Definitionen på god kundeservice 7 tips til glimrende kundeservice

Hvis du bliver spurgt om, hvad din bedste kundeserviceoplevelsehar været, hvad svarer du så?

Måske var det den barista, som både kunne huske dit navn, og hvordan du kunne lide din caffe latte, Eller dengang du kontaktede kundeservice, og medarbejderen fik ondt af dig og satte himmel og jord i bevægelse for at løse dit problem.

En fremragende kundeoplevelse kan ændre din opfattelse af en virksomhed. Den kan også skabe ægte kundeloyalitet.

Definitionen på god kundeservice

Hvad er det vigtigste aspekt ved en god kundeserviceoplevelse?

Det har vi spurgt 3.000 mennesker over hele verden om.

Det kommer måske ikke som den store overraskelse for dig, at svaret på førstepladsen er:

Jeg kan løse mit problem hurtigt

Så hvis hurtighed er den vigtigste definition på den bedste kundeservice, så må den næstvigtigste da være, at kunden får sin vilje?

Ikke helt. Svaret på andenpladsen er …

Tilgængelig kundeservice døgnet rundt

… tæt efterfulgt af …

Medarbejderen var venlig

Alle har deres egen opfattelse af, hvad god kundeservice er. Men dataene taler deres klare sprog:

• Kunderne vil have hurtige svar på deres spørgsmål, på den ønskede kanal og uanset tidspunktet på døgnet.
• De vil gerne selv løse deres problem via selvbetjening.
• De forventer, at kundeservicemedarbejderne er venlige og hjælpsomme.

Hurtig. Praktisk. Venlig. I sidste ende er det disse elementer, der definerer god kundeservice.

De 7 bedste tips til fremragende kundeservice

En ting er at yde god kundeservice. Men medmindre dine konkurrenter yder dårlig kundeservice, så må du gøre noget ekstra for at skille dig ud. Altså, kundernes forventninger stiger hele tiden.

For mange virksomheder er god kundeservice bare ikke godt nok.

Sådan løfter du din kundeservice fra god til fremragende:

1. Mød dine kunder på deres ønskede kanaler

Hvis en kunde klager på Twitter, bliver du måske fristet til at "tage samtalen offline", så resten af verden ikke kan følge med.

Men det er ikke altid så enkelt. Måske har kunden allerede forsøgt at ringe til dit toldfrie nummer og har ventet i evigheder. Eller måske er de sociale medier bare kundens foretrukne kanal til kundeservice. Folk vælger kanaler efter, hvor hurtigt de vil have et svar, og efter kompleksiteten af deres problem.

Kunderne vil gerne connecte med dig på de samme kanaler, som de bruger til at tale med venner og familie. Derfor er en af de bedste måder at skabe fremragende kundeserviceoplevelser at hjælpe en kunde på kundens foretrukne kanal.

Dine medarbejdere skal blandt andet kunne håndtere spørgsmål via telefonen, e-mail, messaging, live-chat og sociale medier.

Det hjælper, når din teknologi kan tracke det hele og gøre det nemt for medarbejderne at skifte mellem kommunikationskanalerne.

For eksempel kan en kunde starte ud med en live-chat, men spørgsmålet bliver for kompliceret til den kanal. I den situation skal det være nemt for dine medarbejdere at gå over til en telefonsamtale.

2. Vær empatisk

Du skal kunne relatere til en kunde for at kunne give en god oplevelse. Det begynder med empati.

Det betyder, at du sætter kunden i centrum for alt, hvad du gør. Det er en afgørende egenskab inden for kundeservice. Og det betyder at være drevet til at hjælpe kunderne – for dig er de ikke besværlige, de er heltene i din historie.

