Software per le FAQ: Crea pagine perfette per le FAQ
Usa strumenti, modelli e prassi ottimali per le FAQ per migliorare l'esperienza clienti.
Guida al software per la creazione delle pagine e dei modelli perfetti per le FAQ
Fornire risposte rapide alle domande più frequenti è spesso un modo sottovalutato, ma relativamente semplice, per impostare un team di servizio clienti efficace. Tuttavia, le domande dei clienti e, soprattutto, dove e quando vengono poste, differiscono da azienda ad azienda.
Se uno strumento per le FAQ rappresenta la scelta ideale per un’azienda, per un’altra, come la tua, potrebbe invece rappresentare un’opzione sbagliata. E, persino lo strumento perfetto, non crea le FAQ per te. Hai bisogno di prassi ottimali, di modelli e di un software perfetto per le FAQ per ottimizzare al massimo l’effetto della pagina.
In questa pagina troverai tutto quello che c’è da sapere su pagine, modelli e altro ancora per le FAQ, così potrai scegliere lo strumento più adatto al tuo team e ai tuoi clienti.
Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull’indice dei contenuti qui sotto:
- In cosa consiste un software per le FAQ?
- Vantaggi di una pagina per le FAQ
- Quando la pagina per le FAQ diventa una scelta appropriata?
- Quali sono gli elementi principali di un modello per le FAQ?
- Come si crea un database per le FAQ?
- Prassi ottimali per le FAQ
- I 10 strumenti e software migliori per le FAQ
- Come si sceglie il software adatto per le FAQ?
- FAQ
- Pronto per provare gratuitamente il software per le FAQ?
Che cos'è il software per le FAQ?
Il software per le FAQ (Domande frequenti) è un programma che ti consente di creare, modificare, pubblicare e distribuire le FAQ per l’assistenza clienti self-service. A seconda del software, puoi distribuire le FAQ su una o più pagine Web, tramite chatbot e chat. Ogni azienda riceve con regolarità domande dai propri clienti. Con un servizio per le FAQ di condivisione asincrona delle conoscenze puoi risolvere le problematiche dei tuoi clienti in tempi rapidi e i tuoi agenti possono dedicare il proprio tempo prezioso a domande più complesse.
Perché le aziende hanno bisogno di un software per le FAQ?
Il software per le FAQ consente alla tua organizzazione di offrire ai propri clienti opzioni self-service in modo semplice e contenuto nei costi. Questa scelta ha il duplice vantaggio di ridurre i tempi di soluzione e di migliorare i punteggi CSAT, diminuendo al tempo stesso il carico di lavoro dei tuoi agenti.
Questo spiega perché le aziende migliori sono maggiormente inclini a fornire una soluzione self-service o un help center. Secondo quanto emerso dal nostro Report sulle tendenze della Customer Experience del 2020, le aziende ad alte prestazioni sono il 76% più inclini rispetto a quelle con prestazioni medie o basse a fornire opzioni self-service.
Il self-service inoltre sta sempre più diventando il prezzo da pagare per entrare sul mercato, piuttosto che un elemento diversificatore rispetto alla concorrenza. Nel 2020 solo un terzo delle aziende che ha partecipato al sondaggio offriva una soluzione self-service. Tuttavia, nel 2021, oltre il 60% delle aziende ha dichiarato di investire nel self-service.
Vantaggi legati a una pagina delle FAQ
Tempi medi di soluzione dei problemi ridotti
Le opzioni self-service come le FAQ riducono i tempi di soluzione dei problemi per agenti e clienti. Gli agenti possono riutilizzare le FAQ per rispondere rapidamente a una domanda e i clienti possono usare la pagina dedicata alle FAQ per risolvere un problema. In entrambi i casi, i tempi di soluzione dei problemi diminuiscono e i clienti vivono l’esperienza in modo estremamente positivo. Nel Report sulle tendenze della Customer Experience del 2021 il 32% dei partecipanti ha dichiarato che l’aspetto più importante di un’esperienza clienti positiva era legato ai tempi rapidi di soluzione dei problemi.
