Che cos’è l'AI conversazionale? Come funziona, esempi e molto altro
Scopri come l'AI conversazionale sta trasformando la CX e come puoi usarla a vantaggio della tua azienda, dei tuoi agenti e dei tuoi clienti.
David Galic
Autore collaboratore
Ultimo aggiornamento 23 luglio 2024
Che cos’è l'AI conversazionale?
L'intelligenza artificiale (AI) conversazionale è un software intelligente che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il machine learning (ML) e altre tecnologie AI per comprendere, elaborare e rispondere al linguaggio umano. Spesso, il termine descrive software chatbot o agenti AI che interagiscono con i clienti in modo simile a quello umano.
Anche se si potrebbe pensare il contrario, i consumatori non sono restii all'uso dei bot. Le interazioni dei clienti con i chatbot automatizzati sono in costante aumento e le persone stanno adottando volentieri questa nuova tecnologia. Secondo il report Zendesk 2024 sulle tendenze nell'esperienza clienti, il 51% dei consumatori preferisce interagire con i bot quando desidera un servizio immediato.
Man mano che l’intelligenza artificiale migliora e viene utilizzata più di frequente nella nostra vita quotidiana, le aziende devono apprendere come sfruttare appieno l’AI conversazionale per il servizio clienti. La nostra guida illustrerà in dettaglio come funziona l'AI conversazionale, come apporta benefici a clienti e agenti, quando (e quando non) utilizzarla e come ottimizzarla per l'esperienza clienti (CX).
L'AI conversazionale utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale, il machine learning e altre tecnologie AI per tradurre le conversazioni umane in un linguaggio che le macchine possono comprendere e quindi creare una risposta in base alle informazioni che ottengono da una determinato flusso di conversazioni o Knowledge base. Il software dell'AI conversazionale impara da ogni interazione per offrire esperienze ancora più intelligenti nel tempo.
Tuttavia, è fondamentale riconoscere che non tutta l'AI conversazionale viene creata allo stesso modo. Solo l'AI allenata su miliardi di interazioni con i clienti può comprendere immediatamente le esigenze del cliente. Ad esempio, i modelli di AI proprietari e leader del settore di Zendesk sono specificamente progettati per la CX al fine di migliorare le connessioni umane, fornendo un'assistenza accurata e personalizzata senza bisogno di alcuna competenza di programmazione o progettazione.
Come funziona l'AI conversazionale?
L'AI conversazionale funziona utilizzando una combinazione di alcune tecnologie principali:
Il machine learning, un tipo di tecnologia che raccoglie informazioni dalle proprie interazioni per imparare e svilupparsi con il passare del tempo
L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing), un tipo di intelligenza artificiale in grado di comprendere e rispondere al linguaggio umano
L’NLP è dotata di due sotto-componenti, la comprensione del linguaggio naturale (NLU, Natural Language Understanding), che riesce a comprendere un testo e il suo intento, e la generazione del linguaggio naturale (Natural Language Generation, NLG), che converte il testo in un formato che gli esseri umani possono comprendere.
Essenzialmente, questo è il modo in cui un agente AI funzionerebbe: il testo viene immesso nel software dell'AI conversazionale, quindi l’NLP decifra l’intento dell’utente e genera una risposta appropriata. Nel tempo, le funzionalità di machine learning migliorano automaticamente la qualità delle risposte e le rendono più accurate.
Vantaggi dell'AI conversazionale
Questi vantaggi dei chatbot e degli agenti AI sono in cima all'elenco di ciò che l'AI conversazionale può fare per la tua azienda.
L'AI conversazionale può aumentare significativamente la soddisfazione dei clienti e il coinvolgimento offrendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per risposte rapide e risoluzione dei problemi, riducendo la frustrazione dovuta ai tempi di attesa. I bot conversazionali possono anche utilizzare tipi di messaggistica avanzati, come caroselli, risposte rapide e app integrate, per migliorare le interazioni con i clienti.
Ad esempio, da quando Accor Plus ha implementato gli agenti AI di Zendesk, la rete alberghiera ha registrato un aumento del 20% della soddisfazione dei clienti, un aumento del 352% del tempo di risposta e un aumento del 220% del tempo di risoluzione. Il bot fornisce supporto 24 ore su 24 e offre ai clienti opzioni self-service al di fuori del normale orario di lavoro.
