FAQ-programvara: Skapa de bästa FAQ-sidorna

Vad är FAQ-programvara?

Programvara för FAQ (frequently asked questions, vanliga frågor) är ett program som gör det möjligt att skapa, redigera, publicera och distribuera avsnitt med vanliga frågor för kundsupport med självbetjäning. Beroende på programvaran kan FAQ-sidorna distribueras på en eller flera webbsidor, via chattbotar och live-chatt. Varje företag har särskilda frågor som ofta återkommer från kunderna. Med en FAQ-tjänst är det möjligt att dela denna kunskap asynkront med era kunder. Det gör att ni snabbare kan lösa deras problem och samtidigt spara värdefull tid som medarbetarna i stället kan lägga på mer komplexa frågor.

Varför behöver företag FAQ-programvara?

Med FAQ-programvara kan er organisation enkelt och kostnadseffektivt erbjuda era kunder självbetjäningsalternativ. Detta har två fördelar: Ni minskar hanteringstiden och förbättrar er CSAT-poäng samtidigt som ni minskar medarbetarnas arbetsbelastning.

Det förklarar varför de bästa företagen är betydligt mer benägna att erbjuda självbetjäning eller ha ett helpcenter. Enligt vår 2020 Customer Experience Trends Report är högpresterande företag 76 procent mer benägna än genomsnittliga eller lågpresterande företag att erbjuda självbetjäningsalternativ.

Självbetjäning är dessutom i allt högre grad på väg att ingå i basutbudet snarare än att vara en konkurrensfördel. Bara en tredjedel av företagen som ingick i undersökningen 2020 erbjöd någon form av självbetjäning. År 2021 rapporterade samtidigt 60 procent av företagen att de investerade i självbetjäning.

Fördelar med en FAQ-sida

Kortare genomsnittlig problemlösningstid

Självbetjäningsalternativ som FAQ minskar tiden det tar för kunder och medarbetare att lösa problem. Medarbetarna kan återanvända fördefinierade svar för att snabbt besvara frågor, och kunderna ka använda en FAQ-sida för att lösa problem på egen hand. I båda fallen minskar problemlösningstiden, vilket har stor inverkan på hur kunderna uppfattar upplevelsen. I 2021 Zendesk Customer Experience Trends Report svarade 32 procent av respondenterna att snabb problemlösning var den viktigaste aspekten hos en god kundupplevelse.

Mer produktiva medarbetare

Eftersom FAQ-sidan ger svar på frågor utan att en medarbetare behöver involveras kan teamet fokusera på mer komplicerade problem. Och när vanliga frågor väl hamnar hos medarbetarna kan också mindre erfarna anställda lösa dem på egen hand, eftersom de kan använda FAQ-sidorna som kunskapskälla. Kort sagt blir både erfarna och oerfarna medarbettare mer produktiva med FAQ-sidor.

Minskade servicekostnader

Att involvera en supportansvarig är det mest kostsamma sättet att lösa ett kundproblem. Det är betydligt mer kostnadseffektivt att erbjuda resurser som exempelvis en FAQ-sida, där kunderna kan lösa sina egna problem. Enligt Gartner är det 80 till 100 gånger mer kostsamt att lösa ett problem genom interaktion med en medarbetare än genom självbetjäning. Så ju fler problem ni kan lösa genom er FAQ utan att involvera en medarbetare, desto mer effektiv blir verksamheten.

När är det lämpligt att använda en FAQ-sida?

En FAQ-sida är lämplig när era företagsrepresentanter ofta tar emot samma enkla frågor. Tänk på att FAQ-sidor inte nödvändigtvis är lämpliga vid komplexa frågor, även om frågorna förekommer ofta. Som tumregel bör FAQ-sidan bara ge svar på frågor som kan besvaras uttömmande med (som mest) ett par textstycken.

Vilka är de viktigaste komponenterna i en FAQ-mall?

Även om era FAQ-sidor kan vara ganska långa är listan med huvudsakliga komponenter i en FAQ-mall ganska kort. Det här är de viktigaste komponenterna i en FAQ-mall:

Frågor och svar: En FAQ-sida är inte en FAQ-sida utan vanliga frågor och tydliga svar.

Navigeringsstruktur: En kort och enkel lista kan vara den enda navigering ni behöver för att skapa en kortfattad FAQ-sida om ett enstaka avgränsat ämne. En FAQ-mall för en längre sida med flera ämnen kan kräva navigering i form av en rullgardinsmeny, ankarlänkar eller en innehållsförteckning.

