What is a chatbot? Learn how AI enhances CX

Secondo il nostro Report 2024 sulle tendenze CX basate sull'intelligenza artificiale, si prevede che le interazioni con i clienti aumenteranno di cinque volte entro tre anni. Nel frattempo, due terzi di esperienza del cliente (CX) i leader si aspettano di gestire team più snelli. Questi team intendono investire in chatbot per fornire servizio clienti a tutte le ore del giorno, indipendentemente dal giorno della settimana, e migliorare la produttività del team.

I chatbot sono i maggiordomi digitali del mondo moderno. Anche se non servono cocktail su vassoi d'argento, offrono un servizio inestimabile a tutti i tipi di attività, in particolare a quelle che danno priorità all'esperienza del cliente e al servizio ai dipendenti. Inoltre, chatbot e intelligenza artificiale conversazionale può aiutare le aziende a offrire un supporto accurato e sempre attivo senza spendere una fortuna.

Scopri cosa sono i chatbot, come funzionano e si sono evoluti, il loro valore, i casi d'uso, i vantaggi e le migliori pratiche, nonché l'impatto della prossima generazione di bot, nota come Agenti IA—nella nostra guida.

Maggiori informazioni in questa guida:

• Tipi di chatbot
• Come funzionano i chatbot?
• Il valore dei chatbot
• I casi d'uso più comuni dei chatbot
• Quali sono i vantaggi dei chatbot?
• IA e chatbot
• Le sfide dei chatbot
• Come si sono evoluti i chatbot?
• Migliori pratiche per Chatbot
• Come creare un chatbot
• Domande frequenti
  
• Mantieni un vantaggio nella CX con gli agenti IA

Tipi di chatbot

I diversi tipi di chatbot variano in complessità e sofisticatezza. I tre tipi principali di chatbot, tutti classificati come bot per l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) ma si differenziano per scopo, programmazione e formazione, sono:

• Chatbot basati su regole: I chatbot basati su regole seguono regole predeterminate. Questi chatbot utilizzano l'automazione per abbinare gli input con gli output e sono meno complessi rispetto ad altri tipi di chatbot.
• IA generativa chatbot: I chatbot con intelligenza artificiale generativa sono in grado di comprendere il contesto e creare risposte nuove e dinamiche che simulano il linguaggio umano naturale. Sfortunatamente, questi chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono avere allucinazioni o presentare idee false come fatti, quindi è necessario adottare un approccio ibrido e passare agli agenti AI (che utilizzano sia l’intelligenza artificiale generativa che il design della conversazione) per darti un maggiore controllo sulle interazioni con i clienti e consentire al tuo bot di risolvere completamente le query più complicate.
• Agenti IA: Addestrati su miliardi di interazioni reali per comprendere le sfumature della CX, gli agenti AI sono la prossima generazione di bot basati sull'intelligenza artificiale. Gli agenti AI sono realizzati appositamente per CX e si integrano perfettamente nei sistemi backend per risolvere anche i problemi più complessi senza l'intervento umano 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Aspettative dei clienti, in particolare quelli relativi alla CX e al servizio, si stanno evolvendo. Per soddisfare questi desideri ed esigenze in continua evoluzione, le aziende devono investire nel supporto autonomo dei bot e negli agenti di intelligenza artificiale, altrimenti rischiano di rimanere indietro.

Come funzionano i chatbot?

I chatbot utilizzano flussi di conversazione predefiniti, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e/o apprendimento automatico (ML) per rispondere alle domande degli utenti e guidare i clienti attraverso diversi scenari in tempo reale. Ad esempio, le aziende possono utilizzare chatbot con intelligenza artificiale generativa per rispondere alle domande frequenti, chatbot aziendali raccogliere i dati dei clienti, chatbot del service desk per mantenere la gestione della conoscenza e gli agenti di intelligenza artificiale per rispondere a domande complesse su rimborsi, scambi e altre situazioni sfumate.

Quando si tratta di CX, i chatbot funzionano in modi unici. Possono connettersi al di un'azienda base di conoscenza, consentendo loro di rispondere in modo rapido e accurato Domande frequenti o fornire ai clienti articoli dettagliati su richieste specifiche.

Gli agenti IA portano avanti il ​​modo in cui funziona un tipico chatbot. Poiché questi chatbot sono pre-addestrati su miliardi di interazioni CX, possono risolvere autonomamente richieste complesse e apprendere mentre procedono per fornire un supporto migliore. Gli agenti AI possono anche anticipare esigenze del cliente, consentendo loro di fornire consigli personalizzati o inviare messaggi proattivi agli utenti in merito a un problema. Inoltre, si integrano nei sistemi backend con cui interagire senza problemi software per database clienti e API per fornire supporto iper-personalizzato.