Agenti più produttivi
Se, consultando la pagina delle FAQ, il cliente trova la risposta alla propria domanda senza coinvolgere un agente, il tuo team può dedicarsi alle questioni più complesse per le quali l’intervento è maggiormente richiesto. Inoltre, quando le domande più comuni vengono pubblicate nelle FAQ, queste pagine diventano una risorsa interna a cui persino gli agenti con meno esperienza possono attingere per rispondere in modo autonomo. In poche parole, sia gli agenti più esperti che quelli meno esperti diventano più produttivi con le pagine dedicate alle FAQ.
Costi del servizio ridotti
Il modo più costoso per risolvere il problema di un cliente è coinvolgere un agente dell’assistenza. È molto più vantaggioso offrire risorse come una pagina dedicata alle FAQ che consente ai clienti di trovare in autonomia una risposta alle proprie domande. Secondo Gartner, un problema risolto grazie a un’interazione attiva è da 80 a 100 volte più costoso rispetto a un problema risolto tramite una soluzione self-service. Più problemi vengono risolti dalle FAQ senza coinvolgere un agente e più efficiente sarà l’operazione.
Quando è opportuno scegliere di attivare una pagina dedicata alle FAQ?
Una pagina per le FAQ diventa una scelta corretta quando gli agenti della tua azienda ricevono spesso le stesse semplici domande. È importante sottolineare che le pagine per le FAQ non sono necessariamente adatte alle domande complesse, anche se vengono poste con regolarità. Come regola generale, la tua pagina FAQ deve rispondere solo alle domande a cui è possibile fornire una risposta esaustiva in (al massimo) alcuni paragrafi.
Quali sono gli elementi principali di un modello per le FAQ?
Sebbene le tue pagine dedicate alle FAQ possano essere numerose, l’elenco dei principali ingredienti di un modello per le FAQ è breve. Gli elementi principali di un modello per le FAQ includono:
Domande e risposte: Una FAQ non può essere una FAQ senza domande comuni e risposte chiare.
Struttura di navigazione: Un elenco breve e semplice può essere l’unico strumento di navigazione di cui hai bisogno per una FAQ concisa che copre un argomento unico e limitato. Un modello per le FAQ per una pagina più lunga con più argomenti potrebbe richiedere un menu di navigazione a discesa, collegamenti di ancoraggio o un sommario.
Argomenti: Raggruppare le FAQ per argomento è un’operazione strettamente legata alla creazione della struttura di navigazione di una pagina. Senza argomenti definiti in modo chiaro, è difficile fare scelte intelligenti in termini di progettazione della navigazione.
Progettazione del front-end: Qualsiasi contenuto tu decida di creare, incluse le FAQ, diventa un’immagine riflessa del tuo brand. Pertanto, tipografia, colori e altri elementi di branding devono far parte di un modello di FAQ.
Come si crea un database di FAQ?
Il processo di creazione di un database perfetto per le FAQ prevede in genere sei semplici passaggi (che elencheremo in questa sezione). Tuttavia, anche se creare le FAQ è un processo immediato, non è detto che sia semplice. Per avere la garanzia che le tue FAQ rispondano al maggior numero di domande possibili (nella prossima sezione), includeremo un elenco di prassi ottimali da applicare a ognuno dei passaggi che seguono.
Passaggi per la creazione di un database di FAQ:
- Compilare le domande più frequenti dei tuoi clienti.
- Raggruppare le FAQ per argomento.
- Scrivere risposte alle tue FAQ e includere eventuali risorse esterne necessarie.
- Creare una struttura di navigazione per la pagina di FAQ.
- Pubblicare il database di FAQ sul tuo sito Web.
- Aggiornare con regolarità le tue FAQ.
Prassi ottimali per le FAQ
Esegui ricerche tra le FAQ dei clienti
Nella maggior parte dei casi, dalle domande poste dai clienti emergono modelli evidenti. Quando crei una FAQ, il tuo compito consiste nell’individuare e sfruttare questi modelli. Quindi è importante eseguire ricerche e analisi a livello di interazioni esistenti con i clienti.
Il punto migliore da cui iniziare è rappresentato dai ticket di assistenza. Cercando tra i ticket e parlando con i tuoi agenti, troverai senz’altro tantissime domande frequenti a cui fornire una risposta.
