Software per le FAQ: Crea pagine perfette per le FAQ

Fornire risposte rapide alle domande più frequenti è spesso un modo sottovalutato, ma relativamente semplice, per impostare un team di servizio clienti efficace. Tuttavia, le domande dei clienti e, soprattutto, dove e quando vengono poste, differiscono da azienda ad azienda.

Se uno strumento per le FAQ rappresenta la scelta ideale per un'azienda, per un'altra, come la tua, potrebbe invece rappresentare un'opzione sbagliata. E, persino lo strumento perfetto, non crea le FAQ per te. Hai bisogno di prassi ottimali, di modelli e di un software perfetto per le FAQ per ottimizzare al massimo l'effetto della pagina.

In questa pagina troverai tutto quello che c'è da sapere su pagine, modelli e altro ancora per le FAQ, così potrai scegliere lo strumento più adatto al tuo team e ai tuoi clienti.

Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull'indice dei contenuti qui sotto:

• In cosa consiste un software per le FAQ?

• Vantaggi di una pagina per le FAQ

• Quando la pagina per le FAQ diventa una scelta appropriata?

• Quali sono gli elementi principali di un modello per le FAQ?

• Come si crea un database per le FAQ?

• Prassi ottimali per le FAQ

• I 10 strumenti e software migliori per le FAQ

• Come si sceglie il software adatto per le FAQ?

• FAQ

• Pronto per provare gratuitamente il software per le FAQ?

Il software per le FAQ (Domande frequenti) è un programma che ti consente di creare, modificare, pubblicare e distribuire le FAQ per l'assistenza clienti self-service. A seconda del software, puoi distribuire le FAQ su una o più pagine Web, tramite chatbot e chat. Ogni azienda riceve con regolarità domande dai propri clienti. Con un servizio per le FAQ di condivisione asincrona delle conoscenze puoi risolvere le problematiche dei tuoi clienti in tempi rapidi e i tuoi agenti possono dedicare il proprio tempo prezioso a domande più complesse.

Perché le aziende hanno bisogno di un software per le FAQ?

Il software per le FAQ consente alla tua organizzazione di offrire ai propri clienti opzioni self-service in modo semplice e contenuto nei costi. Questa scelta ha il duplice vantaggio di ridurre i tempi di soluzione e di migliorare i punteggi CSAT, diminuendo al tempo stesso il carico di lavoro dei tuoi agenti.

Questo spiega perché le aziende migliori sono maggiormente inclini a fornire una soluzione self-service o un help center. Secondo quanto emerso dal nostro Report sulle tendenze della Customer Experience del 2020, le aziende ad alte prestazioni sono il 76% più inclini rispetto a quelle con prestazioni medie o basse a fornire opzioni self-service.

Il self-service inoltre sta sempre più diventando il prezzo da pagare per entrare sul mercato, piuttosto che un elemento diversificatore rispetto alla concorrenza. Nel 2020 solo un terzo delle aziende che ha partecipato al sondaggio offriva una soluzione self-service. Tuttavia, nel 2021, oltre il 60% delle aziende ha dichiarato di investire nel self-service.

Tempi medi di soluzione dei problemi ridotti

Le opzioni self-service come le FAQ riducono i tempi di soluzione dei problemi per agenti e clienti. Gli agenti possono riutilizzare le FAQ per rispondere rapidamente a una domanda e i clienti possono usare la pagina dedicata alle FAQ per risolvere un problema. In entrambi i casi, i tempi di soluzione dei problemi diminuiscono e i clienti vivono l'esperienza in modo estremamente positivo. Nel Report sulle tendenze della Customer Experience del 2021 il 32% dei partecipanti ha dichiarato che l'aspetto più importante di un'esperienza clienti positiva era legato ai tempi rapidi di soluzione dei problemi.