Il valore dei chatbot

I chatbot sono stati il ​​punto di partenza verso un futuro rivoluzionato. Hanno iniziato il processo di automazione assistenza clienti, aprendo la porta agli agenti AI per migliorare e semplificare il servizio. Oggi, gli agenti IA stanno cambiando completamente il modo in cui le aziende interagiscono con clienti e dipendenti, dando priorità a servizio clienti personalizzato e migliorare i processi aziendali.

È importante notare che non tutti i chatbot sono uguali o forniscono lo stesso valore. Esperienze scadenti di chatbot da parte di bot goffi o non personalizzati non miglioreranno il servizio né automatizzeranno il supporto, soprattutto perché le aspettative dei clienti crescono alle stelle. Tuttavia, gli agenti AI forniscono costantemente supporto automatizzato e continuo in qualsiasi lingua e in qualsiasi momento.

Investire negli agenti IA consente alla tua azienda di automatizzare personalizzazione, rispondere in modo accurato e coerente alle richieste dei clienti e fornire Supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Garantendo che clienti e dipendenti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno (quando ne hanno bisogno), questi robot stabiliscono nuovi parametri di riferimento per assistenza clienti ed eccellenza del servizio. Inoltre, questi robot riducono il lavoro banale richiesto agli agenti umani, consentendo loro di concentrarsi su interazioni basate sulle relazioni e su altri compiti più preziosi.

I casi d'uso più comuni dei chatbot

Molte aziende utilizzano i chatbot per migliorare il servizio clienti e promuovere fidelizzazione del cliente. Ecco alcuni degli altri modi più comuni in cui le aziende sfruttano la tecnologia chatbot:

• Raccolta dati: I bot consentono ai team di raccogliere e analizzare grandi quantità di dati e monitorare Analisi dell'intelligenza artificialee sfruttare informazioni utili per ottimizzare le prestazioni dei chatbot, aggiornare i prodotti, migliorare i servizi e indirizzare domande complesse agli agenti umani.
• Promozione delle vendite: Accogli i nuovi visitatori, raccogli informazioni sui lead e trasmetti i dettagli ai team di vendita con chatbot per le vendite.
• Risposte alle domande frequenti: I chatbot di base possono rispondere alle domande più frequenti, traendo risposte dalla knowledge base di un’azienda.
• Reimpostazione della password: Clienti e dipendenti che necessitano di reimpostare le password possono chiedere indicazioni o aiuto ai chatbot e ricevere un servizio immediato in ogni momento della giornata.

Poiché gli agenti AI sono più sofisticati rispetto ad altri tipi di chatbot, abbiamo incluso di seguito alcuni dei casi d'uso più comuni degli agenti AI:

• Servizio clienti autonomo: Intelligente chatbot per il servizio clienti—come gli agenti AI—sono in grado di comprendere e risolvere completamente anche i problemi più sofisticati dei clienti.
• Servizio automatizzato per i dipendenti: I chatbot possono aiutare Servizio per i dipendenti basato sull'intelligenza artificiale Le soluzioni semplificano la gestione delle risorse umane, rispondono alle domande dei dipendenti e forniscono istantanei servizio clienti interno.
• Consigli personalizzati: I chatbot possono deliziare i clienti con la personalizzazione, formulando raccomandazioni basate su comportamenti, aspettative ed esigenze passate.
• Pianificazione degli appuntamenti: I robot basati sull'intelligenza artificiale possono pianificare gli appuntamenti con i clienti e rispondere a domande sulla pianificazione degli aggiornamenti.
• Servizio clienti omnicanale: I chatbot possono fornire supporto multicanale e multicanale 24 ore su 24.
• Monitoraggio degli ordini e dell'inventario: I bot si integrano perfettamente con software per il monitoraggio delle vendite per indicare ai clienti quali prodotti sono disponibili, fornire stime di spedizione, fornire aggiornamenti post-acquisto su dove si trova un ordine ed emettere rimborsi o cambi.

I chatbot oggi fanno molto di più che semplicemente rispondere alle domande: anticipano i bisogni, stimolano il coinvolgimento e creano esperienze cliente che ispirano fedeltà e migliorano la fidelizzazione.

Quali sono i vantaggi dei chatbot?