Un’altra miniera d’oro a cui attingere è Google Analytics, dove puoi consultare i termini di ricerca utilizzati dai clienti potenziali per cercare i tuoi prodotti o servizi. Ci auguriamo che il tuo team di marketing stia già compilando e analizzando questi dati e la loro ricerca servirà quindi per completare la tua.
Usa una struttura organizzativa logica e chiara per le tue FAQ
Anche se le tue domande e risposte sono pertinenti, potrebbero mescolarsi e perdersi se la navigazione per trovarle non è facile. I tuoi clienti non devono quindi scorrere decine di domande prima di trovare quello che stanno cercando. Usa invece elementi di navigazione (come un sommario) con etichette chiare e logiche. Se necessario, dividi le tue FAQ in pagine separate organizzate per argomenti.
Poiché ogni pagina FAQ è diversa, non esiste una soluzione unica per creare una pagina ben organizzata. Usa la logica per raggruppare le domande e strutturare la navigazione: eviterai così lunghi blocchi di testo e giocherai di anticipo.
Rispondi a ogni FAQ in modo conciso, ma completo
Nessuno vuole leggere un romanzo per trovare la risposta a una domanda frequente, per cui anche le tue devono essere brevi e facili da leggere. Evita di usare tecnicismi e parole incomprensibili: usa sempre il linguaggio più semplice e diretto.
Allo stesso tempo, non privilegiare la sinteticità alle spese della chiarezza. Se non riesci a rispondere a una domanda in qualche paragrafo, potresti pensare di indirizzare i tuoi lettori a una risorsa esterna, come il post di un blog, una demo o persino una consulenza dal vivo.
Fai in modo che la creazione di FAQ sia un processo continuativo nel tempo
Man mano che l’offerta della tua azienda si evolve, cambiano anche le domande dei tuoi clienti e le risposte dei tuoi agenti. Per cui non fare l’errore di impostare le tue FAQ e poi di dimenticarle. Rivedi le tue FAQ ogni trimestre come priorità per vedere se c’è qualcosa che può essere aggiunto, aggiornato o rimosso.
Anche un singolo aggiornamento può contribuire a diminuire il lavoro manuale dei tuoi agenti, poiché consente ai clienti di trovare in autonomia quello che stanno cercando.
I 10 strumenti e software migliori per le FAQ
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Zendesk
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Wix Answers
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Slab
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HappyFox
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Zoho Desk
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SupportBee
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HelpScout
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GrooveHQ
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Helpjuice
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CloudTutorial
1. Zendesk
Per sfruttare al massimo le opportunità offerte dalle FAQ, devi sapere esattamente cosa chiedono i clienti (e dove). Ed è qui che entra in gioco Zendesk. Zendesk ti aiuta a registrare gli articoli che ricevono il maggior numero di visualizzazioni e commenti da parte dei clienti, offrendoti così tutte le informazioni di cui hai bisogno per decidere cosa includere nelle FAQ.
Se ti piace l’idea, abbina il software della Knowledge base di Zendesk all’analisi del servizio clienti e potrai facilmente illustrare alla direzione l’impatto delle opzioni self-service sul tuo business.
Estendi facilmente il tuo strumento per le FAQ
Se implementato con il sistema di ticketing e i chatbot potenti di Zendesk, il tuo sito Web, la tua app e i rappresentanti dell’assistenza possono facilmente riutilizzare le risposte presenti nelle tue FAQ per risolvere i problemi dei clienti in tempi rapidi e con il minimo sforzo.
I clienti che navigano nel tuo sito Web possono trovare da soli ciò di cui hanno bisogno o coinvolgere un Answer Bot di Zendesk per un self-service assistito, tutto senza l’intervento di un agente. E, anche nel caso in cui un agente fosse necessario, i problemi possono essere risolti in tempi più rapidi se è possibile attingere a una Knowledge base consolidata di FAQ.
Tutto questo contribuisce a offrire un servizio più veloce ed efficiente e a rendere i clienti ancora più felici.
Semplifica il servizio clienti interno
Il software interno per le FAQ non è solo una soluzione ottima per i clienti: è una risorsa importante per tutto il tuo team. Una Knowledge base interna di FAQ consente ai nuovi assunti, così come agli esperti, di ridurre il tempo dedicato a tentativi di ricerca delle informazioni. Che si tratti di una domanda sui benefit per i dipendenti o sul piano delle festività, le FAQ di Zendesk aiutano a trovare rapidamente le risposte alle domande e a dedicare il tempo risparmiato al tuo lavoro.
