti, non solo dall’ufficio di Londra, ma anche da casa, oltre che da un call center in outsourcing a Città del Capo, in Sudafrica.

Oltre a utilizzare Zendesk per gestire i ticket di assistenza clienti, Liberty si serve della piattaforma anche per il servizio di ritiro in negozio. Quando un pacco viene acquisito nel sistema di gestione degli ordini del negozio tramite scansione, i dati vengono trasmessi al software Zendesk tramite un’API. Questo crea automaticamente un ticket di assistenza, che il team utilizza per gestire le comunicazioni con il cliente.

“Lo usiamo anche per le funzioni interne”, afferma Hunt. “Ad esempio, se uno dei nostri buyer ha bisogno di valuta per un viaggio all’estero, può creare un ticket su Zendesk. Lo usiamo anche per gli incentivi interni e la logistica. Lo usiamo persino per gli oggetti smarriti!”.

Miglioramento misurabile della soddisfazione del cliente

Liberty dispone di uno strumento semplice e trasparente per determinare il successo. I KPI dell’azienda sono il punteggio di soddisfazione del cliente, il tempo medio necessario per rispondere al telefono, la qualità dell’interazione (che misura in modo indipendente) e il tempo medio necessario per risolvere un problema e chiudere un ticket.

Con l’aiuto di Zendesk, il punteggio CSAT di Liberty è aumentato del 9% su base annua. Il tempo necessario per dare una prima risposta a una richiesta è diminuito del 73%. Il tempo medio necessario per risolvere un ticket è diminuito dell’11%.

Inoltre, rendendo il self-service non solo possibile ma anche popolare tra i clienti di Liberty, Zendesk ha contribuito a ridurre i costi relativi agli agenti, permettendo loro di lavorare a casi più complessi. Solo nell’ultimo anno, i risparmi ottenuti con il self-service hanno raggiunto 21.461 dollari.

L’uso di Zendesk ha permesso a Liberty, per la prima volta, di raccogliere automaticamente i dati necessari per misurare e migliorare i KPI. “Il feedback che riceviamo dai clienti ora è positivo al 90%. Abbiamo configurato il sistema in modo che qualsiasi commento lasciato da un cliente viene inviato via email alla mia inbox. Spesso si tratta di commenti gentili su di me o su uno dei membri del team. Non vorrei sembrare troppo sdolcinato, ma è piuttosto appagante”.

Alla domanda su come Zendesk abbia contribuito a fare la differenza nei punteggi CSAT, Hunt ha fatto riferimento ai tre aspetti che i clienti riportano ripetutamente nei loro feedback. “Il team del servizio clienti di Liberty è veloce nel rispondere, sempre cortese e preciso nelle risposte che fornisce”.

Tutto questo grazie alla soluzione Zendesk, che aiuta gli agenti a gestire più rapidamente ogni chiamata e consente un accesso immediato alle informazioni necessarie sui clienti per trovare la risposta o la soluzione più adatta.