Agenti più produttivi

Se, consultando la pagina delle FAQ, il cliente trova la risposta alla propria domanda senza coinvolgere un agente, il tuo team può dedicarsi alle questioni più complesse per le quali l'intervento è maggiormente richiesto. Inoltre, quando le domande più comuni vengono pubblicate nelle FAQ, queste pagine diventano una risorsa interna a cui persino gli agenti con meno esperienza possono attingere per rispondere in modo autonomo. In poche parole, sia gli agenti più esperti che quelli meno esperti diventano più produttivi con le pagine dedicate alle FAQ.

Costi del servizio ridotti

Il modo più costoso per risolvere il problema di un cliente è coinvolgere un agente dell'assistenza. È molto più vantaggioso offrire risorse come una pagina dedicata alle FAQ che consente ai clienti di trovare in autonomia una risposta alle proprie domande. Secondo Gartner, un problema risolto grazie a un'interazione attiva è da 80 a 100 volte più costoso rispetto a un problema risolto tramite una soluzione self-service. Più problemi vengono risolti dalle FAQ senza coinvolgere un agente e più efficiente sarà l'operazione.

Una pagina per le FAQ diventa una scelta corretta quando gli agenti della tua azienda ricevono spesso le stesse semplici domande. È importante sottolineare che le pagine per le FAQ non sono necessariamente adatte alle domande complesse, anche se vengono poste con regolarità. Come regola generale, la tua pagina FAQ deve rispondere solo alle domande a cui è possibile fornire una risposta esaustiva in (al massimo) alcuni paragrafi.

Sebbene le tue pagine dedicate alle FAQ possano essere numerose, l'elenco dei principali ingredienti di un modello per le FAQ è breve. Gli elementi principali di un modello per le FAQ includono:

Domande e risposte: Una FAQ non può essere una FAQ senza domande comuni e risposte chiare.

Struttura di navigazione: Un elenco breve e semplice può essere l'unico strumento di navigazione di cui hai bisogno per una FAQ concisa che copre un argomento unico e limitato. Un modello per le FAQ per una pagina più lunga con più argomenti potrebbe richiedere un menu di navigazione a discesa, collegamenti di ancoraggio o un sommario.

Argomenti: Raggruppare le FAQ per argomento è un'operazione strettamente legata alla creazione della struttura di navigazione di una pagina. Senza argomenti definiti in modo chiaro, è difficile fare scelte intelligenti in termini di progettazione della navigazione.

Progettazione del front-end: Qualsiasi contenuto tu decida di creare, incluse le FAQ, diventa un'immagine riflessa del tuo brand. Pertanto, tipografia, colori e altri elementi di branding devono far parte di un modello di FAQ.

Il processo di creazione di un database perfetto per le FAQ prevede in genere sei semplici passaggi (che elencheremo in questa sezione). Tuttavia, anche se creare le FAQ è un processo immediato, non è detto che sia semplice. Per avere la garanzia che le tue FAQ rispondano al maggior numero di domande possibili (nella prossima sezione), includeremo un elenco di prassi ottimali da applicare a ognuno dei passaggi che seguono.

Passaggi per la creazione di un database di FAQ:

1. Compilare le domande più frequenti dei tuoi clienti.

2. Raggruppare le FAQ per argomento.

3. Scrivere risposte alle tue FAQ e includere eventuali risorse esterne necessarie.

4. Creare una struttura di navigazione per la pagina di FAQ.

5. Pubblicare il database di FAQ sul tuo sito Web.

6. Aggiornare con regolarità le tue FAQ.

Esegui ricerche tra le FAQ dei clienti

Nella maggior parte dei casi, dalle domande poste dai clienti emergono modelli evidenti. Quando crei una FAQ, il tuo compito consiste nell'individuare e sfruttare questi modelli. Quindi è importante eseguire ricerche e analisi a livello di interazioni esistenti con i clienti.

Il punto migliore da cui iniziare è rappresentato dai ticket di assistenza. Cercando tra i ticket e parlando con i tuoi agenti, troverai senz'altro tantissime domande frequenti a cui fornire una risposta.

Un'altra miniera d'oro a cui attingere è Google Analytics, dove puoi consultare i termini di ricerca utilizzati dai clienti potenziali per cercare i tuoi prodotti o servizi. Ci auguriamo che il tuo team di marketing stia già compilando e analizzando questi dati e la loro ricerca servirà quindi per completare la tua.