Per scoprire i vantaggi di un self-service omnicanale sempre attivo, prova Zendesk gratuitamente oggi stesso.
Funzionalità principali di Zendesk
- Numero illimitato di Inbox condivise
- Personalizzazione del branding
- Gestione della Knowledge base
- Integrazioni delle app di terze parti
- API, SDK e webhook
- Chat sul sito web
- Comunicazioni multicanale
- Analitica e generazione rapporti
- Gestione dei ticket
- Indirizzamento automatizzato
- Risposte predefinite
2. Wix Answers
Potresti già conoscere il famoso generatore di siti Web facile da usare di Wix, ma questa azienda offre anche un software per le FAQ tramite il prodotto Wix Answers e l’app Wix FAQ. Se usi già il generatore di siti Web di Wix, puoi scaricare l’app Wix FAQ senza costi aggiuntivi per iniziare ad aggiungere le FAQ al tuo sito.
Se però cerchi un software per le FAQ più strutturato, allora Wix Answers è la soluzione che fa per te. Con la soluzione di gestione della conoscenza di Wix Answer, le FAQ diventano uno dei componenti di una Knowledge base che può includere guide dettagliate, integrazioni di chatbot, analisi e altro ancora. Puoi fare una prova gratuita di Wix Answers per 14 giorni.
Funzionalità principali di Wix Answers (piano Self-Service)
- Branding personalizzato
- Categorizzazione
- Gestione della conoscenza
- Ricerca a tutto testo
- Sondaggi per i clienti
- Analisi
3. Slab
Per creare FAQ perfette è importante includere e condividere la conoscenza e i dati di team e strumenti diversi. Slab è una soluzione per le FAQ ideata per risolvere questo problema. Unisce tutti gli strumenti utilizzati dal tuo team per gestire le informazioni, creando una “singola fonte di verità”.
Tra le numerose funzioni, puoi usare l’interfaccia chiara e intuitiva di Slab per creare, modificare e pubblicare una Knowledge base ricca di FAQ e di manuali pratici per i clienti. Creando e definendo processi e workflow con questa soluzione, il tuo team diventa più efficiente. Inoltre, hai la possibilità di iniziare a usare il software per le FAQ di Slab gratuitamente, per capire se è ciò che stai cercando.
Funzionalità principali di Slab (piano gratuito)
- Post e argomenti
- Collaborazione interna
- Modelli
- 30 giorni di analisi sull’utilizzo
- 10 integrazioni standard
- SSO
4. HappyFox
Il software per le FAQ di HappyFox è incluso in ognuno dei quattro piani software per l’help desk. Quindi, a meno che tu non stia cercando una soluzione per l’help desk consolidata e completa di funzionalità (e hai almeno 5 agenti), questo software per le FAQ non è adatto a te. Se, invece, stai cercando tante funzionalità aggiuntive, come le risposte predefinite dei chatbot, dashboard di analisi personalizzati, supporto multilingue e altro ancora oltre alle FAQ, vale la pena dare un’occhiata a HappyFox.
Tra le sue numerose funzionalità sofisticate, HappyFox offre un differimento intelligente dei casi che indirizza i clienti alle FAQ, quando tentano di inviare un ticket, con la certezza che qui troveranno una risposta migliore al loro problema. Questa soluzione inoltre si prende cura in modo automatico delle tue FAQ più consultate. Per conoscere i prezzi di HappyFox devi inviare una richiesta tramite il loro sito Web.
Funzionalità principali di HappyFox (piano Mighty)
- Creazione omnicanale di ticket
- Hosting sicuro
- Assistenza alla migrazione
- Knowledge base self-service
- Azioni predefinite
- Gestione SLA
- Dashboard
- Portale clienti
Ulteriori informazioni su Zendesk per HappyFox
5. Zoho Desk
Come HappyFox, Zoho Desk offre molte funzionalità dedicate all’helpdesk, oltre al software per le FAQ. Tuttavia, a differenza di HappyFox, sebbene Zoho Desk sia una soluzione per le aziende, può anche essere un’ottima opzione per le aziende di dimensioni più piccole, considerato che per i suoi piani non è richiesto un numero minimo di agenti. Per accedere allo strumento delle FAQ, devi sottoscrivere il piano Standard con cui creare una Knowledge base pubblica.