Ämnen: Att gruppera FAQ-sidan utifrån ämne går hand i hand med sidans navigeringsstruktur. Utan tydligt definierade ämnen blir det svårt att fatta smarta beslut om navigeringsdesignen.

Gränssnittsdesign: Allt innehåll som ni skapar, däribland FAQ-sidor, speglar ert varumärke. Teckensnitt, färger och andra varumärkeselement måste därför ingå i FAQ-mallen.

Hur skapar man en FAQ-databas?`

Processen för att skapa en effektiv FAQ-databas består vanligtvis av sex enkla steg (som vi beskriver i det här avsnittet). Men att det är enkelt att skapa FAQ-sidor betyder inte att det är lätt. I nästa avsnitt hittar du en lista med rekommenderade metoder som ni kan tillämpa på vart och ett av stegen nedan för att se till att er FAQ ger heltäckande svar på så många frågor som möjligt.

Steg för att skapa en FAQ-databas:

1. Samla in era kunders vanligaste frågor.
2. Gruppera frågorna utifrån ämne.
3. Skriv svar på frågorna och inhämta eventuella externa resurser vid behov.
4. Skapa en navigeringsstruktur för FAQ-sidan.
5. Publicera FAQ-databasen på er webbplats.
6. Uppdatera FAQ-sidan regelbundet.

God praxis för FAQ

Samla information om vanliga frågor från era kunder

I de flesta fall framträder mycket tydliga mönster kring kundernas frågor. När ni skapar en FAQ-sida gäller det att hitta och dra fördel av de mönstren. Därför är det viktigt att göra ordentliga efterforskningar och analyser av er befintliga kundinteraktion.

Det bästa stället att utgå ifrån är era supportärenden. Genom att leta efter ärenden som liknar varandra och tala med supportpersonalen lär ni hitta mängder av vanliga frågor.

En annan guldgruva för information är Google Analytics, där ni kan se vilka söktermer potentiella kunder använder för att hitta era produkter eller tjänster. Förhoppningsvis sammanställer och analyserar ert marknadsföringsteam redan dessa data så att ni kan använda deras efterforskningar som komplement till era egna.

Använd en tydlig och logisk struktur på er FAQ-sida

Även om era frågor och svar är koncisa och heltäckande försvinner de i hanteringen om de inte är lätta att navigera bland. Tvinga inte potentiella och befintliga kunder att bläddra igenom dussintals frågor i jakt på den de letar efter. Använd i stället navigeringselement (till exempel en innehållsförteckning) med tydliga och logiska etiketter. Dela vid behov upp FAQ-sidan på flera separata sidor ordnade efter ämne.

Eftersom alla FAQ-sidor är olika finns det ingen universallösning för hur en välstrukturerad sida ska se ut. Men genom att undvika långa textavsnitt med hjälp av logiskt grupperade frågor och navigeringselement är halva slaget vunnet.

Besvara varje fråga fullständigt och kortfattat

Ingen vill behöva läsa en hel roman för att hitta svar på vanliga frågor, så se till att era svar är korta och lättlästa. Tvinga inte heller kunderna att dechiffrera jargongartade och tekniska begrepp. Använd alltid enklast möjliga formuleringar.

Samtidigt ska ni inte prioritera ett kort svar på bekostnad av ett heltäckande svar. Om ni inte kan svara uttömmande på en fråga med några få textstycken bör ni överväga att leda läsarna till en extern resurs, som ett bloginlägg, en demo eller en personlig konsultation.

Arbeta löpande med er FAQ-sida

I takt med att företagets produkter utvecklas kommer också kundernas frågor och medarbetarnas svar att göra det. Så begå inte misstaget att skapa – och sedan glömma – er FAQ-sida. Gör en poäng av att gå igenom den en gång i kvartalet för att se om det finns saker som bör läggas till, uppdateras eller tas bort.

Även en enstaka uppdatering kan göra tillvaron betydligt enklare för medarbetarna, genom att kunderna får möjlighet att själva hitta svar på sina frågor.

10 bästa programvarulösningarna och verktygen för FAQ

1. Zendesk

För att få ut mesta möjliga av era FAQ-möjligheter behöver ni veta exakt vad kunderna frågar (och var de gör det). Det är där Zendesk kommer in i bilden. Zendesk hjälper er att ta reda på vilka artiklar besöker och kommenterar mest, så att ni får allt underlag ni behöver för att bestämma vilken information ni ska ta med på FAQ-sidan.

Tycker du att det låter bra? Överväg att kombinera Zendesks programvara för kunskapsdatabaser med Zendesks kundserviceanalys. Då kan du enkelt visa ledningen fördelarna med självbetjäningsalternativ för er verksamhet.