Usa una struttura organizzativa logica e chiara per le tue FAQ

Anche se le tue domande e risposte sono pertinenti, potrebbero mescolarsi e perdersi se la navigazione per trovarle non è facile. I tuoi clienti non devono quindi scorrere decine di domande prima di trovare quello che stanno cercando. Usa invece elementi di navigazione (come un sommario) con etichette chiare e logiche. Se necessario, dividi le tue FAQ in pagine separate organizzate per argomenti.

Poiché ogni pagina FAQ è diversa, non esiste una soluzione unica per creare una pagina ben organizzata. Usa la logica per raggruppare le domande e strutturare la navigazione: eviterai così lunghi blocchi di testo e giocherai di anticipo.

Rispondi a ogni FAQ in modo conciso, ma completo

Nessuno vuole leggere un romanzo per trovare la risposta a una domanda frequente, per cui anche le tue devono essere brevi e facili da leggere. Evita di usare tecnicismi e parole incomprensibili: usa sempre il linguaggio più semplice e diretto.

Allo stesso tempo, non privilegiare la sinteticità alle spese della chiarezza. Se non riesci a rispondere a una domanda in qualche paragrafo, potresti pensare di indirizzare i tuoi lettori a una risorsa esterna, come il post di un blog, una demo o persino una consulenza dal vivo.

Fai in modo che la creazione di FAQ sia un processo continuativo nel tempo

Man mano che l'offerta della tua azienda si evolve, cambiano anche le domande dei tuoi clienti e le risposte dei tuoi agenti. Per cui non fare l'errore di impostare le tue FAQ e poi di dimenticarle. Rivedi le tue FAQ ogni trimestre come priorità per vedere se c'è qualcosa che può essere aggiunto, aggiornato o rimosso.

Anche un singolo aggiornamento può contribuire a diminuire il lavoro manuale dei tuoi agenti, poiché consente ai clienti di trovare in autonomia quello che stanno cercando.

1. Zendesk

Per sfruttare al massimo le opportunità offerte dalle FAQ, devi sapere esattamente cosa chiedono i clienti (e dove). Ed è qui che entra in gioco Zendesk. Zendesk ti aiuta a registrare gli articoli che ricevono il maggior numero di visualizzazioni e commenti da parte dei clienti, offrendoti così tutte le informazioni di cui hai bisogno per decidere cosa includere nelle FAQ.

Se ti piace l'idea, abbina il software della Knowledge base di Zendesk all'analisi del servizio clienti e potrai facilmente illustrare alla direzione l'impatto delle opzioni self-service sul tuo business.

Estendi facilmente il tuo strumento per le FAQ

Se implementato con il sistema di ticketing e i chatbot potenti di Zendesk, il tuo sito Web, la tua app e i rappresentanti dell'assistenza possono facilmente riutilizzare le risposte presenti nelle tue FAQ per risolvere i problemi dei clienti in tempi rapidi e con il minimo sforzo.

I clienti che navigano nel tuo sito Web possono trovare da soli ciò di cui hanno bisogno o coinvolgere un Answer Bot di Zendesk per un self-service assistito, tutto senza l'intervento di un agente. E, anche nel caso in cui un agente fosse necessario, i problemi possono essere risolti in tempi più rapidi se è possibile attingere a una Knowledge base consolidata di FAQ.

Tutto questo contribuisce a offrire un servizio più veloce ed efficiente e a rendere i clienti ancora più felici.

Semplifica il servizio clienti interno

Il software interno per le FAQ non è solo una soluzione ottima per i clienti: è una risorsa importante per tutto il tuo team. Una Knowledge base interna di FAQ consente ai nuovi assunti, così come agli esperti, di ridurre il tempo dedicato a tentativi di ricerca delle informazioni. Che si tratti di una domanda sui benefit per i dipendenti o sul piano delle festività, le FAQ di Zendesk aiutano a trovare rapidamente le risposte alle domande e a dedicare il tempo risparmiato al tuo lavoro.