Con l'avvento degli agenti IA, vantaggi del chatbot sono molto maggiori oggi rispetto al passato. Ecco alcuni dei principali vantaggi derivanti dal fatto che gli agenti IA diventano facilmente accessibili:

• Supporto sempre attivo: I clienti oggi si aspettano un aiuto immediato. L'implementazione di un chatbot sui canali preferiti garantisce che i clienti ricevano supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Maggiori opportunità di crescita: Utilizza i chatbot per servire più clienti contemporaneamente e aiutare gli agenti a fare di più con meno. Di conseguenza, i team possono crescere rapidamente e assistere un numero maggiore di clienti in modo coerente.
• Aumento delle conversioni: I robot del servizio clienti possono potenziare
  conversioni di lead, spingendo i consumatori ad agire presentando loro caroselli di immagini, moduli, elenchi di selezione e altri elementi di messaggistica.
• Personalizzazione migliorata: I chatbot si connettono con i sistemi aziendali per aiutare gli agenti ad acquisire i dettagli del cliente come nome, tipo di problema e informazioni di contatto. Ciò consente la personalizzazione in qualsiasi momento durante un'interazione.
• Ruoli elevati: Man mano che i chatbot automatizzano compiti semplici e gestiscono quelli complessi, i ruoli di agenti e manager si spostano verso i supervisori dell’intelligenza artificiale. Inoltre, i chatbot consentono agli agenti di concentrare tempo ed energie su interazioni sfumate.
• Coerenza migliorata delle risposte: i chatbot forniscono risposte identiche o simili a domande correlate, garantendo che tutti i clienti ricevano lo stesso livello di assistenza. I robot seguono inoltre i requisiti del marchio e forniscono risposte con tono e voce coerenti.

• Maggiore coinvolgimento del cliente: Fornendo un supporto rapido, personalizzato e 24 ore su 24, i chatbot incoraggiano coinvolgimento del cliente, connessioni più profonde e maggiore fidelizzazione.
• Costo ridotto: Automatizzare le richieste di routine dei clienti e identificare dove è possibile apportare miglioramenti operativi consente ai chatbot di risolvere le domande frequenti e rendere il servizio clienti più efficiente.
• Migliorato soddisfazione del cliente: I chatbot forniscono un supporto immediato e accessibile, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione. Inoltre, la loro capacità di personalizzare le risposte e comprendere le richieste dei clienti migliora le interazioni CX.

Sia che tu stia cercando di rimuovere le domande ripetitive dei clienti dai piatti dei tuoi agenti o di estendere gli orari di supporto, l'implementazione di un chatbot può aiutarti a portare la tua CX e il servizio ai dipendenti a un livello superiore.

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IA e chatbot

Intelligenza artificiale è la forza trainante dietro la rapida evoluzione dei chatbot. Una volta limitati a semplici interazioni basate su script, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale utilizzano i progressi della PNL e dell’apprendimento automatico per sostenere conversazioni che non necessitano di script. Con l’emergere dell’intelligenza artificiale generativa, i chatbot stanno diventando più complessi (e più capaci), cambiando di fatto il gioco dei chatbot.

L’intelligenza artificiale potenzia i chatbot in vari modi, ma soluzioni come Zendesk AI stanno rapidamente migliorando il modo in cui i bot per l’esperienza del cliente gestiscono le interazioni, rispondono a domande complesse, adattano il comportamento nel tempo e forniscono informazioni più accurate e pertinenti. Con l'intelligenza artificiale creata appositamente per la CX anziché per l'intelligenza artificiale generalizzata, gli agenti AI di Zendesk possono tenere conto delle sfumature nelle interazioni che sono fondamentali per fornire un servizio clienti eccezionale.

Inoltre, non è più necessario scegliere tra costo e qualità quando si investe nel i migliori chatbot IA. Non sono necessarie competenze tecniche per implementare Zendesk AI e i nostri agenti AI, rendendo la nostra soluzione conveniente e facile da usare. Mentre ci sforziamo verso un futuro in cui la maggior parte di tutte le interazioni con i clienti saranno automatizzate (e il 100% delle interazioni utilizzerà l’intelligenza artificiale in qualche forma, secondo il nostro CX Trends Report basato sull’intelligenza artificiale), le capacità dei bot devono migliorare. Inoltre, con l’aumento delle interazioni con i clienti, investire nell’intelligenza artificiale e nei chatbot in grado di soddisfare le aspettative e consentire ai team di essere più efficienti è essenziale per il successo futuro.