Utvidga enkelt ert FAQ-verktyg

När ni implementerar er FAQ-sida i kombination med Zendesks kraftfulla chattbot och ärendehanteringssystem kan ni enkelt återanvända svaren av era supportansvariga, på er webbplats och i er app för att lösa kundproblem snabbt och med minimal ansträngning.

Kunder som besöker er webbplats kan själva leta efter informationen de behöver eller vända sig till Zendesks Answer Bot för att få vägledd självbetjäning – allt utan att behöva involvera en mänsklig medarbetare. Och även när en supportansvarig behöver ///gripa in kan medarbetarna lösa problemen ännu snabbare om de kan ta hjälp av en omfattande kunskapsdatabas med vanliga frågor.

Detta resulterar i sin tur i snabbare och effektivare service och nöjdare kunder.

Effektivisera er interna kundtjänst

Programvara för intern FAQ är inte bara bra för kunderna utan är också en effektiv resurs för hela ert team. En intern kunskapsdatabas med vanliga frågor minimerar tiden som era medarbetare – från gröna nyanställda till erfarna veteraner – behöver lägga på att leta efter information. Oavsett om det handlar om frågor om anställningsförmåner eller semesterscheman hjälper Zendesks FAQ-verktyg de anställda att enkelt hitta svar på sina frågor så att de kan fokusera på arbetet.

Registrera dig för en kostnadsfri provperiod med Zendesk i dag och se med egna ögon hur ni kan erbjuda självbetjäning dygnet runt i heltäckande kanaler.

Huvudfunktioner i Zendesk

• Obegränsat antal delade inkorgar
• Anpassat varumärke
• Hantering av kunskapsdatabas
• Integrationer med tredjepartsappar
• API, SDK:er och webhooks
• Live-chatt på webbplatsen
• Kommunikation i flera kanaler
• Analys och rapportering
• Ticket management
• Automatisk vidarebefordran
• Fördefinierade svar

2. Wix Answers

Bildens upphovsperson

Du kanske redan är välbekant med Wix och deras lättanvända byggverktyg för webbplatser. Men du kanske inte visste att de också tillhandahåller FAQ-programvara genom sin Wix Answers-produkt och Wix FAQ-app. Om ni redan använder Wix byggverktyg för webbplatser kan ni ladda ned Wix FAQ-app utan extra kostnad för att börja lägga till ett FAQ-avsnitt på er webbplats.

Om ni är ute efter mer omfattande FAQ-programvara är Wix Answers troligen ett bättre val. Med kunskapshanteringslösningen i Wix Answers skapar ni FAQ-sidor som en del av en kunskapsdatabas som kan innefatta detaljerade guider, chattbot-integrationer, analys och mycket mer. Ni kan prova Wix Answers utan kostnad i 14 dagar.

Huvudfunktioner i Wix Answers (Self-Service Plan)

• Anpassat varumärke
• Kategorisering
• Kunskapshantering
• Fulltextsökning
• Kundundersökningar
• Analyser

3. Slab

Bildens upphovsperson

En viktig aspekt av att skapa en effektiv FAQ-sida är att inhämta och dela kunskap och data från flera team och deras verktyg. Slab är en FAQ-lösning som fokuserar på just det. Det samlar alla verktyg som ert team använder för att hantera information för att skapa ”en enda källa till sanning”.

Bland annat kan ni använda det lättanvända och tydliga Slab-gränssnittet för att skapa, redigera och publicera en kunskapsdatabas med vanliga frågor och innehållsrika bruksanvisningar till kunderna. Ni kan dessutom använda verktyget för att göra ert team mer effektivt genom att skapa och definiera processer och arbetsflöden. Ni kan komma igång med Slabs FAQ-programvara utan kostnad för att se om det passar er.

Huvudfunktioner i Slab (gratisprenumeration)

• Inlägg och ämnen
• Internt samarbete
• Mallar
• 30 dagars användningsanalys
• 10 standardintegrationer
• SSO

4. HappyFox

Bildens upphovsperson

FAQ-programvaran från HappyFox ingår i alla deras prenumerationer på helpdeskprogramvara. Så om ni inte är ute efter en omfattande helpdesklösning (och har minst fem medarbetare) kanske denna FAQ-programvara inte är något för er. Däremot är det väl värt att kasta en blick på HappyFox om ni utöver FAQ-verktyget också är på jakt efter massor av extrafunktioner, som fördefinierade chattbot-svar, anpassade analysöversikter, support på flera språk och annat.