Per scoprire i vantaggi di un self-service omnicanale sempre attivo, prova Zendesk gratuitamente oggi stesso.

Funzionalità principali di Zendesk

• Numero illimitato di Inbox condivise

• Personalizzazione del branding

• Gestione della Knowledge base

• Integrazioni delle app di terze parti

• API, SDK e webhook

• Chat sul sito web

• Comunicazioni multicanale

• Analitica e generazione rapporti

• Gestione dei ticket

• Indirizzamento automatizzato

• Risposte predefinite

2. Wix Answers

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Potresti già conoscere il famoso generatore di siti Web facile da usare di Wix, ma questa azienda offre anche un software per le FAQ tramite il prodotto Wix Answers e l'app Wix FAQ. Se usi già il generatore di siti Web di Wix, puoi scaricare l'app Wix FAQ senza costi aggiuntivi per iniziare ad aggiungere le FAQ al tuo sito.

Se però cerchi un software per le FAQ più strutturato, allora Wix Answers è la soluzione che fa per te. Con la soluzione di gestione della conoscenza di Wix Answer, le FAQ diventano uno dei componenti di una Knowledge base che può includere guide dettagliate, integrazioni di chatbot, analisi e altro ancora. Puoi fare una prova gratuita di Wix Answers per 14 giorni.

Funzionalità principali di Wix Answers (piano Self-Service)

• Branding personalizzato

• Categorizzazione

• Gestione della conoscenza

• Ricerca a tutto testo

• Sondaggi per i clienti

• Analisi

3. Slab

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Per creare FAQ perfette è importante includere e condividere la conoscenza e i dati di team e strumenti diversi. Slab è una soluzione per le FAQ ideata per risolvere questo problema. Unisce tutti gli strumenti utilizzati dal tuo team per gestire le informazioni, creando una "singola fonte di verità".

Tra le numerose funzioni, puoi usare l'interfaccia chiara e intuitiva di Slab per creare, modificare e pubblicare una Knowledge base ricca di FAQ e di manuali pratici per i clienti. Creando e definendo processi e workflow con questa soluzione, il tuo team diventa più efficiente. Inoltre, hai la possibilità di iniziare a usare il software per le FAQ di Slab gratuitamente, per capire se è ciò che stai cercando.

Funzionalità principali di Slab (piano gratuito)

• Post e argomenti

• Collaborazione interna

• Modelli

• 30 giorni di analisi sull'utilizzo

• 10 integrazioni standard

• SSO

4. HappyFox

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Il software per le FAQ di HappyFox è incluso in ognuno dei quattro piani software per l'help desk. Quindi, a meno che tu non stia cercando una soluzione per l'help desk consolidata e completa di funzionalità (e hai almeno 5 agenti), questo software per le FAQ non è adatto a te. Se, invece, stai cercando tante funzionalità aggiuntive, come le risposte predefinite dei chatbot, dashboard di analisi personalizzati, supporto multilingue e altro ancora oltre alle FAQ, vale la pena dare un'occhiata a HappyFox.

Tra le sue numerose funzionalità sofisticate, HappyFox offre un differimento intelligente dei casi che indirizza i clienti alle FAQ, quando tentano di inviare un ticket, con la certezza che qui troveranno una risposta migliore al loro problema. Questa soluzione inoltre si prende cura in modo automatico delle tue FAQ più consultate. Per conoscere i prezzi di HappyFox devi inviare una richiesta tramite il loro sito Web.

Funzionalità principali di HappyFox (piano Mighty)

• Creazione omnicanale di ticket

• Hosting sicuro

• Assistenza alla migrazione

• Knowledge base self-service

• Azioni predefinite

• Gestione SLA

• Dashboard

• Portale clienti

Ulteriori informazioni su Zendesk per HappyFox

5. Zoho Desk

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Come HappyFox, Zoho Desk offre molte funzionalità dedicate all'helpdesk, oltre al software per le FAQ. Tuttavia, a differenza di HappyFox, sebbene Zoho Desk sia una soluzione per le aziende, può anche essere un'ottima opzione per le aziende di dimensioni più piccole, considerato che per i suoi piani non è richiesto un numero minimo di agenti. Per accedere allo strumento delle FAQ, devi sottoscrivere il piano Standard con cui creare una Knowledge base pubblica.

