Miglior portale self-service per i clienti
Aiuta i clienti a fare da sé.
Guida all'offerta del miglior self-service per i clienti
Ai clienti piace risolvere i problemi da sé. È più veloce e più facile che rivolgersi a un rappresentante del servizio clienti e offre loro l’opportunità di esprimere la propria indipendenza e iniziativa. Tuttavia, implementare un sistema self-service coeso nell’assistenza clienti può risultare complesso.
In questo articolo esamineremo alcuni dei principali problemi che riguardano il software per il self-service clienti e come agevolare il più possibile il processo di adozione per creare una base di clienti più felici e soddisfatti.
Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull’indice dei contenuti qui sotto:
- Che cos’è il self-service per i clienti?
- Quali sono i requisiti del self-service per i clienti?
- Quali sono i vantaggi delle piattaforme self-service per i clienti?
- Quali sono le caratteristiche di un buon portale self service?
- Quali sono i diversi tipi di self-service per i clienti?
- Come si realizza un portale self service?
- Migliori portali self-service per i clienti
- Riepilogo dei 10 migliori portali self-service per i clienti
- Come scegliere il giusto portale self-service per i clienti
- Domande frequenti sul software per il self-service
- Prova gratuitamente un portale self-service per i clienti
Che cos’è il self-service per i clienti?
Il self-service è uno strumento che permette ai clienti di cercare risposta alle domande senza doversi rivolgere a una persona fisica. È un tipo di assistenza che consente agli utenti di trovare soluzioni in modo autonomo, spesso mediante l’uso di una knowledge base, un chatbot o una piattaforma di gestione dei compiti automatizzata. Si tratta di una raccolta di informazioni organizzata in modo da agevolare e velocizzare la ricerca e l’interpretazione delle risposte.
Il software per il self-service non sostituisce per intero il servizio clienti. Si tratta, tuttavia, di uno strumento prezioso che consente di risparmiare tempo e che clienti e rappresentanti dell’assistenza possono apprezzare, soprattutto se ben strutturato e facile da esplorare.
Perché utilizzare un portale self-service per i clienti?
Per un’azienda, i clienti rappresentano la risorsa più preziosa. Fare in modo che siano sempre felici e soddisfatti del prodotto è fondamentale per conservare la loro fedeltà. I portali self-service danno ai clienti un senso di controllo sul prodotto acquistato, permettendo loro di risolvere rapidamente i problemi prima di decidere di lamentarsi del prodotto con gli amici o sui social media. Inoltre, dimostra il livello di impegno dell’azienda per la soddisfazione del cliente.
La verità è che non è affatto obbligatorio utilizzare un portale self-service. Ma farlo dà una misura del rispetto e della cura dei clienti da parte dell’azienda, che potrebbe essere il fattore determinante nella loro scelta dei tuoi prodotti rispetto alla concorrenza.
Se è presente un portale self-service, bisogna comunque avere dei rappresentanti del servizio clienti?
Sì. Ci saranno sempre clienti che preferiscono parlare con una persona in carne e ossa. Tuttavia, gli strumenti self-service riducono notevolmente i tempi di attesa per i clienti che hanno bisogno della guida dei rappresentanti, garantendo in generale un’esperienza del servizio clienti migliore e riducendo la frustrazione dei clienti.
Quali sono i requisiti del self-service per i clienti?
Per aiutare i clienti a trovare le migliori risposte possibili alle loro domande, il self-service per i clienti deve avere: articoli della knowledge base, forum della community e un sistema di ticketing.
- Raccolta di articoli della knowledge base
Il portale self-service per i clienti deve includere una raccolta ricercabile di domande frequenti, manuali utente, articoli sulle procedure e altre risorse che coprano l’intera gamma delle capacità e dei componenti del prodotto. La barra di ricerca deve essere visualizzata in modo chiaro, trattandosi dello strumento più semplice e ovvio per trovare risposte. Dalla barra di ricerca, i clienti possono perlustrare l’intera libreria di risorse per trovare una soluzione a problemi specifici.