Deviando le richieste semplici e complesse agli agenti AI, le aziende possono gestire in modo efficiente un elevato volume di richieste dei clienti senza sovraccaricare le risorse umane. Automatizzare le attività di routine e fornire assistenza self-service attraverso l'AI conversazionale consente ai team di assistenza di concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi e impegnativi.
Esaminiamo l'esempio di TaskRabbit. Quando l’attività si è espansa in più paesi, il volume del servizio clienti è aumentato del 60%, raggiungendo i 158.000 ticket al mese. Tuttavia, il team di assistenza ha gestito in modo efficace questo aumento della richiesta lanciando un agente AI con Zendesk.
L'AI conversazionale può personalizzare le interazioni in base alle informazioni, alle azioni, al comportamento e a molti altri aspetti dell'account di ciascun cliente. Più strumenti si connettono al proprio agente AI, più dati quest'ultimo ha a disposizione per la personalizzazione.
Consigliando i prodotti in base alla cronologia degli ordini
Monitorando gli ordini e fornendo aggiornamenti di stato personalizzati
Fornendo un'assistenza personalizzata e immediata
Ad esempio, Fútbol Emotion ha implementato un agente AI di Zendesk che utilizza i dati dei clienti per personalizzare l'esperienza clienti. I metadati dei clienti vengono archiviati nel sistema, quindi l'agente AI sa già chi è il cliente e può personalizzare le risposte di conseguenza.
Oltre a gestire le attività di routine, come il ripristino delle password e il monitoraggio degli ordini,i chatbot possono aiutare gli agenti a migliorare l'assistenza clienti. L'AI conversazionale cambierà il ruolo dei tuoi agenti umani, ma non li sostituirà. Automatizzando le attività di routine e banali, gli agenti AI consentono al personale umano di concentrarsi su progetti di maggior valore, migliorando così la loro efficienza.
Gli agenti AI possono inoltre raccogliere il contesto cruciale del cliente per gli agenti e condividere tali dettagli prima dell'inizio dell'interazione. Questo cambiamento consente al tuo team di concentrarsi su operazioni più strategiche e riduce i costi dell'assistenza assegnando agenti umani ad attività che producono un maggiore ritorno sull'investimento. L'implementazione dell'AI per deviare i ticket ha aiutato la piattaforma di sviluppo 3D Unity a risparmiare 1,3 milioni di dollari e a migliorare i tempi di risposta dell'83%.
L'AI conversazionale può aumentare le entrate sfruttando i dati dei clienti per personalizzare i consigli durante le interazioni. Questi strumenti AI possono analizzare la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione e le parole chiave utilizzate nella conversazione per suggerire prodotti aggiuntivi o aggiornamenti pertinenti che migliorano l'esperienza del cliente e aumentano il valore medio dell'ordine. Questo approccio mirato sembra meno simile a un discorso di vendita e più simile a un suggerimento utile, offrendo un vantaggio sia per le aziende sia per i clienti.
Tipi di tecnologia di AI conversazionale
Comprendere i tipi di tecnologia di AI conversazionale può aiutare le aziende a scegliere l'interfaccia conversazionale più adeguata alla propria attività.
Chatbot tradizionali
I chatbot sono programmi informatici progettati per simulare le conversazioni umane. Aiutano i clienti a trovare risposte rapide 24 ore su 24 o a indirizzarli efficacemente al reparto migliore per gestire le loro richieste. I chatbot tradizionali sono basati su regole, mediante l'uso di diagrammi di flusso che mappano i possibili suggerimenti e risposte che possono emergere nelle interazioni.
Agenti AI
Gli agenti AI sono più versatili dei chatbot tradizionali perché possono rispondere a richieste più complesse e comprendere meglio l'intento e il sentiment dei clienti. Ad esempio, gli agenti AI di Zendesk vengono addestrati sulla base di serie di dati CX di altissima qualità, supportati da dati provenienti da oltre 18 miliardi di interazioni specifiche per la CX. Di conseguenza, hanno l’intelligenza per affrontare gli elementi imprevedibili delle conversazioni nella vita reale.
Assistenti vocali
Questi sistemi rispondono ai comandi vocali e sono integrati in vari dispositivi come smartphone, altoparlanti intelligenti e automobili. Tra gli esempi popolari vi sono Amazon Alexa, Google Assistant e Siri.
Esempi di AI conversazionale e casi d'uso
Le aziende e i consumatori possono utilizzare l'AI conversazionale per molti scopi. Ecco alcuni esempi.