"De kandidater, som jeg leder efter, elsker at hjælpe mennesker og interagere med andre. Ja, jeg har brug for nogen med forstand på teknik, men det tekniske kan læres. Jeg kan ikke lære dig at have et mere åbent hjerte." Jonathan Brummel, Senior Manager of Premium Support Engineering hos Zendesk

En hjertevarm historie om kundeempati kommer fra online kæledyrsvirksomheden Chewy.

Kort før jul mistede en kvinde sin elskede hund Zoe. Bare en måned senere døde også hendes 15 år gamle kat.

Hun var knust og kontaktede Chewy via live-chat for at spørge, om hun kunne returnere den uåbnede hundemad, som hun havde købt til Thor. Kundeservicemedarbejderen lyttede til hendes historie og mærkede hendes sorg. Kvinden følte sig hørt og forstået.

Hun fik refunderet det fulde beløb, og denne kundeservicesag kunne være sluttet der. Men kort tid efter modtog hun en stor buket fra Chewy sammen med et kort, der kondolerede med tabet af hendes kæledyr.

Hun blev så rørt over denne gestus, at hun delte historien på de sociale medier, og opfordrede andre kæledyrsejere til at støtte virksomheden. Hendes post gik hurtigt viralt og blev delt mere end 145,000 gange.

"Vi føler ikke, at vi taler til kunder. Vi taler til kæledyrenes forældre," fortalte Kelli Durkin, Chewys VP of Customer Service, til PEOPLE i et interview. "Vi vil høre både de gode og de dårlige historier. Vi giver deres børn mad. Vi er en del af familien."

3. Kunderne skal være centrum i dit univers.

Kundecentriske virksomheder er på vej frem, og de leder efter mennesker, som føler sig kaldet til at give en fremragende kundeoplevelse.

Det er en strategi, der betaler sig: Virksomheder med en ægte kundecentrisk kultur er 60 % mere profitable sammenlignet med andre virksomheder.

Zappos er så dedikeret til kunderne, at deres kerneværdi nummer 1 er "levering af WOW gennem service." Denne ide gennemsyrer alt, hvad de gør:

• Alle nyansatte – også på chefniveau – bruger to uger på at tage imod kundeopkald
• Der er ingen tidsgrænser på kundesamtaler – Zappo giver deres medarbejdere frihed til at tale lige så længe, kunden har brug for det. Den nuværende rekord for længden af en kundeservicesamtale hos Zappos er 10 timer og 51 minutter, og det er teamet meget stolt af.

Kundecentriciteter en forretningsstrategi, der sætter kunden i centrum for alt. Og det betyder mere end at give god kundeservice, selvom det er meget vigtigt.

Virksomheder, der ønsker at være kundecentriske skal forpligte sig til at sætte mennesker først.

At være kundecentrisk betyder også, at man har kundefokus ved ansættelser – medarbejderne skal se kunden som helten i historien, ikke som et besværligt element eller et problem, der skal løses.

Kundefokuserede organisationer indhenter kundefeedback fra alle kanaler, og deler informationen på tværs af virksomheden som en hjælp til at tage forretningsbeslutninger.

Din kundes oplevelse er lige så vigtig (hvis ikke mere vigtig) end det produkt eller den ydelse, som du sælger til dem. Selv hvis dit produkt er det bedste af det bedste, kan du miste kunder til dine konkurrenter, hvis din brugeroplevelse er ringe.

4. Det hjælper at være proaktiv.

Når tingene ikke går som planlagt, vil din kunde muligvis lade dig det vide. Og så bliver et kundeproblem til to: Du skal løse det oprindelige problem plus forsøge at gøre din vrede kunde glad igen.

God kundeservice handler ofte om at forudsige dine kunders behov, inden de selv henvender sig til dig.

Hvad er proaktiv kundesupport?

Proaktiv kundeservice er det, der sker, når en virksomhed tager initiativ til at hjælpe en kunde, inden kunden selv har kontaktet virksomheden for at få hjælp. Det betyder at forsøge at løse et problem ved det første tegn på, at der er noget galt.