- Forum della community
Qualunque sia il problema con il prodotto riscontrato dal cliente, è più che probabile che qualcun altro abbia già avuto lo stesso problema. Come accade con le recensioni dei prodotti, alcuni tendono a fidarsi delle esperienze degli altri clienti più che dei rappresentanti di un’azienda.
I rappresentanti del servizio clienti conoscono il prodotto e sanno come funziona. A volte, tuttavia, le indicazioni migliori possono venire da qualcuno che non parla il linguaggio dell’azienda. I clienti comprendono le esigenze reciproche meglio di chiunque altro e un forum della community è un ottimo modo per consentire l’assistenza peer-to-peer tramite la condivisione delle esperienze.
- Hub per la visualizzazione, l’aggiornamento e l’invio di ticket
I clienti che non trovano risposte nella knowledge base o nei forum della community possono utilizzare la piattaforma self-service per inviare ticket di assistenza. Un sistema di ticketing consente ai clienti di descrivere il problema in dettaglio a un rappresentante, senza perdere tempo al telefono. Inoltre, tiene traccia dei ticket passati in modo che tutti possano vedere quanto il problema è vicino alla soluzione e quanto tempo è stato impiegato.
Quali sono i vantaggi delle piattaforme self-service per i clienti?
Le piattaforme self-service per i clienti sono uno strumento semplice che offre grandi vantaggi. Spesso sono incluse tra le funzionalità dei CRM e dei software per help desk. Con la giusta personalizzazione e interfaccia, noterai presto quanto sia vantaggioso dare ai clienti più potere sui loro acquisti.
- Minore frustrazione dei clienti
Quando un cliente è confuso riguardo all’utilizzo di un prodotto acquistato, tende a sentirsi frustrato e talvolta queste frustrazioni si traducono in recensioni negative che possono essere lette da altri potenziali clienti.
Un portale self-service per i clienti è un buon modo per evitare molte di queste frustrazioni. Offre al cliente un modo semplice per risolvere il problema prima che si trasformi in una recensione negativa. Se il problema si può risolvere rapidamente e con il minimo sforzo, la frustrazione del cliente non avrà il tempo di aumentare e peggiorare. Semmai, il fastidio si trasformerà in soddisfazione quando vedrà quanto è stato facile risolvere la situazione in modo autonomo.
- Interazioni individuali più rapide
Se tutti coloro che hanno un problema con un prodotto dovessero chiamare per risolverlo, l’attesa per parlare con un rappresentante potrebbe durare ore. Con ogni minuto trascorso in attesa, il cliente si fa giustamente sempre meno soddisfatto dell’azienda.
Il software per il self-service riduce notevolmente i tempi di attesa per le persone che hanno veramente bisogno di assistenza telefonica. Se è possibile rispondere a una domanda con una ricerca veloce, non c’è motivo di far attendere per ore una persona per una semplice conversazione di due minuti. L’implementazione di un portale self-service riduce al minimo i tempi di attesa per chi deve chiamare e aumenta la capacità dell’azienda di fornire un’assistenza clienti rapida e reattiva.
- Minore carico di lavoro per il servizio clienti
I rappresentanti del servizio clienti hanno già molto a cui pensare. Consentire ai clienti di risolvere i problemi in autonomia riduce il carico di lavoro dei rappresentanti, che così possono dedicare più tempo a questioni più complesse.
Anziché chiamare costantemente i rappresentanti per avere aggiornamenti, i clienti possono controllare lo stato dei ticket sul portale self-service e sapere esattamente quando il problema verrà risolto. In questo modo, i rappresentanti del servizio clienti non sono costretti a rispondere ripetutamente alle stesse domande, a tutto vantaggio della produttività e del morale.