Se scegli il piano Standard, potrai impostare molteplici portali con brand per l’accesso alla Knowledge base, alla generazione rapporti, alle valutazioni dei clienti, alla gestione dei ticket e ai canali della community. Il piano Standard ha un costo pari a 14 dollari per agente/mese, se acquisti il piano annuale, e a 20 dollari se scegli il piano mensile. Puoi provare qualsiasi piano per 15 giorni.
Funzionalità principali di Zoho Desk
- Ticketing basato sui prodotti
- SLA predefiniti
- Report e dashboard
- Supporto telefonico 24×5
- Valutazioni sulla soddisfazione dei clienti
- Canali social e della community
- App per dispositivi mobili
- Workflow e regole di assegnazione
Ulteriori informazioni sull’app Zendesk per Zoho
6. SupportBee
Oltre al software per le FAQ, SupportBee offre una Inbox email condivisa per gli agenti e un portale per i clienti. I piani di SupportBee sono due: Startup ed Enterprise. Il piano Startup include la Inbox e la Knowledge base che puoi usare per accedere allo strumento delle FAQ con funzionalità più avanzate. Il piano Enterprise include tutto ciò che ha il piano Starter, oltre al portale clienti e a integrazioni più avanzate.
Il software per le FAQ di SupportBee consente di integrare la Knowledge base nella tua app per dispositivi mobili o nel tuo sito Web. Per integrare completamente SupportBee nel tuo workflow potrebbero essere necessarie alcune implementazioni aggiuntive tramite le API, poiché SupportBee ha solo alcune integrazioni native relative ad altre opzioni software per le FAQ.
Funzionalità principali di SupportBee
- Frammenti di codice per la Knowledge base
- Supporto per più Knowledge base
- Ricerca a tutto testo
- Editor di testo avanzato
- Supporto per file video, PDF e immagini
- Articoli di aiuto integrabili
- Progetto e personalizzazione del branding
7. HelpScout
HelpScout è una Knowledge base ideata per il self-service, come le FAQ. Con HelpScout puoi creare, aggiornare e pubblicare rapidamente le FAQ con testo, tabelle, video, immagini e funzionalità intuitive di ottimizzazione del motore di ricerca. E con Beacon, Knowledge base e widget per la chat di HelpScout, i visitatori del tuo sito Web possono effettuare ricerche all’interno delle FAQ da qualsiasi punto del sito invece che su una pagina singola.
Naturalmente, trattandosi di una soluzione software per la Knowledge base ricca di funzionalità, HelpScout va ben oltre le FAQ. Puoi usarlo per creare e ospitare un help center ottimizzato, tracciare le ricerche dei tuoi clienti e pubblicare risorse interne visibili solo dal tuo team. Inizia con una prova gratuita di uno qualsiasi dei tre piani a pagamento di HelpScout.
Funzionalità principali di HelpScout (piano Standard)
- Workflow automatizzati
- API
- Oltre 50 integrazioni
- Generazione rapporti e analisi
- Messaggistica
- Chat
- 3 mailbox
8. Groove HQ
Oltre al sistema di ticketing, Groove offre un software ben organizzato per le FAQ che consente di semplificare la creazione, la pubblicazione e la distribuzione delle FAQ ad agenti e clienti. Se usi il sistema di ticketing di GrooveHQ, lo strumento per le FAQ consente agli agenti di estrarre le risposte direttamente dalla Knowledge base mentre parlano in chat con un cliente o scrivono un’email.
Una cosa che manca in GrooveHQ è la gestione delle email con molto linguaggio HTML. Molti utenti che hanno recensito il prodotto hanno notato una lentezza durante l’elaborazione di email con HTML. Naturalmente, se non hai bisogno del software per le FAQ per gestire i ticket per email, questo problema è irrilevante. Puoi fare una prova gratuita di uno dei tre piani a pagamento di GrooveHQ.
