Una visione del cliente a 360 gradi per Airbnb

Dall’altra parte del mondo c’è un posto pronto ad accoglierti. Almeno per il weekend.

I padroni di casa potrebbero sorprenderti con fiori freschi o indicandoti il caffè migliore dove fare colazione. O magari non c’è nessuno in casa e ti siedi in soggiorno, ti godi il sole e una tazza di caffè e pensi “non sarebbe male vivere qui” a Copenaghen, Miami, Alozaina, Londra, Tokyo o in una qualsiasi delle 65.000 città in 191 nazioni in cui Airbnb è presente.

Nei 10 anni dalla sua fondazione, Airbnb ha ridefinito l’ospitalità locale e nel mondo creando una nuova economia per migliaia di persone che hanno aperto e condiviso le proprie case e offrendo ai viaggiatori nuovi modi per viaggiare. La convinzione che tutti siamo cittadini del mondo è una parte essenziale della missione Airbnb.

Tutto è iniziato quando i futuri fondatori di Airbnb, allora coinquilini, affittarono una camera nel loro appartamento di San Francisco nel 2008. Decisero poi di perpetuare questa nuova filosofia informale di inclusione e ospitalità, che ha dato molte soddisfazioni negli anni a venire. Nel 2012, Airbnb aveva già raggiunto 3 milioni di prenotazioni annue, superando di gran lunga i volumi delle catene alberghiere ormai consolidate. Nel 2017, l’azienda ha accolto più di 100 milioni di ospiti a livello mondiale e, secondo una ricerca di Stanley Morgan, il 25% delle persone che viaggia per svago probabilmente prenota un pernottamento tramite Airbnb.

Il modello di business di Airbnb è particolarmente interessante, in quanto migliaia di agenti del servizio clienti, operanti in 20 sedi fisiche del mondo, assistono sia i proprietari che i viaggiatori. Il team Esperienza clienti globale mira a garantire un’esperienza clienti positiva che inizia sulla piattaforma di Airbnb e si estende per tutta la durata del soggiorno.

A tal fine, è essenziale che il team fornisca aiuto attraverso un canale di assistenza in tempo reale, ossia il telefono, ma che sia anche disponibile via email, social media e gli emergenti canali SMS e di messaggistica. Le telefonate rappresentano circa il 60% dei milioni di ticket gestiti ogni anno dal team Airbnb e, nella maggior parte dei casi, le risposte vengono fornite entro alcuni minuti durante i periodi di picco (spesso in meno di un minuto). Il restante 40% delle richieste perviene tramite email e generalmente riceve risposta entro 24 ore.

Questi milioni di contatti sono tutti registrati in Zendesk Support, anche se Airbnb utilizza un sistema telefonico personalizzato. Gli agenti registrano in Zendesk le chiamate e collegano ciascuna di esse a un ticket tramite l’integrazione fra il sistema telefonico, Support e il database Airbnb.

Airbnb ha iniziato sin da subito a usare Zendesk Support per offrire un servizio clienti uniforme e di alta qualità e si avvale anche di Zendesk Guide per la Knowledge base. Data la sua portata globale, Airbnb aveva bisogno di una soluzione che potesse stare facilmente al passo con la crescita fenomenale dell’azienda.

“Scalabilità, affidabilità e disponibilità 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, si sono rivelati fattori essenziali”, così Shirley Lin, Product lead, Support Products Group, descrive la decisione di Airbnb di adottare Zendesk. Da allora, spiega, “Zendesk è stato un buon partner per noi. Ha costantemente lavorato con noi per assicurarsi che Zendesk cresca con Airbnb, il che non è cosa da nulla.”

Il team Prodotti di Lin lavora a stretto contatto con il team Esperienza clienti globale. Il team Prodotti Support si cura dell’intera esperienza clienti dell’assistenza Airbnb verso i padroni di casa e i viaggiatori. Parte del flusso di operazioni è una funzione chiamata “Self Solve”.

“Generalmente, le persone in vacanza non vogliono parlare con un agente dell’esperienza clienti,” afferma Lin, e per questioni semplici, come la modifica di una prenotazione, non è neppure necessario. Ma per comprendere le necessità di un particolare cliente e fornire il percorso più adatto a risolvere la questione, è necessario il giusto contesto. Quanto è urgente il problema? Il cliente è già in viaggio o si sta preparando per partire? Chi è il cliente? Qual è la sua precedente esperienza con Airbnb?

