หน้าแรก
Smb
ความต้องการด้านความเร็วในการบริการลูกค้า

ความต้องการด้านความเร็วในการบริการลูกค้า

Mike Buhagiar ผู้เป็น Head of Business Improvement ของ BT Global Services กล่าวถึงความเร็วว่าจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและพัฒนาความเชื่อใจชองลูกค้าที่มีต่อการบริการลูกค้าได้อย่างไร

เราใช้ชีวิตอยู่ในโลกดิจิตอลที่ทุกอย่างดำเนินไปอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการชมภาพยนตร์ ซื้อของกินของใช้ เรียกแท็กซี่ หรือเลือกที่พัก ลูกค้าของคุณก็ไม่ลังเลที่จะทำบนโลกออนไลน์ จากการวิจัยพบว่า 88% ของลูกค้าเลือกใช้ช่องทางดิจิตอล ณ จุดใดจุดหนึ่งของเส้นทางการจับจ่ายสินค้า และสองในห้า (41%) ต้องการทางเลือกแบบดิจิตอลเพิ่มมากขึ้นไปอีก
แต่เมื่อชีวิตของเรากลายเป็น "ดิจิตอลไว้ก่อน" องค์กรต่างๆ ในทุกวงการก็ได้ค้นพบอย่างรวดเร็วว่า ความคาดหวังในการบริการลูกค้าจะเป็นไปตามแนวโน้มที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งนั่นหมายความว่า ในปัจจุบันลูกค้าต้องการความสัมพันธ์แบบดิจิตอลกับแบรนด์และผู้ให้บริการ พวกเขาต้องการติดต่อกับบริษัทในช่องทางที่ดีที่สุด และในเวลาที่ดีที่สุดเช่นกัน
ในงาน Customer Engagement Transformation Conference เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เราได้พูดคุยกันถึงแนวโน้มดังกล่าวกับ Mike Buhagiar ผู้ซึ่งเป็น Head of Business Improvement ของ BT Global Services เขาบอกพวกเราว่า ความกระหายที่จะติดต่อสื่อสารกันแบบดิจิตอลได้กลายมาเป็น "ความต้องการด้านความเร็ว" ความเร็วในการรับรู้ข้อข้องใจ ความเร็วในการตอบสนอง และที่สำคัญที่สุด ตามที่ Mike ว่า หากทำอย่างถูกต้องเหมาะสม ก็จะเป็นการช่วยสร้างความเชื่อถือระหว่างลูกค้าและแบรนด์: "ในช่วงเวลาห้าปี เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิตอลมากขึ้น โดยที่ลูกค้าของเราก็ออนไลน์กันมากขึ้น ซึ่งลูกค้าก็ตอบรับกันทันที พวกเขาต่างมั่นใจ เพราะช่องทางที่ใช้อยู่คือช่องทางเดียวกับที่พวกเราใช้เพื่อสร้างความเชื่อใจ"
จากการวิจัยโดย Zendesk พบว่าลูกค้า 87% คิดว่าแบรนด์ต้องพยายามมากขึ้นในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไร้ที่ติ เป็นที่ชัดเจนว่า ยังมีอะไรให้เราต้องลงมือทำอีกพอสมควร Mike ยังคงคิดในเชิงบวกว่า วงการนี้กำลังเดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง: "ผมมั่นใจมากขึ้นว่า ลูกค้าในโลกของการบริการตนเองแบบดิจิตอลนี้กำลังสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เข้าใจความจำเป็นของตัวเองได้ดีขึ้น และเราก็ให้บริการได้เร็วขึ้น ลูกค้ากำลังบอกเตือนถึงปัญหาที่เราสามารถตอบสนองได้ ซึ่งนั่นเป็นเรื่องดี และฟีดแบ็คที่ว่านี้เองที่จะผลักดันให้ทุกอย่างเป็นไปในทิศทางที่ถูกที่ควร”
หากต้องการฟังเรื่องราวเกี่ยวกับความต้องการด้านความเร็วในการบริการลูกค้าเพิ่มเติมจาก Mike โปรดรับชมจากวิดีโอด้านล่างนี้

ดูวิดีโอ

เทคโนโลยีช่วยพัฒนาการบริการลูกค้าได้อย่างไร ลองฟังไฮไลต์จากงาน Customer Engagement Transformation Conference 2017 และอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

"ผมมั่นใจมากขึ้นว่า ลูกค้าในโลกของการบริการตนเองแบบดิจิตอลนี้กำลังสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีขึ้น"

Mike Buhagiar

Head of Business Improvement, BT Global Service

หากคุณอยากลองเริ่มต้นดู นี่คือแปดวิธีที่จะช่วยปรับปรุงเวลาการตอบสนองลูกค้าของคุณ

เข้าร่วมชมการสาธิตผลิตภัณฑ์ของเรา

เราจะพาคุณไปชมครอบครัวผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและตอบทุกข้อสงสัยที่คุณมีเกี่ยวกับ Zendesk

นัดหมายเวลาการสาธิต