Risparmia tempo e denaro
Con un sistema self-service potrai risparmiare tempo e denaro pur soddisfacendo le aspettative dei clienti. I clienti non pagano per ogni interazione con l’azienda, che però paga i rappresentanti del servizio clienti per il loro tempo e le loro capacità. Un portale self-service è una strategia intelligente per migliorare il livello di soddisfazione della base di clienti, nonché la gestione del tempo del personale impegnato nel servizio clienti.
Quali sono le caratteristiche di un buon portale self service?
Potrebbero già esistere forum online in cui le persone parlano del tuo prodotto e si scambiano soluzioni, forum su cui l’azienda non può avere alcun controllo. La disponibilità di un portale self-service tramite il software per help desk dell’azienda permette di esercitare un controllo sul modo in cui i clienti cercano aiuto e su ciò che possono vedere. Per incoraggiare le persone a rivolgersi al tuo portale self-service e non a un forum qualsiasi occorre però stabilire alcuni standard, illustrati di seguito.
Comprensione per i problemi del cliente
I clienti non sono tutti uguali, ma in molti potranno avere le stesse difficoltà e le stesse domande. Un buon portale self-service indica apertamente che l’utilizzo del prodotto non è necessariamente intuitivo per tutti. Per quanto il problema possa essere semplice da risolvere, non trattare con sufficienza le persone in cerca di risposte. Metti in chiaro che sai esattamente quali problemi ci sono stati in precedenza e guidale rispettosamente verso la risposta.
Interfaccia ordinata e facile da usare
Chiunque legga la pagina self-service deve capire esattamente cosa fare per trovare le risposte. Le informazioni devono essere ben suddivise in categorie, collegate e consultabili. Naturalmente è possibile mantenere alcuni elementi di branding sulla pagina, ma l’obiettivo primario è la facilità d’uso. Ricorda, le persone che visitano il portale self-service sono lì perché hanno già un problema. Non è consigliabile creare un nuovo ostacolo con una pagina self-service disordinata o confusa.
Linguaggio semplice e diretto
Le persone vogliono risposte rapide. Non cercare di aggiungere personalità o umorismo quando personalizzi il software per il self-service clienti. Anche se la voce del brand è simpatica e spiritosa, limitati a utilizzarla in altre parti del sito web.
Titoli e articoli devono essere brevi e facili da leggere. Includi immagini e istruzioni dettagliate. Le informazioni vengono pubblicate per semplificare e velocizzare la risoluzione dei problemi, quindi dovresti privilegiare la semplicità.
Impegno a migliorare
Man mano che la linea di prodotti viene ampliata o vengono aggiornati i prodotti esistenti, sarà necessario aggiornare anche il portale self-service. Non si tratta semplicemente di uno strumento utile per i clienti, ma di un mezzo importante per individuare problemi ricorrenti nei prodotti. Assicurati di controllare periodicamente il portale self-service e i forum della community. Il portale self-service non potrà essere perfetto o completo al primo tentativo: dovrai continuare ad ampliare e migliorare i contenuti di pari passo con la crescita dell’azienda.
Quali sono i diversi tipi di self-service per i clienti?
Knowledge base
Una knowledge base è una raccolta di informazioni gratuite sul prodotto. Può contenere esercitazioni video o per iscritto, manuali utente e contenuti grafici che aiutano i clienti a risolvere i problemi relativi al prodotto. Dovrebbe garantire facilità di ricerca, per permettere ai clienti attuali e potenziali di trovare subito ciò che cercano.
Piattaforma di gestione automatizzata dei compiti
Una piattaforma di gestione automatizzata dei compiti elabora le richieste di informazioni senza richiedere l’intervento umano. Qui, i clienti possono verificare o aggiornare i dati personali in possesso dell’azienda. Se, ad esempio, l’azienda fornisce dei corsi, i clienti possono utilizzare la piattaforma di gestione automatizzata dei compiti per effettuare o annullare prenotazioni.
