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Competere al top: 3 investimenti in AI per superare la concorrenza secondo i CX Trendsetter

Le aziende che adottano pienamente l’AI stanno superando i concorrenti, fissando nuovi benchmark nella soddisfazione del cliente, nella fidelizzazione e nella crescita. Ora è arrivato il tuo momento per fare la stessa cosa.

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Tom Eggemeier

Chief Executive Officer, Zendesk

Ultimo aggiornamento 20 aprile 2026

Competere al top: 3 investimenti in AI per superare la concorrenza secondo i CX Trendsetter

Grazie all’AI, nel servizio clienti è in corso un nuovo cambiamento di portata epocale. I team che integrano l’AI in modo completo, non come soluzione isolata, ma come vero motore di trasformazione e cambiamento, stanno superando i concorrenti a velocità impressionante. Questi CX Trendsetter non si limitano a prendere il largo: stanno tracciando un nuovo percorso, ottenendo un ROI più elevato e una maggiore soddisfazione del cliente, mentre definiscono nuovi standard di successo per il business.

Per uno di questi CX Trendsetter, la divisione finanziaria di Siemens, gli agenti AI abilitano una comunicazione istantanea e spesso proattiva con i clienti. Questo significa che il team può ora inviare copie delle fatture ai clienti senza che debbano farne richiesta o coinvolgere un agente umano. Il risultato è un aumento significativo dei livelli di soddisfazione dei clienti, ben oltre i benchmark di settore, mentre gli agenti possono dedicare più tempo ai clienti che necessitano di assistenza aggiuntiva.

Sono questi piccoli miglioramenti in termini di efficienza che stanno portando ad alcuni dei più grandi cambiamenti nella CX che abbiamo visto dai tempi dei call center o di Internet. E mentre alcune aziende stanno guidando il cambiamento adottando innovazioni basate sull’AI, altre, i tradizionalisti della CX, esitano e restano indietro.

Non è il momento di restare a guardare. L’AI ha accelerato i tempi della trasformazione per le aziende e sono emersi, in modo chiaro, dei leader: il 70% dei clienti nota un divario sempre più ampio tra le aziende che utilizzano l’AI in modo efficace e quelle che invece non lo fanno.

Se la tua azienda rientra in quest’ultima categoria, mantenere una prospettiva di business solida potrebbe diventare difficile. Secondo la nostra ricerca, il 73% dei leader della CX ritiene che adottare l’AI su larga scala sia l’unico modo per sopravvivere alle pressioni competitive nei prossimi cinque anni.

La notizia positiva? C’è ancora tempo per recuperare. Anzi, 6 tradizionalisti della CX su 10 stanno valutando di diventare più orientati all’AI entro il prossimo anno. Ma il successo richiederà passi avanti decisi e coraggiosi, e forse anche qualche spunto preso sfogliando la guida strategica dei CX Trendsetter.

Ecco tre aree chiave in cui i CX Trendsetter hanno grandi piani per i loro investimenti nell'AI:

1. Aumentare fedeltà e fidelizzazione dei clienti

Quell’ambizioso obiettivo di offrire interazioni personalizzate a ogni cliente è oggi più raggiungibile che mai. Oltre il 90% dei CX Trendsetter ritiene che l’AI sia fondamentale per offrire un servizio più su misura, su larga scala. E stanno andando oltre la personalizzazione, adottando un approccio realmente proattivo verso i clienti, utilizzando l’AI per suggerire prodotti o servizi in linea con le preferenze uniche e la cronologia di acquisto di ciascun cliente.

Grazie all’AI, che garantisce un’esperienza coerente su tutti i canali, i CX Trendsetter fanno sì che i clienti si sentano compresi e riconosciuti, indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire.

2. Creare esperienze più naturali e simili a quelle umane

I CX Trendsetter sono determinati a trasformare le interazioni come “Mi dispiace, non ho capito, per favore riprova” in un ricordo del passato. E utilizzando strumenti di intelligenza artificiale avanzata come l’intelligenza artificiale generativa per testo e voce, stanno creando esperienze cliente più naturali, amichevoli e conversazionali.

È una buona notizia, dato che quasi due terzi dei clienti affermano di fidarsi di più di un agente AI se sembra davvero umano. Per soddisfare queste aspettative, i CX Trendsetter stanno esplorando le soluzioni più innovative di AI vocale per creare interazioni più fluide e naturali su ogni canale. Il risultato? Meno frasi frustranti e più interazioni fluide e conversazionali, che mantengono i clienti coinvolti e fidelizzati.

3. Implementare nuovi strumenti per potenziare gli agenti

I CX Trendsetter stanno dotando i loro agenti degli strumenti e della formazione necessaria per operare al massimo livello, sia che siano nuovi nel ruolo o professionisti esperti. Grazie ai copiloti AI, queste aziende garantiscono che tutti gli agenti ricevano il supporto in tempo reale necessario per essere operativi rapidamente, aumentare l’efficienza e avere più tempo da dedicare a compiti più complessi e ad alto valore.

Questi CX Trendsetter si stanno anche impegnando attivamente per potenziare le competenze dei loro team, offrendo sessioni pratiche di formazione sui workflow tra agente e AI. Grazie a questi sforzi, registrano livelli più elevati di soddisfazione sul lavoro tra gli agenti, che spesso si traducono in tassi di permanenza più alti e risultati migliori per i clienti.

Il punto chiave è chiaro: le aziende che oggi integrano completamente l’AI stanno già emergendo come leader della CX di domani. I CX Trendsetter non si limitano a stabilire nuovi standard di soddisfazione del cliente e di efficienza operativa: alzano l’asticella della qualità creando esperienze più personali, conversazionali… e umane.

Man mano che il divario si amplia tra chi fa passi innovativi e chi resta fermo, i leader della CX in tutto il mondo si trovano di fronte a una scelta cruciale: adottare l’AI con coraggio o rischiare di rimanere indietro.

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