Ett exempel på de avancerade funktionerna i HappyFox är intelligent vidarebefordran av ärenden, som vägleder kunder till er FAQ-sida när de försöker skicka in ett ärende som redan besvaras i FAQ-avsnittet. Systemet väljer dessutom ut de vanligaste frågorna. För att få prisuppgifter för HappyFox måste du begära denna information via deras webbplats.

Huvudfunktioner i HappyFox (Mighty Plan)

• Skapa ärenden i alla kanaler
• Säkert värdskap
• Migreringshjälp
• Kunskapsdatabas för självbetjäning
• Fördefinierade åtgärder
• Hantering av servicenivåavtal
• Kontrollpanel
• Klientportal

Läs mer om Zendesk för HappyFox

5. Zoho Desk

Bildens upphovsperson

I likhet med HappyFox innehåller Zoho Desk en mängd helpdeskfunktioner utöver FAQ-programvaran. Till skillnad från HappyFox kan Zoho Desk användas som företagslösning, men passar även mindre företag eftersom prenumerationsalternativen inte ställer krav på ett stort antal användare. För att komma åt FAQ-verktyget krävs en Standard-prenumeration så att ni kan skapa en offentlig kunskapsdatabas.

Med Standard-prenumerataionen kan ni skapa flera varumärkta portaler för åtkomst till kunskapsdatabasen samt rapportering, betyg från kunder, ärendehantering och communitykanaler. Standard-prenumerationen kostar 14 USD per medarbetare och månad om ni köper en årsprenumeration och 20 USD om ni betalar per månad. Alla prenumerationer finns med 15 dagars provperiod utan kostnad.

Huvudfunktioner i Zoho Desk

• Produktbaserad ärendehantering
• Fördefinierade servicenivåavtal
• Rapporter och kontrollpaneler
• Telefonsupport dygnet runt fem dagar i veckan
• Betyg inom kundtillfredsställelse
• Sociala kanaler och communitykanaler
• Mobilappar
• Arbetsflödes- och tilldelningsregler

Läs mer om Zendesk-appen för Zoho

6. SupportBee

Bildens upphovsperson

Utöver FAQ-programvaran erbjuder SupportBee en delad e-postinkorg för era medarbetare och en portal för era kunder. SupportBee-prenumerationerna finns på två nivåer: Startup och Enterprise. Startup inkluderar inkorgen och kunskapsdatabasen som ni kan använda för att komma åt en basversion av FAQ-verktyget. Enterprise inkluderar allt i Starter plus kundportalen och mer avancerade integrationer.

SupportBees FAQ-programvara gör det möjligt att bädda in kunskapsdatabasen i er mobilapp eller på er webbplats. För att integrera SupportBee i ert arbetsflöde fullt ut kan det krävas ytterligare implementering via API, eftersom SupportBee bara har ett fåtal inbyggda integrationer jämfört med andra FAQ-programvarualternativ.

Huvudfunktioner i SupportBee

• Kodavsnitt för kunskapsdatabas
• Stöd för flera kunskapsdatabaser
• Fulltextsökning
• RTF-redigerare
• Stöd för PDF-, bild- och videofiler
• Inbäddningsbara hjälpartiklar
• Anpassning av design och varumärkesprofil

7. HelpScout

Bildens upphovsperson

HelpScout är en kunskapsdatabas som är utformad för självbetjäning, till exempel FAQ-sidor. Med HelpScout kan ni snabbt skapa, uppdatera och publicera FAQ-sidor med text, tabeller, videor, bilder och lättanvända SEO-funktioner (sökmotoroptimering). Och med Beacon, HelpScouts widget för kunskapsdatabaser och chatt, kan webbplatsbesökarna söka efter vanliga frågor var som helst på er webbplats i stället för på en enstaka sida.

HelpScout är en fullfjädrad programvara för kunskapsdatabaser och innehåller betydligt fler funktioner än bara FAQ. Ni kan använda den för att skapa och fungera som värd för ett optimerat helpcenter, spåra vad kunderna söker efter och publicera interna resurser som bara är synliga för ert team. Kom igång med en kostnadsfri provperiod med någon av HelpScouts tre betalprenumerationer.

Huvudfunktioner i HelpScout (Standard Plan)

• Automatisera arbetsflöden
• API
• Fler än 50 integrationer
• Rapporter och analyser
• Meddelanden
• Livechatt
• Tre brevlådor

8. Groove HQ

Bildens upphovsperson

Utöver ett ärendehanteringssystem inkluderar Groove väldesignad FAQ-programvara för att skapa, publicera och distribuera FAQ-sidor till både medarbetare och kunder. Om ni använder GrooveHQ:s ärendehanteringssystem kan medarbetarna använda FAQ-verktyget för att hämta svar direkt från kunskapsdatabasen samtidigt som de kommunicerar med kunden via live-chatt eller e-post.

