Il modo in cui le aziende di software e cloud possono scalare la CX attraverso il self-service e l’intelligent triage

Vedi come i leader del settore si stanno avvalendo del self-service per aiutare milioni di clienti con un grande team di agenti di assistenza.

Da Sarah Olson, Autore interno, @seolson5

Pubblicato 26 ottobre 2022
Ultimo aggiornamento 26 ottobre 2022

Il settore dei servizi cloud e software ha assistito a un'enorme crescita del mercato negli ultimi anni, ma la crescita implica alcune sfide.

Mentre aumenta il numero di clienti e prospect, troverai anche un maggior numero di domande che si riversano nei canali di assistenza: dalle domande frequenti di base alle domande tecniche più complesse e il tuo team si appresta a rispondere a ogni singola domanda.

In un mondo ideale, vorresti offrire a ogni cliente un trattamento VIP, ma non è realistico quando devi assistere migliaia o forse milioni di clienti. Al contrario, devi focalizzarti sulla creazione di efficienze in modo da aiutare i clienti senza bisogno di un maggior numero di risorse.

Continua a leggere per scoprire come aziende di servizi cloud e software leader del mercato hanno utilizzato il self-service e l'automazione per continuare a soddisfare le esigenze dei clienti mentre continuano a scalare il loro business.

Le sfide in ambito CX per le aziende di servizi cloud e software

A volte le aziende di servizi cloud e software hanno difficoltà a scalare la CX a causa della complessità del loro prodotto e delle loro offerte. I clienti si aspettano un livello di servizio che, per queste aziende, è difficile da raggiungere su ampia scala, e questo le porta in una posizione difficile che è quella di bilanciare le aspettative dei clienti con i limiti operativi.

Le aziende di servizi cloud e software affrontano alcune sfide comuni nel loro percorso CX.

  • Crescita rapida. Queste aziende stanno crescendo rapidamente e le richieste di assistenza tecnica da parte degli utenti finali, dei rivenditori e degli altri sviluppatori si accumulano. Mentre scalano, potrebbero anche aver bisogno di assistere una base clienti globale attraverso l'utilizzo di un modello di supporto follow-the-sun (amministrazione distribuita del modello dei data center centralizzati).
  • Complessità del servizio. Le richieste di assistenza clienti stanno diventando sempre più complicate mentre il team CX cerca di fornire assistenza tecnica (ad esempio, break/fix, risoluzione dei problemi, ecc.), aiutare i nuovi clienti a registrarsi e fare l'onboarding e assisterli in caso di problemi di gestione dell'account/della password.
  • Offerte prodotto multilivello. L'assistenza multilivello per utenti freemium/basic/premium può essere difficile da offrire e a volte troppo costosa per fornire personale dedicato per ogni singolo livello. Coloro che provano il software potrebbero avere bisogno di un livello diverso di assistenza, proprio come succede con i nuovi clienti per il periodo di onboarding di 30/60/90 giorni.
  • Concorrenza elevata. Il modello SaaS in continua crescita semplifica la partecipazione alla gara per i concorrenti ma anche la perdita di clienti. Il nuovo obiettivo è promuovere una completa fidelizzazione dei clienti e il servizio personalizzato è un elemento distintivo importante in un marketplace pieno di offerte.

Anche se si dispone del miglior software di customer experience e degli agenti di assistenza più esperti, sarà difficile soddisfare la domanda mentre l'azienda cresce e il numero di richieste aumenta sempre più. Aggiungere personale distruggerà la redditività e fare di tutto per risparmiare non sarà ben visto dai clienti.

Il self-service è la chiave per scalare l'assistenza clienti. Ecco perché.

Facendo affidamento su una strategia di self-service, i team di assistenza tecnica possono evitare di essere sommersi da richieste ed essere in grado di fornire ancora un elevato standard di servizi per i loro clienti.

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Mediante una combinazione di self-service e intelligent triage, è possibile gestire un volume più elevato di clienti senza dover assumere altri addetti del servizio clienti per farlo. Al centro di tutto ci deve essere un centro assistenza online con cui poter fornire informazioni relative al prodotto, risposte alle domande frequenti e video e guide di supporto.

Queste conoscenze possono essere distribuite attraverso gli strumenti di intelligenza artificiale che indirizzano i clienti direttamente alle risorse pertinenti nel centro assistenza in base alle loro richieste e alle relative parole chiave. La tua knowledge base può essere integrata con forum tecnici delle community.

La riduzione del numero totale delle richieste dei clienti ha un effetto domino.