Le sfide dei chatbot

Con ogni nuova tecnologia, ci sono sfide da considerare. Di seguito, abbiamo elencato alcune delle sfide più comuni associate ai chatbot e i modi per mitigarle con Zendesk AI.

• Allucinazioni: Le allucinazioni si verificano quando l’intelligenza artificiale riconosce uno schema ma non comprende veramente le informazioni, inducendola a generare e presentare risposte che sono di fatto errate o completamente inventate. Investi in un fornitore di intelligenza artificiale in grado di impostare parametri e disporre di agenti di intelligenza artificiale progettati per rilevare sentimento del cliente e produrre risposte accurate per interazioni complesse.
• Sicurezza e privacy: I chatbot non regolamentati e mal gestiti possono rappresentare un rischio per la sicurezza. Con Zendesk, Privacy e protezione avanzate dei dati dei clienti è a portata di mano, così puoi automatizzare il servizio dando priorità alla privacy e alla sicurezza.
• Tempistiche di attuazione: La distribuzione di un bot può richiedere tempo e risorse. Con Zendesk, puoi ridurre i tempi di implementazione dei tuoi agenti IA da settimane a giorni, senza che siano necessarie competenze tecniche.
• Formazione: Una formazione parziale, obsoleta e dispendiosa in termini di tempo può rendere problematico e difficile l’utilizzo dei chatbot. Tuttavia, gli agenti AI di Zendesk sono pre-addestrati su miliardi di interazioni con i clienti e dati di conversazioni reali per rilevare automaticamente intenzione del cliente e rispondere come farebbero gli agenti umani.
• Flussi di conversazione multilingue: Devi raggiungere i clienti dove si trovano e nella lingua a loro più comoda. Con una soluzione che interagisce immediatamente in più di 100 lingue, puoi servire facilmente i clienti in più lingue.
• Risposte contestualizzate: Poiché i bot di base e basati su regole non sono in grado di rispondere al di fuori delle conversazioni programmate, le loro risposte possono non cogliere il punto della domanda del cliente. Con Zendesk AI Agents, puoi fornire automaticamente risposte contestualizzate in base alla cronologia delle interazioni e al feedback dei clienti.

Nonostante i loro limiti, i chatbot sono qui per restare, quindi scegli la prossima generazione di chatbot basati sull’intelligenza artificiale per fornire ogni volta un servizio di alta qualità.

Come si sono evoluti i chatbot?

Negli anni '60, uno scienziato informatico del MIT è stato accreditato per aver creato Eliza, il primo chatbot. Dalla creazione di questo semplice bot, i chatbot si sono evoluti in modo significativo e continuano a farlo creare esperienze di conversazione senza interruzioni.

Scopri l'evoluzione dei chatbot qui sotto:

• Dal 1966 al 2009: La prima generazione di chatbot, inclusi Eliza e A.L.I.C.E., è stata creata e successivamente migliorata. Questi chatbot di base utilizzavano funzionalità di riconoscimento per produrre risposte con script per parole chiave specifiche. Questi bot hanno gettato le basi per i moderni chatbot.
• Dal 2010 al 2020: È nata la seconda generazione di chatbot conversazionali. Questi bot utilizzano l'elaborazione avanzata di NLP e ML per comprendere il linguaggio umano ed elaborare i comandi vocali.
• Dal 2021 al 2023: I robot di intelligenza artificiale generativa come ChatGPT e Gemini vengono addestrati su enormi set di dati. Utilizzando trasformatori e modelli linguistici di grandi dimensioni, questi robot generano output nuovi di zecca e contestualmente rilevanti per tutti i tipi di input.
• Presente: I chatbot a tutti i livelli sono diventati molto più sofisticati e specializzati nelle loro funzionalità. I robot di oggi sfruttano le funzionalità avanzate dell’intelligenza artificiale per offrire interazioni più sfumate e personalizzate. Questo cambiamento ha permesso loro di diventare più mirati nei loro casi d’uso, progettati per gestire attività specifiche con maggiore precisione ed efficienza. Ad esempio, nell’esperienza del cliente, la prossima generazione di chatbot, ovvero gli agenti AI, può risolvere autonomamente problemi di qualsiasi complessità. Gli agenti IA sono formati su miliardi di interazioni, consentendo loro di fornire risposte personalizzate e accurate. Questi bot sono creati appositamente per CX e possono riassumere chiamate, bozze di e-mail, conversare con i clienti e altro ancora.