Se scegli il piano Standard, potrai impostare molteplici portali con brand per l'accesso alla Knowledge base, alla generazione rapporti, alle valutazioni dei clienti, alla gestione dei ticket e ai canali della community. Il piano Standard ha un costo pari a 14 dollari per agente/mese, se acquisti il piano annuale, e a 20 dollari se scegli il piano mensile. Puoi provare qualsiasi piano per 15 giorni.

Funzionalità principali di Zoho Desk

• Ticketing basato sui prodotti

• SLA predefiniti

• Report e dashboard

• Supporto telefonico 24x5

• Valutazioni sulla soddisfazione dei clienti

• Canali social e della community

• App per dispositivi mobili

• Workflow e regole di assegnazione

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Zoho

6. SupportBee

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Oltre al software per le FAQ, SupportBee offre una Inbox email condivisa per gli agenti e un portale per i clienti. I piani di SupportBee sono due: Startup ed Enterprise. Il piano Startup include la Inbox e la Knowledge base che puoi usare per accedere allo strumento delle FAQ con funzionalità più avanzate. Il piano Enterprise include tutto ciò che ha il piano Starter, oltre al portale clienti e a integrazioni più avanzate.

Il software per le FAQ di SupportBee consente di integrare la Knowledge base nella tua app per dispositivi mobili o nel tuo sito Web. Per integrare completamente SupportBee nel tuo workflow potrebbero essere necessarie alcune implementazioni aggiuntive tramite le API, poiché SupportBee ha solo alcune integrazioni native relative ad altre opzioni software per le FAQ.

Funzionalità principali di SupportBee

• Frammenti di codice per la Knowledge base

• Supporto per più Knowledge base

• Ricerca a tutto testo

• Editor di testo avanzato

• Supporto per file video, PDF e immagini

• Articoli di aiuto integrabili

• Progetto e personalizzazione del branding

7. HelpScout

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HelpScout è una Knowledge base ideata per il self-service, come le FAQ. Con HelpScout puoi creare, aggiornare e pubblicare rapidamente le FAQ con testo, tabelle, video, immagini e funzionalità intuitive di ottimizzazione del motore di ricerca. E con Beacon, Knowledge base e widget per la chat di HelpScout, i visitatori del tuo sito Web possono effettuare ricerche all'interno delle FAQ da qualsiasi punto del sito invece che su una pagina singola.

Naturalmente, trattandosi di una soluzione software per la Knowledge base ricca di funzionalità, HelpScout va ben oltre le FAQ. Puoi usarlo per creare e ospitare un help center ottimizzato, tracciare le ricerche dei tuoi clienti e pubblicare risorse interne visibili solo dal tuo team. Inizia con una prova gratuita di uno qualsiasi dei tre piani a pagamento di HelpScout.

Funzionalità principali di HelpScout (piano Standard)

• Workflow automatizzati

• API

• Oltre 50 integrazioni

• Generazione rapporti e analisi

• Messaggistica

• Chat

• 3 mailbox

8. Groove HQ

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Oltre al sistema di ticketing, Groove offre un software ben organizzato per le FAQ che consente di semplificare la creazione, la pubblicazione e la distribuzione delle FAQ ad agenti e clienti. Se usi il sistema di ticketing di GrooveHQ, lo strumento per le FAQ consente agli agenti di estrarre le risposte direttamente dalla Knowledge base mentre parlano in chat con un cliente o scrivono un'email.

Una cosa che manca in GrooveHQ è la gestione delle email con molto linguaggio HTML. Molti utenti che hanno recensito il prodotto hanno notato una lentezza durante l'elaborazione di email con HTML. Naturalmente, se non hai bisogno del software per le FAQ per gestire i ticket per email, questo problema è irrilevante. Puoi fare una prova gratuita di uno dei tre piani a pagamento di GrooveHQ.