App per dispositivi mobili
Il più delle volte, le persone non vogliono chiamare un rappresentante, nemmeno quando hanno un telefono tra le mani. La disponibilità di un’app per dispositivi mobili aiuta le persone in movimento a trovare agevolmente le risposte necessarie, a condizione che l’app sia organizzata in modo chiaro e sia facile da esplorare.
Chatbot
Un chatbot è un sistema basato su computer che utilizza l’intelligenza artificiale per simulare una conversazione umana. I visitatori di un sito web potrebbero non avere il tempo o la pazienza di cercare esattamente ciò di cui hanno bisogno. I chatbot fanno parte dell’assistenza clienti e interagiscono per rispondere alle loro domande, per indirizzarli verso i prodotti desiderati e persino per guidarli nel processo di acquisto.
Come si realizza un portale self service?
Il miglior software per il self-service clienti deve includere un portale self-service come funzionalità principale, ma dovrai essere tu a personalizzarlo. In questo, i rappresentanti del servizio clienti saranno la risorsa migliore a tua disposizione. Perciò, assicurati di chiedere la loro opinione sulle domande più comuni e sui metodi consigliati per risolvere tali problemi.
Mantieni la barra di ricerca in primo piano e in posizione centrale
La barra di ricerca è lo strumento per eccellenza per trovare risposte. Qualunque sia la configurazione scelta per il portale self-service per i clienti, tieni sempre una barra di ricerca in primo piano. Mentre i clienti esplorano la knowledge base e i forum, è probabile da una prima domanda ne nasca un’altra. Ogni pagina del portale dovrebbe avere una barra di ricerca, in modo che non siano costretti a tornare alla pagina principale per inserire un’altra domanda.
Dividi chiaramente i contenuti in categorie
A volte i clienti hanno già un’idea dell’origine del problema. Fornire un elenco dei problemi o componenti comuni diviso per categorie consente di restringere l’ambito gradualmente. Questo è particolarmente importante in presenza di più prodotti o servizi.
Collega gli articoli tra loro
Uno dei possibili problemi dei clienti è non sapere nemmeno quale sia il problema. Collegando gli articoli tra di loro, permetti ai clienti di approfondire e restringere progressivamente il campo fino ad arrivare alla vera domanda che intendevano fare.
Fornisci un modo per contattare i rappresentanti
Anche con tutto l’aiuto a disposizione, a volte i clienti si rendono conto che la risposta che cercano non c’è. Specificando in ogni pagina un modo per contattare l’azienda, con un sistema di ticketing, via email o tramite un numero di telefono, potrai ricordare ai clienti che in caso di bisogno possono ancora rivolgersi a qualcuno.
Migliori portali self-service per i clienti
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Zendesk
-
Zoho Desk
-
HubSpot Service Hub
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Hiver
-
Intercom
-
Salesforce Service Cloud
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LiveAgent
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Gladly
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Freshservice
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Document360
1. Zendesk Suite
Zendesk Suite è lo strumento più avanzato in termini di praticità e autonomia del cliente. Grazie a bot basati sull’intelligenza artificiale, vari canali di messaggistica a risposta rapida e un centro assistenza pienamente integrato, Zendesk Suite permette di fornire ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per cercare le risposte in autonomia. Inoltre, migliora notevolmente l’efficienza degli agenti, che possono utilizzare lo spazio di lavoro agente di Zendesk per monitorare rapidamente e assegnare priorità alle esigenze dei clienti offrendo comunque un tocco personalizzato.
Il software per il self-service personalizzabile di Zendesk Suite permette di creare portali veloci e facili da usare per la base di clienti. Inoltre, include potenti strumenti di analisi che forniscono i migliori dati possibili per aggiornare e perfezionare costantemente gli strumenti di self-service per i clienti.