En brist hos GrooveHQ är hantering av e-post som innehåller mycket HTML-kod. Många granskare har sagt att systemet fungerade långsamt när det behandlade e-post med HTML. Detta är naturligtvis inget problem om ni inte behöver använda FAQ-programvaran för att hantera ärenden via e-post. Ni kan registrera er för en kostnadsfri provperiod på 15 dagar med vilken som helst av GrooveHQ:s tre betalprenumerationer.

Huvudfunktioner i GrooveHQ (Pro Plan)

• 25 brevlådor
• Live-chatt
• Rapporter
• Tilldelningar
• Regler
• Anpassningsbar kunskapsdatabas
• 40+ integrationer

9. Helpjuice

Bildens upphovsperson

Helpjuice är ett av de dyraste alternativen på den här listan med FAQ-programvara, men det har mycket att erbjuda för team som är ute efter en kraftfull men lättanvänd kunskapsdatabas. Redigerings- och publiceringsgränssnittet gör det enkelt att samarbeta kring FAQ-sidor, strukturera sidorna, publicera flera FAQ-versioner och styra behörigheter. Det finns dessutom en kraftfull analysfunktion så att ni kan göra era FAQ-sidor ännu bättre och mer relevanta över tid.

Helpjuice är som sagt mer kostsamt, vilket framgår av deras Starter-prenumeration på 120 USD/månad för upp till fyra användare. Men ni kan skaffa er en känsla för betalnivåerna i programvaran med en kostnadsfri provperiod på 14 dagar.

Huvudfunktioner i Helpjuice (Starter Plan)

• Innehållsanalys
• API
• Anpassat varumärke
• Redigerare för kunskapsdatabas
• Integrationer
• Stöd för flera språk
• Fulltextsökning
• Appwidget

Läs mer om Zendesk för Helpjuice

10. CloudTutorial

Bildens upphovsperson

CloudTutorials FAQ-programvara är en fristående kunskapsdatabas som är specialutformad för att hjälpa kunder att få svar på sina vanligaste frågor. Till skillnad från många andra alternativ på den här listan innehåller CloudTutorial ingen chattbot, ärendehantering eller live-chatt. Men den är en komplett kunskapsdatabas med ett rent gränssnitt, sökfunktion, analyser, anpassning och sökmotoroptimering utan konfigurering.

CloudTutorial fungerar lika bra för mobilappar som för webbplatser och finns tillgänglig i tre olika prenumerationer för team av olika storlekar – alla med i princip samma funktioner. Dessutom kan ni använda CloudTutorials FAQ-programvara för både interna och externa FAQ-sidor. Kom igång med en provperiod på 14 dagar via CloudTutorials webbplats.

Huvudfunktioner i CloudTutorial (Growth Plan)

• Anpassad domän
• Intern och extern kunskapsdatabas
• Anpassade omdirigeringar
• Anpassningsbar HTML/CSS
• Strukturering i kategorier och underkategorier
• Rapporter

Översikt över de 10 bästa FAQ-programvarulösningarna

Här är en kort jämförelse av våra tio bästa val bland FAQ-programvara:

Hur väljer man rätt FAQ-programvara?

Den rätta FAQ-programvaran för ert företag är den som gör det enkelt att skapa, redigera, uppdatera, publicera och distribuera FAQ-sidor. Det må låta enkelt, men det betyder inte att det inte finns mycket att tänka på.

Se till att programvaran innehåller:

• insikter och analyser som hjälper er att skapa och prioritetsordna FAQ-sidor
• ett gränssnitt som är lättanvänt för era supportmedarbetare och kunder
• tillräckligt med integrationer med de kanaler (till exempel chattbotar, webbplats, mobilapp) där ni vill distribuera era FAQ-sidor
• flexibilitet och anpassningsmöjligheter som passar era varumärkesbehov
• smidiga samarbetsverktyg för FAQ-skribenter
• lättanvända sök- och kategoriseringsfunktioner för era FAQ-sidor

Många av aspekterna kring att välja rätt FAQ-programvara är subjektiva. Vad ett team betraktar som ett lättanvänt gränssnitt kan vara rena mardrömmen för ett annat. Det är därför det är så viktigt att utnyttja provperioden som erbjuds och prova FAQ-verktyget med egna ögon utan kostnad. Ni vill ju inte binda er till ett FAQ-programvaruavtal för att sedan upptäcka att era medarbetare eller kunder (eller båda två) blir så förvirrade av programvaran att de inte använder den.

Vanliga frågor