Funzionalità principali di GrooveHQ (piano Pro)

• 25 mailbox

• Chat

• Report

• Assegnazioni

• Regole

• Knowledge base personalizzabile

• Oltre 40 integrazioni

9. Helpjuice

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Helpjuice è una delle opzioni più costose presente in questo elenco di software per le FAQ, ma offre molto ai team che apprezzano la sua Knowledge base, intuitiva ma potente. L'editor nativo e l'interfaccia di pubblicazione semplificano la collaborazione sulle FAQ, la creazione delle pagine, la pubblicazione di molteplici versioni delle FAQ e il controllo delle autorizzazioni. Questa soluzione possiede inoltre un potente strumento di analisi che consente di migliorare le tue FAQ, rendendole con il tempo più pertinenti.

Come accennato in precedenza, Helpjuice è un'opzione più costosa, a partire già dal suo piano Starter che ha un costo di 120 dollari al mese per al massimo 4 utenti. Puoi però provare qualsiasi piano a pagamento del software con una prova gratuita di 14 giorni.

Funzionalità principali di Helpjuice (piano Starter)

• Analisi dei contenuti

• API

• Personalizzazione del branding

• Editor della Knowledge base

• Integrazioni

• Supporto multilingue

• Ricerca a tutto testo

• Widget in-app

Ulteriori informazioni su Zendesk per Helpjuice

10. CloudTutorial

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Come Knowledge base standalone, il software per le FAQ di CloudTutorial è ideato in modo specifico per aiutare i tuoi clienti a ottenere risposte sulle domande più frequenti. A differenza di molte altre opzioni presenti in questo elenco, CloudTutorial non ha chatbot, né ticketing, né chat. Tramite un'interfaccia immediata, offre comunque una Knowledge base ricca di funzionalità, tra cui ricerca, analisi, personalizzazione e SEO pronta all'uso.

CloudTutorial può essere usato nelle app per dispositivi mobili e nei siti Web ed è disponibile in tre piani diversi per team di diverse dimensioni, tutti con quasi le stesse funzionalità. Inoltre, puoi usare il software per le FAQ di CloudTutorial per le pagine sia interne che esterne. Per provarlo, attiva una prova di 14 giorni sul sito Web del prodotto.

Funzionalità principali di CloudTutorial (piano Growth)

• Dominio personalizzato

• Knowledge base interna ed esterna

• Reindirizzamenti personalizzati

• HTML/CSS personalizzabili

• Organizzazione in categorie e sottocategorie

• Generazione rapporti

Il software per le FAQ più adatto alla tua azienda è quello che ti consente di creare, modificare, aggiornare, pubblicare e distribuire le FAQ in modo semplice. Di primo impatto, sembra una cosa semplice da realizzare, ma questo non significa che non ci siano molti aspetti da considerare.

Dovrai assicurarti di avere:

• Dati approfonditi e analisi per una creazione delle FAQ basata su informazioni e priorità.

• Un'interfaccia che gli agenti dell'assistenza e i clienti usano con naturalità.

• Un numero sufficiente di integrazioni con i canali (come chatbot, siti Web e app per dispositivi mobili) su cui distribuire le tue FAQ.

• Flessibilità e opzioni di personalizzazione che corrispondono alle tue esigenze di branding.

• Strumenti di collaborazione flessibili per i creatori di FAQ.

• Funzionalità intuitive di categorizzazione e ricerca per le tue FAQ.

Molte delle considerazioni alla base della scelta del software per le FAQ sono soggettive. Ciò che un team considera un'interfaccia intuitiva, per un altro team potrebbe essere un incubo. È per questo che consigliamo vivamente di approfittare delle prove gratuite e di utilizzare gratuitamente qualsiasi strumento per le FAQ a cui sei interessato. Non c'è niente di peggio di vincolarsi a un contratto di software per le FAQ e scoprire poi che gli agenti o i clienti (oppure entrambi) sono troppo confusi dal software per poterlo usare.