I team del servizio clienti possono utilizzare gli agenti AI in vari modi. Dal dare il benvenuto ai clienti al fornire assistenza 24 ore su 24, opzioni self-service e consigli personalizzati durante l'esperienza di acquisto, il software dell'AI conversazionale si è dimostrato uno strumento versatile per creare esperienze eccezionali per i clienti.
Ad esempio, il team di Upwork di 300 agenti di assistenza gestisce oltre 600.000 ticket all’anno con l’aiuto degli agenti AI di Zendesk. Gli agenti AI forniscono assistenza proattiva e deviano i ticket offrendo ai clienti opzioni self-service, con un tasso di risoluzione del 58% per gli agenti AI. Questa implementazione ha consentito a Upwork di ottimizzare l’esperienza sia dei clienti che degli agenti e di migliorare il suo servizio clienti in generale.
L'AI conversazionale ha numerose applicazioni nell'ambito dell'assistenza ai dipendenti. Ad esempio, un nuovo assunto può contattare l'help desk HR per informazioni sulle opzioni di assicurazione sanitaria. L'agente AI, dotato di accesso al piano di benefit dell'azienda, spiega i diversi piani e fornisce anche consigli personalizzati in base alla sua situazione.
Puoi anche incorporare l'AI conversazionale nel tuo help desk IT. Se un dipendente si trova ad affrontare un problema con il proprio computer, l'agente AI può guidarlo attraverso le fasi di risoluzione dei problemi per risolvere il problema senza coinvolgere il team IT. Se il problema persiste, il bot può indirizzarlo a un agente IT disponibile, informandolo di ciò che è già stato testato.
L'AI conversazionale nell'e-commerce può anche migliorare l'esperienza di acquisto e aumentare le vendite. Ad esempio, un cliente che accede a un negozio di scarpe online può interagire con un agente AI attraverso il widget della chat della pagina.
L'AI può rispondere alle domande su misure e materiali, consigliare stili simili in base alla cronologia di navigazione e persino offrire codici sconto applicabili. Attraverso una conversazione informale, l'AI aiuta il cliente a trovare il paio di scarpe perfetto, semplificando l'esperienza di acquisto e concludendo potenzialmente una vendita senza coinvolgere un agente umano.
Come implementare una strategia di AI conversazionale
Scopri come implementare l'AI conversazionale per iniziare a raccogliere i frutti.
1. Stabilisci i tuoi obiettivi e il tuo caso d’uso
Non saprai se la tua iniziativa di AI conversazionale sta dando i suoi frutti, a meno che tu non sappia cosa vuoi ottenere utilizzando questa tecnologia, come automatizzare le esperienze dei clienti o reindirizzare le richieste di assistenza ai dipendenti. Individua in modo specifico i tuoi obiettivi e i problemi che desideri risolvere, in modo da poter valutare quale tecnologia di AI conversazionale è migliore per la tua azienda.
Ad esempio, supponiamo che il punto principale da risolvere sia che gli agenti dell'assistenza dedichino troppo tempo a rispondere alle domande di base, mentre tu desideri che siano disponibili per gestire le richieste complesse dei clienti. Un agente AI che concentra la sua attività sulla CX sarebbe il miglior tipo di AI conversazionale da implementare.
Prima di procedere, specifica quali KPI del servizio clienti e quali obiettivi desideri raggiungere. In questo modo, puoi misurare il successo della tua strategia di AI conversazionale una volta implementata.
2. Utilizza i dati per determinare quali attività automatizzare
L'analisi dei dati consente di prendere decisioni informate su quali sono gli ambiti in cui l'AI conversazionale può offrire il massimo valore. Individua le domande o le attività ripetitive e ad alto volume che impegnano principalmente i canali di assistenza.
Le attività con elevata frequenza e risposte chiare sono i candidati principali per l'automazione con l'AI conversazionale, per garantire una transizione fluida e un'esperienza positiva sia per i clienti che per gli agenti umani. Alcune soluzioni, come gli agenti AI di Zendesk, utilizzano i dati per aiutarti a sapere con precisione cosa automatizzare.
3. Ottieni il supporto degli stakeholder
Il passo successivo è assicurarsi il supporto per l’iniziativa. Quando presenti la tua idea agli stakeholder, allinea le tue argomentazioni ai principali obiettivi aziendali in modo accurato. Concentrati sull’importanza di:
Comprendere le esigenze dei clienti: illustra come gli strumenti di AI conversazionale imparano a conoscere le esigenze dei clienti, i loro comportamenti e le loro preferenze e spiega come ciò migliorerà la CX.