Der er store fordele ved at yde proaktiv kundeservice:

• Du kan ofte klare problemerne, allerede inden de opstår. I stedet for at afvente en kundeklage kan du gøre noget for at hjælpe kunden her og nu. Det sparer dit kundeplejeteam for tid, og din kunde for besvær.
• Hvis du kan lære kundens præferencer at kende via kundedata, kan en agent anbefale produkter i realtid. Den type 1:1 service kan give højere kundeloyalitet og flere muligheder for mersalg.

5. Gør oplevelsen personlig

67 % af kunderne er villige til at betale mere for en god oplevelse, ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report.

For at kunne etablere en god forbindelse, skal du bruge data til at gøre kundeoplevelsen personlig. Sandheden er, at i dag forventer de fleste kunder en skræddersyet oplevelse: De vil have, at virksomheden ved, hvem de er, hvad de har købt tidligere, og eventuelt også kender deres præferencer De forventer også, at du husker al denne information, og de ønsker ikke at gentage sig selv.

Sandheden er, at dine kunder allerede forventer en meget skræddersyet service. Og mens kunder ofte kan være lidt tilbageholdende med at dele personlige oplysninger, er 83 % af kunderne villige til at give virksomhederne deres data, hvis de føler, at det fører til mere personalisering, ifølge en Accenture-undersøgelse.

Men selvfølgelig skal du være omhyggelig her – for beskyttelse af kundedata er en topprioritet. Hvis du deler deres data uden udtrykkelig tilladelse, eller bruger oplysningerne på en anden måde end oprindeligt aftalt, mister kunderne tillid til dig. Og hvis tilliden til et brand først er brudt, er den svær at få igen.

6. Giv hurtig kundeservice

Kundernes forventninger er skyhøje: De ønsker, at du skal svare hurtigt.

Specielt Millennials (født 1977-1995) og Gen Z (efter 1995) foretrækker ofte kanaler, hvor de kan få respons med det samme:

• Sociale medier
• In-app beskeder
• Social messaging-apps

Hvad angår de ældre generationer kommer det ikke som en overraskelse, at de hælder mere mod traditionelle metoder som telefon, e-mail og direkte kontakt i butikkerne. Men tålmodigheden med svartiderne bliver kortere: 51 % af respondenterne forventer et svar inden for 5 minutter på telefonen, og 28 % forventer det samme ved live-chat

Ved at overstige forventningerne holder man trit med kunderne. Det kan man gøre med et automatisk svar på en tekstbesked eller e-mail, der siger: "Vi har set dit spørgsmål, og vi kigger på det." Eller man ringer øjeblikkeligt tilbage til en kunde, der har lagt en besked. Hvis de skal kontakte dig to gange, bliver det allerede opfattet som dårlig service.

7. Gør det nemt for kunderne at hjælpe sig selv

Kunderne ønsker ikke altid at bede nogen om hjælp. Derfor betyder fremragende kundeservice nogle gange at lade kunderne hjælpe sig selv. 69 % af kunderne ønsker at løse så mange problemer som muligt selv, og 63 % starter altid eller næsten altid ned en søgning på virksomhedens website.

Men der er et bemærkelsesværdigt hul her: Mange virksomheder udnytter ikke denne mulighed. Kun en tredjedel af virksomhederne tilbyder en vidensbase eller et community-forum, og mindre end 1 ud af 3 tilbyder social messaging, chatbots eller in-app beskeder.

Ved at gøre det nemt for kunderne at hjælpe sig selv, tager du noget af presset fra dit supportteam og får tilfredse kunder.

Fremragende kundeservice sætter mennesket først

Dine kunder sammenligner dig med den bedste kundeserviceoplevelse, som de nogensinde har haft.

Desuden siger 46 % af kunderne, at de har højere forventninger til de virksomheder, som de handler med i år, sammenlignet med sidste år.

Det er afgørende at kunne yde exceptionel kundeservice, hver gang.