I chatbot moderni sono progettati per connettersi con i clienti senza la necessità di interferenze umane. Con l'aumento dell'utilizzo dei dispositivi mobili e dei canali di messaggistica unici, l'utilizzo del software chatbot per il servizio clienti è diventato più popolare.

Utilizzando la tecnologia AI avanzata, i chatbot si sono evoluti dalla risposta a un numero limitato di domande comuni alla comprensione del sentiment dei clienti e alla risposta a domande complesse con il tono di voce di un marchio.

Migliori pratiche per Chatbot

Se sei pronto a migliorare il tuo servizio clienti digitale esperienza investendo in un chatbot, considera queste migliori pratiche:

• Dichiarare quando si utilizza l'intelligenza artificiale: Informa i clienti quando conversano con un chatbot e quando usi l'intelligenza artificiale per attingere dalla tua knowledge base per migliorare Trasparenza dell'IA, stabilire aspettative e promuovere l'accettazione e fiducia del cliente.
• Scegli il software giusto per te. Investi in una soluzione su misura che ti permetta di rendere il tuo agente AI un'estensione del tuo marchio con uno specifico personaggio del chatbot piuttosto che uno strumento goffo.
• Inizia rapidamente collegandoti alla tua knowledge base. Fornire risposte immediate e precise ai clienti.
• Integra con i tuoi sistemi backend per promuovere l'automazione. Connettiti perfettamente con qualsiasi sistema aziendale per raccogliere, organizzare e analizzare i dati dei clienti per fornire risposte accurate e contestuali.
• Utilizza un approccio ibrido per dare priorità alla personalizzazione. Identifica gli argomenti che richiedono più assistenza e crea flussi di conversazione personalizzabili e controllabili che forniscano soluzioni passo dopo passo.
• Segui garanzia di qualità principi per individuare i punti ciechi. Perfeziona e ottimizza i processi di supporto automatizzando il QA per tenere traccia delle aree di miglioramento e regolamentare la conformità.
• Raccogli e utilizza le informazioni sui clienti. Espandi nuovi casi d'uso, lingue, canali e mercati in base al feedback raccolto da sondaggi tra i clienti e Risultati della voce del cliente.
• Mantieni il tono di voce incentrato sul brand. Fornisci al tuo chatbot principi guida e aspettative, comprese parole e frasi da evitare. Inoltre, non dimenticare di scegliere adattabile personaggi chatbot e un appropriato ancora nome del chatbot creativo.

Non esiste un approccio unico per l’utilizzo di un chatbot, ma queste best practice servono come linee guida generali su dove iniziare. Crea o scegli un chatbot che funzioni per te e ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali e fai del tuo meglio quando lavori per raggiungere tassi di automazione dell'80% e un servizio eccezionale.

Come creare un chatbot

Le aziende più comunemente creano chatbot utilizzando il software chatbot. Tuttavia, non tutti i software di chatbot sono uguali. Sebbene alcune aziende possano richiedere software complessi e team di sviluppo, gli agenti AI Zendesk funzionano immediatamente, così il tuo team può iniziare a offrire un supporto significativo e coerente fin dal primo giorno senza assumere un team di sviluppatori.

Investendo in una soluzione basata sull'intelligenza artificiale come Zendesk, le aziende possono investire in chatbot incentrati sulla CX e aumentare la propria capacità di supporto dall'oggi al domani distribuendo agenti IA. Inoltre, è necessario considerare queste principali funzionalità del chatbot AI:

• Implementazione rapida e pronta all'uso

• Trasparenza dell'IA

• Integrazione back-end

• Omnicanale e supporto multilingue
• Facilità d'uso

Con l’aspettativa che l’intelligenza artificiale sarà presto essenziale per fornire tutti i tipi di esperienze ai clienti, la scelta di un software chatbot CX-forward è fondamentale.

Domande frequenti

Mantieni un vantaggio nella CX con gli agenti IA

Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, il 72% dei leader CX concorda che i chatbot dovrebbero essere un’estensione intelligente dell’identità di un marchio piuttosto che una semplice macchina per svolgere attività. Con la rapida evoluzione della tecnologia, anche i chatbot si stanno trasformando in agenti digitali con la capacità (e le capacità) di fare di più.

Investi in agenti IA e tecnologie all'avanguardia, come Zendesk AI, per dare priorità alla CX e stare al passo con le sue tendenze. Zendesk sta guidando il futuro dei chatbot per il servizio clienti, consentendo alle aziende di personalizzare le conversazioni, risolvere richieste complesse in modo autonomo e aiutare gli agenti umani a concentrarsi sulle esigenze più sfumate dei clienti.

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