Per creare modelli di dati che supportano flussi personalizzati, gli specialisti del gruppo Prodotti Support ricavano le necessarie informazioni da Zendesk. Ma mentre Zendesk fornisce i dati dei clienti e gli approfondimenti nel backend, Airbnb sfrutta l’API Zendesk per fornire agli agenti un’interfaccia personalizzata e integrata con una serie di strumenti interni.

L’integrazione di Zendesk con gli strumenti di Airbnb è un esempio di come Lin può effettivamente contare su Zendesk per soddisfare le esigenze specifiche dell’azienda. “Alcuni dei nostri clienti, prenotando la camera, prenotano anche cene al ristorante e altri tipi di esperienze”, spiega Lin. Abbinati, gli strumenti di Airbnb e Zendesk offrono una visione a 360 gradi di ogni cliente e del relativo contesto, il tutto offrendo a Airbnb la possibilità di implementare un proprio design nel frontend.

“Zendesk fornisce funzionalità di backend davvero incredibili, che noi abbiamo reso ancora più potenti con un’interfaccia utente personalizzata”, afferma Lin. La soluzione ibrida ha richiesto una partnership diretta tra il personale tecnico delle due aziende.

La produttività dei team abbinati è uno dei motivi per cui Airbnb continua a collaborare con Zendesk. “Non tutte le aziende sarebbero state disposte a cooperare con un cliente in questo modo”, afferma Lin.

Quando Lin si è unita all’azienda nel 2015, l’esperienza digitale di Airbnb era già diventata sia una priorità che un investimento. In un anno e mezzo, la squadra di Lin, che si compone di product manager, progettisti, analisti di dati e tecnici, è cresciuta di 4 volte ed è dislocata negli uffici di San Francisco, Portland e Seattle.

Un’iniziativa chiave del gruppo è un nuovo prodotto di messaggistica interno che consentirà ai clienti di avviare discussioni con agenti del servizio clienti attraverso la piattaforma di Airbnb. Basato sull’infrastruttura di Zendesk Support, il nuovo prodotto permetterà la comunicazione diretta tra clienti e agenti.

“I vantaggi sono considerevoli”, spiega Lin. “I clienti e gli agenti possono allegare foto più facilmente, direttamente dai loro telefoni. Possiamo aggiungere conferme di lettura e altri elementi davvero innovativi, come l’invio di una notifica in tempo reale quando un agente ha aggiornato il caso”.

Nel frattempo Aisling Hassell, a capo del team di Esperienza clienti globale, controlla gli effetti dei nuovi strumenti sulla produttività degli agenti e tiene traccia di una serie di metriche che vanno a costituire il NET PROMOTER SCORE℠ (NPS) di Airbnb. Dal 2016-2017, Airbnb ha focalizzato i propri sforzi sul miglioramento della rapidità di risposta dell’assistenza, sia per telefono che tramite email. In entrambi i casi, il team ha superato gli obiettivi prefissati. “Inoltre, siamo stati in grado di migliorare di quasi il 2% la nostra capacità di offrire aiuto nel momento in cui era necessario”, afferma Hassell, “il che è una doppia vittoria”.

Come Lin, Hassell apprezza la scalabilità di Zendesk al fianco di Airbnb. “Zendesk è cresciuta con noi”, spiega. “Inizialmente, tutti si davano un gran daffare per offrire assistenza, ma in modo disorganizzato. Nel corso del tempo, i nostri sforzi si sono fatti più oculati. Abbiamo operato diverse ottimizzazioni con Zendesk nel corso degli anni e diventiamo gradualmente sempre più sofisticati.”

Un esempio: il team Esperienza clienti di Airbnb inizialmente forniva assistenza solo in inglese. Oggi, il team di Hassell ha il compito di monitorare il supporto SMS in 20 lingue con l’aiuto delle funzionalità multilingue di Zendesk. L’assistenza telefonica è offerta in 11 lingue, mentre il supporto 24/7 è fornito in inglese e mandarino.

Hassell e Lin spiegano che l’eccezionalità di Zendesk sta soprattutto nella sua dimensione umana, che permette di instaurare un rapporto di fiducia. Lin fa l’ipotesi di un conflitto di personalità tra un padrone di casa e un ospite la cui soluzione si protrae nel tempo. “Sarebbe molto, molto impegnativo per un prodotto enterprise di tipo convenzionale supportare questo genere di casi”, afferma Lin. Mentre altre soluzioni aziendali possono offrire scalabilità e caratteristiche comparabili, Zendesk, con una visione completa dei clienti e la cronologia dei contatti, è stato creato per gestire conflitti prettamente umani.

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