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Integrazione tra computer e telefonia (CTI)

Aggiorna l’assistenza telefonica con la CTI.

Guida completa all’uso della CTI

Ultimo aggiornamento 11 mag 2023

Una buona soluzione di integrazione tra computer e telefonia (CTI) può fare la differenza tra un servizio telefonico personalizzato e coerente e conversazioni stentoree, impacciate e improduttive. Come parte integrante dei workflow degli agenti, il software CTI può potenziare notevolmente il tuo team.

Dato il ruolo fondamentale del software CTI per l’organizzazione, è importante scegliere la soluzione più adatta, configurarla in base alle esigenze specifiche ed evolvere di pari passo.

In questa pagina troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno per selezionare una soluzione CTI che ti permetta di aumentare la produttività del tuo team e la soddisfazione degli utenti finali e che possa migliorare nel tempo.

Per passare a una sezione specifica, fai clic sul sommario qui sotto.

Che cos’è la CTI?

CTI è l’acronimo di integrazione tra computer e telefonia, un tipo di tecnologia utilizzata per consentire ai computer di funzionare con i telefoni. La CTI viene anche indicata come integrazione computer-telefono.

Anche se l’uso principale della CTI è inviare chiamate da un computer desktop a un telefono, l’integrazione tra computer e telefonia offre molto di più. CTI è in realtà qualsiasi tecnologia che facilita l’interazione tra telefoni e computer. Ciò significa che puoi utilizzare la CTI per collegare tutte le tue applicazioni aziendali, dal CRM al software per service desk, al sistema telefonico.

Esempi di integrazione tra computer e telefonia

Tra i numerosi esempi di CTI troviamo:

  • Risposta vocale interattiva (IVR). L’IVR è ciò che senti quando componi il numero di telefono di un’azienda e ti viene chiesto di indicare il motivo della chiamata. Il sistema IVR risponde alla tua voce e indirizza la chiamata in base a ciò che dici.
  • Profili cliente. Quando un cliente chiama la tua azienda, la CTI può abbinare il suo numero di telefono a un contatto esistente nel sistema CRM e mostrare le informazioni sul cliente all’agente che risponde alla chiamata.
  • Distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Il sistema ACD collabora in genere con l’IVR per indirizzare le chiamate in ingresso in base a regole predefinite. Tuttavia, l’ACD può fare molto di più, inclusi monitoraggio dei dati delle chiamate, richiamata automatica, code di chiamata multiple e recapito chiamate al call center.
  • Comandi telefonici comuni. Con un software CTI, puoi utilizzare il computer per fare tutto ciò che faresti con un telefono, come riagganciare e rispondere, trasferire chiamate, mettere le chiamate in attesa e così via.
  • Comandi telefonici avanzati. Combinando le funzionalità di un computer a quelle del telefono, la CTI può anche abilitare funzioni di produttività come la chiamata con un clic, la composizione predittiva, la composizione automatica, verifica dei numeri di telefono e così via.

Funzionalità del software CTI

Assistenza omnicanale

Nel report Zendesk sulle tendenze della CX nel 2022, il 18 percento delle aziende si dichiara estremamente soddisfatto del numero di canali offerto ai clienti. Tuttavia, ampliare il numero di canali offerti senza compromettere la coerenza dell’esperienza di servizio è più facile a dirsi che a farsi.

cti voice channel

Il software CTI contribuisce ad agevolare un’esperienza omnicanale coerente creando connessioni tra le applicazioni del computer e il sistema telefonico aziendale. Ad esempio, integrando il sistema telefonico con un CRM tramite CTI, i tuoi agenti possono controllare le chiamate nella stessa schermata in cui possono consultare le informazioni sui clienti.

Conformità PCI

Per i reparti di assistenza, la conformità PCI (Payment Card Industry), che include gli standard relativi alla sicurezza dei dati, non è facoltativa. Per mantenere la conformità PCI, il software CTI dev’essere dotato di funzionalità di trascrizione del testo in tempo reale e mascheramento delle registrazioni. Queste utili funzionalità garantiscono che i dati personali e relativi ai pagamenti dei clienti non vengano conservati nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle chiamate.

Indirizzamento intelligente delle chiamate

La maggior parte dei software CTI può sostituire completamente il sistema telefonico aziendale. Pertanto, qualsiasi software CTI che valga la pena di acquistare deve avere una funzionalità di base, e idealmente avanzata, di indirizzamento delle chiamate. Come minimo, il software CTI dev’essere in grado di indirizzare le chiamate utilizzando un sistema di numeri di interno.

Le soluzioni CTI più avanzate offrono opzioni avanzate per l’indirizzamento delle chiamate in base a criteri predefiniti e/o alla risposta vocale interattiva (IVR). I criteri predefiniti possono includere i dati dei clienti, che il sistema sfrutta per indirizzare le chiamate verso l’agente, il reparto o la coda di chiamata appropriati, senza bisogno di input da parte del cliente.