Migliorare la soddisfazione degli agenti: sottolinea l'impatto positivo dell'AI sui tuoi agenti. Dedicare meno tempo ad attività ripetitive aumenta la produttività degli agenti e la soddisfazione dei dipendenti.
Ottenere un buon ritorno sull'investimento (ROI): i responsabili decisionali desiderano disporre di proiezioni chiare del ROI. Utilizza risorse come Dataiku e Nexocode per imparare a calcolare, inquadrare e presentare le metriche ROI dei progetti AI.
Il successo della tua iniziativa di AI conversazionale dipende dal supporto che riceve in tutta l'organizzazione.
4. Determina il tuo budget e le tue risorse
Dopo aver deciso come utilizzare l'AI conversazionale, considera il volume di investimenti e risorse che la tua azienda può allocare. Per le aziende con un team di sviluppo di piccole dimensioni, il software senza codice è la soluzione ideale perché funziona immediatamente. I software che richiedono uno sviluppo esteso per soddisfare le esigenze aziendali richiederanno budget e risorse di maggiore entità.
5. Prendi in considerazione la tua infrastruttura esistente
Quindi, analizza i canali di comunicazione attuali e l'infrastruttura esistente. Scegli uno strumento di AI conversazionale che possa integrarsi facilmente con il tuo attuale software di assistenza clienti e con gli altri sistemi in cui risiedono i dati dei clienti.
Inoltre, assicurati che il tuo agente AI si integri con tutti i tuoi canali di assistenza digitale in modo che possa risolvere senza problemi le richieste dei clienti sulle loro piattaforme preferite e fornire un'eccellente esperienza clienti multicanale.
6. Scegli il software giusto
La scelta del giusto software di AI conversazionale richiede attenzione ai dettagli. Considera come viene addestrata l'AI: se è pre-addestrata su scenari reali o apprende mentre esegue le attività. È opportuno inoltre esaminare le tempistiche di implementazione per comprendere la velocità con cui l'AI può essere implementata e gli eventuali costi di sviluppo aggiuntivi implicati.
Infine, assicurati che il software si integri perfettamente con tutti i tuoi sistemi esistenti. Ad esempio, se l'AI non può accedere alla Knowledge base o al CRM, la sua efficacia sarà notevolmente limitata. Dando priorità a questi fattori, le aziende possono scegliere una soluzione di AI conversazionale che offra valore a lungo termine.
7. Osserva i dati per misurare le prestazioni
Raccogli dati e il feedback dei clienti per valutare le prestazioni dell'AI conversazionale. Ad esempio, gli strumenti di controllo della qualità possono valutare le interazioni tra agenti AI e clienti e monitorare il sentiment negativo. Gli agenti AI possono inoltre inviare automaticamente sondaggi CSAT dopo ogni interazione. Questo ti indicherà quali aspetti delle interazioni con l'AI sono graditi ai clienti e ti aiuterà a determinare come ottimizzare la tua strategia di AI conversazionale.
Best practice per l'AI conversazionale
Segui queste best practice per ottenere il massimo dalla tua AI conversazionale.
Sii trasparente con i clienti: alcune persone hanno difficoltà a distinguere tra agenti umani e agenti AI. Comunicare fin dall'inizio ai consumatori quando interagiscono con l'AI può infondere fiducia nella tua azienda.
Crea un metodo di trasferimento semplice dall'agente AI all'agente umano: fai in modo che per i clienti sia semplice comunicare con un agente dal vivo quando una conversazione richiede l'intervento umano. Gli agenti AI possono inoltre trasmettere le informazioni che il cliente ha già fornito, come il nome e il tipo di problema.
Incontra il cliente sui suoi canali preferiti: poiché i clienti comunicano con te sui loro canali di comunicazione preferiti, è importante avere un agente AI presente su piattaforme social e app di messaggistica.
Abbina la personalità del tuo agente AI al tono del tuo brand: un agente potrebbe essere la prima interazione che un cliente ha con il tuo brand, quindi è opportuno che promuova un’esperienza coerente.
Collabora con un fornitore di AI di fiducia: oltre a offrire un servizio di assistenza preciso e senza interruzioni, lo strumento di AI deve anche salvaguardare le informazioni sensibili e rispettare le normative sulla privacy dei dati dei clienti.