Funzionalità principali di GrooveHQ (piano Pro)
- 25 mailbox
- Chat
- Report
- Assegnazioni
- Regole
- Knowledge base personalizzabile
- Oltre 40 integrazioni
9. Helpjuice
Helpjuice è una delle opzioni più costose presente in questo elenco di software per le FAQ, ma offre molto ai team che apprezzano la sua Knowledge base, intuitiva ma potente. L’editor nativo e l’interfaccia di pubblicazione semplificano la collaborazione sulle FAQ, la creazione delle pagine, la pubblicazione di molteplici versioni delle FAQ e il controllo delle autorizzazioni. Questa soluzione possiede inoltre un potente strumento di analisi che consente di migliorare le tue FAQ, rendendole con il tempo più pertinenti.
Come accennato in precedenza, Helpjuice è un’opzione più costosa, a partire già dal suo piano Starter che ha un costo di 120 dollari al mese per al massimo 4 utenti. Puoi però provare qualsiasi piano a pagamento del software con una prova gratuita di 14 giorni.
Funzionalità principali di Helpjuice (piano Starter)
- Analisi dei contenuti
- API
- Personalizzazione del branding
- Editor della Knowledge base
- Integrazioni
- Supporto multilingue
- Ricerca a tutto testo
- Widget in-app
Ulteriori informazioni su Zendesk per Helpjuice
10. CloudTutorial
Come Knowledge base standalone, il software per le FAQ di CloudTutorial è ideato in modo specifico per aiutare i tuoi clienti a ottenere risposte sulle domande più frequenti. A differenza di molte altre opzioni presenti in questo elenco, CloudTutorial non ha chatbot, né ticketing, né chat. Tramite un’interfaccia immediata, offre comunque una Knowledge base ricca di funzionalità, tra cui ricerca, analisi, personalizzazione e SEO pronta all’uso.
CloudTutorial può essere usato nelle app per dispositivi mobili e nei siti Web ed è disponibile in tre piani diversi per team di diverse dimensioni, tutti con quasi le stesse funzionalità. Inoltre, puoi usare il software per le FAQ di CloudTutorial per le pagine sia interne che esterne. Per provarlo, attiva una prova di 14 giorni sul sito Web del prodotto.
Funzionalità principali di CloudTutorial (piano Growth)
- Dominio personalizzato
- Knowledge base interna ed esterna
- Reindirizzamenti personalizzati
- HTML/CSS personalizzabili
- Organizzazione in categorie e sottocategorie
- Generazione rapporti
Come scegliere il software più adatto per le FAQ
Il software per le FAQ più adatto alla tua azienda è quello che ti consente di creare, modificare, aggiornare, pubblicare e distribuire le FAQ in modo semplice. Di primo impatto, sembra una cosa semplice da realizzare, ma questo non significa che non ci siano molti aspetti da considerare.
Dovrai assicurarti di avere:
- Dati approfonditi e analisi per una creazione delle FAQ basata su informazioni e priorità.
- Un’interfaccia che gli agenti dell’assistenza e i clienti usano con naturalità.
- Un numero sufficiente di integrazioni con i canali (come chatbot, siti Web e app per dispositivi mobili) su cui distribuire le tue FAQ.
- Flessibilità e opzioni di personalizzazione che corrispondono alle tue esigenze di branding.
- Strumenti di collaborazione flessibili per i creatori di FAQ.
- Funzionalità intuitive di categorizzazione e ricerca per le tue FAQ.
Molte delle considerazioni alla base della scelta del software per le FAQ sono soggettive. Ciò che un team considera un’interfaccia intuitiva, per un altro team potrebbe essere un incubo. È per questo che consigliamo vivamente di approfittare delle prove gratuite e di utilizzare gratuitamente qualsiasi strumento per le FAQ a cui sei interessato. Non c’è niente di peggio di vincolarsi a un contratto di software per le FAQ e scoprire poi che gli agenti o i clienti (oppure entrambi) sono troppo confusi dal software per poterlo usare.
FAQ
Quali aree generali vengono coperte da una pagina per le FAQ?