Un numero inferiore di ticket implica che gli agenti CX dedicati possono rispondere ai clienti più rapidamente e possono dedicare agli account prioritari il tempo e l'attenzione che meritano invece di fare le cose in fretta per passare al prossimo ticket della lista.

Creare più tempo per i team interni è un altro grande vantaggio. Ne è un esempio Animoto, una piattaforma Web per la creazione di video che ha utilizzato Zendesk per scalare l'assistenza dopo aver aggiunto un milione di utenti in un anno. Con una crescita di questo tipo, devi fare tutto il necessario per proteggere il tuo tempo e le tue risorse.

“Con Zendesk, abbiamo capito che potevamo gestire tutto l'help desk e la knowledge base senza togliere risorse per lo sviluppo al nostro prodotto", afferma Chris Korhonen, designer/sviluppatore UX presso Animoto.
 

Il 61 percento dei clienti nel settore tecnologico desidera lasciarsi alle spalle un'esperienza di servizio negativa.

 
La nostra ricerca mostra che il 61 percento dei clienti nel settore tecnologico desidera lasciarsi alle spalle un'esperienza di servizio negativa.

Questo segna un divario nell'ambito del servizio clienti che, a prescindere da ogni eventuale ragione, rappresenta un rischio enorme. Il self-service può colmare la lacuna esistente tra quello che il team CX può fare davvero e il numero in crescita di clienti che ha bisogno di assistenza.

Continua a leggere per trovare alcune strategie specifiche per trarre il massimo dal tuo self-service e dall'intelligent triage.

I 3 elementi di una strategia di self-service vincente

Immagine che mostra tre icone che illustrano i 3 elementi di una strategia vincente per il servizio clienti: L'intelligenza artificiale e l'intelligent triage, i centri assistenza per il cliente e i forum tecnici delle community

  1. Intelligenza artificiale e intelligent triage
  2. Centri assistenza multi-marca, personalizzati
  3. Forum tecnici delle community

 

1. Intelligenza artificiale e intelligent triage

Scalare per supportare milioni di utenti è possibile grazie all'intelligenza artificiale e all'intelligent triage.

Storicamente, la formazione di modelli d'intelligenza artificiale accurati è una sfida, ma le cose stanno cambiando rapidamente. Zendesk ha recentemente annunciato nuove funzionalità di intelligenza artificiale che offrono alle aziende un set di dati di base conforme alle esigenze di assistenza coerenti che sono facili da individuare, come ad esempio la reimpostazione di una password, e che può essere utilizzato al fine di automatizzare le interazioni del servizio clienti.

 

“Answer Bot è lo strumento perfetto per i nostri utenti internazionali e per tutti coloro che fanno le ore piccole e hanno bisogno di assistenza quando i nostri agenti sono offline".
Trishia Mercado, Senior Manager, Member Engagement Team presso Photobucket

 

I chatbot come l'Answer Bot di Zendesk e le integrazioni della chat pronte all'uso come Ada sono in grado di eseguire flussi conversazionali e fornire informazioni rilevanti ai clienti.

Tutto questo è stato davvero rivoluzionario per Photobucket, una app di hosting di foto e immagini con più di 70 milioni di membri in tutto il mondo. Con il flusso self-service di Answer Bot, Photobucket è in grado di fornire risposte immediate a circa il 94 percento delle domande più comuni e risolvere quasi il 10 percento delle conversazioni senza bisogno dell'assistenza degli agenti.

“Answer Bot è lo strumento perfetto per i nostri utenti internazionali e per tutti coloro che fanno le ore piccole e hanno bisogno di assistenza quando i nostri agenti sono offline", afferma Trishia Mercado, senior manager del Member Engagement team presso Photobucket. "Possono interagire con il bot per trovare subito le risposte che cercano. Invece di inviarci una email e aspettare fino al giorno dopo per avere una risposta, possono ottenere facilmente risposta alle loro domande immediatamente".

Immagine che mostra due uomini d'affari in piedi mentre sostengono con le braccia un portatile verso l'alto come se festeggiassero e una scritta che dice: Con il flusso self-service di Answer Bot, Photobucket è in grado di fornire risposte immediate a circa il 94 percento delle domande più comuni.

Se un cliente non trova le risposte che cerca, i bot possono raccogliere ulteriori informazioni sul cliente per garantire che le domande siano indirizzate in modo intelligente all'agente più appropriato e che l'agente abbia le informazioni necessarie per fornire assistenza di alta qualità.

I bot possono anche far risparmiare tempo al tuo team e aumentare il livello di qualità del servizio. Ad esempio, se un cliente accede alla tua app o al portale del cliente, i bot possono personalizzare l'interazione utilizzando le informazioni sull'abbonamento/sulla licenza/sul prodotto del cliente e la cronologia delle conversazioni.