Generazione rapporti e analisi

Per la buona riuscita del servizio clienti, i leader aziendali devono impegnarsi attivamente nell’esaminare, condividere e utilizzare i dati del servizio. Eppure, nel nostro report sulle tendenze della CX nel 2022, solo il 20 percento ha dichiarato di visualizzare quotidianamente le metriche del servizio e il 40 percento ha dichiarato di visualizzare i dati una volta al mese o meno. Fortunatamente, il software CTI è in grado di tenere traccia di metriche importanti come il volume e la durata delle chiamate, il tempo medio di soluzione e così via. Questo semplifica notevolmente la compilazione di report di facile comprensione che i leader azienda potranno leggere e utilizzare.

Chiamate in ingresso e in uscita

Non tutti i sistemi CTI supportano le chiamate in ingresso e in uscita, ma devono supportare almeno l’una o l’altra opzione. In genere, le funzionalità di chiamata in uscita vengono utilizzate per attività quali chiamate di vendita a freddo, ricerche di mercato, raccolte fondi, aggiornamento degli elenchi di contatti, notifiche ai clienti o follow-up di chiamate di vendita precedenti. Le funzionalità di chiamata in ingresso sono più comuni per i team di assistenza clienti che rispondono a chiamate da clienti esistenti.

Funzionalità di chiamata avanzate

Il lato positivo della CTI è che fornisce al telefono la potenza di elaborazione di un computer. Ciò significa che la CTI permette di utilizzare funzionalità di chiamata più avanzate, come la chiamata con un clic e la composizione automatica. Come suggerisce il nome, la funzione di chiamata con un clic permette di comporre numeri di telefono con un semplice clic del mouse. I power dialer migliorano ulteriormente la produttività componendo automaticamente il numero del contatto successivo nell’elenco dell’agente, una volta terminata la chiamata in corso.

Inoltre, i power dialer compongono automaticamente il numero successivo quando il numero precedente non risponde o è occupato. Naturalmente, queste funzionalità sono molto più utili nei call center in uscita o ibridi e non sono rilevanti per i contact center in ingresso.

Dati del cliente integrati

In base al nostro report sulle tendenze di CX, il 71 percento dei clienti vorrebbe che le aziende condividessero le informazioni, in modo da non costringerli a ripetersi, mentre il 68 percento vorrebbe che tutte le esperienze fossero personalizzate. Tuttavia, senza una stretta integrazione tra le applicazioni e i sistemi telefonici dell’azienda, è difficile soddisfare le aspettative dei clienti perché i loro dati sono isolati in silos.

L’integrazione tra computer e telefonia risolve questo problema integrando il sistema telefonico negli altri strumenti aziendali. Con questi due set di strumenti integrati, i tuoi agenti possono accedere facilmente ai dati dei clienti. Di conseguenza, gli agenti possono consultare la cronologia degli acquisti dei clienti, le comunicazioni precedenti e altro senza uscire dal software di chiamata, usando questi dati per fornire un servizio più efficiente e personalizzato. Il vantaggio principale è probabilmente il fatto che i clienti non saranno più costretti a ripetersi, perché tutte le informazioni che hanno fornito sono a portata di mano degli agenti.

Vantaggi dell’integrazione CTI

I clienti amano ancora usare il telefono

La messaggistica è cresciuta rapidamente come canale di assistenza. Tuttavia, la maggior parte dei clienti ama ancora usare il telefono, che per questo motivo è una funzionalità fondamentale di Zendesk Suite. Fortunatamente per le aziende, il software CTI ha contribuito ad ampliare le capacità di servizi telefonici che esistono da molto tempo. Le funzionalità CCaaS (Contact Center as a Service) avanzate citate in precedenza richiedono la piena integrazione con il software CTI. Senza contare che le soluzioni CTI consentono agli agenti di sfruttare al meglio soluzioni come Zendesk Suite, seppur utilizzando strumenti di terze parti per personalizzare e ampliare l’esperienza degli agenti e la customer experience.

Maggiore produttività degli agenti, minore burnout

Gli agenti dell’assistenza fanno un lavoro duro, spesso ingrato, ma di vitale importanza. Hanno a che fare con clienti spesso arrabbiati e di solito sono il principale rappresentante dell’azienda presso il cliente. Questo richiede molte energie mentali, ma secondo il nostro studio solo il 15 percento degli agenti è estremamente soddisfatto del proprio carico di lavoro. Inoltre, meno del 30 percento degli agenti sente di essere "nelle condizioni di svolgere bene il proprio lavoro".

Anche se in parte il burnout è dovuto alla mancanza di personale, in gran parte deriva dalla mancanza di strumenti adeguati per il lavoro. L’integrazione CTI fornisce uno strumento fondamentale agli agenti dell’assistenza. Può automatizzare le attività banali ed estenuanti e differire molti ticket che non richiedono l’intervento di un agente in carne e ossa. Di fatto, una buona integrazione CTI riduce il carico di lavoro degli agenti, elemento fondamentale per gestirne il burnout senza spese per il personale eccessive.