Durata del periodo di prova gratuito: 14 giorni
Funzionalità
- Sistema di ticketing
- Bot basato sull’intelligenza artificiale
- Integrazione dei social media
- Gestione della conoscenza
- Knowledge base interna
- Centro assistenza
- Software per il portale dei partner
- Software per le domande frequenti
- Software open source per il portale
2. Zoho Desk
Zoho Desk è uno strumento di self service per i clienti basato sul cloud, compatibile con il contesto, dotato di una knowledge base e di un’intelligenza artificiale contestuale. La funzione omnicanale di Zoho consente agli utenti di conversare su più canali, inclusi email, telefono, social media e siti web. Offre anche automazioni del workflow per la gestione dei processi interfunzionali, consentendo agli utenti di assemblare visivamente le sequenze con Blueprint Builder, uno strumento basato sul trascinamento della selezione.
Durata del periodo di prova gratuito: 15 giorni
Funzionalità
- Comunicazioni in batch
- Risposte predefinite
- Programmazione dei problemi
- Gestione della community
- Monitoraggio dei reclami dei clienti
3. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub offre funzionalità di assistenza flessibili, quali chat su sito web, help desk e ticketing, oltre a dashboard per la generazione rapporti, per fornire dati utili a migliorare il servizio clienti.
Oltre alle funzionalità del servizio clienti, HubSpot Service Hub afferma di migliorare la collaborazione all’interno dell’organizzazione mediante strumenti di messaggistica video 1:1 e funzionalità di gestione dei team. Offre inoltre la possibilità di creare sondaggi sul feedback dei clienti, consentendo agli utenti di sollecitare la reazione dei clienti agli attuali standard del servizio.
Durata del periodo di prova gratuito: 30 giorni
Funzionalità
- Gestione dei ticket
- Trasferimento e indirizzamento
- Chat in tempo reale
- Gestione delle code
- Comunicazioni multicanale
Ulteriori informazioni su Zendesk per HubSpot
4. Hiver
Hiver è un help desk creato appositamente per Google Workspace. Consente agli utenti di convertire le email in compiti utilizzabili senza uscire dal browser Gmail.
Utilizzando la funzione di delega email di Hiver, gli utenti possono migliorare l’organizzazione della posta in arrivo assegnando le email a proprietari dedicati, che ricevono notifiche in tempo reale non appena viene inviato un nuovo compito. Hiver offre anche strumenti di collaborazione in team, con una funzione per le note e le menzioni che permette di coinvolgere gli agenti nella conversazione quando il contenuto diventa rilevante per il loro workflow.
Durata del periodo di prova gratuito: 14 giorni
Funzionalità
- Indirizzamento automatizzato
- Strumenti di collaborazione
- Risposte basate su macro e modelli
- Assistenza remota
- Chat in tempo reale
5. Intercom
Intercom è un CRP (Conversational Relationship Platform) che fornisce assistenza clienti tramite bot, messaggistica personalizzata e chat. La piattaforma di Intercom include una funzionalità di marketing conversazionale, che incorpora l’uso di chatbot online personalizzabili che coinvolgono i visitatori del sito web in conversazioni in tempo reale.
Intercom offre anche dei “tour dei prodotti”, che guidano proattivamente i clienti nelle registrazioni. Inoltre, è dotato di funzionalità di onboarding, quali messaggi una tantum e campagne integrate, complete di messaggistica nel prodotto e banner personalizzabili per la parte superiore dell’app o del sito web.
Durata del periodo di prova gratuito: 14 giorni
- Risposta automatica
- Comunicazioni multicanale
- Azioni attivate dagli eventi
- Chat proattiva
- Trasferimento e indirizzamento
Ulteriori informazioni su Zendesk per Intercom
6. Salesforce Service Cloud
La piattaforma self-service di Salesforce promette ai clienti un coinvolgimento end-to-end per risolvere i problemi utilizzando la messaggistica, la condivisione dei dati della community e il monitoraggio della rete. Grazie a varie integrazioni di canali digitali, gli utenti di Salesforce possono cercare risposte tramite messaggistica mobile, chat web e social network come Facebook, Twitter e Instagram.