Le aree generali di una pagina per le FAQ dipendono fondamentalmente dal settore e dal tipo di attività di un’azienda. Ad esempio, un venditore al dettaglio online inserirà nelle FAQ informazioni sui criteri di reso, sulle spedizioni, sui metodi di pagamento e/o sui programmi fedeltà. Un fornitore di software potrebbe invece inserire nelle FAQ informazioni su periodi di prova gratuiti, politiche sulle licenze, sicurezza, conservazione dei dati e altro ancora.
Dove devo posizionare la mia sezione sulle FAQ?
Devi posizionare la tua sezione sulle FAQ dove i tuoi clienti ne hanno più bisogno. Come puoi prevedere, la decisione varia in base al contesto. Tuttavia, in generale, le pagine sui prodotti e di checkout, in cui ai clienti potrebbero sorgere domande prima dell’acquisto, sono spesso i punti ideali per le sezioni dedicate alle FAQ.
Ciò detto, molte opzioni software per le FAQ offrono un widget per le app e per il Web sempre presente, che consente alla tua sezione per le FAQ di essere ovunque. In questo caso, non devi preoccuparti di dove posizionare la tua sezione per le FAQ, poiché i tuoi clienti possono accedervi da qualsiasi punto.
In cosa consiste un software open source per le FAQ?
Un software open source per le FAQ funziona in modo simile a un software closed source. La differenza fondamentale sta nella tua capacità di copiare, modificare e manipolare il codice sorgente sottostante il software per le FAQ. Con un software open source per le FAQ, il codice sorgente è disponibile pubblicamente e chiunque può copiarlo, modificarlo e ridistribuirlo. Al contrario, il software closed source per le FAQ si basa su un codice sorgente proprietario. Zendesk offre un software open source per le FAQ e questo implica che sviluppatori di terze parti possono sviluppare nuove integrazioni sulla nostra piattaforma una volta sottoscritto il nostro piano per l’utilizzo della piattaforma.
Cosa devi cercare in un software open source per le FAQ?
Anche se il software open source per le FAQ dovesse avere tutte le funzionalità del software proprietario per le FAQ, il costo per implementare tali funzionalità può variare molto. A seconda della natura del codice sottostante il software, potresti aver bisogno di sviluppatori specializzati per implementarlo.
Pertanto, se stai considerando un software open source per le FAQ, oltre a verificare la presenza di funzionalità come la ricerca a tutto testo, l’analisi e un’interfaccia intuitiva, assicurati di allocare le risorse necessarie per implementare il software.
Dove posso cercare le domande più frequenti?
Per trovare le domande frequenti migliori da inserire nella tua Knowledge base e/o nel tuo sito Web, inizia dal tuo sistema di ticketing. Se non hai un sistema di ticketing, vai dove vanno i tuoi clienti quando hanno domande sui tuoi prodotti o servizi. Nella maggior parte dei casi, noterai che alcune domande ricorrono più spesso di altre. Queste sono le tue FAQ.
Inoltre, se hai un software per le FAQ con le analisi, puoi studiare questi dati per scoprire ciò che i clienti cercano e dove si bloccano. Con questi dati approfonditi troverai diverse domande frequenti interessanti.
In base a quali elementi decidi che una domanda deve entrare a far parte delle FAQ?
Decidere e stabilire la priorità delle domande da aggiungere alla tue FAQ dipende da alcune semplici considerazioni:
- Questa domanda può ricevere una risposta completa sulla pagina delle FAQ?
- Con quale frequenza viene posta questa domanda?
- La risposta a questa FAQ può essere resa pubblica?
- Quanto tempo potranno risparmiare gli agenti dell’assistenza se pubblico questa FAQ?
Se la domanda può ricevere una risposta completa, si tratta di una domanda posta frequentemente e le informazioni non sono private, allora potrebbe essere adatta alle FAQ. Se, seguendo questi criteri, le FAQ sono troppe, puoi stabilire la priorità con cui inserirle, classificandole in base al tempo che potrebbero far risparmiare ai tuoi agenti.
Come puoi usare le analisi della pagina delle FAQ per migliorare il tuo sito Web?
Le analisi della pagina delle FAQ hanno lo scopo di indagare i contenuti delle domande che i tuoi clienti pongono con maggiore frequenza. Grazie a questa analisi, potrai ottenere dati approfonditi su come i clienti descrivono il tuo prodotto o servizio, come pongono le domande su questo argomento e dove più spesso riscontrano maggiori difficoltà. Con queste informazioni puoi modificare il tuo sito Web per migliorare la sua capacità di comunicare in modo chiaro ciò che un prodotto o sevizio fa o non fa.