L'AI è in continua evoluzione quindi, per fornire un servizio clienti eccellente, oltre alle best practice di cui sopra, è opportuno rimanere aggiornati sui suoi ultimi progressi. Stabilisci un budget adeguato per gli investimenti nell'AI per stare al passo con i tuoi concorrenti.
Domande frequenti
La principale differenza tra chatbot e AI conversazionale è che quest'ultima può riconoscere input vocali e testuali e impegnarsi in conversazioni simili a quelle umane. I chatbot fanno parte dell'AI conversazionale; tuttavia, la loro capacità di essere “conversazionali” varia a seconda di come sono programmati. Come accennato in precedenza, l'AI conversazionale è una categoria più ampia che comprende tutte le tecnologie di comunicazione basate sull'AI.
L'AI conversazionale viene addestrata su enormi quantità di dati testuali e vocali, come le interazioni del servizio clienti nel mondo reale o gli script di dialogo. Questi dati aiutano l'AI a comprendere le sfumature del linguaggio umano, tra cui termini gergali, l'uso del sarcasmo e diversi stili di conversazione. L’esposizione a una quantità maggiore di dati migliora la comprensione e la capacità dell’AI di rispondere al linguaggio naturale in modo efficace.
Ad esempio, gli agenti AI di Zendesk sono pre-addestrati sul più grande set di dati CX al mondo, ricavando informazioni da miliardi di interazioni che avvengono con i clienti nella vita reale. Questo corso di formazione li aiuta a comprendere le intenzioni degli utenti e a formulare le risposte in modo più efficace rispetto agli strumenti di autoapprendimento.
L'AI conversazionale e l'AI generativa sono entrambe forme di AI che eccellono in aree diverse. L'AI conversazionale si concentra sulle interazioni continue con gli esseri umani, sulla comprensione del nostro linguaggio e su come rispondere in modo significativo. Mentre l'AI generativa riguarda esclusivamente la creazione di nuovi contenuti. Utilizza le informazioni esistenti per produrre contenuti nuovi, ad esempio per scrivere un articolo.
Sebbene l'AI conversazionale offra possibilità entusiasmanti, la sua implementazione può presentare delle difficoltà per le aziende. Se sono disponibili risorse limitate per gli sviluppatori, la creazione e l'addestramento dell'AI all'interno dell'azienda potrebbero risultare processi complessi e costosi. I tempi per il completamento dello sviluppo e della distribuzione di una solida soluzione di AI conversazionale possono essere lunghi. Inoltre, l'AI conversazionale generica potrebbe non essere progettata specificamente per le sfumature della CX, inibendo potenzialmente le interazioni con i clienti.
Al contrario, gli agenti AI di Zendesk risolvono tutti questi problemi. Sono pronti all’uso e appositamente progettati per la CX, quindi è possibile impiegarli immediatamente. Inoltre, poiché gli strumenti di AI sono di facile utilizzo, il tuo team può apportare modifiche in modo indipendente senza dover ricorrere agli sviluppatori.
L'AI conversazionale sta trovando applicazione in un'ampia gamma di settori, tra cui:
Servizio clienti: l'AI nell'ambito del servizio clienti può rispondere alle domande più frequenti, risolvere i problemi e gestire transazioni di base.
Settore Retail: gli agenti AI possono consigliare prodotti, rispondere alle domande sulle misure e personalizzare le esperienze di acquisto.
Settore sanitario: gli assistenti virtuali possono programmare appuntamenti e rispondere a domande mediche di base.
Settore finanziario: l'AI conversazionale può gestire attività bancarie di routine come il controllo dei saldi e il trasferimento di fondi.
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La tecnologia dell'AI conversazionale consente di offrire un servizio clienti più efficiente, permette agli agenti di essere più produttivi e alla tua azienda di scalare l'attività in modo intelligente.
Gli agenti AI di Zendesk sono i bot più autonomi del settore, in grado di risolvere tutti i tipi di interazioni, anche quelle più complesse. A differenza di altre soluzioni, i nostri agenti AI sono esperti nel servizio clienti e realizzati appositamente per migliorare le interazioni umane. Sono progettati per fornire un'assistenza rapida, accurata e personalizzata e collaborare in modo ottimale con gli agenti umani. I nostri agenti AI si configurano rapidamente, senza bisogno di personale con competenze tecniche, in modo da poter essere operativi fin dal primo giorno.
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