Il servizio di intelligenza artificiale di Salesforce, Einstein, è integrato in Service Cloud e permette agli utenti di guidare i clienti in azioni a più fasi, controllare le attestazioni di stato e modificare gli ordini. Salesforce offre anche opzioni di assistenza remota che consentono ai clienti di prenotare appuntamenti per chiamate e videochiamate mediante il portale clienti, riducendo così la necessità di visite in prima persona.
Durata del periodo di prova gratuito: 30 giorni
Funzionalità
- Indirizzamento automatizzato
- Chat in tempo reale
- Portale self-service
- Metriche prestazionali
- Gestione delle code
Ulteriori informazioni su Zendesk per Salesforce
7. LiveAgent
LiveAgent fornisce opzioni di chat in tempo reale, un portale per il servizio clienti e un call center incorporato. Con oltre 130 funzioni di ticketing e oltre 200 integrazioni tra cui Gmail, Shopify e Squarespace, LiveAgent promette una soluzione di help desk all-in-one per le piccole, medie e grandi imprese.
Il widget per chat di LiveAgent osserva attentamente i visitatori del sito web per trovare il momento migliore per avviare una conversazione. Inoltre, il software per call center basato sul cloud di LiveAgent offre funzionalità quali richiamata, risposta vocale interattiva, videochiamata e distribuzione automatica delle chiamate.
Periodo di prova gratuito disponibile: 14 giorni
Funzionalità
- Call center misto
- Comunicazioni in batch
- Ricerca a tutto testo
- Monitoraggio dei problemi
- Portale self-service
8. Gladly
Gladly è una piattaforma del servizio clienti personale per PMI e grandi aziende B2C che offre l’integrazione tra computer e telefonia (CTI) e il monitoraggio dei reclami dei clienti. La piattaforma di Gladly permette di dialogare con i clienti su una vasta gamma di canali, inclusi messaggi di testo, chat in-app, IVR e social media.
La sequenza temporale delle conversazioni di Gladly permette agli utenti di raccogliere l’intera cronologia delle conversazioni di un cliente in un’unica visualizzazione, eliminando le ripetizioni e consentendo risposte più rapide. Inoltre, Gladly include una funzionalità di gestione collaborativa dei compiti che permette ai membri del team di impostare promemoria, creare e assegnare compiti e ricevere aggiornamenti sull’avanzamento dei ticket aperti.
Durata del periodo di prova gratuito: informazioni non fornite dal venditore
Funzionalità
- Portale self-service
- Chat e messaggistica
- Gestione dei feedback
- Monitoraggio dei problemi
- Comunicazioni in batch
9. Freshservice
Freshservice è una piattaforma di help desk IT basata sul cloud utilizzata da scuole, organizzazioni finanziarie ed enti pubblici. L’intelligenza artificiale di Freshservice, Freddy, aiuta gli agenti a ridurre il carico di lavoro e i tempi di gestione grazie a funzioni intelligenti di classificazione e definizione delle priorità.
L’intelligenza artificiale Freddy include anche un “rilevatore di ringraziamenti” che permette agli utenti di analizzare le risposte ai ticket in ingresso, in modo che messaggi Fuori sede e ringraziamenti generici non influiscano negativamente sulle metriche. Inoltre, grazie al motore di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di Freddy, gli agenti possono richiedere le metriche in inglese e riceverle sotto forma di report e tabelle facilmente leggibili.
Durata del periodo di prova gratuito: 21 giorni
Funzionalità
- Comunicazioni multicanale
- Monitoraggio della rete
- Monitoraggio dei problemi
- Ricerca a tutto testo
- Gestione dei feedback
10. Document360
Progettato specificamente per le aziende in crescita, Document360 è specializzato nella creazione di knowledge base. Il suo portale di knowledge base, destinato all’uso da parte di redattori e revisori, include un editor e uno strumento di gestione delle categorie all’avanguardia per la produzione di contenuti di self-help. Per i clienti e i dipendenti offre un sito della knowledge base semplificato, con un motore di ricerca ottimizzato che consente la lettura su qualsiasi dispositivo.