Opzioni self-service sempre disponibili per i clienti

La maggior parte dei clienti vuole un servizio rapido e alle proprie condizioni. Il nostro ultimo report ha rilevato che il 76 percento dei clienti vorrebbe "interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda". Inoltre, il 70 percento vorrebbe che l’azienda avesse "un portale self-service o contenuti a sua disposizione". L’integrazione CTI risponde a entrambe le aspettative. Automatizzando la distribuzione delle chiamate, il software CTI consente ai clienti di mettersi in contatto con qualcuno molto più velocemente rispetto a quanto farebbero utilizzando un tradizionale sistema telefonico aziendale.

Dal momento che i menu IVR possono fornire le informazioni richieste di frequente, rispondere alle domande frequenti e/o indirizzare direttamente i chiamanti verso i contenuti self-service, il software CTI offre esattamente il tipo di servizio che vogliono i clienti.

Migliore collaborazione interfunzionale

Come accennato in precedenza, il software CTI permette di trasferire i dati dalle applicazioni aziendali al software di chiamata. In questo modo è molto più facile per gli agenti vedere e utilizzare i dati dei clienti per offrire loro un’ottima customer experience. Il trasferimento dei dati dalle applicazioni aziendali al software di chiamata offre l’ulteriore vantaggio di migliorare la collaborazione. Grazie ai dati aziendali e dei clienti, facilmente accessibili nel software, gli agenti possono collaborare sulla base di conoscenze condivise. In questo modo, per gli agenti è molto più facile passarsi i clienti, eseguire l’escalation dei ticket e non solo.

Considerando che solo il 29 percento degli agenti afferma di essere molto efficace nel collaborare con gli altri reparti, una migliore collaborazione interfunzionale è certamente un punto di svolta per i team di assistenza.

Come scegliere una soluzione CTI

Le soluzioni CTI hanno molte funzionalità e integrazioni: il Marketplace delle app di Zendesk offre oltre 75 integrazioni CTI che si inseriscono perfettamente nella soluzione di assistenza di Zendesk. Il processo di scelta della soluzione più adatta al tuo team può sembrare complesso, ma Zendesk lo semplifica offrendo varie alternative di integrazioni leader del settore e facili da usare.

Se decidi di non scegliere un partner Zendesk, queste tre domande possono aiutarti a restringere il campo:

La soluzione CTI ha le funzionalità di chiamata di cui ho bisogno?

Per i call center in ingresso, alcune funzionalità di chiamata avanzate, ad esempio, non sono importanti. Analogamente, i call center in uscita non utilizzano funzionalità come l’IVR. Quando scegli la tua soluzione CTI, assicurati quindi che siano incluse le funzionalità di cui hai bisogno e non le altre.

Un numero eccessivo di funzionalità può complicare troppo il software e renderlo inutilmente costoso. Tieni d’occhio le funzionalità chiave, come l’indirizzamento avanzato delle chiamate, la trascrizione in tempo reale, l’IVR basato sull’intelligenza artificiale (con riconoscimento vocale) e la gestione della forza lavoro.

Il team può fare una prova diretta del software?

Usufruire di un periodo di prova gratuito è un ottimo modo per ridurre i rischi e le incognite associati all’acquisto. Facendo provare ad agenti e manager una possibile soluzione CTI, potrai rilevare gli eventuali problemi prima di acquistarla. Anche se scegli di non acquistare il software in prova, il periodo di prova aiuterà te e il tuo team a farvi un’idea migliore di ciò che dovreste cercare.

La soluzione è adatta al tuo set di tecnologie attuale e futuro?

Potresti avere la tentazione di adottare la prima soluzione CTI che risolve i problemi più immediati. Tuttavia, la scelta di un software risulta più efficace inserita in un contesto più ampio. Prima di scegliere una soluzione, scopri come si integra con il set di tecnologie esistente.

La soluzione che scegli dovrebbe includere integrazioni native con i tuoi strumenti; in caso contrario, un’API potrà offrirti un percorso per l’integrazione. Scegliendo Zendesk puoi utilizzare API Zendesk specifiche per CTI (Talk Partner Edition).

Infine, pensa a come potrebbe essere il tuo set di tecnologie in futuro, man mano che l’azienda cresce. Il software CTI deve essere flessibile e in grado di crescere insieme alle tue esigenze.

FAQ

Prova gratuitamente l’integrazione tra computer e telefonia

Il software per il servizio clienti Zendesk si integra con molte applicazioni aziendali di telefonia e permette alle aziende di portare l’assistenza telefonica nell’era digitale. Inoltro delle chiamate, analisi delle metriche, ID chiamante avanzato e molti, molti altri vantaggi sono sempre a portata di clic. Con Zendesk, tutte le interazioni con i clienti e i loro dati vengono archiviati in un’unica posizione; ciò significa che gli agenti del call center hanno sempre a disposizione il contesto necessario per fornire un’assistenza eccellente.

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