In questo modo puoi usare le analisi della tua pagina di FAQ per rispondere ad altre domande di clienti esistenti e potenziali, evitare confusione e instillare nel cliente maggiore fiducia durante il processo di acquisto.
Frequently asked questions
What general areas does a FAQ page cover?
The general areas of an FAQ page are highly dependent on the industry and the nature of a company’s business. For example, an online retailer will generally include FAQs on return policies, shipping, payment methods, and/or reward programs. Alternatively, a software vendor might include FAQs on their free trial periods, licensing policies, security, data retention, and more.
Where should I put my FAQ section?
You should put your FAQ section where your customers most need it. As you might expect, this varies based on context. However, generally speaking, product and checkout pages—where customers might have pre-purchase questions—are often an ideal spot for FAQ sections.
That said, many FAQ software options provide an ever-present web and mobile app widget, which ensures your FAQ section can be everywhere. In that case, you don’t have to worry about where your FAQ section is placed because your customers can access it anywhere.
What is open source FAQ software?
Open source FAQ software functions in the same way the closed-source FAQ software does. The critical difference lies in your ability to copy, modify, and otherwise manipulate the source code underlying your FAQ software. With open source FAQ software, the source code is publicly available for anyone to copy, modify, and redistribute. Conversely, closed-source FAQ software relies on proprietary source code. Zendesk offers open source FAQ software which means third party developers can build new integrations on our platform once you have signed up to use the platform.
What to look for in an open source FAQ software?
While open source FAQ software may have all the features of proprietary FAQ software, the cost of implementing those features varies widely. Depending on the nature of the software’s underlying code, you may need specialized developers to implement it for you.
So if you’re considering open source FAQ software, in addition to looking for features such as full-text search, analytics, and an intuitive interface, make sure you can allocate the necessary resources to fully implement the software.
Where do I look for frequently asked questions?
To find the best frequently asked questions to include in your knowledge base and/or on your website, start with your ticketing system. If you don’t have a ticketing system, go to the place your customers go when they have questions about your products or services. In most cases, there will be a few questions that consistently show up more than others. These are your FAQs.
Beyond that, if you have FAQ software with analytics, you can mine those analytics for hints about what customers are searching for and where they’re getting hung up. With those insights, you’ll find several fruitful frequently asked questions.
How do you decide what questions to put in your FAQ?
Deciding and prioritizing which questions to add to your FAQ comes down to a few simple considerations:
- Can this question be fully answered on the FAQ page?
- How frequently is this question asked?
- Is it okay for the answer to this FAQ to be public?
- How much time will having this FAQ published save support reps?
If the question can be fully answered, it’s a frequently asked question, and the information is not private, it’s a good candidate for an FAQ. If that leaves too many FAQs, you can prioritize which questions to include by ranking each FAQ by how much time it will save your support reps.
How to use FAQ page analysis to improve your website?
FAQ page analysis is all about diving deeper into the questions your customers most frequently ask. Through this analysis, you’ll gain insight into how your customers describe your product or service, how they ask questions about it, and where they consistently run into trouble. With that insight, you can modify your website to improve its ability to clearly communicate what your product or service does and doesn’t offer.
In this way, you can use your FAQ page analysis to answer more of your prospects’ and customers’ questions, avoid confusion, and instill more confidence throughout the buying process.
Prova il software per le FAQ
Zendesk è uno strumento intuitivo ma potente che consente di organizzare e distribuire le FAQ. Con Zendesk puoi creare e aggiornare facilmente una pagina delle FAQ in base alle tue esigenze specifiche e poi distribuirla dove i tuoi clienti e gli agenti del supporto potrebbero averne bisogno. Provalo oggi stesso.
Diamo inizio a questa festa delle FAQ. Ulteriori informazioni qui di seguito.
La conoscenza è potere. Diventa un super eroe del self-service offrendo ai tuoi clienti una sezione dedicata alle FAQ tramite una Knowledge base aziendale. Continua a leggere per scoprire come fare.
