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Monese migliora l’FRT del 59% con una soluzione Zendesk

Scopri perché la società fintech Monese è passata da Freshdesk alla soluzione omnicanale di Zendesk, migliorando la soddisfazione del cliente e il tempo di replica.

Monese
“Gli agenti hanno iniziato a capire che la soluzione Zendesk è più adatta alla nostre esigenze e più solida di tutte quelle che abbiamo usato finora. Il prodotto Talk è quello che ha fatto subito una grande differenza per i nostri agenti. Un netto miglioramento, fin dal primo momento.”

- Lauri Haav

Head of Customer Loyalty - Monese

25.500

Chiamate/mese

31.600

Volume totale/mese

59%

Riduzione dell’FRT

10%

Aumento del CSAT

Immagina per un momento di esserti appena trasferito all’estero, oppure di rientrare nel tuo paese dopo una lunga assenza, e di dover aprire un conto in banca. Se si tratta del Regno Unito o di uno dei paesi dell’Europa continentale, può risultare sorprendentemente difficile.

È qui che entra in gioco Monese. La società fintech fornisce un’app bancaria, con un conto e una carta di debito, che semplifica la vita a chi si stabilisce in un nuovo paese. Come innovatore in un settore notoriamente conservatore e cauto nell’adozione di nuove tecnologie, Monese evita i luoghi fisici a favore di un’esperienza completamente digitale e punta a fornire un servizio bancario senza confini con accesso facile e veloce alle proprie risorse finanziarie, ovunque si trovino.

Un servizio bancario accessibile da qualsiasi luogo richiede un servizio clienti altrettanto accessibile, e questo richiede un forte impegno. Quando la società è stata fondata, tre anni fa, fu scelto Freshdesk per gestire i contatti tramite voce e email, affiancato da Intercom per la chat. Tuttavia, vista la crescita e l’intenzione di espandersi al mercato europeo, divenne chiara la necessità di centralizzare i contatti in un’unica soluzione rapidamente scalabile in base alla crescita prevista.

“Abbiamo riscontrato problemi con le chiamate in Freshdesk”, ammette Lauri Haav, Head of Customer Loyalty presso Monese. “Chiamate interrotte, scambiate, o che sparivano misteriosamente senza mai raggiungere gli agenti. Il prodotto per la gestione delle telefonate di Freshdesk non faceva al caso nostro.”

Il servizio vocale imprevedibile di Freshdesk e il suo approccio all’integrazione dello strumento di chat Intercom lasciavano molto a desiderare. Pur avendo preso brevemente in considerazione Desk, Haav spiega che la soluzione omnicanale, le potenti capacità di analisi e le perfette integrazioni con le app hanno portato Monese a scegliere Zendesk senza esitazione. “Considerando le previsioni di forte crescita come azienda e come team, avevamo bisogno di una soluzione che garantisse una scalabilità ottimale in futuro”, spiega Haav.

Monese ha anche capito che l’opzione di richiamata automatica di Zendesk Talk per la posta vocale avrebbe portato a una maggiore soddisfazione del cliente. “Talk ci ha fornito una customer experience eccezionale”, afferma Haav. “Di solito, se qualcuno dice che ci richiamerà, pensiamo «Sì, vabbè!». Grazie al prodotto Talk, la persona viene richiamata prontamente e inizia quindi la telefonata con uno stato d’animo positivo, contenta di essere stata richiamata.”

Haav intende anche passare a Zendesk Chat. “Con Intercom non è possibile considerare una conversazione in chat come un ticket”, spiega Haav. “La conversazione viene trattata come un evento in corso con un solo utente e questo crea moltissimi problemi a livello di reporting.” Con Zendesk Support e Zendesk Chat, invece, Haav è in grado di creare report su ciascun canale, pur mantenendo una visione più ampia sull’intera cronologia del cliente con Monese.

La cronologia del cliente include anche i punti di interazione che non necessariamente portano a dei ticket. Il team di Haav è stato in grado di deviare i ticket usando Zendesk Guide, traducendo tutti gli articoli del centro assistenza nelle otto lingue supportate. Ora, quando i clienti richiedono assistenza dall’app di Monese, ricevono innanzitutto un articolo del centro assistenza, prima ancora che venga visualizzato il numero di telefono dell’assistenza.

“I nostri utenti si stanno abituando ad avere accesso alle domande frequenti tradotte”, afferma Haav. “L’assistenza telefonica è in inglese, ma supportiamo 7 lingue per la nostra base di utenti internazionale. Man mano che gli utenti si renderanno conto che abbiamo articoli di assistenza nella loro lingua, utilizzeranno sempre di più il nostro centro assistenza.”

La possibilità di analizzare le prestazioni degli agenti e di identificare ciò che non soddisfa i clienti è diventata sempre più importante per Monese. L’attenzione di Zendesk nel fornire agli utenti uno strumento flessibile per analisi approfondite, oltre all’assistenza per sfruttarne al meglio le potenzialità, si è rivelata uno dei fattori chiave per il passaggio al nostro prodotto.

“Le funzioni di reporting di Freshdesk erano molto più limitate”, spiega Haav. “Quello che abbiamo ora con Zendesk è molto più facile e potente, soprattutto per quanto riguarda i report sulle chiamate: ora possiamo mostrare la situazione reale del supporto telefonico.”

Dall’implementazione della soluzione omnicanale di Zendesk, Monese ha visto aumentare la valutazione della soddisfazione del cliente del 10%, mentre il tempo di prima replica si è ridotto del 59%. Si tratta di vantaggi notevoli che aiutano il team principale di 25 agenti a rispettare gli SLA e a fornire il servizio auspicato.

L’integrazione di Zendesk con l’app di Monese, che deve rispettare rigorose norme sulla privacy, ha anche fornito agli agenti una maggiore visibilità sulla cronologia delle relazioni tra la società e i suoi clienti. “Siamo connessi in molti modi, quindi ogni interazione che avviene su Zendesk viene anche inviata al back-end tramite il nostro servizio web”, spiega Haav. “Quando qualcuno apre un profilo cliente con il relativo conto bancario e altri dettagli, può anche vedere le sue chiamate e i ticket aperti. Inoltre, le chiamate vengono registrate e salvate nel back-end.”

Monese ha anche integrato con Zendesk lo strumento PlayVox Quality Assurance, così come altre applicazioni di terze parti del marketplace di Zendesk, tra cui Recensioni Google Play e Trustpilot Reviews, per riunire i feedback dei clienti in una posizione centralizzata. La società utilizza Zendesk anche per trasformare in ticket i messaggi diretti di Facebook e Twitter. Data la complessità dell’app di Monese, la possibilità di sfruttare l’API veloce e stabile di Zendesk è stata apprezzata dal team di sviluppo. “La nostra esperienza con l’API di Zendesk è stata ottima: è un prodotto di grande qualità”, afferma Haav.