Document360 include anche strumenti per la compilazione di pagine di domande frequenti e manuali utente online, oltre a procedure operative standard per la creazione di manuali dei dipendenti.
Durata del periodo di prova gratuito: 14 giorni
Funzionalità
- Strumenti di collaborazione
- Gestione contenuti
- Portale self-service
- Forum di discussione
- Ricerca a tutto testo
Ulteriori informazioni su Zendesk per Document360
Riepilogo dei 10 migliori portali self-service per i clienti
Portale self-service |
Ricerca a tutto testo |
Gestione dei ticket |
Chat |
Assistenza continua di rappresentanti attivi |
Android |
iPhone |
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Come scegliere il giusto portale self-service per i clienti
Per iniziare, parlane con il team del servizio clienti. Chiedi un feedback sul loro lavoro, sulle domande che ricevono più di frequente e sugli strumenti che potrebbero agevolare il loro lavoro. Queste risposte ti aiuteranno a capire meglio le caratteristiche da cercare nei provider di portali self-service. Altri argomenti da esplorare:
- Esistono già forum di community che parlano del nostro servizio/prodotto?
- Quali sono i problemi più comuni riscontrati dai nostri clienti?
- Qual è il tempo di attesa attuale per la maggior parte delle chiamate al servizio clienti?
- La disponibilità di video e/o altri supporti potrebbe contribuire a risolvere i problemi dei clienti?
Tieni presente che la sola presenza di un portale self-service per i clienti non risolverà immediatamente tutti i loro problemi. Trovare la soluzione giusta richiede tempo e potenti funzionalità di analisi, per apportare miglioramenti basati sui dati.
Domande frequenti sul servizio clienti self-service
Che cos’è una strategia di self-service?
Una strategia di self-service è un approccio su più fronti alla risoluzione dei problemi dei clienti. Non tutti imparano allo stesso modo, quindi è necessario configurare diversi percorsi che consentano ai clienti di trovare le risposte. Questo può comportare l’uso di immagini e video, chatbot di intelligenza artificiale o integrazioni CRM. Parla con i rappresentanti del servizio clienti per sapere come sviluppare i contenuti migliori per la knowledge base e le sezioni delle domande frequenti, quindi costruisci una strategia a partire dalle loro risposte.
Come si può far sapere ai clienti self-service che sono importanti per l’azienda?
La cosa migliore da fare è rendere il processo self-service facile e veloce. Un intero processo indolore, dalla domanda alla risposta, dimostra grande considerazione per il cliente e il suo tempo prezioso.
Quali possono essere gli svantaggi del self-service per i clienti?
Gli unici svantaggi del software per il self-service clienti derivano dal modo in cui viene utilizzato. Fare troppo affidamento sul self-service per i clienti, togliendo risorse all’assistenza individuale, rischia di scontentare i clienti che apprezzano un tocco più personale.
Prova gratuitamente un portale self-service
Prova le potenti opzioni self-service per i clienti di Zendesk con un periodo di prova gratuito di 14 giorni. L'interfaccia intuitiva di Zendesk permette di personalizzare il tema del centro assistenza e offre opzioni di messaggistica multicanale che incoraggiano l'interazione degli utenti con l'azienda sui canali social media che preferiscono. I clienti scopriranno presto i vantaggi legati a un maggiore controllo sulla risoluzione dei problemi. Allo stesso tempo, gli agenti apprezzeranno la comodità di poter rispondere alle esigenze dei clienti da uno spazio di lavoro unificato.
Sfrutta conoscenze più ampie
Esistono molte informazioni su portali clienti e opzioni self-service. Leggi queste risorse per ulteriori informazioni.