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2. Centri assistenza multi-marca, personalizzati

Creare e mantenere una libreria di conoscenze è la chiave per un approccio self-service sostenibile.

Il software del centro assistenza semplifica l'organizzazione della tua libreria di domande frequenti e di guide pratiche. Offre anche la flessibilità di scrivere una volta e pubblicare ovunque, ed è così più facile aggiornare i contenuti per diversi brand e prodotti (se applicabile). I product manager, gli sviluppatori e i manager dell'assistenza tecnica possono aggiungere contenuti: dimostrazioni delle funzionalità, consigli e suggerimenti, patch e note di rilascio, ecc.

Swiftkey, una popolare app di tastiera predittiva, utilizza Zendesk per l'assistenza interna all'app per la sua base di utenti di 300 milioni. Mediante l'utilizzo dei centri assistenza, Swiftkey ha ridotto drasticamente il numero di ticket di assistenza in entrata, permettendo all'azienda di avere un team agile di soli sei agenti.
 

Per ogni 70 visualizzazioni sul centro assistenza di Swiftkey è stato creato un solo ticket.

 
L'azienda utilizza anche Mobile SDK di Zendesk per includere direttamente il centro assistenza all'interno dell'app, permettendo di ottenere un maggior livello di personalizzazione. Swiftkey è in grado per esempio di individuare il tipo di dispositivo mobile che un cliente sta usando per poi mostrargli gli articoli che sono appropriati al suo dispositivo (iOS, Android, ecc.).

Swiftkey ha un impressionante rapporto self-service di 70:1, il che significa che per ogni 70 visualizzazioni sul loro centro assistenza, viene creato solo un ticket.

L'efficienza a questo livello può essere fondamentale per le aziende tecnologiche ad alta crescita e permette di garantire un elevato livello di trasparenza ai clienti senza bisogno di interazioni personali con ogni individuo.

Inoltre, il risparmio di tempo garantito dal self-service permette al team CX di adottare un approccio più proattivo con account prioritari che saranno fondamentali per la crescita futura.

3. Forum tecnici delle community

È possibile che la maggior parte delle domande dei clienti riguardino problemi tecnici che sono stati già risolti o possono essere risolti da altri utenti, sviluppatori del software, ecc.

Quando i tuoi clienti si aiutano tramite i forum delle community contribuiscono a togliere un po' di pressione dal tuo team di assistenza tecnica. Questi forum possono convertirsi in una knowledge base in cui i clienti possono interagire tra loro, condividere risorse e risolvere insieme i problemi.
 

“Gli utenti spesso rispondono alle domande di altri utenti prima ancora che il nostro team di assistenza si metta in contatto con loro".

Jiří Fait, amministratore help desk presso JetBrains

 
Le conversazioni nel forum della community possono anche contribuire a informare sulla strategia del prodotto e lo sviluppo di una roadmap. I manager del prodotto possono raccogliere informazioni attraverso le community per riuscire a dare priorità alle nuove funzionalità, correzioni di bug, ecc.

JetBrains, l'azienda di software globale nota per la sua apprezzata suite di strumenti per sviluppatori, ha convertito i forum degli sviluppatori nell'elemento principale della sua strategia di assistenza. L'azienda ha tratto vantaggio dalle conoscenze specialistiche dei clienti e ha creato una dinamica community di utenti che si aiutano tra loro.

"Riceviamo circa 2.500 commenti al mese dalle nostre community", dice Jiří Fait, amministratore help desk presso JetBrains. “Gli utenti spesso rispondono alle domande di altri utenti prima ancora che il nostro team di assistenza si metta in contatto con loro".

Se una domanda nel forum non ottiene risposta, il team di assistenza di JetBrains può intervenire e contribuire o, in un'ultima analisi, inoltrare la domanda al team di tecnici.

I messaggi del forum vengono raccolti tramite un'app personalizzata che JetBrains ha sviluppato utilizzando la Piattaforma Zendesk. Il team può successivamente convertire queste risposte fornite dagli sviluppatori in articoli del centro assistenza per la knowledge base di possono beneficiare tutti i clienti in futuro.

Scalare la CX senza sacrificare la redditività

Scalare la CX è possibile con gli strumenti giusti e i risultati possono essere trasformativi. I clienti possono trovare le risposte che cercano quando ne hanno bisogno e il tuo team può concentrarsi sulle richieste più complesse e sui clienti di alto valore.

Scopri come Zendesk aiuta le aziende di servizi cloud e software a fidelizzare i clienti e crescere su ampia scala.

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