| 4 min read

På vej mod toppen – disse CX-ledere er klar til at løse komplekse serviceudfordringer

Prøver du at finde den rette balance mellem menneskelige agenter og kunstig intelligens? Er dine kundedata fordelt på forskellige systemer og apps? Har du problemer med at ansætte og fastholde supporttalenter? Så er du måske en CX Riser.

Af Heather Hudson, Tekstforfatter

Senest opdateret 11. September 2023

At yde kundeservice i verdensklasse i det nuværende økonomiske klima (eller andre typer) er en udfordring, hvor lederne skal have fuldkommen styr på best practices inden for service og kundeforventninger for at bevare konkurrenceevnen.

For at undersøge hvordan CX-lederne gør det, har Zendesk gennemført en spørgeundersøgelse med deltagelse af op mod 5.000 beslutningstagere inden for kundeservice, og vi har samlet resultaterne i vores 2022 CX Accelerator-rapport. Ud over at indeholde mange indsigter og handlingsplaner inddeler rapporten CX-organisationerne i fire forskellige grupper baseret på deres placering i vores modenhedsskalamodel: Starters, Emergers, Risers og CX Champions.

Denne artikel har fokus på Risers – som er de organisationer, der er lige i hælene på CX Champions – med KPI'er, der næstenplacerer dem i den bedst-præsterende zone.

Risers er uden tvivl succesfulde, men succesen kommer med en række udfordringer. I modsætning til dem, der lige er startet, har disse organisationer måske allerede ældre værktøjer og arbejdsgange integreret, hvilket betyder, at forandringer kræver store overvejelser om nedbrydning af siloer, strømlining af processer og integration af kundedata for at kunne tilbyde mere personlige oplevelser.

Svært? Måske. Umuligt? Slet ikke. Lad os se på de typiske udfordringer for Risers, og hvad de kan gøre for at blive CX Champions.

Du er der næsten

Risers er udviklede serviceorganisationer, som typisk er begyndt at få et skarpere fokus på, hvordan de kan øge omsætningen og benytte AI og chatbots til at styrke effektiviteten og få mest mulig kundekontekst ind i den enkelte interaktion. Hvis det føles bekendt, så er du også klar over den værdi, som serviceorganisationerne kan bidrage med til forretningen. Du har også en dybere forståelse af din kundebase og af, hvordan kunderne skifter mellem mobile enheder og andre enheder i kontakten.

Alligevel rapporterer mange Risers om smertepunkter som f.eks.:

  • Overbebyrdede agenter har ikke de nødvendige ressourcer til at yde samtalebaseret service
  • Realtidsvisning af performance-metrik og kunderejse er ikke optimal
  • Behovet for at finde den rette balance mellem menneskeagenter og AI/automatisering
  • Svært ved at få et komplet billede af kunderne på grund af fragmenterede data på tværs af mange forskellige systemer og apps
  • Proaktive købsanbefalinger driver endnu ikke meromsætningen
  • Ansættelse og fastholdelse af supporttalenter er en udfordring

Bliv en CX Champion

Risers og CX Champions ligger tæt, og der er en god mulighed for at tage markedsandele fra dine konkurrenter ved at styrke kundeoplevelsen. Her er nogle af de tiltag, som Risers kan tage for at differentiere og løfte serviceniveauet.

Støt dine kunder:

  • Brug automatisering ved vigtige kontaktpunkter: En chatbot uden kodning kan give svar med det samme, fjerne ventetider og frigive tid, så agenterne kan håndtere tickets med højere prioritet.
  • Smartere salg på en nem måde: Lad teknologien gøre en del af arbejdet. AI og app-integrationer hjælper dig med at styrke arbejdsgange, effektivitet og produktivitet.
  • Optimer kundeoplevelser: AI-drevne værktøjer kan hjælpe dig med at identificere mangler i dit hjælpecenterindhold og give agenterne den fulde kontekst, så servicen bliver mere personligt tilpasset.

Støt dine agenter:

  • Vær proaktiv: Motivér dine serviceagenter ved at forbinde deres performance-KPI'er til virksomhedens meromsætning. Det kan du gøre gennem automatiserede bots, som kan give kunden proaktive købsanbefalinger og dermed frigive tid, som serviceagenterne kan bruge på den mere direkte kontakt.
  • Prioriter kvalitet over kvantitet: Anvend kun de bedste apps, der tilbyder en komplet visning af kundedata i et enkelt arbejdsområde. Drop værktøjer, som ikke benytter moderne API'er, så dine agenter ikke skal skifte mellem skærme for at betjene kunderne.
  • Prioriter agenternes trivsel: Investér i agenttræning og incitamenter for at øge jobtilfredsheden og fremme produktiviteten. Brug værktøjer, der booster effektiviteten og samarbejdet, så agenterne kan se, at deres tid er kostbar.

Integrer operationel effektivitet:

  • Anvend agile systemer og processer: Dit supportsystem skal give dig mulighed for at dele viden om kunderne på tværs af organisationen – og specielt med dit salgsteam – så det ikke bliver silodata. Det betyder, at du undgår dumme fejl, som for eksempel at forsøge at sælge fornyelse til en kunde, som tidligere har klaget eller har oplevet store problemer med din service.
  • Optimer med data: Brug data og feedback til at få mere indsigt i kundeoplevelsen. Overvej apps, som giver dig mulighed for at overvåge kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler og generere rapporter i realtid, for nemt at identificere områder, der kan forbedres.

Mange ledere bliver bedt om at træde i karakter, samtidig med at budgetterne bliver beskåret – det kan føles skræmmende, men der er stadig meget plads til vækst. Og disse udfordringer, specielt hvis du rammer den rette balance mellem automatisering og menneskelig support, kan udvikle supportafdelingen, så de overhaler konkurrenterne.

Vil du gerne højere op på skalaen? Sådan bliver du en CX Champion.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at se, hvor CX-teams investerer.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at se, hvor CX-teams investerer.

Hent rapporten gratis